工作總結(jié)是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)工作總結(jié)，可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益。年終工作總結(jié)怎么寫(xiě)?年終工作總結(jié)和其他崗位的年終工作總結(jié)不一樣，年終工作總結(jié)的要求比較多，有很多要注意的地方。總結(jié)怎么寫(xiě)大家知道嗎?為幫助大家學(xué)習(xí)方便，小編收集整理了列車員工作總結(jié)范文，希望可以幫助您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)!
x站于今年3月18日成立后，緊緊圍繞勞衛(wèi)處的中心工作，在局__站的統(tǒng)一部署和具體指導(dǎo)下，主動(dòng)適應(yīng)改革要求，積極轉(zhuǎn)變思想觀念，團(tuán)結(jié)一致，圓滿完成了交辦的各項(xiàng)工作。
一、組織勞務(wù)派遣和規(guī)范勞務(wù)用工
按照局勞衛(wèi)處的安排，我站與客運(yùn)段、西部人力資源公司密切聯(lián)系，相互協(xié)調(diào)，共同組成面試組，公開(kāi)招聘條件，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，分別從鐵路運(yùn)輸技校、_鐵中、_計(jì)算機(jī)學(xué)校，職培中心招聘了勞務(wù)派遣人員96人，組織其與西部勞務(wù)公司簽定了勞務(wù)合同，與客運(yùn)段簽訂了上崗合同。
根據(jù)成鐵勞(20__)232號(hào)文件要求，認(rèn)真對(duì)管理范圍內(nèi)實(shí)施勞務(wù)派遣用工的17個(gè)站段和多元公司的臨時(shí)用工進(jìn)行了清理，依照《勞動(dòng)法》等相關(guān)法律、法規(guī)，將849名勞務(wù)用工納入了規(guī)范的勞務(wù)派遣范圍，分別與西部人力資源公司和天宇公司簽訂了勞務(wù)派遣協(xié)議和勞動(dòng)合同，與各用工單位簽訂了上崗合同，同時(shí)將1239名小集體職工納入dai辦社保(綜保)范圍，減少了勞動(dòng)糾紛和勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范了勞務(wù)用工的使用和管理，更好地維護(hù)用人單位和勞動(dòng)者雙方的合法權(quán)益。
二、接收、安置、培訓(xùn)復(fù)轉(zhuǎn)軍人
根據(jù)局下達(dá)的接收計(jì)劃，積極與重慶、內(nèi)江、自貢、宜賓、廣安、達(dá)州等地民政局聯(lián)系、協(xié)商，接收了509名復(fù)轉(zhuǎn)軍人，按照統(tǒng)籌兼顧、均衡各方的原則，妥善安置了復(fù)轉(zhuǎn)軍人，同時(shí)建立了復(fù)轉(zhuǎn)軍人數(shù)據(jù)庫(kù)，分別向各站段和民政局發(fā)出了安置名單和接收名單。按照教函(20__)21號(hào)文件要求，牽頭組織協(xié)調(diào)12個(gè)送培單位和2個(gè)教學(xué)單位的培訓(xùn)工作，分三批次組織開(kāi)學(xué)典禮和培訓(xùn)、送培單位協(xié)調(diào)會(huì)，明確機(jī)制，暢通渠道，協(xié)調(diào)送培單位與教學(xué)單位之間的關(guān)系，及時(shí)指導(dǎo)、解決培訓(xùn)期間遇到的各種具體問(wèn)題和突發(fā)事件，保證了培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行。
三、抽調(diào)__片區(qū)春運(yùn)臨客乘務(wù)員
我站根據(jù)__片區(qū)春運(yùn)工作的實(shí)際情況和上級(jí)要求，深入實(shí)地調(diào)研，征詢相關(guān)單位意見(jiàn)，寫(xiě)出調(diào)查材料，同時(shí)仔細(xì)思考，提出建議和有關(guān)情況反饋，反復(fù)修改，積極協(xié)助局勞調(diào)站擬定了__片區(qū)春運(yùn)臨客乘務(wù)人員抽調(diào)方案，根據(jù)成鐵勞衛(wèi)(20__)700、701號(hào)文件的有關(guān)要求，組織22個(gè)相關(guān)站段單位和2個(gè)學(xué)校、1個(gè)公司共抽調(diào)了3955名臨客人員，并積極配合路局職教部門(mén)和有關(guān)單位做好崗前培訓(xùn)，為春運(yùn)作好準(zhǔn)備工作。
四、完成勞動(dòng)年檢和勞動(dòng)執(zhí)法檢查工作
按__市勞動(dòng)局的要求，接地方勞動(dòng)監(jiān)察總隊(duì)的通知，我站組織在渝的21個(gè)站段及多元公司在統(tǒng)景進(jìn)行了20__年度勞動(dòng)用工年檢業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并審查、上報(bào)自查報(bào)告等有關(guān)年檢資料，經(jīng)過(guò)大家的認(rèn)真準(zhǔn)備、精心組織，勞動(dòng)用工年檢全部審查合格。同時(shí)按地方勞動(dòng)監(jiān)察大的安排和要求,積極協(xié)助地方勞動(dòng)監(jiān)察隊(duì)完成了對(duì)__工務(wù)段、__車務(wù)段勞協(xié)用工情況的重點(diǎn)檢查和重慶南站多、集經(jīng)、裝卸用工投訴地處理。
五、做好失業(yè)保險(xiǎn)的繳納工作
針對(duì)失業(yè)保險(xiǎn)繳納工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向局勞衛(wèi)處反映情況，主動(dòng)與渝中區(qū)、九龍坡、北碚、沙坪壩、永川等五區(qū)市地方就業(yè)局聯(lián)系、協(xié)調(diào)，通過(guò)大量深入細(xì)致的工作，反復(fù)協(xié)商后，20__年度繳納818萬(wàn)元，較好地完成了20__年度__各單位失業(yè)金的繳納工作。
六、不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，積極完成其他工作
認(rèn)真組織開(kāi)展黨員先進(jìn)性教育和黨風(fēng)黨紀(jì)教育活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)黨的十六屆五中全會(huì)精神和有關(guān)時(shí)事政策的學(xué)習(xí)，建立會(huì)議學(xué)習(xí)記錄，及時(shí)傳達(dá)和深刻領(lǐng)悟上級(jí)有關(guān)會(huì)議精神和要求，統(tǒng)一思想和行動(dòng)，根據(jù)上級(jí)的安排，我站還完成了其他交辦的工作：
1.協(xié)助完成了渝懷、遂渝新線人員會(huì)議的聯(lián)系和服務(wù)工作。
2.先后四次參與協(xié)調(diào)、指導(dǎo)永川工務(wù)段臨時(shí)用工勞動(dòng)爭(zhēng)議的調(diào)解及訴訟案的處理。
3.協(xié)助進(jìn)行了專運(yùn)列車員的選聘工作。
4.按時(shí)完成統(tǒng)勞報(bào)1的上報(bào)工作。
5.嚴(yán)格按照有關(guān)會(huì)計(jì)制度做好財(cái)務(wù)日常核算、季度決算等工作。
6.及時(shí)保質(zhì)保量上報(bào)上級(jí)部門(mén)需要的各種資料。
7.協(xié)助做好清產(chǎn)核資工作。
8.協(xié)助辦事處做好兩所學(xué)校、三所幼兒園的社會(huì)職能移交工作。
20__年我站將在局勞衛(wèi)處中心工作思路的指引下，在局__站的指導(dǎo)和安排下，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，努力開(kāi)展好富余人員管理和勞動(dòng)力余缺調(diào)劑等工作，促進(jìn)富余勞力的合理流動(dòng)，發(fā)揮勞動(dòng)力培訓(xùn)、調(diào)劑的蓄水池作用，為運(yùn)輸生產(chǎn)一線提供有效的勞動(dòng)力支持。
20_—20_年是新鄭州局成立后的頭兩年，在處長(zhǎng)和主管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，帶領(lǐng)全科同志按照“強(qiáng)化基礎(chǔ)、狠抓管理、科技、確保安全”的工作方針，緊緊圍繞安全生產(chǎn)的主題，通過(guò)完善、健全各項(xiàng)管理制度，狠抓制度的落實(shí)，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
一、政治理論學(xué)習(xí)取得重大收獲
兩年來(lái)，遵照局機(jī)關(guān)黨委和處總支的安排，對(duì)“三個(gè)代表”重要思想和十六大報(bào)告等理論進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。特別是在11月份參加了路局第九期處科職干部培訓(xùn)班，對(duì)樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀、鐵路跨越式發(fā)展實(shí)踐等進(jìn)行了更加深入、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，并以優(yōu)異的成績(jī)被路局黨校授予優(yōu)秀學(xué)員證書(shū)。通過(guò)學(xué)習(xí)，細(xì)心體會(huì)，對(duì)當(dāng)前國(guó)際、國(guó)內(nèi)的形勢(shì)有了更清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)跨越式發(fā)展這一鐵路改革的重大戰(zhàn)略舉措有了更深刻的理解，為各項(xiàng)工作的順利完成打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。
二、創(chuàng)造性圓滿完成各項(xiàng)工作
1、健全規(guī)章管理，規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)
新的鄭州局成立后，組織有關(guān)人員將防洪、路基兩方面的各種制度、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，制定了《鄭州鐵路局防洪工作細(xì)則》和《鄭州鐵路局路基工作細(xì)則》。兩個(gè)《細(xì)則》的制定，在全路專業(yè)管理方面均屬首創(chuàng)，標(biāo)志著我局防洪、路基管理工作走在全路各局前列，為做好鄭州局的防洪、路基工作奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。
2、建立三級(jí)警戒雨量制度，確保汛期防洪安全
結(jié)合新鄭州局的具體情況，在原鄭州局二級(jí)警戒雨量制度的基礎(chǔ)上，提出實(shí)行三級(jí)警戒雨量的設(shè)想，并組織全局有關(guān)人員認(rèn)真研討，建立了新鄭州局的三級(jí)警戒雨量制度。經(jīng)過(guò)兩年來(lái)的實(shí)踐，證明三級(jí)警戒雨量制度符合新鄭州局的實(shí)際情況，受到站段、車間、和工區(qū)的歡迎，并得以認(rèn)真貫徹執(zhí)行，使我局的汛期行車安全得到制度上的保證。
防洪工作的重點(diǎn)和中心工作就是確保汛期行車安全，在大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，在全局提出了遇到險(xiǎn)情“寧可錯(cuò)攔，不可錯(cuò)放，攔對(duì)有功，攔錯(cuò)無(wú)過(guò)，不攔犯罪”的防洪安全理念，受到原局長(zhǎng)徐宜發(fā)的稱贊，大大激發(fā)了工務(wù)職工心系安全、確保安全的主觀能動(dòng)性。
順利完成20_年防洪預(yù)搶工程31件959.7萬(wàn)元，水害復(fù)舊工程68件3731.6萬(wàn)元。
3、科技防洪取得重大進(jìn)展，建立防洪應(yīng)急體系平臺(tái)
兩年來(lái)我局的科技防洪工作取得了重大進(jìn)展，共完成課題5項(xiàng)，獲獎(jiǎng)?wù)n題2項(xiàng)?！短崴賲^(qū)段路基狀態(tài)檢查車的研究》通過(guò)鐵道部鑒定，《防洪危險(xiǎn)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)圖像監(jiān)測(cè)系統(tǒng)》、《橋涵淤堵和水害遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)》、《工務(wù)防洪遠(yuǎn)程指揮系統(tǒng)》三項(xiàng)科研課題得到完成并順利通過(guò)路局鑒定，《鐵路防洪雨量遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng)》的升級(jí)改造已經(jīng)完成，并進(jìn)行試用性推廣?！杜蛎浲谅坊植?、特性試驗(yàn)及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)研究》獲武漢鐵路局科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)(武鐵總函[2006]605號(hào));《河南省鐵路氣象預(yù)報(bào)服務(wù)系統(tǒng)》獲河南省氣象局科技開(kāi)發(fā)貳等獎(jiǎng)(kj200604-03)。
經(jīng)過(guò)近幾年的科研攻關(guān)，我們已經(jīng)相繼攻克了信息采集、傳輸、監(jiān)測(cè)、報(bào)警等技術(shù)難題，在2007年初，完成了科研課題的集成、升華，在互聯(lián)網(wǎng)上建立了鄭州鐵路局防洪網(wǎng)站—鄭州鐵路局防洪應(yīng)急體系平臺(tái)。平臺(tái)將依托互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)兩大網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地掌控、科學(xué)決策搶險(xiǎn)的目的，將我局的防洪工作提升到了一個(gè)新的高度。
4、抓好重點(diǎn)工程施工
⑴京九線路基加固工作取得明顯成效。
組織、督促工務(wù)段做好京九線路基加固工程施工，完成邊坡加固、基床換填、臺(tái)后涵背和“腰漏”地段注漿加固等方案得到實(shí)施并順利完工。
加固前，京九線降雨量危及警戒值為30mm，有“小雨必慢，中雨必?cái)?，大雨癱瘓”之說(shuō)，成為鄭州鐵路局路基防洪工作的心腹之患。加固后，封鎖警戒值提高到120mm，2005年7月21日降雨200.8mm，一小時(shí)降雨量59.7mm，2006年8月3日一小時(shí)降雨量82.9mm，均為特大暴雨，加固地段沒(méi)有發(fā)生影響路基穩(wěn)定的水害，2007年京九線首次取消了防洪危險(xiǎn)地點(diǎn)。京九線加固方案的實(shí)施為解決粉土路基病害積累了寶貴的、成功的經(jīng)驗(yàn)。
⑵抓好提速路基重點(diǎn)地段的加固工作。
在第六次提速及擴(kuò)充提速資源區(qū)段，重點(diǎn)抓好提速路基加固標(biāo)準(zhǔn)、方案審查、概算審查和施工監(jiān)控工作。確定了京廣線“75.8”水害地段k802+300—k806+300的加固方案，擴(kuò)充資源區(qū)段路基加固方案和浸水路基的反壓加固得到細(xì)化實(shí)施，橋路過(guò)渡段的加固工作受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視，正在緊張進(jìn)行。
5、實(shí)施天窗修，確保路基大修任務(wù)安全優(yōu)質(zhì)完成
路基大修施工由于其深度、工藝的要求，特別是基床病害的整治施工，傳統(tǒng)的做法都是在架空慢行條件下施工。為了確保施工的安全和質(zhì)量，組織有關(guān)人員對(duì)路基大修各項(xiàng)施工的工藝進(jìn)行研究、改進(jìn)，要求除了需要修建橫向排水設(shè)備以外，其他大修施工必須在施工天窗內(nèi)進(jìn)行，杜絕架空作業(yè)。施工工藝的改進(jìn)和管理制度的建立，為路基大修施工的安全、質(zhì)量提供了保證。
借鑒京九線路基加固經(jīng)驗(yàn)，集中資金對(duì)新兗線文莊—滿村區(qū)間的粉土路基進(jìn)行加固，拿掉了這個(gè)億噸通道上的軟肋。兩年來(lái)，共完成路基大修投資2563萬(wàn)元，沒(méi)有發(fā)生任何安全、質(zhì)量事故。
6、路基維修逐步進(jìn)入良性循環(huán)
抓住路局直管站段改革這一契機(jī)，督促、要求站段建立健全路基維修組織，穩(wěn)定路基維修投入，取得明顯效果。目前全局共成立路橋車間12個(gè)，路基工區(qū)15個(gè)，路基工157人，每年投入維修費(fèi)用500萬(wàn)元左右，三級(jí)驗(yàn)收制度得到進(jìn)一步規(guī)范和落實(shí)，路基設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維修已經(jīng)成為我局工務(wù)正常生產(chǎn)中一項(xiàng)必不可少的工作，路基維修開(kāi)始逐步進(jìn)入良性循環(huán)的軌道。
兩年來(lái)，我雖然在業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)管理、科技防洪等方面作了一些工作，但主要成績(jī)來(lái)源于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的關(guān)心和支持，特別是科里和站段的同志，做了大量而具體的工作，在此表示衷心的感謝。同時(shí)，也希望領(lǐng)導(dǎo)和同志們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦心芙o予我更多的幫助，使我能在工作上做出更大的成績(jī)。
擔(dān)任乘務(wù)員的這一年里，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責(zé)，在思想上嚴(yán)格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來(lái)的工作，現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié)：
1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任?！耙匀藶楸?、乘客至上”是我一直以來(lái)銘記的。服務(wù)好每位乘客，讓他們感受到乘務(wù)員的熱情，感受到來(lái)自親人的愛(ài)護(hù)和關(guān)心。
2、在車廂內(nèi)不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦，對(duì)他們做到特殊照顧，有問(wèn)題及時(shí)解決。
3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時(shí)整潔、干凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。
4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學(xué)習(xí)，積極溝通交流，這樣才能補(bǔ)長(zhǎng)取短，有利于我們的工作更進(jìn)一步，更完美一步。
以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)，在工作上還有不足之處，誠(chéng)請(qǐng)前輩們不吝指教。
今天我能成為一名長(zhǎng)途乘務(wù)員，我感到很榮幸，我一定會(huì)更加努力工作、學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，提升自己的素質(zhì)，做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家!
時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，_年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，一年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處。現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。
記得第一次上車為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)。現(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
根據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：
1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。
2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。
3、協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車上旅客的安全負(fù)責(zé)。
通過(guò)完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳?，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開(kāi)心的同時(shí)，別人也會(huì)盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。_年又是一個(gè)充滿_的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足?！皩W(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠?！睍r(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí)，并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去?！八街?，可以攻玉?！痹谝院蟮某藙?wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽(tīng)取他們的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。
在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我斷定小女孩是暈機(jī)了，馬上端來(lái)熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說(shuō)：“交給我來(lái)照顧吧?！蔽易屗稍诔藙?wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)往常活躍可愛(ài)的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。
記得_年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂(lè)，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來(lái)。在聊天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過(guò)年，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過(guò)機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客十分感動(dòng)。我覺(jué)得這是我應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂。只要我們用愛(ài)的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛(ài)的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫(xiě)的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績(jī)”，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡樂(lè)，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!
中國(guó)有句古話叫“將心比心”，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務(wù)對(duì)象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù)，只有“將心比心”，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。
相信大家不會(huì)忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行_航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開(kāi)水，并詢問(wèn)他們是否身體不適，但他們都沉默不語(yǔ)，似有重重心事。這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái)，詢問(wèn)是否有空難家屬，他們回答說(shuō)，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問(wèn)到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當(dāng)時(shí)空難接待處)，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái)，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無(wú)情”，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地安慰、開(kāi)導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種原因善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們，為防萬(wàn)一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意時(shí)，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說(shuō)：“謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙?！甭每鸵鄰谋粗袑?duì)我們真誠(chéng)地道了一聲謝謝_人。我感到十分欣慰，此時(shí)能給他們一絲慰藉，是對(duì)我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。
在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行_航班，由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng)，他們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)趶V播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。這時(shí)，有個(gè)男青年叫道：“不吃了，肯定是_沒(méi)有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。”旅客的情緒頓時(shí)起了波動(dòng)，都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了，于是向他道歉說(shuō)沒(méi)有了，他卻指著我的鼻子說(shuō)：“民航都是騙子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開(kāi)了：“你們只會(huì)笑，什么都不會(huì)，什么都不懂?！碑?dāng)時(shí)，盡管我心里十分委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表_，我要維護(hù)_形象，就依然平靜地對(duì)他說(shuō)：“先生，如果是由于航班延誤時(shí)間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對(duì)此帶來(lái)你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無(wú)能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作?！逼渌每涂吹竭@情景，也停止了爭(zhēng)吵，紛紛贊揚(yáng)
我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來(lái)臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說(shuō)：“對(duì)不起。我不應(yīng)該把氣出在你身上?！蔽倚χf(shuō)：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班?！薄耙欢?、一定?！甭每痛饝?yīng)著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬(wàn)家團(tuán)圓的日子，都是我們繁忙的時(shí)候。多年來(lái)，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上。也許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒，沒(méi)能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺(jué)得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們，在為他們服務(wù)過(guò)程中愛(ài)的情感會(huì)油然而生，工作的辛勞就會(huì)變成我們付出后的歡樂(lè)。十年來(lái)，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起，為提高_(dá)的服務(wù)質(zhì)量、為提高_(dá)的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進(jìn)步。為了無(wú)愧于“_空姐”稱號(hào)，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。