個人工作總結(jié)是個人職業(yè)發(fā)展的助推器，通過不斷總結(jié)和反思，我們可以實現(xiàn)職業(yè)目標，提升職業(yè)價值。以下小編在這給大家整理了一些2023列車員個人總結(jié)，希望對大家有幫助!
三年來，他心系群眾、助人為樂、默默耕耘、無私奉獻，以滿腔的熱忱、高度的責任心和求真務(wù)實的工作作風，接待了一輛又一輛的神華列車，化解了一個又一個的漏洞，贏得了領(lǐng)導和兄弟們的信賴和稱贊，也樹立起一個安全第一、可親可敬的檢車員的光輝形象。
在同事的眼中，是一位讓大家敬佩的人。記得去年他技術(shù)比武，那時他已經(jīng)得了闌尾炎，那是他最關(guān)鍵的時刻，可是他還是沒有去就診，堅持要比武，那是比武最難的時刻，單車檢查，他還是要堅持，賽場他一鼓作氣，完成了最后的比賽，第三名，多么驕傲的成績，可是他倒了。后來我問他，為什么硬要堅持不要命了?他的回答很淡定也很震撼我：成績不重要，輸贏不重要，重要的是不要輸給自己以及每個過程。聽過之后給我了很多鼓舞，對于我們這一批80后的尾隨者我們不能輸給自己，即使沒有風光的前景也要有過程中的精彩!
他對待工作的默默奉獻、對待困境的勇于擔當、對待病魔的淡定堅毅，讓我們每一個人為之動容，也讓我們每一個人無法忘懷。在對人生的執(zhí)著追求中，在學習中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越，在超越中使我們得到真理，始終堅守在檢車員默默奉獻的道路上，以高度的責任心，務(wù)實的工作作風，強烈的敬業(yè)精神，讓他在生命平凡中閃光升華!
共產(chǎn)黨員，是一個讓人感到無限光榮的稱號。每當電視新聞報道中采訪時代精英，講述他們鉆研科學知識、引領(lǐng)時代潮流的先進事跡，當電視屏幕上播放白衣戰(zhàn)士為搶救“非典”患者，置自身安危于不顧的感人鏡頭，共產(chǎn)黨員的英雄形象，就被牢牢定格在我的腦海里，共產(chǎn)黨員的先進事跡，就會深深地打動我的心。我們都叫得出，那些家喻戶曉、耳熟能詳?shù)拿?，他們的英雄事跡鼓舞著一代又一代的青年人向前進，我們卻往往會忽略，那些默默無聞的共產(chǎn)黨員、那些甘于奉獻的平凡工作者，他們就真實地存在于我們的身邊，他們的高尚品格更值得我們敬佩。
我，一個和在一起工作的檢車員，可是我不是黨員，雖然以一顆充滿熱忱的工作心，以一種對共產(chǎn)黨員的崇敬心，以一份無限真誠的赤子心，向大家講述一個共產(chǎn)黨員的故事，一個在我身邊時刻給我指引、讓我感動的共產(chǎn)黨員的故事?？赡苁俏易龅牟粔蚝?，沒有像一樣有出色的工作能力，但我相信在以后的平凡工作崗位上我會做出了突出的成績，會把自己的光和熱奉獻給大家，用“條理清晰，干勁十足，有條不紊”來概括自己，玩著干工作!
因為有你：黨員，做我的精神后盾，我相信在以后的神華列檢的列車上不會出現(xiàn)任何的漏洞。神華列車“聽好了，請?zhí)岣咦晕颐庖吖δ?，否則我就好好修理修理你了”，我也相信你會平安出發(fā)安全到達終點。
一、實習目的：
1.學習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。
4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。
5.掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6.重點掌握列車服務(wù)技巧。
二、實習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
三、實習內(nèi)容及過程：
內(nèi)容：
1.客運心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。
4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的目標是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內(nèi)容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4.準時性
列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節(jié)將招致失敗，細節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路的特點是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù)。旅途中的細節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務(wù)細節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務(wù)不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾;為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。
(三)關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。
良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100-1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊!同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
(四)關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等;又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎;還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
(五)關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實習總結(jié)及體會：
實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵;才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：
1.全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。
2.適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客
服務(wù)質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。
1.滿足旅客需求，實施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。
2.視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。
3.適應(yīng)不同旅客需求，提供個性化服務(wù)。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
1.缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。
2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。
3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。
總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。
最后，感謝我實習單位領(lǐng)導的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。
感謝車長給我這次實習列車長學習的機會。
一、文明服務(wù)安全第一
安全工作是提高服務(wù)質(zhì)量必備條件,在接班作業(yè)中,保障列車設(shè)施設(shè)備的安全可靠運行,是為旅客提供良好服務(wù)必備的硬件基礎(chǔ)。嚴格執(zhí)行標準化和安全管理程序化,根據(jù)非空車的實際情況,特別針對列車的消防、用火用電設(shè)施、旅客人身安全及勞動人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進行把控。列車超員要加強巡視車廂的力度,做好旅客的禁煙宣傳,經(jīng)常堅持清理排查列車隱蔽死角處存在的安全隱患。加強非空車開水供應(yīng)的監(jiān)督,滿足廣大旅客乘車用水的需要。督促列車員認真執(zhí)行,嚴格執(zhí)行好行李架站前調(diào)、站后擺整齊，盡力而為的達到三線一齊的規(guī)范和標準。嚴格落實高站臺腳踏板和安全警示帶的使用制度,加強高站臺車門口的安全宣傳。
工作中要求列車員認真做好門崗的驗票驗證,把查睹漏消滅在上車前,防止非空車超員人多擁擠旅客從窗口傳票上車,掌握好關(guān)鍵站及時的查睹驗票工作,避免列車中有逃票的路風事件發(fā)生。摸清員工的思想，對有重大疾病及家庭有困難的員工進行家訪,替困難員工排憂解難,用無微不至的關(guān)心來感染每一名員工,以點帶面,使全體員工的態(tài)度得以端正,從而使工作質(zhì)量得到提高,確保了班組的穩(wěn)定和各項工作的順利進行。
強化班組的路風管理。由于本趟車經(jīng)過南昌、九江、合肥等大站,旅客普遍要求較高,迫使服務(wù)質(zhì)量也必須有相適應(yīng)的應(yīng)對措施,以便能夠在保障安全和驗票睹漏的同時,滿足旅客們刻簿調(diào)鉆的要求。利用班前會理清思想,從列車員的職業(yè)道德和責任思想入手,強化列車員的服務(wù)意識,提高列車員的服務(wù)質(zhì)量,引導列車員遵守各規(guī)章制度,杜絕各類路風事件的發(fā)生。
二、眼睛向內(nèi)查找原因
1、標準化作業(yè)程序落實不徹底,個別員工投機取巧簡化安全作業(yè)程序,在中途的中間站門崗三句話落實不到位,查睹危險品六字法落實見風使舵,出站臺邊門自互檢制度落實不徹底,安全宣傳不到位。
2、扶老攜幼重點旅客照顧不到位,列車嚴重超員時,列車員未能下車廂及時把旅客帶到邊門口,至使下車旅客與過于擁擠的車內(nèi)旅客發(fā)生沖撞,導致服務(wù)質(zhì)量的標準大大縮水。
3、夜間運行車廂衛(wèi)生差,不能及時做到隨臟隨掃,列車長監(jiān)督意識不強,存在有夜間運行清理衛(wèi)生會影響旅客休息而放松了標準。
4、臥鋪車廂夜間行車邊凳值崗制度不能有效的落實,個別列車員存在坐乘務(wù)間,當班打盹睡覺的現(xiàn)像,不但降低了服務(wù)質(zhì)量的標準,也同時存在著安全隱患。
5、與對班交接備品存在信用交接現(xiàn)像,備品零交接,制度落實不到位。
6、庫內(nèi)守車制度落實覆于言表,總有人心存絞幸心理。署運期間列車員無處沖涼,造成思想上存在抵觸情緒,導致時常有守車失控的現(xiàn)像發(fā)生。
7、工資待遇低,思想情緒差,人員變動大,入不敷出,人員欠編。新職人員、學生工業(yè)務(wù)素質(zhì)差,沒有上進心,得過且過,當一天和尚撞一天鐘,對應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容掌握不牢,信心不足對未來沒有展望。
8、旅客列車超員時,列車員不能嚴格按照標準程序作業(yè),六個一被拋到九宵云外,環(huán)境衛(wèi)生尤為變得相當差。
9、列車晚點宣傳不到位,對有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細,帶有敷衍的情緒。
10、對三乘人員管理力度不夠,存有放任自流的現(xiàn)像。
11、對茶水員工作指導不到位,開水供不應(yīng)求,火險隱患無時不在。
12、臺賬添寫覆于形式,膚皮了草應(yīng)付了事。
三、分析原因認真整改
1、充分利用班前及泰州學習會,加強標準化和規(guī)章制度的學習、監(jiān)督、督促列車員嚴格執(zhí)行標準化,屢教不改的加大考核力度,杜絕此類問題的再次發(fā)生。
2、要求工作人員要克服困難堅持始終的執(zhí)行標準作業(yè)程序。對重點旅客做到三知三有,關(guān)鍵是知困難有服務(wù)。
3、強化衛(wèi)生標準的落實,加強檢查力度做到獎賞分明,做好個別旅客的疏通思想和解釋工作,給旅客身心健康的創(chuàng)造一個好的空氣環(huán)境,保證運行車廂內(nèi)清新的空氣質(zhì)量。對不能達標者做到記分考核。
4、列車員當班打盹、久坐乘務(wù)間、耐心疏通,讓其從思想上認識到給熟睡的旅客帶來的安全隱患和財物質(zhì)丟失,做到以身盡責,全心全意的為人民服務(wù)。力求從根本杜絕此類問題再次發(fā)生,加強臥鋪車廂的巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和考核。
7、對接受能力差的列車員,充分利用學習會,班前會業(yè)務(wù)提問,督促學習理論知識,要求骨干列車員協(xié)助與監(jiān)督,采用一幫一帶共同進步。
8、強化列車員的服務(wù)意識,特別是在五一這樣的節(jié)假日列車超員的情況下,要克服重重困難做好服務(wù)工作,提前把下車的旅客引導到邊門口。照顧好重點旅客,提高列車的服務(wù)質(zhì)量。
9、由于列車經(jīng)常晚點,耐心細致做好解釋工作,要有犧牲自我的精神,顧全大局,虛心接受旅客的抵觸情緒,耐心做好解釋工作。正視和理解旅客的發(fā)泄,熱心接受旅客的批評,體諒旅客的急躁心情,做到忍辱負重,罵不還口。
11、加強煙頭管理,及時做好車廂的禁煙宣傳,清理好死角的安全隱患。
12、認真檢查臺賬記錄與交接,規(guī)范添寫標準,發(fā)現(xiàn)問題及時更正。
13、確保列車零隱患。做到垃圾定點扎口投放,徹底搞好終到衛(wèi)生。
四、做好準備迎接未來
聽從車長的指揮,發(fā)揚過去好的方面,改正不足,提高班組標準化作業(yè)的質(zhì)量,顧全大局確保列車安全萬無一失,車班各項工作的順利進行打下良好的基礎(chǔ)。
在過去的一年中，在段及車隊的正確領(lǐng)導下，我嚴格要求自己，勤奮工作，認真學習業(yè)務(wù)，不斷強化自身的能力建設(shè)，為探索新形式下班組的發(fā)展進行了不懈努力。下面我就從六個方面來簡述去年的工作，請代表評議：
一.團結(jié)協(xié)作方面。
作為一名列車長我深深的懂得，個人再完美，也就是一滴水。一個優(yōu)秀的團隊，就是大海，只有使身邊的同志，所在的集體共同進步，才是正的進步。因此，我常常提醒自己，要顧全大局，要團結(jié)協(xié)作，要開展批評與自我批評，要求大同，有小異。一個合格的列車長，要及時處理好與兄弟班組之間的關(guān)系。更要處理好三乘關(guān)系，還要處理好車班內(nèi)部各工種之間的關(guān)系。因此，我經(jīng)常在其間穿針引線，及時化解矛盾，進行換位思考，使得大家都能心往一處想，勁往一處使，共同搞好車班的各項工作。
二.精通業(yè)務(wù)方面。
作為一名組長，沒有扎實的業(yè)務(wù)沒有知識是不行的。因此我努力學習各項業(yè)務(wù)知識，多讀書，讀好書，以提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，把業(yè)務(wù)學習貫穿在車班的日常工作中。努力掌握各工種的基礎(chǔ)知識，在工作做好一個有用的人，增加知識的積累。同時我深深地懂得，一個車班職工業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低決定車班的綜合實力，因此，我一直非常注重乘務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓，宗合班組的實際情況，有針對性地開展業(yè)務(wù)學習，崗位練兵，注重學習的效果，力求做到學習內(nèi)容精，學習方式活，學習態(tài)度實，學習制度嚴，充分調(diào)動各各種的積極性，使車班的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到普遍提升。
三.章辦事方面。
一個優(yōu)秀的列車長，既要精通業(yè)務(wù)各種規(guī)章制度，能夠依章辦事，同時，對一些問題有要靈活處理，因此，在實際處理問題中，我盡量做到綜合考慮，既要考慮“以人為本”的服務(wù)理念，又不能違背鐵路的規(guī)章制度。為了求得問題的妥善處理，原則上盡量減少矛盾沖突，縮小不良影響，具體情況具體分析。同時，經(jīng)常找來有關(guān)事例處理方面的書籍閱讀，虛心向老師請教，以提高自己依靠辦事的能力。
四.教育職工方面。
作為基層的班組長，自身的素質(zhì)再高，沒有一支能打硬仗的隊伍也是不行的，因此，我經(jīng)常對職工進行道德教育，讓乘務(wù)員樹立“全心全意為人民服務(wù)”的思想，樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的理念。一切從方便旅客出發(fā)，對職工進行勞動紀律教育，使之明白鐵路是半軍事化企業(yè)，不允許有違章違紀的現(xiàn)象發(fā)生，使之樹立主人翁專任感，取業(yè)的光榮感和崗位的使命感，對職工進行取業(yè)技能培訓，學習各工種的應(yīng)知必會，開展崗位達標競賽，使之提高服務(wù)水平。
五.民主管理方面。
為了充分發(fā)揮班組全體職工的積極性，車班選舉了“五大員”來協(xié)助車長管理車班。同時，在日常工作中，做到班務(wù)公開，評選評優(yōu)，趟考核等都面向職工公布，做到公開，公正，公平，定期召開車班骨干座談會和民主評議會，傾聽他們對車班管理上的意見和建議，及時采納，調(diào)動車班的一切力量，來共同管理好車班。
六.應(yīng)急處理方面。
一趟列車，就是一個小的社會，隨時都有可能有突發(fā)問題。這就要求列車長要有良好的心理素質(zhì)，沉重冷靜的應(yīng)變能力，果斷的處理問題能力。因此，我在處理突發(fā)問題時首先告誡自己要冷靜，分清主次，果斷處理，把損失降到最低點，減少負面影響，維護鐵路的聲譽。
總之，在這一年的工作我兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，我將戒驕戒躁，繼續(xù)努力，為探索新形式下班組的管理而盡一份力。
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關(guān)心人……
一、服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一) 乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二) 用心用情，真誠服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務(wù)對象，更把乘客當親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三) 禮貌待客，把“對”讓給乘客
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識到日子的匆匆。至去年12月，到武漢動車車間擔任列車長工作已近一年，在車間領(lǐng)導及同事們的支持與幫助下，我很好的融入到高鐵乘務(wù)工作中。一年來，我在思想上、學習上、工作上都取得了一些進步，學到了不少，也成長了不少，較好地完成了段、車間交給的各項任務(wù)。主要情況匯報如下：
一、勤于學習、善于思考
促成長高鐵在很長一段時間內(nèi)對中國鐵路人來說是新事物、新領(lǐng)域。不光在硬件設(shè)施和運營模式上與際有線鐵路不同，更多的是對我們管理模式、服務(wù)理念上提出的更多、更新、更嚴、更高的要求。開行之初，我對高鐵乘務(wù)工作的理解，只是建立在把列車衛(wèi)生搞好，物品歸置到位，不帶問題回車間就行。隨著時間的推移，我發(fā)現(xiàn)光做到這些是不夠的，還遠遠不能適應(yīng)高鐵發(fā)展的需要，不能滿足廣大高鐵旅客的需求。更為科學、人性化的管理，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成了我工作中的的首要任務(wù)。要想與高鐵相適應(yīng)，進一步提升班組管理能力、提升為旅客服務(wù)的能力，做一名優(yōu)秀的高鐵動車組列車長，我需要改進和加強的地方還很多很多。為提高自身的素質(zhì)能力，我一方面向書本學，學習作業(yè)標準、學習細化流程，不斷完善自己的乘務(wù)工作；一方面向身邊的人學，學習其好的工作方法，服務(wù)措施，不斷提高做為一名列車長的工作效力；一方面向身邊的事學，學習突發(fā)事件發(fā)生時好的處理方法，總結(jié)不足，不斷提高自己處理問題、應(yīng)對問題的能力。經(jīng)過一年來的努力，我在車班管理、個人能力等方面都有了長足進步，對高鐵乘務(wù)工作有了全新認識，這與車間領(lǐng)導的指導和同事們的幫助是分不開的。
二、老實做人、踏實做事求佳績
1、在車班管理上我認真學習車間制定的班組管理措施，落實一體化管理，努力做到同學習、同乘務(wù)、同標準。高鐵乘務(wù)工作主要由客運人員、餐飲服務(wù)人員及列車保潔人員組成。雖然不是一個單位，但是一起擔當著動車組的服務(wù)工作。要想有較高的服務(wù)質(zhì)量，三組人員之間必須有良好的配合。要想有良好的配合必須把大家擰在一起，心往一處想，勁往一處使。我經(jīng)常組織車班開展各類活動，如：吃團年飯、過元宵節(jié)、乘務(wù)員生日聚會、慶祝會等。邀請車班乘警、機械師、保潔、海航參加，以此拉近各乘務(wù)工種間的距離，使車班一團和氣，極大的提高了車班的凝聚力。生活中注意關(guān)心愛護職工，適時了解他們的困難和心里狀況，及時進行調(diào)節(jié)。平時工作中我注意開好“兩個會”，即出乘會、退乘會。出乘會上提出本趟工作重點和要求，傳達車間相關(guān)任務(wù)指示，退乘會上對照乘務(wù)標準，作業(yè)流程，旅客反映總結(jié)當趟工作好的和不好的方面，提出改進方法和措施。我在車班開展了“一車兩組”活動。
工作中把車班3分成兩個小組，即大號乘務(wù)員、保潔員一組，小號乘務(wù)員、保潔員一組。在乘務(wù)出退乘會上總結(jié)兩組的工作，做比較，在車班形成了很好的競爭氛圍。兩組間有競爭更有交流，利用學習會的時間，車班總是抽出時間讓兩組進行交流，交流乘務(wù)中處理各種事件的心德，交流如何更科學合理的執(zhí)行和完成上級下達的任務(wù)，看誰提出的好的工作意見及方法多，看誰完成的任務(wù)更好與更快。雖然車班乘務(wù)員多次更換，雖然乘務(wù)模式從固定交路到現(xiàn)在的大輪乘，并從以前的一長兩員到現(xiàn)在的一長一員，但是車班這種相互交流，相互促進的氛圍卻一直沒有改變。不論怎么變化，三乘間總能保持密切的配合，相互關(guān)心，相互支持，車班工作效力不斷加強。
2、在乘務(wù)工作中記得開行初期，車間毛主任送車，把我叫到身邊，告訴我三車放置乘務(wù)箱的柜子擺放較亂，要我以后多關(guān)注這一塊的工作。雖然語氣輕淡，雖然事情很小，但是對我的觸動卻很大。因為我從始至終就沒有想到這一塊的工作，忽略了對這些表面看不見地方的檢查，自己的工作還很不仔細。很多工作細節(jié)都需要用心去把握，不用心，工作肯定做不到位。此后工作中我時刻牢記動車無小事，每件事都來不得半點馬虎的定律。從列車始發(fā)整備、安全設(shè)備、服務(wù)設(shè)備的檢查，到乘務(wù)中的一個微笑、一個手勢，旅客的一句問詢都要認真對待。我總結(jié)出一套工作理論，并經(jīng)常對乘務(wù)人員傳輸。首先是一勞永逸的工作一次性做，如：安全備品、服務(wù)設(shè)施狀態(tài)，三乘人員證件的檢查，乘務(wù)箱、清掃用具、展示柜的擺放，備品柜、多功能室的清理，滅火器等旅客不易觸及地方的擦抹要求一次完成，并且標準要高。因為這些工作一次到位后不容易被破壞，可以省下心來專注別的工作。這個叫一次完成法。第二個是反復(fù)性的工作經(jīng)常做，如：地面衛(wèi)生，廁所、洗臉間、網(wǎng)兜內(nèi)的清理和定型，較容易被破壞，要求乘務(wù)員、保潔員經(jīng)常對這些地方進行檢查，發(fā)現(xiàn)被破壞及時補充，盡可能的還原到列車出庫狀態(tài)。這個叫還原工作法。第三個是重點工作重點做，如：遇重點旅客時要有照顧、有服務(wù)，夜間行車對熟睡旅客要有提醒，客流較大時旅客上下車要有組織，夏天防燙、冬天雨天防滑等要有宣傳等等。這個叫重點針對法。平時工作中我要求乘務(wù)人員必須展示出最好的服務(wù)禮儀、形象及工作標準，去對待每一次的出乘。并注重培訓乘務(wù)員的責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。只有具備了這五種品格才能成為一名真正的優(yōu)秀乘務(wù)員。以此為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠不可能真正留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。乘務(wù)中我奉行“四個一的理念”即：每小時最少巡視一次車廂、發(fā)現(xiàn)一個問題、糾正一項錯誤、聽取一條旅客見意。時間長了，在“四個一”的幫助下，車班存在的問題與不足越來越少了，旅客心里面想的、需要的、知道的越來越多了。對乘務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時更正解決，對旅客提出的每一條見意都能認真對待。
一年來，我在車間領(lǐng)導的幫助和指導下，帶領(lǐng)車班先后完成了春運運輸，五一、十一“黃金周”，暑運、亞運會、亞殘運會等各類運輸及接待任務(wù)，沒有發(fā)生一次旅客投訴或不良反應(yīng)，多次受好評。
三、對照標準、一絲一點找不足
對照動車組“一流品質(zhì)、一流標準、一流服務(wù)”的要求，對照“政治素質(zhì)優(yōu)、職業(yè)技能優(yōu)、工作業(yè)績優(yōu)、群眾評價優(yōu)”的四優(yōu)標準，反思自已還存在以下不足：
1、對車班工作發(fā)揮的指導作用不夠。大局觀念不強，工作中缺少全盤考慮，有顧此失彼的事情發(fā)生。
2、在工作安排中重安排，輕要求，但在具體落實上，沒有用一流的標準去要求、去衡量，標準還不夠高。
3、工作方法方面還沒有完全做到統(tǒng)籌兼顧，管理水平還有待提高，在工作中還存在一些薄弱環(huán)節(jié)。
4、動口能力較差，在展示高鐵優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌打造上還有欠缺。
四、下步打算
在今后的工作中，我將時刻把解決自身不足，完善自我放在第一位，努力做到：
1、強化管理水平。用動車組“一流品質(zhì)、一流標準、一流服務(wù)”的理念指導自己的實際工作。用制度管人，按制度辦事，進一步強化集體觀念和團隊意識，增強車班的向心力、凝聚力。
2、強化工作作風。在工作中一定要以身作則，發(fā)揮表率作用，在工作上帶頭實干，用自己無形的人格力量和模范行動影響和帶動身邊。
這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。我作為一名有x年工作經(jīng)驗的火車乘務(wù)員，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現(xiàn)緊急情況會應(yīng)用到的特殊用語；火車上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；車上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是火車處于緊急情況時的用語，而且要說得相當?shù)氖炀殹?/p>
做為一名火車乘務(wù)員也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在火車上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。
我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑椋@時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。
在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。
總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的火車乘務(wù)員人員。通過這幾年的跟車我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無。
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務(wù)員絕無"臨時"與"正式"之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負責。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富，學會獨立、工作，學會關(guān)心人
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務(wù)對象，更把乘客當親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把"對"讓給乘客
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把"對"讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的"情感服務(wù)"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要"變成"個性化真誠針對性服務(wù)";發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出"少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。"乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
二、業(yè)務(wù)收獲和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：
1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。
2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。
3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。
4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。
做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。
最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!
而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。
擔任乘務(wù)員的這一年里，本人認真學習乘務(wù)員職責，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現(xiàn)做幾點總結(jié)：
1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務(wù)好每位乘客，讓他們感受到乘務(wù)員的熱情，感受到來自親人的愛護和關(guān)心。
2、在車廂內(nèi)不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特殊照顧，有問題及時解決。
3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時整潔、干凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。
4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學習，積極溝通交流，這樣才能補長取短，有利于我們的工作更進一步，更完美一步。
以上就是我學習工作的一點初淺體會，在工作上還有不足之處，誠請前輩們不吝指教。
今天我能成為一名長途乘務(wù)員，我感到很榮幸，我一定會更加努力工作、學習，與時俱進，提升自己的素質(zhì)，做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家!
這幾個月的工作，我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照要求較好的完成了自己的本職工作，在這期間還學習了售票，也在售票室體驗了那種積極氣氛，都爭分奪秒的努力工作著，每個小時都更換著工作人員，在14號窗口告知旅客東廳是國營站，他們?yōu)榈木褪遣蛔屄每褪軅€體的影響而乘錯車。
學習了檢票，每到一個發(fā)車點，都要通知旅客檢票上車，并且看到是否有旅客看錯了檢票口，會細心的給旅客說明檢票口的排號及方向，還去了高速學習，高速的工作人員真的很讓人佩服，在烈日炎炎的環(huán)境中，他們還那么團結(jié)那么快樂的工作著，這就是種堅定團隊精神的集中體現(xiàn)，團隊精神的形成并不要求團隊成員犧牲自我，相反表現(xiàn)個性，特長保證了成員共同完成任務(wù)目標而明確地協(xié)作意愿和協(xié)作方式產(chǎn)生的內(nèi)心動力，如果沒有正確的管理制度，沒有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神，就不會有團隊精神，通過這幾個月的學習與工作，工作模式上有所提高，工作方式有了較大的改變。
1服務(wù)臺的日常管理工作，作為服務(wù)臺的一員，自己清醒的認識到服務(wù)臺是主任班長直接領(lǐng)導下的管理機構(gòu)是承上啟下溝通內(nèi)外協(xié)調(diào)左右的主干，推動各項工作向目標前進的中心。
2加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平，由于感到自身的欠缺而自己的學識能力和調(diào)力與其任職都有一定的距離，所以工作不敢掉以輕心，向周圍的領(lǐng)導學習向同事學習，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)熱愛本職工作，積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)爭取工作的主動性，具有較強的專業(yè)心責任心努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
3存在的問題和今后努力方向，本人能愛崗敬業(yè)，但也存在一些問題不足，主要表現(xiàn)在第一作為服務(wù)臺的一員對我而言是一個新的崗位許多工作都是邊干煸揣摩，工作起來不能游刃有余工作效率有待進一步提高，第二有些工作還不夠過細一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位，在今后認真提高業(yè)務(wù)工作水平，貢獻自己該貢獻的，我應(yīng)該努力做到第一加強學習，多看與服務(wù)方面的書籍多學習有關(guān)工作方面的知識，第二本著實事求是的原則做到上情下達下情上報真正做好一位好員工，遵守本站內(nèi)部規(guī)章制度，維護本站利益，積極為本站創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
一晃而過，隨著緊湊但不緊張的節(jié)奏， 我已在工作快一個月了，在這段時間 我領(lǐng)悟到收獲到很多知識，這些對于我從學生到一個人的轉(zhuǎn)變具有重要意義，工作的過程讓我在心態(tài)上不斷的調(diào)整不斷的成熟。
來西北部客運站一個月了，現(xiàn)在對這里的工作和也算熟悉了，剛開始還很擔心，不知如何與同事共處如何做好工作，每天上班都要和各種各樣的人打交道，有時也遇到不理智的人對收費標準或者保險問題感不滿，出言不遜，滿腹牢騷時我的心情狠不好，在來站上以前從來沒有被人這么罵過，特別是富民，祿勸，東村這些短途乘客，有很多都不講理，但依然要保持平和心態(tài)，心情特不好，可過后想想也沒必要難過，好多時候只要忍過了就沒事了，當然也有素質(zhì)好的客人會很好的配合我們的工作，這也是對我工作的肯定和鼓勵，《》。
很多人認為售票是狠枯燥乏味的工作，但我既然來參加這項工作，就要干好這一行，無論什么我們只要認真，細心，負就可以做好，我一定要做到特能吃苦，特能忍受，將自己的工作做好。
在今后的工作中，我會遵守各項規(guī)章制度，認真工作，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，熱情，積極，認真的完成崗位職責，學無止境，時代發(fā)展瞬息萬變，各種知識日新月異，我將不懈努力，提高自己解決問題和突發(fā)問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極，熱情的對待每一個客人。
20__年已經(jīng)接近尾聲了，這歲末年初之季，對即將過去的一年進行一次全面、系統(tǒng)的總結(jié)，既是對已經(jīng)過去一年工作的回顧，也是對新的一年要面臨各項任務(wù)的展望，20__年的工作中，我們合阜車隊合三乘務(wù)組認真貫徹落實段"1號、2號"文件精神及段、車隊各項文件的要求，緊握"安全重于泰山，穩(wěn)定壓倒一切"這條生命線，深化路風、班組管理、標準化作業(yè)等各項規(guī)章制度的嚴格落實?？梢哉f段、車隊領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，全體職工的共同努力下，我們合三組順利完成了各項工作任務(wù)，并獲得了"先進自控型班組"及"優(yōu)秀工會小組"的榮譽。當然，取得成績的同時，班組還存著這樣或那樣的不足，急需今后的工作中加以解決?，F(xiàn)將20__年的各項工作總結(jié)如下：
一、實事求是，全面總結(jié)
安全工作是各項工作中的重中之重，日常的工作中，班組全體職工能時刻繃緊安全這根弦，嚴格執(zhí)行各項安全規(guī)章制度和安全工作程序，根據(jù)本線路的實際，特別針對列車消防、用火用電設(shè)施、旅客人身安全及勞動人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進行把控。強化"三乘聯(lián)檢"和"三品檢查"工作，列車長帶頭執(zhí)行，以身作則，杜絕"三乘聯(lián)檢"和"三品檢查"流于形式。列車運行途中能加強巡視車廂的力度，做好禁煙宣傳，經(jīng)常性的對列車隱蔽處所進行清理、排查，消除安全隱患。加強非空車供應(yīng)開水，滿足廣大旅客乘車的用水需要。督促列車員進行行李架站前調(diào)，站后擺，確保不超出10厘米安全距離的宣傳工作，確保三線一起的規(guī)范和標準。嚴格落實高站臺腳踏板和安全警示帶的使用制度，加強車門口的安全宣傳。
年未，我們進行消防了演練，確保實際運用自如，靈活機動的防止列車火災(zāi)和意外傷害的發(fā)生。都是利用職工的休息時間來操作的，所以部分職工存抵觸情緒，甚至有人直接把情緒帶到工作中來，工作標準有所下降。班組摸清職工的思想，逐一解釋消防演練正長遠的必要性，對家庭有困難的同志進行家訪，替困難職工排憂解難，用無微不致的關(guān)心來感染每一名職工，以點帶面，使全體職工的態(tài)度得以端正，工作質(zhì)量得到提高，確保了班組的穩(wěn)定和各項工作的順利進行。 強化班組的路風管理。由于本趟車經(jīng)過南昌，九江，合肥等經(jīng)濟發(fā)達的城市，旅客普遍素質(zhì)較高，以于服務(wù)質(zhì)量的要求較高，同時對于列車員的誘惑較多。班組能夠理清思想，從列車員的職業(yè)道德和責任思想入手，強化列車員的服務(wù)意識，提高列車的服務(wù)質(zhì)量，教育乘務(wù)人員能抵御金錢的誘惑，遵守職業(yè)道德，杜絕各類路風事件的發(fā)生。
二、眼睛向內(nèi)，查找問題
1、安全作業(yè)程序落實不嚴，個別人員簡化安全作業(yè)程序，突出表現(xiàn)中途各站的出站臺"自互檢車門"制度落實不徹底，車門口"三宣傳"不到位。
2、當班玩手機現(xiàn)象普遍存，班組管理制度落實不嚴，考核力度不夠，存"抓時緊、放時松"的現(xiàn)象，不能做到持之以恒。
3、夜間突擊衛(wèi)生制度不能始終如一的堅持，列車長監(jiān)督意識不強，"想起來就干，想不起來就算"的現(xiàn)象時有發(fā)生。
4、夜間行車區(qū)段邊凳值崗制度不能有效落實，個別列車員存坐乘務(wù)室、當班打盹的現(xiàn)象。
5、與對班交接備品時存信任交接現(xiàn)象，備品"零交接"制度落實不到位。
6、"捎、買、帶"現(xiàn)象不能根本杜絕，特別對"三乘"人員的管理力度不夠，折返庫內(nèi)待勤制度無法有效落實，署運期間列車員無處沖涼，造成思想上存抵觸情緒。
7、人員變動大，入不敷出，人員欠編。新職人員、社招工業(yè)務(wù)素質(zhì)差，對應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容掌握不牢。
8、列車超員時，乘務(wù)人員不能嚴格按照作業(yè)程序作業(yè)，列車超員環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量有待提高。
9、列車晚點宣傳不到位，對有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細，帶有敷衍情緒。
10、對"三乘"人員管理力度不夠，有時存放任自流現(xiàn)象。
11、茶水員工作不到位，開水供不應(yīng)求，火險隱患無時不。
三、分析原因，認真整改
1、加強安全作業(yè)程序及各項規(guī)章制度的學習，監(jiān)督、督促乘務(wù)人員嚴格遵守安全作業(yè)程序，特別針對出站臺"車門的自互檢"及車門口"三宣傳"這些突出問題加大考核力度，徹底杜絕此類問題的再次發(fā)生。
2、制定手機管理制度，形成有效的監(jiān)管機制，列車長加強巡視力度，對于屢教不改者，其當班時間將手機上交至列車長統(tǒng)一保管，下班時再退還，確保當班玩手機現(xiàn)象不再發(fā)生。
3、強化夜間突擊衛(wèi)生制度的落實，列車長要加強檢查力度獎勵標準高的同志，并對不達標者進行考核，從而形成良性的競爭環(huán)境，提高夜間突擊衛(wèi)生的質(zhì)量。
4、乘務(wù)人員當班打盹、長時間坐乘務(wù)室現(xiàn)象是常見病、多發(fā)病。從根本上講是列車長巡視車廂不及時，對乘務(wù)員的動態(tài)不能有效的掌控。為從根本上解決此類問題，列車長加強巡視的同時，臨車乘務(wù)員要做到經(jīng)常提醒，發(fā)現(xiàn)問題共同考核，創(chuàng)造互監(jiān)互管的環(huán)境。
5、之所以存乘務(wù)人員與看車大隊人員信任交接現(xiàn)象，是因為乘務(wù)員終到急于回家，從而不能落實清點備品"零交接"制度。針對此問題班組特制訂退乘庫內(nèi)餐車集合，統(tǒng)一退勤制度，杜絕早退勤，不辦理交接的現(xiàn)象。
6、強化折返庫內(nèi)待勤和守車管理，每趟車定車廂、定人次外出，辦理零星假請假手續(xù)，并對所購買的物品進行登記，對超出規(guī)定范圍的物品全部予以沒收。
7、加強班組業(yè)務(wù)知識的學習力度，利用出務(wù)會、返乘會、學習會等有效時機不定期的對應(yīng)知應(yīng)會業(yè)務(wù)進行提問，指定業(yè)務(wù)素質(zhì)高的同志對新職人員和社招工進行"一幫一"，發(fā)揮"傳、幫、帶"作用。
8、強化列車員的服務(wù)意識，特別是列車超員的情況下，更要做好服務(wù)工作，照顧好重點旅客，提高列車服務(wù)質(zhì)量。
9、由于列車經(jīng)常晚點，旅客不滿情緒較大，有時會將列車晚點的情緒發(fā)泄到列車員身上，列車員要體諒旅客的急躁心情，服務(wù)中要耐心、細致，用良好的服務(wù)消除旅客的不滿情緒，不當面頂撞旅客，做到罵不還口。
10、加強對"三乘"人員的管理，利用經(jīng)濟考核這根杠桿，強化"三乘"人員的責任意識。
11、加強煙頭管理，及時做好車廂內(nèi)的禁煙宣傳，清理好死角隱患。加強對茶水員的監(jiān)管力度，督促確保旅客的用水供應(yīng)和清除安全防火的隱患。
12、做到垃圾定點扎口投放，徹底搞好終到衛(wèi)生，做到衛(wèi)生清潔三不帶。
13、認真執(zhí)行車隊的"六個一"確保列車零隱患。
四、提前準備，展望未來
20__年即將過去，嶄新的20__年很快就來來臨。新的一年中，我們合阜車隊合三組全體員工要繼續(xù)服從于段、車隊領(lǐng)導的指揮，發(fā)揚過去好的方面，改正不足，提高班組標準化作業(yè)的質(zhì)量，確保班組穩(wěn)定及列車安全萬無一失，為段、車隊各項工作的順利進行打下良好的基礎(chǔ)
結(jié)束了!轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?0天的春運實習已悄然結(jié)束了，其中的經(jīng)歷的一些事情讓我難以忘懷!
這次實習在列車上當臨時列車員的工作其實很簡單，報站、開門、掃地。沒有什么技術(shù)含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。比如，做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要敢于開口去提醒乘客，其實，有些工作也會輕松很多。一直以來，我都是抱著體驗的態(tài)度去體驗生活的，即使很枯燥的工作，我也認真對待，尋找背后的樂趣。列車員的工作確實是枯燥的，因為我們都是重復(fù)著相同的工作。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客，從他們身上了解外面的世界，即使是農(nóng)名工叔叔也會告訴你很多的東西。我也抱著學習的心態(tài)跟乘客朋友們交流的，給枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。更重要的是，還可以緩解車廂內(nèi)緊張的氣氛，讓歡聲笑語充斥車廂。
作為學生的我們，要做好這份工作的話，關(guān)鍵的是要轉(zhuǎn)換角色。只有轉(zhuǎn)變角色，處處以列車員的身份去處理考慮問題，我們才能以熱情的態(tài)度。為廣大旅客服務(wù)。同時，還得有高度的責任感，只有有強烈的責任感，你才會認真對待你的工作，并且用心去做好，你才會熱情地去對待你的乘客，為他們提供良好的服務(wù)，才會對自己認真負責，認真的去做每一件事情。實習途中的清掃衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持認真的服務(wù)態(tài)度有些乘客的素質(zhì)很差，只不過的是只要你態(tài)度好，調(diào)整心態(tài)忍忍就過去了，另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作到位，其實可以少做很多繁瑣的工作。
這次實習，它已經(jīng)成為我人生中一段難忘的經(jīng)歷，讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自己不足和各方面的努力，也讓我更急的懂得如何去完善自己，磨練自己。
時間飛逝，感覺耳畔那20__年剛來時所敲響的鐘聲還未消退，20__年的工作先已進行了六個月了，上半年的工作也在忙忙碌碌中過去了半年。
作為車站的一名檢票員其實自己的工作很簡單，就是用心服務(wù)好每一位旅客，將每位旅客安全、滿意地送至將要去的目的地。然而這個看似簡單、普通的工作看似簡單，實則如將其做好還是挺難得。需要自己不斷去學習和完善自我，畢竟每位旅客的素質(zhì)不同需求也截然不同，要想使每個人都能滿意、舒心，不光需要我們有一定站務(wù)知識，更需要有一顆為旅客服務(wù)的心。在20__年的上半年中，試問自己對于旅客的需求是否做的很好呢？是否讓旅客滿意呢？在這半年的時間里自己在對待、服務(wù)旅客方面確實能做到有耐心、不與旅客急躁，說話慢悠悠的，或許與自己脾氣性格較慢有關(guān)系吧，不會與旅客講些不耐煩，不文明及急躁的話語。所以在處理與旅客交往方面沒有許多的問題。
業(yè)務(wù)技能方面：自己來總站已一年半多的時間了，基本工作流程方面沒有太大問題。但對于檢票前不論幾人能按要求順隊這塊有時會偷工減料，是以后自己整改一方面。還有業(yè)務(wù)學習方面，總是僅限于學習小組所出的線路及站務(wù)方面的學習題來進行學習，還是像之前那般要求了就勤背、勤看，不要求了也不知道返回來溫習、回顧。所以忘性仍舊很大，背完忘對發(fā)車時間、票價及里程仍不敏感，只能做到當時的短暫性記憶。所以束縛了業(yè)務(wù)技能方面的提升，有時還會用"一指禪"去查相關(guān)信息，不能很好的獨立去完成。
待人接物方面：在科室里自己的年齡也算是較長的，有時總是與自己年齡相仿的同事聊地多些。而與新或年齡較輕的走得不是很近，也沒有特別好的?；蛟S也是自己的防備心太強了，畢竟有句俗語："女人多了，是非多。"所以自己便會獨立起來，也可以說稍有封閉，與大家融入性不是很好。
三產(chǎn)銷售及向他人學習方面：從科室增加三產(chǎn)后，自己每次在銷售時雖有競爭意識，畢竟賣的太少自己總覺得比較丟臉，所以每次都會努力、盡力的去賣，總是不想落在后面。但每次只是一味的去賣，但很少去向其他賣得好的同事去取經(jīng)、學習。包括在業(yè)務(wù)中也很少去主動學習他人的方法與經(jīng)驗，所以學習力不強。
小組計劃及實施方面：作為服務(wù)質(zhì)量小組的組長，并沒有起到帶動性。每次的目標和計劃沒有頭緒，不能想周到。所以每次所做的內(nèi)容與活動也是雷聲大、雨點小。不能充分利用好小組成員的長處，將小組活動搞起來。對于領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)的"微笑服務(wù)"、"二人成行，三人成列"、"文明禮儀行為"等也不能帶動科室用起來，總是無實施，便結(jié)束了。
心態(tài)方面：由于自己性格慢，但有時也會鉆牛角尖。就如領(lǐng)導所說干什么也不急，也不知道爭取，什么也不往心里去。其實這些是源于一個"惰"字，就是不想管、不想攬，總想給自己個清凈、太安于現(xiàn)狀，總原地踏步。還有心態(tài)不好，總愛叨叨不會及時調(diào)節(jié)。
以上便是自己這半年來所總結(jié)的自己的不足，當然這半年自己也學到了許多。
1、非常感謝領(lǐng)導給予自己的信任，使自己參加了"陽光天使"服務(wù)班的培訓。這段培訓的時間里使自己懂得了許多正確接物待人的禮節(jié)和標準的禮儀姿勢。更重要的是磨練了自己的意志，知道了凡事不走到最后不要輕言失敗，要勤奮、磨煉和堅持才會有成功。
2、不論在工作還是在生活中懂得了有事應(yīng)與他人怎樣有效、及時的溝通，如何多去做一名傾聽者。執(zhí)行力方面也比之前有所提升，這也是與領(lǐng)導所要求的那樣，做事情最遲兩個工作日有關(guān)系吧，所以做事的拖拉這塊比之前有所改善。
3、對于工作流程方面已較為熟練的去完成，出錯率低。但是還需多加強學習，不能只停留在基本檢票上。
對于張站在20__年中所提出的"四自"中，其實當時自己也剖析對照了自己說的確實挺現(xiàn)實的。即已發(fā)現(xiàn)自己的短板在哪里就不應(yīng)自欺自己，應(yīng)不放棄的去改掉這部分的壞毛病。所以下半年里，自己將會去除"各掃門前雪"的思想，用心工作多向他人學習，用心學好業(yè)務(wù)知識，好好地服務(wù)于每位旅客。對于小組計劃多考慮，不懂得多向領(lǐng)導及他人請教，充分利用好小組每位成員，讓其發(fā)揮自己的特長，讓小組帶動科室將服務(wù)工作搞好。
既已選擇了這份工作，不論初衷還是現(xiàn)在都是想好好的將它做好。就像領(lǐng)導說的那樣多帶心和腦，便沒有什么是干不好的，只是你想做不想做的態(tài)度問題，畢竟態(tài)度決定一切。舍得、舍得、有舍才有得，不努力付出還盼望什么得到。既已決定要做就極力做好吧，不要留有遺憾。力求在20__下半年取得好的工作成績，將自己所學到的和正能量的部分帶給每個人。使大家和自己一同進步，也使我們的科室越來越好。
__年我分公司的春運安全生產(chǎn)工作在各級政府和部門的正確領(lǐng)導下，按照“和諧有序、安全為先、科學組織、優(yōu)質(zhì)便捷”的指導原則，加強組織領(lǐng)導，統(tǒng)一指揮，相互協(xié)作。各部門和全體員工在經(jīng)營班子帶領(lǐng)下，緊緊圍繞公司的各項生產(chǎn)指標,認真履行職責，嚴格春運安全管理，始終保持緊張、拼搏的臨戰(zhàn)狀態(tài)，認認真真，扎扎實實完成每一項工作,保障運輸市場秩序穩(wěn)定，讓旅客走的了、走的好、走的安全、走的滿意。春運期間，共發(fā)客運班車15779班（其中包車23班、加班 517班）,總發(fā)送旅客74473人。在春運安全生產(chǎn)工作中我們主要抓住以下四個方面：
一、健全領(lǐng)導機制，加強宣傳教育。
為加強對20__年春運工作的領(lǐng)導，我司成立了由分公司經(jīng)理為組長，分管副經(jīng)理為副組長，各部門負責人參加的春運工作領(lǐng)導小組，制定工作計劃，組織實施工作方案和具體措施。各部門齊心協(xié)力、通力合作，著重加強現(xiàn)場管理，主要抓車輛加班、包車駕駛員的配備，防疲勞駕車。及時處理安全生產(chǎn)過程中發(fā)生的各類特殊情況，確保安全生產(chǎn)有序進行。
我司在春運工作開始前，就成立了由黃經(jīng)理任組長的春運工作領(lǐng)導小組和“平安春運”安全競賽領(lǐng)導小組，春運安全工作小組一是根據(jù)春運工作的內(nèi)容和要求，及時召開了四個會即全體駕駛員、科室人員和站務(wù)員、修理工和駕駛員家屬會議。做到三個講清：即講清春運安全工作總體要求和具體措施；講清春運安全工作的任務(wù)和目標；講清春運安全工作的特點和意義，層層發(fā)動，廣泛動員。駕駛員的春運動員會還邀請了邵武市安監(jiān)局、交警大隊、運管所的領(lǐng)導到會做了重要指示。
二是注重科室人員的作用，發(fā)揮職工代表的生產(chǎn)骨干作用，在春運前夕召開了各部門負責人、生產(chǎn)骨干、職工代表專題會議，進行春運工作再動員。號召全體員工、生產(chǎn)骨干在春運工作中發(fā)揚吃苦奉獻精神，發(fā)揚敢打硬仗的優(yōu)良作風，充分發(fā)揮出骨干主力軍的作用。
三是召開經(jīng)營者及各專線車隊長的春運安全工作的動員會，將春運工作的要求和目標按各線路的特點進一步細化，擬定具體要求，進行動員，做到人人知曉。同時，工會、辦公室、安保科密切協(xié)作，充分利用黑板報、宣傳欄等一切宣傳陣地進行春運安全生產(chǎn)宣傳，充分調(diào)動全體員工的熱情及責任心。
二、加強現(xiàn)場管理，確保安全生產(chǎn)。
我司車輛運營線路貫穿了二個汽車站（城關(guān)站、水北站），節(jié)后趕回去上班的乘客多，針對此情況，分公司為了確保乘客的需要，為確保春運安全生產(chǎn)各項指標的全面完成，一是加強現(xiàn)場管理，將責任落實到位。每天對員工出勤情況、高峰期發(fā)車情況、發(fā)車秩序情況進行檢查，確保各項工作落到實處。
二是盡力方便乘客。我們不僅根據(jù)客流變化，制定出合理的計劃，在節(jié)后客流驟增情況下，安排外調(diào)的車輛及時將乘客疏散、分流。今年正月初一一大早，分公司經(jīng)理、副經(jīng)理、科長均在車站一線協(xié)助指揮車輛，為乘客導乘。初二開始，全體科室人員也深入車站協(xié)助工作，維護站內(nèi)秩序，引導乘車，保證乘客走得好、走得了，以達到安全、快速、便捷將乘客送到目的地。
三是春運期間，正值雨、雪、霧天氣多變時節(jié)，我司不僅制定了特殊天氣的預(yù)案，還組織了一支以各部門負責人和科室人員為主要力量的春運安全生產(chǎn)應(yīng)急分隊，在特殊氣候時，全力以赴。對于特殊天氣的信息反饋（下雪、下霧），我們將此任務(wù)交代給夜間值班人員，一旦有情況及時與分公司領(lǐng)導聯(lián)系，使管理人員能在第一時間趕至現(xiàn)場做出決策，并用短信平臺發(fā)送各經(jīng)營者、駕駛員“特殊惡劣天氣，請謹慎駕駛，減速慢行”等的短信提示。
同時,全體科室人員協(xié)同在車站抓現(xiàn)場管理，對每位駕駛員進行面對面的教育，由于措施得力，圓滿地的完成了各項工作，僅發(fā)生一起輕微行車事故。
四是積極開展警民共建、治安聯(lián)防，春運期間，通泰派出所_和安?？平M成的巡邏組每天在站前、候車室維持秩序，確保車站治安穩(wěn)定，沒有發(fā)生各類案件。
三、加強安全教育，提高安全意識
安全工作責任重于泰山，安全的好壞直接關(guān)系到春運工作的成敗。為確保安全工作萬無一失，分公司著重加強安全“關(guān)口前移”的管理工作。
一是對人頭進行管理，對所有上崗駕駛員進行一次春運工作動員和春季行車特點教育，人人簽訂安全責任書，確保教育面達100%，未受教育和未簽訂責任書的駕駛員一律不得參加春運生產(chǎn)。
對駕駛員進行摸底排查，認真分析，對未參加過春運工作的新駕駛員進行專題春運安全行車教育，并對他們進行一次冰雪天氣防滑的專題培訓。
對排查出來的重點人頭進行重點教育，舉辦重點人頭培訓班。學法規(guī)、講規(guī)章、分析事故案例，使他們從思想上真正認識到違章違法造成后果的嚴重性，在行車中要遵章守法。
二是加強車輛安全檢查。為加強在雨雪霧天的行
車安全，我司對所有客運車輛進行一次安全檢查，重點檢查車輛的轉(zhuǎn)向、制動、燈光等安全部件，目的是消除各種事故隱患。
三是春運期間安管人員堅持每天下站檢查做到掌握行車動態(tài)。安保、運務(wù)、車機科長及辦公室主任，堅持每天都不定時、不定點的進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象、及時整改，督促駕駛員遵章守法，做好自查自糾，將事故的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
四是充分發(fā)揮全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）的作用，由安?？茖Ｈ素撠煂\行中車輛實時監(jiān)控，運用現(xiàn)代化管理手段合理調(diào)度、提高車輛的使用率，降低事故的發(fā)生，更好地保護乘客及駕、乘人員的人身財產(chǎn)安全。
五是在春運期間發(fā)揮宣傳陣地作用，用宣傳標語、黑板報、車頭快報等多種形式，營造安全行車的氛圍，加大警示力度。確保今年分公司的春運安全工作取得好的成績。
四、治理站外上客，查堵危險品
春運前，客運站、水北站對春運工作進行全面布置和運員，于1月17日組織員工進行安全培訓，傳授危險品查堵、反超載、防火和防事故安全生產(chǎn)知識。
組織人員進行安全巡邏稽查，明確稽查崗位職責和工作標準，對客車出站沿途違章上客實施現(xiàn)場查糾，加強監(jiān)控，堅決反違章、反超載。分公司還從科室抽調(diào)人員協(xié)助車站，在候車室進口處設(shè)立兩個危險品檢查點，對所有進站旅客的行李逐一上安檢儀進行檢查，共檢查旅客行包367800件。
春運期間，客運站不同崗位各司其責，從售票、檢票上車到門檢出站按安全生產(chǎn)制度及要求層層把關(guān)，從嚴控制。春運期間，門檢檢查客運車輛15779輛次。
查堵危險品進站上車7起，其中查獲鞭炮10封,焰火5支,汽油5升。
五、查找不足之處，搞好全年安全工作
春運及“平安春運”競賽活動已結(jié)束，但是我們的工作絲毫不能松懈，要以對人民生命財產(chǎn)高度負責的精神，關(guān)注安全關(guān)愛生命，嚴格執(zhí)行各級政府及公司有關(guān)安全生產(chǎn)的指示精神，把好駕駛員素質(zhì)關(guān)，加大現(xiàn)場管理的力度，抓好季節(jié)性防范工作。強化運行管理，增強安全意識。對在春運及“平安春運”競賽活動中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰鼓勵。
我們將必須認真總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，繼續(xù)抓好安全管理各項工作，更加努力地把安全管理工作上一個新臺階。
時光飛逝，隨著20__年新年鐘聲的敲響，我走上列車長崗位已有半年的時間，這半年我各級領(lǐng)導的關(guān)心關(guān)懷下，在車隊領(lǐng)導的精心安排和教育幫助下，我嚴格要求自己，勤奮工作，認真學習業(yè)務(wù)，不斷強化自身的能力建設(shè)，經(jīng)過半年的時間，我的業(yè)務(wù)水平得到了顯著地提高，工作能力也在穩(wěn)步上升?，F(xiàn)將近期工作總結(jié)如下：
一、 思想認識方面
首先，從思想上重視并珍惜這個崗位。作為剛?cè)肼窙]幾年的大學生，經(jīng)過層層的選拔，走上列車長這個工作崗位，除了感到萬分榮幸，更多的是感到肩上的責任很大，我不僅不能夠辜負上級領(lǐng)導的重視和培養(yǎng)，更多是想在這一崗位上學到更多的知識，獲取更多的經(jīng)驗，能夠為今后開展客運工作打下牢固的理論與實踐基礎(chǔ)。
其次，轉(zhuǎn)變思想，重新認識，盡快實現(xiàn)角色的完美轉(zhuǎn)變。在走上列車長崗位之前，我在擔任列車乘務(wù)員一職，在面對旅客，為旅客解答疑問、解決困難的時候，總認為解決不了的問題可以找列車長，而在真正作為一名列車長，與旅客面對面的接觸，需要仔細的觀察與耐心的交流，無疑使得思想壓力增加了不少，如果不從心里始終懷著“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，那么就不可能有足夠的耐心和理解去傾聽，更不能圓滿的解決旅客的困難。所以，我始終
提醒自己，現(xiàn)在自己說的每一句話都代表著鐵路形象，都要本著為旅客負責的態(tài)度去處理每一件事情。我知道要面對的挑戰(zhàn)是有一定難度的，同時也心里為自己鼓勁，終于，在一段時間的學習及實踐后，我慢慢進入了良好的工作狀態(tài)，實現(xiàn)了角色的完美轉(zhuǎn)變。
二、團結(jié)協(xié)作方面
作為一名列車長我深深的懂得，一個優(yōu)秀的團隊，只有使身邊的同志，所在的集體共同進步，才是正的進步。因此，我常常提醒自己，要顧全大局，要團結(jié)協(xié)作，要多思考，多溝通，展開批評與自我批評，要求大同，有小異。一個合格的列車長，要及時處理好與兄弟班組之間的關(guān)系，更要處理好三乘關(guān)系，還要處理好車班內(nèi)部各工種之間的關(guān)系。因此，我經(jīng)常在其間穿針引線，及時化解矛盾，進行換位思考，使得大家都能心往一處想，勁往一處使，共同搞好班組的各項工作。
三、業(yè)務(wù)能力方面
作為一名班組長，沒有扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是不行的。因此我努力學習各項業(yè)務(wù)知識，多讀書，以提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，把業(yè)務(wù)學習貫穿在日常工作中，努力掌握各工種的基礎(chǔ)知識，有不明白的就拿出來向老師傅們請教。
四、在職工培訓方面
作為基層的班組長，自身的素質(zhì)再高，沒有一支能打硬
仗的隊伍也是不行的，因此，我利用班組學習會、出務(wù)會以及返乘會的時機，對班組職工進行培訓，讓乘務(wù)員始終牢固樹立“全心全意為人民服務(wù)”的思想，樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的理念。對班組的年輕職工進行業(yè)務(wù)知識的培訓和敦促，同他們一起學習各類規(guī)章，讓學規(guī)章背規(guī)章貫穿我們的整個工作中去，并鼓勵他們參加段技術(shù)比武，為自己的青春添上濃墨重彩的一筆。
回首過去的半年，我的工作還有很多的不足，班組仍然存在安全制度落實不嚴，作業(yè)程序存在簡化漏項的現(xiàn)象，值乘中打盹睡覺玩手機等現(xiàn)象仍沒有完全杜絕，接下來新的一年里，我會加強巡視考核力度，落實班組管理制度，努力做好班組各項工作。希望各級領(lǐng)導繼續(xù)監(jiān)督我的工作，在今后的工作當中，我會再接再厲，以更高標準、更嚴管理嚴格要求自己，把今后的工作做好，希望領(lǐng)導繼續(xù)嚴格要求我。
20__年,我段認真貫徹落實局、處1號文件精神。以緊緊圍繞安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風建設(shè)、營銷創(chuàng)效、防“非典”等工作，認真落實安全逐級負責制，深入開展客運服務(wù)質(zhì)量年活動和安全大檢查、專項整治等活動。強化安全基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴寒、斗酷暑、保安全，開拓創(chuàng)新，不斷進取使我段的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風工作取得了一定的成效。
一、運輸生產(chǎn)攻堅克難
今年處給我段下達的運輸收入為5400萬元，運輸旅客為tt人次。為完成處下達的生產(chǎn)任務(wù)。全段干部職工知難而上，變壓力為動力，堅持以“提高服務(wù)質(zhì)量、占領(lǐng)客運市潮為中心，大力開展營銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運輸生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級，將任務(wù)分劈到四個車隊和28個班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運輸收入出現(xiàn)欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經(jīng)濟活動分析會，重新調(diào)整生產(chǎn)指標，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運、“十一”黃金周和冬運等有利時機，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調(diào)查，對重點列車的日?？土髁髁?、流向進行跟蹤調(diào)查和分析，掌握客流變化規(guī)律，及時捕捉客流信息，及時準確地向上級部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力爭完成全年生產(chǎn)任務(wù)。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補收入為__萬元，還欠收__萬元，完成年計劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運輸生產(chǎn)增運補收的同時，我段多元經(jīng)濟按照“大多經(jīng)”經(jīng)營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發(fā)展多元經(jīng)濟和集體經(jīng)濟。全年多元經(jīng)濟完成商品銷售和餐營收入共計__萬元，創(chuàng)利__萬元，集經(jīng)完成__萬元，創(chuàng)利__萬元。多元經(jīng)濟與集體經(jīng)濟較去年有了一定的增長。
2、安全生產(chǎn)基本有序
20__年我段認真落實局、處1號文件精神和局“強基建制、依法管理”和“五個載體、五個強化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點，緊緊圍繞落實逐級負責制，開展“三標”活動，強化對現(xiàn)場作業(yè)的卡控，充分發(fā)揮“責任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產(chǎn)基本有序。截止12月31日，我段實現(xiàn)了無重大行車事故天，無一般行車事故天，無職工責任及傷亡事故天，無職工責任輕傷事故天。
1、以春運、暑運和冬運為重點，狠抓客車安全
針對春運、暑運和冬運安全工作的特點，有針對性地開展安全工作。在春運和冬運中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點。認真落實安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點部門的檢查力度。在暑運中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點，認真落實《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的.同時，還加強餐飲安全的管理。對多經(jīng)料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結(jié)合，對食品、餐料的加工、采購儲存等檢查、嚴加進貨、加工、出售關(guān)。
2、加強教育，提高干部職工的安全意識
加強教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責任意識和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學習局、處1號精神、段《關(guān)于貫徹落實局、處1號精神，深入開展規(guī)范管理強基達標的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時，還開展了安全知識搶答賽。二是組織干部職工學習段編訂的《安全事故案例》，認真學習，吸取教訓。三是認真組織干部職工學習“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會議精神。不斷提高干部職工的安全意識。
3、各項安全活動貫穿全年，確保安全生產(chǎn)
今年，我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動安全專項整治、安全生產(chǎn)專項整治、車門管理專項整治、消防安全專項整治等活動。在開展活動中，段都成立了活動領(lǐng)導小組，對活動的目標、時間、檢查的內(nèi)容和具體要求作出了詳細的安排和部署，段屬各車隊、班組也都相應(yīng)成立組織機構(gòu)，認真落實，確保了活動的順利開展。同時，段領(lǐng)導和各級干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導活動的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實。全年共組織各類安全檢查組15個，上車添乘人次。共查出問題個，對存在問題，段建立了問題庫，進行梳理、歸類，堅持邊查邊改，集中時間集中精力，落實整改。特別是“9.30”全路電視電話會議后，我段高度重視劉部長的講話精神，深刻吸取事故教訓，深層次地認真查找我段在安全管理、現(xiàn)場控制、落實標準等方面存在的問題。認真制定整改措施，落實整改。
通過深入開展各項安全活動，消除了安全隱患、確保了我段安全生產(chǎn)的穩(wěn)定。
4、整章建制，夯實安全基礎(chǔ)
通過開展安全大檢查活動和專項整治等活動，認真查找了我段在安全管理、列車防火、現(xiàn)場作業(yè)中存在的問題和隱患。為解決存在問題，消除安全隱患，今年我段重新制定了《消防安全逐級管理實施細則》、《安全管理預(yù)防慣性事故關(guān)鍵點控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5－10日，餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規(guī)定》等制度和措施，進一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評估考核辦法》、《初起火情撲救預(yù)案》、《旅客列車防火預(yù)案》等制度，健全、修訂和完善我段的安全管理和各項規(guī)章制度。夯實安全基矗特別是我段的《旅客列車防火預(yù)案》，得到了路局消防管理部門的首肯，并在全局推廣。
5、加強對干部的考評強化逐級負責制的落實
今年我段進一步落實一體化考核、干部定期考評和未尾淘汰的機制，強化逐級負責制的落實。在不斷強化干部安全責任意識教育的同時，強化對干部的量化考核。一是在考評中，堅持日常考核與定期考評、末尾淘汰相結(jié)合。加強對干部的日常管理和考核，重點做到“兩個深化”。即：深化干部考核工作，量化、細化考核標準；深化干部監(jiān)督工作。職能股室每月對干部工作任務(wù)的完成情況、《干部下現(xiàn)場寫實卡》、下現(xiàn)場的次數(shù)、解決問題的情況等進行檢查考核。對干部的考評，納入年終考評。同時，職能股室在段領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，每月還對各股室、車隊的安全管理工作進行檢查考評。季度進行一次綜合評估，獎優(yōu)罰劣。在年終，職能部門根據(jù)干部的述職、季度考評等，對干部進行一次德、能、勤、績的綜合考評，對不稱職的干部堅持給予降級或免職，對基本稱職的干部予以戒免。通過加強干部的考評,使安全逐級負責制得到進一步的落實,形成一級抓一級，層層負責抓落實的安全管理格局。
三、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高
“客運服務(wù)質(zhì)量年”活動是貫穿我段全年的一項重點工作。在去年“客運服務(wù)質(zhì)量年”活動的基礎(chǔ)上，對照“八項目標”和《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》再次對存在問題進行了梳理、歸類建檔，逐項逐條制定細化措施，改進方案和推進計劃，有計劃、有步驟地進行整改落實。鞏固和推進服務(wù)質(zhì)量的進一步提高。
1、認真抓好整改落實
今年我段將列車衛(wèi)生環(huán)境、列車供水、落實標準等作為整治重點。在衛(wèi)生環(huán)境上，狠抓三個環(huán)節(jié)。一是抓衛(wèi)生整治，加大對庫爾勒、喀什兩個整備車間設(shè)備的投入。加大對列車外皮、車內(nèi)衛(wèi)生整治力度。二是狠抓車內(nèi)揭示的張貼，達到統(tǒng)一規(guī)范。三是抓檢查力度，段質(zhì)檢組對每趟列車出庫達標進行嚴格檢查驗收，對達不到出庫要求的，要求重新整改，達到出庫標準，并加大考核力度。同時，抓好旅客列車臥具洗滌，把好質(zhì)量檢驗關(guān)，使臥具達到干凈整潔。給旅客創(chuàng)造整潔、美觀、舒適的旅行環(huán)境。在列車供水上，做到列車出庫前保證暖瓶、送水車、茶爐滿水。在始發(fā)、中途站上水時，狠抓站車上水雙簽制的落實，保證列車車車滿水。在中途，保證在車廂不缺水時，茶爐24小時不間斷燒開水，每班為旅客供水一次，滿足旅客飲用水的需求。
2、認真開展“對標、達標”工作。
各車隊結(jié)合《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》，根據(jù)各自列車的特點，對列車統(tǒng)一作業(yè)過程、服務(wù)標準進行重新修訂和完善。新的標準體現(xiàn)了服務(wù)旅客，創(chuàng)新服務(wù)的原則。從8月份開始，開展了“對標、達標”活動。段業(yè)務(wù)室加大檢查、指導力度，使作業(yè)、服務(wù)標準和規(guī)章臺帳達到統(tǒng)一規(guī)范，進一步強化了基矗
3、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)
為提高服務(wù)質(zhì)量，我們深入開展“三新”教育活動，增強干部職工的服務(wù)意識、競爭意識、市場意識和營銷意識。使干部職工從管理旅客轉(zhuǎn)向以旅客為中心，以服務(wù)為主導的服務(wù)新觀念和服務(wù)新理念。在服務(wù)上，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，為旅客提供特色服務(wù)。一是積極開展便民和健康服務(wù)，為旅客提供十項免費服務(wù)。對專人進行醫(yī)療知識培訓，在列車上還備有十幾種常用藥品。二是在車廂設(shè)置報刊亭，免費為旅客提供《人民日報》、《西部旅游》等報刊，在軟臥車設(shè)置共青團流動書箱，免費為旅客借閱書刊。在游車和西安車推出VCD出租服務(wù)，豐富旅客旅行生活。三是根據(jù)不同等級的列車推出了微笑服務(wù)、問候服務(wù)、無干擾服務(wù)。列車餐車
間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，__年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里領(lǐng)導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時間里，我在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處?，F(xiàn)將我的工作情況作如下匯報：
一、通過學習和日常工作積累使我對乘務(wù)工作有了較深刻的認識和理解。
記得第一次上車為旅客服務(wù)時，所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認真學習了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導?，F(xiàn)在我對乘務(wù)工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。
二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
根據(jù)崗位職責和要求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：
1、負責對旅客的服務(wù)。
2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。
3、協(xié)助司機師傅對車上旅客的安全負責。
通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳?，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個角度去理解服務(wù)會讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。__年又是一個充滿__的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足?！皩W而不思則罔，思而不學則怠?！睍r代的發(fā)展瞬息萬變，我應(yīng)該邊工作邊學習邊總結(jié)自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務(wù)知識，并應(yīng)用到實際的乘務(wù)工作中去?！八街?，可以攻玉?！痹谝院蟮某藙?wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
為認真落實交通運輸部、省交通運輸廳電視、電話會議開展安全生產(chǎn)大檢查工作的通知精神，進一步強化安全意識、責任意識，確保我站旅客運輸安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定，結(jié)合工作實際，自20__年6月28日起，我站開展旅客運輸安全生產(chǎn)大檢查活動?，F(xiàn)將工作開展情況總結(jié)如下：
一、主要工作情況
（一）加強組織領(lǐng)導。
為切實開展旅客運輸安全生產(chǎn)大檢查活動，我站迅速成立安全生產(chǎn)大檢查工作領(lǐng)導小組和自查自糾工作領(lǐng)導小組，研究制定具體的實施方案和措施辦法；按照公司有關(guān)要求，落實責任。針對檢查內(nèi)容，落實安全生產(chǎn)各項措施，加強安全生產(chǎn)管理；并及時開會對大檢查活動進行全面的工作布置，強調(diào)安全大檢查工作重點，落實安全檢查具體措施，確保安全生產(chǎn)大檢查活動扎實有效地開展。
（二）切實加強旅客運輸安全管理工作。
1、狠抓源頭管理。一是嚴格把住車輛例檢安全生產(chǎn)關(guān)。建立嚴格準入機制，對旅客運輸條件進行嚴格審查，將車輛資質(zhì)條件實行安全一票否決制。此外，在日常的管理上還針對車站的安全生產(chǎn)制度進行經(jīng)常性的檢查。二是嚴格把住危險品安全管理工作關(guān)。我站保衛(wèi)部門加強對危險品、禁運物品通過進站口進站及從1
業(yè)人員的監(jiān)督管理。三是嚴格把住站場的安全管理關(guān)。堅決貫徹執(zhí)行“回場必檢，合格放行”報班檢驗制度，嚴格車輛“三不進站、六不出站”手續(xù)，嚴禁攜帶“三品”上車，從源頭上杜絕事故苗頭。
2、檢查落實安全生產(chǎn)崗位責任情況。到各班組進行安全檢查，檢查班組在落實各項安全生產(chǎn)管理工作方面的措施、實行“一崗雙責”安全生產(chǎn)責任制情況，以及安全生產(chǎn)隱患排查治理情況，突出對長途車輛的安全管理進行檢查，督促各崗位進一步深化安全隱患排查治理工作，針對前階段排查出的隱患情況進行再檢查、再驗收、再落實，積極消除當前嚴重威脅安全生產(chǎn)的各類隱患。
3、加強對從業(yè)人員的管理教育。嚴格按規(guī)章操作，落實上崗前培訓，建檔立制。
4、進一步加強車輛安全管理。嚴格車輛技術(shù)性能的維護和檢測，切實執(zhí)行車輛安全例行檢測制度，督促崗位人員認真落實車輛動態(tài)監(jiān)控管理制度，對違章車輛嚴格按照公司規(guī)定進行處理，確保車輛動態(tài)監(jiān)控措施落實到位。
（三）抓好安全生產(chǎn)專項行動
我站認真抓好這次安全生產(chǎn)大檢查、安全隱患排查治理活動，取得了較好的成效。
1、開展安全生產(chǎn)檢查。結(jié)合20__年度我市道路運輸管理目標責任考核，我站抽調(diào)各科室骨干力量組成小組，深入各個崗位進行安全大檢查，重點檢查車輛技術(shù)狀況、安全生產(chǎn)制度落實情況、從業(yè)人員安全教育等。
2、認真開展安全隱患治理活動。按照上級部門的工作要求，結(jié)合實際情況，認真開展安全隱患自查自糾活動，認真排查安全隱患問題，針對查出的安全生產(chǎn)隱患實行整改，一時難以治理的要列計劃，落實資金和責任，限期整改。據(jù)統(tǒng)計，通過車站自檢自查共發(fā)現(xiàn)隱患8起，立即整改隱患5起，限期整改隱患3起；限期整改的隱患已按照“五落實”整改到位。
3、認真落實“三不進站、六不出站”的工作制度。組成檢查小組深入各崗位進行檢查、指導，層層落實做好應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)急工作措施，督促車輛駕駛員不得超速、超載，確保旅客運輸安全。
二、存在的問題
（一）安全生產(chǎn)管理措施落實不到位。盡管從上到下對安全生產(chǎn)工作越來越重視，但部分崗位對開展安全生產(chǎn)工作重視不夠，各項安全生產(chǎn)管理措施沒有真正落到實處。
（二）安全生產(chǎn)教育培訓力度弱。一些班組沒有認真開展安全生產(chǎn)教育活動，從業(yè)人員的安全生產(chǎn)意識普遍不高。
（三）安全生產(chǎn)隱患排查和治理不到位。少數(shù)崗位對安全生產(chǎn)隱患排查和治理的思想認識不足，開展客運隱患排查和治理工作不徹底。
（四）客運站場沒有做到“三不進站、六不出站”。崗位人員責任心不強、進出秩序混亂、“三品”檢查不認真，車輛安全例行檢驗不嚴格等情況依然存在。
（五）客運安全告知制度落實不到位。有些班車線路沒有針3
對安全告知制度組織開展學習培訓，也沒有制定統(tǒng)一的安全告知內(nèi)容進行張貼宣傳，一些長途班線車輛也沒有播放有關(guān)安全告知的視頻，乘客普遍不了解告知的具體內(nèi)容，達不到安全告知的教育目的。
三、下一步工作措施
（一）進一步提高對安全管理工作重要性的認識，加強安全監(jiān)管責任，督促落實安全生產(chǎn)主體責任，狠抓各項工作和措施的落實，確保旅客運輸安全生產(chǎn)形勢的穩(wěn)定。
（二）加強對車站從業(yè)人員的教育培訓工作，不斷提高他們的安全意識、責任意識，切實維護旅客運輸安全秩序。
（三）進一步加大客運隱患整治力度，針對安全生產(chǎn)大檢查中發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)隱患問題，采取強有效措施及時消除。
（四）認真做好安全告知制度的工作落實，對部分有條件的客運車輛，要求企業(yè)安裝影視音頻系統(tǒng)循環(huán)播送告知制度，充分發(fā)揮廣大乘客及社會各界的監(jiān)督作用，切實加強道路客運安全生產(chǎn)管理。
（六）督促進、出站口切實履行“三不進站、六不出站”管理規(guī)定，嚴格車輛安全例檢工作，對例檢不合格車輛堅決不予以發(fā)車應(yīng)班，并做“三品”查堵工作，同時要求司乘人員履行對中途上車旅客攜帶危險品上車的檢查職責，杜絕危險品攜帶上車。
20__年的支援春運的列車乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經(jīng)一個月，于2月下旬結(jié)束。
這一個月里面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到后來的漸漸上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認真做。很多事情盡管看似很小很簡單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那么簡單，是要花費挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說，打開邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然后開門將所有的東西放好掛好，站崗，最后關(guān)門的時候要全部一樣不缺的回收。4樣東西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，似乎簡單，但是保證不出錯，就要十二分的認真加上百分百的小心，對于平時粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先后后犯了幾次錯誤。
途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素質(zhì)會很差，不過只要你態(tài)度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學到很到東西的，各地的風俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個人旅途的開心指數(shù)。
在車上，我曾犯下一個挺嚴重的錯誤，這也是一次深刻的教訓。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。于是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會，有風吹進來一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當時就這樣照著做了，然后被領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)了，車站親自下來訓了我一頓。被狠狠地訓了，眼淚控制不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現(xiàn)在還很清晰，因為好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正，讓我明白了，規(guī)矩就是規(guī)矩，在車上就要遵循車上的管理。于是，痛定思過之后，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，因為我，車站也被領(lǐng)導狠狠的訓了。
本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個人都收獲了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經(jīng)歷!
列車長匯報 列車長在工作中遇有鐵道部長、鐵路局長、客運系統(tǒng)監(jiān)察人員乘車時，應(yīng)提出乘務(wù)報告，匯報班組工作，接受指導。對路風、車輛、_、衛(wèi)生、收入、安全監(jiān)察等部門領(lǐng)導乘車時，應(yīng)口頭匯報工作，接受指導。
一、匯報工作注意事項：
1、重要領(lǐng)導乘車時，應(yīng)事先與秘書或陪同人員取得聯(lián)系，確定匯報人員和匯報時間，不要盲目闖入。一般領(lǐng)導也要先請示后再匯報。
2、匯報工作一般在餐車或包房內(nèi)進行，匯報前要整理好衣帽及佩戴的標志，帶好本和筆，進包房時要先敲門，待允許后再開門進入。
3、進包房后首先向主要領(lǐng)導敬禮，然后由左至右依次敬禮（遇領(lǐng)導先伸手握手時，再握手，不要主動和領(lǐng)導握手），待領(lǐng)導示意坐下時，要靠包房門口一邊面向主要領(lǐng)導坐下（不要吸煙、翹腿），匯報時力求平穩(wěn)從容，簡明扼要，吐字清楚，實事求是。講話速度不要太快，匯報時間掌握在10－30分鐘內(nèi)。匯報完畢出包房時要退行。
4、遇兄弟單位領(lǐng)導乘車匯報時，不要隨意告狀、中傷，讓領(lǐng)導察覺工作中的不協(xié)調(diào)和不團結(jié)。要策略、婉轉(zhuǎn)的傾訴工作中的難處，爭取得到理解和支持。
5、對領(lǐng)導提出的問題和指示，要做好記錄（不要用紙和不規(guī)矩的本）。提出批評時，不要強調(diào)客觀，不要進行申辯，要態(tài)度誠懇的表示立即改正或落實。
二、各部門領(lǐng)導乘車時應(yīng)匯報的內(nèi)容：
1、遇有部、局、客運部門領(lǐng)導乘車時主要匯報：
（1）班組概況，列車編組及客流、行包流情況；
（2）途中超、欠員及上水情況；
（3）當前部、局客運工作重點及落實情況；
（4）本趟乘務(wù)工作重點及服務(wù)情況；
（5）“三乘一體”工作情況。
（6）本班組存在的問題及今后工作方向。
2、遇有_部門領(lǐng)導乘車時主要匯報：
（1）班組基本概況；
（2）重點區(qū)段、重點車廂、重點人員掌握情況；
（3）治安聯(lián)防工作開展情況；
（4）與乘警的聯(lián)勞協(xié)作情況；并對工作的支持表示感謝；
（5）結(jié)合當前的主要工作，需要領(lǐng)導幫助解決哪些問題。
3、遇路風部門的領(lǐng)導乘車時主要匯報：
（1）班組基本概況
（2）當前班組路風狀況，有沒有違章違紀及路風事件；
（3）杜絕私帶無票旅客和利用職務(wù)之便搞捎、買、帶的措施；
（4）對路風有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況；
（5）如何加強路風建設(shè)，搞好班組工作。
4、遇有收入部門領(lǐng)導乘車時主要匯報：
（1）班組基本概況；
（2）車班堵漏保收情況；
（3）無票人員較多區(qū)段；
（4）查驗車票及補收超重情況；
（5）票據(jù)有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況。
5、遇有車輛部門領(lǐng)導乘車時主要匯報：
（1）班組基本概況；
（2）列車編組及設(shè)備設(shè)施在使用中存在的問題；
（3）與檢車人員的聯(lián)勞協(xié)作情況，并對工作的支持表示感謝；
（4）需要領(lǐng)導幫助解決的問題。
6、遇有衛(wèi)生防疫報部門領(lǐng)導乘車時主要匯：
（1）班組基本概況；
（2）列車衛(wèi)生達標及餐車生、熟隔離情況；
（3）餐茶具及軟臥車消毒情況；
（4）垃圾袋的使用和投放；
（5）防疫部門的滅蟑、滅鼠情況；
（6）需要領(lǐng)導幫助解決的問題。
7、遇有安全監(jiān)察部門領(lǐng)導乘車時主要匯報：
（1）班組基本概況；
（2）安全點的卡控措施；
（3）車內(nèi)安全設(shè)施及設(shè)備狀況；
（4）人身和作業(yè)安全規(guī)定的執(zhí)行情況；
（5）列車放火防爆措施及應(yīng)急預(yù)案的掌握情況。
20__年已經(jīng)接近尾聲了，在這歲末年初之季，對即將過去的一年進行一次全面、系統(tǒng)的總結(jié)，既是對已經(jīng)過去一年工作的回顧，也是對新的一年要面臨各項任務(wù)的展望。在20__年的工作中，我們合阜車隊合三乘務(wù)組認真貫徹落實段"1號、2號"文件精神及段、車隊各項文件的要求，緊握"安全重于泰山，穩(wěn)定壓倒一切"這條生命線，深化路風、班組管理、標準化作業(yè)等各項規(guī)章制度的嚴格落實。可以說在段、車隊領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，在全體職工的共同努力下，我們合三組順利完成了各項工作任務(wù)，并獲得了"先進自控型班組"及"優(yōu)秀工會小組"的榮譽。當然，在取得成績的同時，班組還存在著這樣或那樣的不足，急需在今后的工作中加以解決。現(xiàn)將20__年的各項工作總結(jié)如下：
一、實事求是，全面總結(jié)
安全工作是各項工作中的重中之重，在日常的工作中，班組全體職工能時刻繃緊安全這根弦，嚴格執(zhí)行各項安全規(guī)章制度和安全工作程序，根據(jù)本線路的實際，特別針對列車消防、用火用電設(shè)施、旅客人身安全及勞動人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進行把控。強化"三乘聯(lián)檢"和"三品檢查"工作，列車長帶頭執(zhí)行，以身作則，杜絕"三乘聯(lián)檢"和"三品檢查"流于形式。列車運行途中能加強巡視車廂的力度，做好禁煙宣傳，經(jīng)常性的對列車隱蔽處所進行清理、排查，消除安全隱患。加強非空車供應(yīng)開水，滿足廣大旅客乘車的用水需要。督促列車員進行行李架站前調(diào)，站后擺，確保不超出__厘米安全距離的宣傳工作，確保三線一起的規(guī)范和標準。嚴格落實高站臺腳踏板和安全警示帶的使用制度，加強車門口的安全宣傳。
年未，我們進行消防了演練，確保實際運用自如，靈活機動的防止列車火災(zāi)和意外傷害的發(fā)生。都是利用職工的休息時間來操作的，所以部分職工存在抵觸情緒，甚至有人直接把情緒帶到工作中來，工作標準有所下降。班組摸清職工的思想，逐一解釋消防演練正長遠的必要性，對家庭有困難的同志進行家訪，替困難職工排憂解難，用無微不致的關(guān)心來感染每一名職工，以點帶面，使全體職工的態(tài)度得以端正，工作質(zhì)量得到提高，確保了班組的穩(wěn)定和各項工作的順利進行。
強化班組的路風管理。由于本趟車經(jīng)過南昌，九江，合肥等經(jīng)濟發(fā)達的城市，旅客普遍素質(zhì)較高，以于服務(wù)質(zhì)量的要求較高，同時對于列車員的誘惑較多。班組能夠理清思想，從列車員的職業(yè)道德和責任思想入手，強化列車員的服務(wù)意識，提高列車的服務(wù)質(zhì)量，教育乘務(wù)人員能抵御金錢的誘惑，遵守職業(yè)道德，杜絕各類路風事件的發(fā)生。
二、眼睛向內(nèi)，查找問題
1、安全作業(yè)程序落實不嚴，個別人員簡化安全作業(yè)程序，突出表現(xiàn)在中途各站的出站臺"自互檢車門"制度落實不徹底，車門口"三宣傳"不到位。
2、當班玩手機現(xiàn)象普遍存在，班組管理制度落實不嚴，考核力度不夠，存在"抓時緊、放時松"的現(xiàn)象，不能做到持之以恒。
3、夜間突擊衛(wèi)生制度不能始終如一的堅持，列車長監(jiān)督意識不強，"想起來就干，想不起來就算"的現(xiàn)象時有發(fā)生。
4、夜間行車區(qū)段邊凳值崗制度不能有效落實，個別列車員存在坐乘務(wù)室、當班打盹的現(xiàn)象。
5、與對班交接備品時存在信任交接現(xiàn)象，備品"零交接"制度落實不到位。
6、"捎、買、帶"現(xiàn)象不能根本杜絕，特別對"三乘"人員的管理力度不夠，折返庫內(nèi)待勤制度無法有效落實，署運期間列車員無處沖涼，造成思想上存在抵觸情緒。
7、人員變動大，入不敷出，人員欠編。新職人員、社招工業(yè)務(wù)素質(zhì)差，對應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容掌握不牢。
8、列車超員時，乘務(wù)人員不能嚴格按照作業(yè)程序作業(yè)，列車超員環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量有待提高。
9、列車晚點宣傳不到位，對有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細，帶有敷衍情緒。
__、對"三乘"人員管理力度不夠，有時存在放任自流現(xiàn)象。
__、茶水員工作不到位，開水供不應(yīng)求，火險隱患無時不在。
三、分析原因，認真整改
1、加強安全作業(yè)程序及各項規(guī)章制度的學習，監(jiān)督、督促乘務(wù)人員嚴格遵守安全作業(yè)程序，特別針對出站臺"車門的自互檢"及車門口"三宣傳"這些突出問題加大考核力度，徹底杜絕此類問題的再次發(fā)生。
2、制定手機管理制度，形成有效的監(jiān)管機制，列車長加強巡視力度，對于屢教不改者，在其當班時間將手機上交至列車長統(tǒng)一保管，下班時再退還，確保當班玩手機現(xiàn)象不再發(fā)生。
3、強化夜間突擊衛(wèi)生制度的落實，列車長要加強檢查力度獎勵標準高的同志，并對不達標者進行考核，從而形成良性的競爭環(huán)境，提高夜間突擊衛(wèi)生的質(zhì)量。
4、乘務(wù)人員當班打盹、長時間坐乘務(wù)室現(xiàn)象是常見病、多發(fā)病。從根本上講是列車長巡視車廂不及時，對乘務(wù)員的動態(tài)不能有效的掌控。為從根本上解決此類問題，在列車長加強巡視的同時，臨車乘務(wù)員要做到經(jīng)常提醒，發(fā)現(xiàn)問題共同考核，創(chuàng)造互監(jiān)互管的環(huán)境。
5、之所以存在乘務(wù)人員與看車大隊人員信任交接現(xiàn)象，是因為乘務(wù)員終到急于回家，從而不能落實清點備品"零交接"制度。針對此問題班組特制訂退乘庫內(nèi)在餐車集合，統(tǒng)一退勤制度，杜絕早退勤，不辦理交接的現(xiàn)象。
6、強化折返庫內(nèi)待勤和守車管理，每趟車定車廂、定人次外出，辦理零星假請假手續(xù)，并對所購買的物品進行登記，對超出規(guī)定范圍的物品全部予以沒收。
7、加強班組業(yè)務(wù)知識的學習力度，利用出務(wù)會、返乘會、學習會等有效時機不定期的對應(yīng)知應(yīng)會業(yè)務(wù)進行提問，指定業(yè)務(wù)素質(zhì)高的同志對新職人員和社招工進行"一幫一"，發(fā)揮"傳、幫、帶"作用。
8、強化列車員的服務(wù)意識，特別是在列車超員的情況下，更要做好服務(wù)工作，照顧好重點旅客，提高列車服務(wù)質(zhì)量。
9、由于列車經(jīng)常晚點，旅客不滿情緒較大，有時會將列車晚點的情緒發(fā)泄到列車員身上，列車員要體諒旅客的急躁心情，在服務(wù)中要耐心、細致，用良好的服務(wù)消除旅客的不滿情緒，不當面頂撞旅客，做到罵不還口。
__、加強對"三乘"人員的管理，利用經(jīng)濟考核這根杠桿，強化"三乘"人員的責任意識。
__、加強煙頭管理，及時做好車廂內(nèi)的禁煙宣傳，清理好死角隱患。加強對茶水員的監(jiān)管力度，督促確保旅客的用水供應(yīng)和清除安全防火的隱患。
12、做到垃圾定點扎口投放，徹底搞好終到衛(wèi)生，做到衛(wèi)生清潔三不帶。
13、認真執(zhí)行車隊的"六個一"確保列車零隱患。
四、提前準備，展望未來
20__年即將過去，嶄新的20__年很快就來來臨。在新的一年中，我們合阜車隊合三組全體員工要繼續(xù)服從于段、車隊領(lǐng)導的指揮，發(fā)揚過去好的方面，改正不足，提高班組標準化作業(yè)的質(zhì)量，確保班組穩(wěn)定及列車安全萬無一失，為段、車隊各項工作的順利進行打下良好的基礎(chǔ)。