充實的工作生活一不留神就過去了，回顧這段時間以來的工作，收獲頗豐，這也意味著，又要準(zhǔn)備開始寫工作總結(jié)了。那么一般工作總結(jié)是怎么寫的呢？以下是小編精心整理的銀行服務(wù)工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
__年，我心揣對金融事業(yè)的向往與追求走進了__支行。時光飛逝，來x支行已經(jīng)一個年里，我釋放青春的能量，點燃事業(yè)的夢想。在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。
在x支行，我從事的崗位很平凡柜員。也許有人會說，一個極其普通的柜員談何事業(yè)，不，柜臺同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它視為我事業(yè)的第一個平臺。作為一名員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩上的重任。柜臺服務(wù)是展示__系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口，所以我每天滿含熱情，用心服務(wù)，真誠對待，以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞。
在__員工中，柜員是直面客戶的群體，柜臺是展示__銀行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，年復(fù)一年，用真誠細(xì)致的周到服務(wù)讓客戶真正體會到__銀行員工的真誠，感受到在__銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，把最平凡的工作變得不平凡，我為自己崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不忘業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī)，行規(guī);三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處，互相學(xué)習(xí);四是清醒的認(rèn)識自我，做到勝不驕、敗不餒。
參加工作以來，我立足本職崗位，踏實工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實做出業(yè)績。點點滴滴的小事讓我深刻感悟到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因為他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人歌頌贊美，更不能像農(nóng)民那樣春播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之間的枯燥運作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們同樣能夠奉獻，奉獻我們的熱情，奉獻我們的真誠，奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍(lán)天，沒有根基哪來高樓大廈，沒有平凡哪來偉大!人生的價值在于在平凡的奉獻中得到升華和完善。
青春時期是人生最美好寶貴，最讓人留戀的時光，因為躊躇滿志，精力充沛、個性張揚，因為敢拼敢闖敢干，天不不怕地不怕，活力四射，因為有夢想和希望!但在我看來，青春的寶貴還在于不懈的追求，和團隊的拼搏，對崇高的道德修養(yǎng)追逐，以及堅強的意志鍛煉，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻!
根據(jù)總行“服務(wù)建設(shè)“主題年實施方案，我支行不斷強化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題，引導(dǎo)支行員工樹立客戶至上、服務(wù)無止境的工作理念，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從而提升支行品牌形象?，F(xiàn)將我支行20__年的服務(wù)工作情況總結(jié)如下：
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，全面推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，實行“一把手”責(zé)任制，把不斷提高行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)常抓不懈，切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認(rèn)真抓好落實。支行領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感，真正達(dá)到以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
二、制定措施，提高服務(wù)質(zhì)量
支行每周一堅持召開晨會，對上周和本周的工作進行點評和布置，結(jié)合支行實際，談服務(wù)、談效率、談心得，切實增強員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量、差錯率等方面進行考核，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報萬州分行，讓員工們通過比、學(xué)、趕、超的活動氛圍來提升自我素質(zhì)?！笆讍栘?fù)責(zé)制”是我支行貫徹執(zhí)行的一項服務(wù)工作制度，凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務(wù)的客戶均能得到較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強化和提升，“為客戶負(fù)責(zé)到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念。
三、開展服務(wù)工作大討論活動
支行在服務(wù)工作中，通過找差距、定目標(biāo)、促整改，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況。全年開展了兩次服務(wù)大討論活動，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過程的一段視頻，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問題；8月學(xué)習(xí)了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》，結(jié)合自身工作進行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問題。支行還要求每個員工寫一篇心得體會，談?wù)勛约簩Ψ?wù)工作的認(rèn)識和建議。
四、以突破口為契機，認(rèn)真開展服務(wù)工作
支行將“開展微笑服務(wù)、提升工作效率”作為服務(wù)建設(shè)突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴(yán)格遵守，并通過不定時抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進行檢查監(jiān)督，促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效，讓客戶到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺到方便、快捷、溫馨。
五、加強學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)
支行通過以會代訓(xùn)的方式對全行員工進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座、《銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》和《規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)，使柜員操作更嫻熟快捷，服務(wù)更周到，客服經(jīng)理更熱情專業(yè)，從而提升支行的整體服務(wù)水平。
六、添置服務(wù)配套設(shè)施
為給客戶一個安全、舒心的美好環(huán)境，支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶指引、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務(wù)咨詢臺”等標(biāo)識，還為客戶提供了飲用水、報刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務(wù)形象。
七、大力抓好各項制度的落實
由支行綜合管理部牽頭對各部門、各崗位的服務(wù)工作進行督促檢查。對一線服務(wù)則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶、現(xiàn)場查看等方式，并結(jié)合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查。認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分。20__年，支行無一起投訴事件發(fā)生。
在“服務(wù)建設(shè)年”里，不僅增強了支行員工的服務(wù)意識，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能，同時深刻認(rèn)識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，在平時工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到實處，自覺做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務(wù)建設(shè)”活動的深入開展，使支行服務(wù)水平再上新臺階。
__聯(lián)社關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的總結(jié)為充分發(fā)揮金融支持經(jīng)濟社會發(fā)展的杠桿作用，切實加強和改進三農(nóng)、中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，推動我縣經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，我縣聯(lián)社在全轄信用社開展了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動，上半年，各項工作有序推進，通過創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，提升了我縣農(nóng)村金融服務(wù)的整體水平，取得了一定的成效。
一、總體情況
（一）信貸投入方面。上半年，全縣信用社各項貸款余額__萬元，較年初凈增__萬元，增幅__%。
其中涉農(nóng)貸款__萬元，較年初凈增__萬元，增幅%，高于各項貸款增幅，中小企業(yè)貸款余額__萬元，較年初凈增__萬元，增幅%，高于各項貸款增幅。同時全縣信用社各項貸款余額及增量分別占全縣金融機構(gòu)的%，余額及增量市場份額均穩(wěn)居全縣首位。
（二）支付結(jié)算方面。上半年，全縣信用社發(fā)行百福卡__張，總量達(dá)到__張，人均持卡量達(dá)到__張/人，較年初新增__張/人；新增自動存取款機（ATM）__臺，總量達(dá)到__臺，人均__臺/萬人，較年初新增__臺/萬人；新增刷卡終端機（POS）__臺，總量達(dá)到__臺，人均__臺/萬人，較年初新增__臺/萬人；縣域刷卡消費交易量__萬元，占社會消費零售總額的10%。
（三）信用建設(shè)方面。截止6月末，全縣信用社累計建立農(nóng)戶信用檔案x份，建立農(nóng)民專業(yè)合作社信用檔案__份，建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案__份，覆蓋率達(dá)到%。
（四）貨幣流通方面。上半年，縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳__次，覆蓋全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，4個城區(qū)網(wǎng)點，2個城郊網(wǎng)點，宣傳覆蓋面達(dá)到%。同時，聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠，共上繳殘損幣__萬元，投放新幣__萬元。
二、主要工作措施。
（一）圍繞三農(nóng)發(fā)展，重點抓好落實。為切實貫徹落實人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的工作要求，我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，形成聯(lián)社一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實的工作格局，并且結(jié)合轄內(nèi)實際制定了《__農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動實施方案》，明確了工作思路及工作重點，并將每項具體工作分解到各對口科室，由對口科室負(fù)責(zé)抓好落實，明確工作責(zé)任，做到思想認(rèn)識到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務(wù)落到實處。
（二）圍繞農(nóng)業(yè)自身特點，重點支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點，完善貸款操作流程，為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20__年，全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬元，其中農(nóng)戶自籌x萬元，需要信用社支持x萬元，其他來源x萬元。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶，占總農(nóng)戶的%，截止x月末，我縣聯(lián)社累計支持春耕資金x萬元，其中糧種x萬元，農(nóng)機具x萬元，化肥x萬元，農(nóng)膜x萬元，牲畜x萬元，其它生產(chǎn)資料x萬元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策，我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏，對于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭取規(guī)模，騰出空間，確保農(nóng)業(yè)資金供應(yīng)到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點，迅速采取行動，確保受災(zāi)農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨，造成全縣x個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，x公傾耕田受災(zāi)，直接經(jīng)濟損失達(dá)x萬元，我縣聯(lián)社及時了解農(nóng)戶受災(zāi)情況，并在有效防范風(fēng)險的前提下，簡化貸款程序，對受災(zāi)農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款，幫助農(nóng)戶渡過難關(guān)。
（三）圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，重點支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)。20__年以來，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)，農(nóng)村勞動力過剩，對我縣經(jīng)濟發(fā)展及社會穩(wěn)定造成一定影響，根據(jù)省聯(lián)社工作指導(dǎo)意見，我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)，培育了一批創(chuàng)業(yè)青年，同時激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20__年x月末，我縣聯(lián)社累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶，金額x萬元，貸款余額x萬元，解決農(nóng)村剩余勞動力x多人，創(chuàng)業(yè)貸款工作開展扎實有效，措施得力，社會反響良好。
（四）圍繞合作共贏，重點支持農(nóng)民專業(yè)合作社。20__年以來，我縣聯(lián)社開辦了聯(lián)保+擔(dān)保基金模式的__水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)合作社聯(lián)保貸款，為養(yǎng)殖經(jīng)營大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺，實現(xiàn)了經(jīng)濟、金融的良性互動和社農(nóng)雙贏。截至20__年x月末，累計向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬元，有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，重點支持龍頭企業(yè)。
加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持，對我縣江西農(nóng)旺實業(yè)有限公司、__天鵝湖精制米廠、__御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進行重點扶持。累計支持貸款x萬元，貸款余額達(dá)x萬元，確保了企業(yè)資金需求，推進了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，有效地促進大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟升溫和農(nóng)信社的增效。
（六）圍繞民生金融，落實貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會責(zé)任，加大對民生工程的支持力度，優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年，積極滿足下崗和貧困學(xué)子等社會弱勢群體的金融需求，充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位。聯(lián)社于20__年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團委等部門舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會，會上主動對接創(chuàng)業(yè)青年，現(xiàn)場簽約x戶，簽約金額達(dá)x萬元，扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)，為地方經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。
20__年x月末累計發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬元，貸款余額達(dá)到x萬元；累計發(fā)放生源地助學(xué)貸款x萬元，貸款余額達(dá)x萬元；累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬元，貸款余額達(dá)到x萬元。
三、存在的困難
（一）信貸支農(nóng)力度有限。
今年以來，央行連續(xù)x次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農(nóng)力度。至20__年x月末，__聯(lián)社執(zhí)行%的存款準(zhǔn)備金率，較年初上調(diào)x個百分點，鎖定資金x萬元，根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災(zāi)情況，目前信貸需求x萬元受宏觀調(diào)控影響未能及時滿足。
（二）金融產(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長期以來農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押、擔(dān)保難的現(xiàn)象仍較普遍，目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。
一是信用社自身無專業(yè)機構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，二是農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)無有效抵押物，能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。
（三）金融服務(wù)不盡完美。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)督導(dǎo)工作，大部分信用社在服務(wù)方式上不盡完美，督導(dǎo)結(jié)果顯示，全縣信用社有__人次服務(wù)不規(guī)范，累計扣分__分，經(jīng)濟處罰__元。主要表現(xiàn)在文明用語、業(yè)務(wù)流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范，這表明服務(wù)水平仍需進一步提高。
四、下一步工作打算
（一）努力騰出信貸規(guī)模，積極滿足三農(nóng)金融需求。20__年我社受困于規(guī)模受限，受制于農(nóng)村信用社短時間難以改變的增盈方式，要爭取到更大的經(jīng)營效益，當(dāng)前唯有進一步擴大有效信貸投放規(guī)模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴(yán)格控制新增不良產(chǎn)生，抓好每個月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。
其次要認(rèn)真核銷損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷外化的方式，即對內(nèi)核銷，對外繼續(xù)保持清收壓力，減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模；最后要爭取地方政府支持。借助當(dāng)前我縣新城區(qū)開發(fā)的大好時機，加強與政府溝通，爭取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創(chuàng)新貸款擔(dān)保方式，擴大有效擔(dān)保品范圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟特點，依照相關(guān)法律，進一步擴大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請貸款可用于擔(dān)保的財產(chǎn)范圍，積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)操作流程，建立健全涉農(nóng)貸款擔(dān)保財產(chǎn)的評估、管理、處置機制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域灘涂使用權(quán)等抵押貸款，規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉單、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風(fēng)險能夠有效控制的各類動產(chǎn)和不動產(chǎn)，都可以探索用于貸款擔(dān)保。
（三）加強督導(dǎo)落實，繼續(xù)推進規(guī)范服務(wù)。一方面由專業(yè)培訓(xùn)公司對文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)工作進行定期督導(dǎo)，通過明察、暗訪等方式對各網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況進行督導(dǎo)，并通報督導(dǎo)結(jié)果，規(guī)范員工的服務(wù)方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務(wù)作為一項重點工作常抓不懈，形成日常工作機制，全面規(guī)范員工服務(wù)，提升金融服務(wù)水平。
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《__分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，__年，我部對全轄__個經(jīng)營機構(gòu)的近__個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
一、總體情況
首先，為加強窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《__分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，__年全年，我部對全轄__個經(jīng)營機構(gòu)所屬的近__個儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)工作，共組織了近__次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網(wǎng)點服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會__次，對各機構(gòu)每月的服務(wù)狀況進行了接續(xù)通報和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
__年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的.稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
第一，__年，是我國的奧運年。按照總、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)__的各項細(xì)則，我行及時將__服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著__的圓滿落幕，我行也出色地完成了__期間的各項服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非__承辦城市，但也直接或間接地為__的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。
第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。
第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因為其具有反映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從__年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構(gòu)服務(wù)考核的一項重要指標(biāo)。而且，這項指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。
第四，去年全年，我行共接到、受理__轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件__件。其中，協(xié)查信件__件，建議信件x件，表揚信件__件，投訴信件__件，其中真正的有效投訴，不足__件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與__年年相比，__年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動的全面展開，客戶通過__服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達(dá)到__封，而__年年，該項數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。
農(nóng)行新密市支行不斷創(chuàng)新體制，著力改進金融服務(wù)，全方位服務(wù)企業(yè)發(fā)展。截至6月30日，各項存款余額達(dá)36。59億元，較年初增加2.86億元；今年新增各類貸款余額8354萬元，其中發(fā)放中小企業(yè)貸款9戶，金額2095萬元。
一、完善體制機制建設(shè)，支持中小企業(yè)發(fā)展
該行從完善機制、組建團隊、優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品四個方面入手，建立符合小企業(yè)特點的信貸業(yè)務(wù)流程，提高市場反應(yīng)效率和審查審批效率。大力推廣簡便式快速貸款、小企業(yè)自助可循環(huán)貸款、存貨抵押貸款、林權(quán)抵押貸款、應(yīng)收賬款融資、國際貿(mào)易融資等符合中小企業(yè)經(jīng)營特點的融資產(chǎn)品，努力提高中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)市場份額。對符合貸款條件的客戶簡化手續(xù)，提高貸款審批效率，幫助農(nóng)民朋友解決燃眉之急。今年以來，該行先后放貸鄭州安泰置業(yè)有限公司800萬元、開陽賓館200萬元、鄭州利生科教有限公司200萬元、鄭州金馬實業(yè)有限公司200萬元及6家個體工商戶409萬元，并及時為企業(yè)辦理抵押貸款408萬元，辦理銀行承兌匯票4143萬元。
二、強力推進信貸業(yè)務(wù)，大力推行“六個到位”
該行堅持以立足“三農(nóng)”為突破口，全力營銷中小企業(yè)貸款，積極開展“六個到位”活動：
一是觀念到位。樹立“早謀劃、早營銷、早投放、早受益”的經(jīng)營理念，全面捕捉客戶信息，強抓市場機遇，加大營銷力度；
二是隊伍建設(shè)到位。該行先后成立法人客戶組、“三農(nóng)”客戶組、中間業(yè)務(wù)客戶組和負(fù)債類客戶組，專門做營銷資產(chǎn)類客戶；
三是營銷到位。堅持上下聯(lián)動，齊抓營銷。要求所主任每天向行長報日報，做到時時想營銷，心中裝目標(biāo)。同時，支行還抽出一名行長專職抓貸款營銷，成立由3名客戶經(jīng)理參加的法人客戶組，專門營銷中小企業(yè)客戶；
四是責(zé)任目標(biāo)到位。把營銷小額農(nóng)戶貸款和中小企業(yè)貸款放到服務(wù)縣域經(jīng)濟發(fā)展的高度，提高所主任的認(rèn)識，要求全轄16個營業(yè)網(wǎng)點主任每月必須營銷10戶以上，作為年底個人述職、履職履責(zé)考評的重要依據(jù)；
五是措施到位。該行在經(jīng)費非常緊張的情況下，為全市16個營業(yè)網(wǎng)點全部配齊電腦、掃描儀、“三農(nóng)”業(yè)務(wù)專用車等，為前來辦理貸款的農(nóng)民朋友提供快速、便捷、安全的金融服務(wù)；六是考核到位。設(shè)立專項獎勵，對中小企業(yè)貸款暨小額農(nóng)戶貸款除省分行營業(yè)部獎勵外，該行再給予一定獎勵。
三、明確“三農(nóng)”服務(wù)重點，做好農(nóng)戶貸款發(fā)放工作
該行緊緊圍繞農(nóng)戶貸款、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)貸款、糧食核心區(qū)建設(shè)項目貸款、農(nóng)民專業(yè)合作組織貸款、縣域中小企業(yè)貸款等“五大重點領(lǐng)域”，大力拓展“三農(nóng)”業(yè)務(wù)。
一是重點支持符合條件的農(nóng)戶。堅持“五個為主”，即以扶持龍頭企業(yè)的上游農(nóng)戶為主，以扶持加入農(nóng)民合作組織的新型農(nóng)戶為主，以扶持專業(yè)村（種植村、養(yǎng)殖村、加工村、務(wù)工經(jīng)商村等）的重點農(nóng)戶為主，以扶持與糧食核心區(qū)建設(shè)相關(guān)的種、養(yǎng)、加大戶為主，以扶持返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的務(wù)工人員為主；
二是重點支持符合貸款條件的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)。對符合貸款條件的產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，力爭市場份額達(dá)到50%以上；
三是積極支持符合貸款條件的新型農(nóng)民專業(yè)合作組織。把為農(nóng)戶提供生產(chǎn)資料購買、農(nóng)產(chǎn)品銷售、加工、運輸、貯藏以及為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供技術(shù)和信息的農(nóng)民專業(yè)合作組織作為支持對象。