銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

| 秋騰

銀行服務(wù)的心得體會(huì)可以幫助銀行更好地面對(duì)市場競爭和變化,保持銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。以下是小編整理的銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得,歡迎大家借鑒與參考!

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得(篇1)

我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽(yù),可謂歷史悠久,我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人:“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ),是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人,有時(shí)侯禮的作用不可估量,從某種意義上講,禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。隨著社會(huì)的發(fā)展,商業(yè)銀行也是越來越多,面臨著日趨激烈的競爭,能否在競爭中保持優(yōu)勢(shì)地位,獨(dú)樹一幟,不斷發(fā)展壯大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象無疑會(huì)起到非常重要的作用。從某種意義上說,現(xiàn)代的金融市場競爭是一種形象競爭,銀行樹立良好的形象,因素很多,其中高素質(zhì)的員工,高質(zhì)量的服務(wù),每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。

我們工商銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中,只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來,才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān),與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān),更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低,而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。如果每一個(gè)工行人都能夠做到接人待物知書達(dá)禮,著裝得體,舉止文明,彬彬有禮,談吐高雅,就會(huì)贏得社會(huì)的信賴,理解,支持。反之,如果大家言語粗魯,衣冠不整,舉止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢無禮,就會(huì)有損銀行形象,就會(huì)失去客戶,失去市場,在競爭中處于不利的地位。

隨著日趨激烈的金融同業(yè)競爭,我們積極應(yīng)對(duì)發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢(shì),著力提高核心競爭力,提高服務(wù)質(zhì)量,才能贏得市場商機(jī),贏得可持續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展,進(jìn)一步樹立最富價(jià)值的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信譽(yù)形象。該行牢固樹立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

認(rèn)真落實(shí)“以人為本,服務(wù)至上,全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念,以---為指導(dǎo),從基礎(chǔ)抓起、從細(xì)節(jié)抓起、從規(guī)范抓起,全面打造服務(wù)品牌,把“視客戶如家人”作為全行員工的服務(wù)理念,讓客戶進(jìn)入銀行行有一種如家的感覺。其中,我們工商銀行職員的儀容、儀表、禮儀,也對(duì)行業(yè)站穩(wěn)市場發(fā)揮著積極作用。

工行要積極踐行---,創(chuàng)新、發(fā)展、提升核心競爭力,我認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面做起:

1、必須從員工基本業(yè)務(wù)操作技能做起,狠抓銀行職員的行為舉止禮儀的培訓(xùn),通過深入開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),技術(shù)練兵活動(dòng),進(jìn)一步提高全行員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率,全面提升員工綜合素質(zhì),以扎實(shí)的功底和嫻熟的技能服務(wù)客戶,塑造良好的社會(huì)形象;

2、從銀行的晨、夕會(huì),迎賓、儀容儀表、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)禮儀、營業(yè)環(huán)境等進(jìn)行規(guī)范要求,并對(duì)全行員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)形象培訓(xùn),進(jìn)一步提升營業(yè)窗口的服務(wù)形象,強(qiáng)化服務(wù)理念教育,打造良好的金融服務(wù)品牌,特別是要發(fā)揮好大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和行領(lǐng)導(dǎo)兼職大堂經(jīng)理作用,嚴(yán)格按照三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、現(xiàn)場管理去做;

3、核心競爭力的提升,全行員工自覺樹立以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向,以滿足客戶高層次服務(wù)需求為目標(biāo),以推進(jìn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)、通過提升員工服務(wù)技能和服務(wù)效率為重點(diǎn),改善整體服務(wù)環(huán)境,完善客戶分層服務(wù)體系,努力營造大服務(wù)格局,全面提升核心競爭力。把工商銀行的規(guī)范化服務(wù)正逐漸演變成一種文化,演變成愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,演變成全行員工服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀。

通過沈清議老師的這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺,做為一名工行的服務(wù)人員,要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑的聆聽客戶的來電,耐心的解答客戶的請(qǐng)求,用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)我們的客戶,用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造工行良好的服務(wù)品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優(yōu)秀的工行服務(wù)人。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得(篇2)

為了提高_(dá)_銀行的服務(wù)質(zhì)量,提高總體競爭力,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),分行于年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓(xùn)。我有幸參加了此次培訓(xùn),現(xiàn)場聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座,服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)過程,讓我受益匪淺,感觸頗深。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。

一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

我于20__年2月開始就職__銀行,在這一年多的時(shí)間里,__給我的感覺始終都是顧客至上、服務(wù)至上,無論遇到多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶,每一位職員都會(huì)以謙和、友好的態(tài)度去應(yīng)對(duì),良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。

我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應(yīng)對(duì)日趨激烈的行業(yè)競爭,但通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)我才更深刻的感覺到,服務(wù)禮儀是一門多么高深的學(xué)問,不是簡單的謙和、友好就可以做到的,如果想在激烈的`市場競爭中始終名列前茅,就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。

我一直認(rèn)為自己是一個(gè)很有禮貌的人,對(duì)待客戶謙和有禮,面對(duì)投訴懂得解釋,但是服務(wù)禮儀教會(huì)我們,銀行業(yè)已經(jīng)從簡單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專家型、營銷型。

客戶需要的不僅是你友好的服務(wù)態(tài)度,更多的是他所不具備的專業(yè)知識(shí),我們要懂得客戶的心理,用自己的專業(yè)知識(shí)和技能,為客戶提供他最需要的服務(wù),你用最快的速度為他解決了他的問題,我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。

二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的途徑

我們提倡服務(wù)至上、顧客至上,其本質(zhì)是要留住客戶、吸引客戶,這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值,那么如何實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值呢?應(yīng)該從幾點(diǎn)做起:

(一)正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值

服務(wù)看似是無形的、瞬間性的,但實(shí)際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品,良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值,補(bǔ)救產(chǎn)品的不足。

有時(shí)候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良,更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù),上班時(shí)間柜員在聊天,業(yè)務(wù)辦理速度極慢,并且態(tài)度極為不好,這讓我心情很是不佳,從此不再去該行辦理業(yè)務(wù),同時(shí)還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價(jià)值。

(二)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提供服務(wù)的形式有很多,冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型,社會(huì)和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對(duì)客戶,保持友好的微笑,建立良好的第一印象,懂得察言觀色,瞬間分析獲取客戶需求,為客戶解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊,提示其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),讓客戶信任你,從而信任銀行,愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行,那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達(dá)到了目的。

三、新的開始

記得有一個(gè)朋友跟我說,找對(duì)象就要去__,因?yàn)開_全是帥哥美女,雖然這只是坊間傳聞,不足全信,但是我想__擁有的不僅是帥哥美女,__所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從明天開始,我將穿著干凈整齊的行服,以上佳的精神面貌開始工作,開始新的奮斗,希望自己的努力可以為__的發(fā)展作出小小的貢獻(xiàn)。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得(篇3)

隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步,文明程度的不斷提高,以及與人交往的日益頻繁,文明禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。

學(xué)習(xí)了職場禮儀后,讓我感受頗深,才更為深刻懂得禮儀在生活中的重要性,才更為清楚的明白禮儀的深邃內(nèi)涵。作為一名銀行從業(yè)人員,我們直接面對(duì)的是銀行的`客戶,我們的一言一行都決定著客戶對(duì)我們銀行的信任度和好感。

在工作單位中,單位的一些“工作標(biāo)準(zhǔn)”“行為規(guī)范”,從某種意義上講,也是一種對(duì)禮儀的要求,是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀。對(duì)個(gè)人而言,禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力,還體現(xiàn)了一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)以及自己的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值觀。

講禮儀,我們首先要明白什么是禮儀?“禮者,敬人也!禮者,養(yǎng)也!”所謂禮就是尊重人,包括自己和別人,禮是一種教養(yǎng)。儀,儀表、儀容、儀態(tài)等外在的表現(xiàn)形式。

禮儀就是尊重別人并表現(xiàn)出來。禮儀是人際交往的規(guī)則,是我們?cè)谌粘I钪?、工作中不可或缺的。通過這次文明禮儀學(xué)習(xí)后,我恍然大悟,原來在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語,似乎我們都有太多的忽略,比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。

為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為,我必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求,努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣,做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化,在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值,展示良好的個(gè)人修養(yǎng),通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度,加上周到的服務(wù),提升客戶感知的銀行形象。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得(篇4)

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對(duì)銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀,同時(shí)結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng),心態(tài)等,把禮儀知識(shí)與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來介紹。

首先,服務(wù)是一門藝術(shù),藝術(shù)很抽象,更難讓人理解,要學(xué)好這門藝術(shù),除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識(shí)服務(wù),超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù),不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵,更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然,處事中我們要機(jī)智巧妙,從容自信,對(duì)自己自信,就是客戶對(duì)你相信,做到超越平凡追求卓越。

服務(wù)要注重細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味,在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下,銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍,要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)。

細(xì)節(jié)顯示差異,細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競爭的時(shí)代里,銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異,能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在,我們要用心去服務(wù),要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,用真誠,真情,真心連接與客戶溝通的橋梁,真情做好服務(wù),真心讓客戶放心。要想客戶之所想,及客戶之所及。

注重自身儀容儀表,銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè),所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范,從嚴(yán)加以要求。

要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對(duì)待,要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

服務(wù)熱情周到耐心,銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè),我們的宗旨就是服務(wù)客戶,客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌,熱忱而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。

與客戶打交道時(shí),在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對(duì)于客戶所提出來的各種疑問,要認(rèn)真聆聽,而心解釋,有問必答。為客戶服務(wù)之時(shí),態(tài)度必須主動(dòng)、誠懇而熱情。對(duì)待所有的客戶,都要一視同仁。

擺正自身位置,真誠服務(wù)客人,銀行工作人員要擺正自己的位置,要始終記住我們是為顧客服務(wù)的,在工作中難免會(huì)遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下,對(duì)客戶的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé),都要一如既往。對(duì)于矛盾,要力求妥善解決。

得理之時(shí),必須讓人一步。失禮之時(shí),必須主動(dòng)致歉。受到客戶的表揚(yáng)要謙虛,受到客戶的批評(píng)要虛心,受到委屈要容忍。在任何情況下,都要自覺作到與客戶不爭不吵,始終笑臉相對(duì),保持個(gè)人風(fēng)度。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得(篇5)

一周的導(dǎo)入培訓(xùn)很快結(jié)束了,雖然是短短的幾天,原以為是枯燥乏味的培訓(xùn)學(xué)習(xí),在三位老師深入淺出的講解中,課程變得生動(dòng)而有趣,氣氛活躍,笑聲連連、掌聲不斷,學(xué)員們都積極參與互動(dòng),在愉快輕松的氛圍里接受新知識(shí),讓人耳目一新,學(xué)之能用。

下面,我就參加本次培訓(xùn)談?wù)勎覀€(gè)人的一點(diǎn)心得體會(huì):

這次培訓(xùn)使我深刻認(rèn)識(shí)到,銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性。

隨著社會(huì)的發(fā)展,商業(yè)銀行也是越來越多,就像老師所說的在這條旭日大道上有著大大小小二十幾家銀行網(wǎng)點(diǎn),面臨著日趨激烈的競爭,我們信合能否在競爭中保持優(yōu)勢(shì)地位,獨(dú)樹一幟,不斷發(fā)展壯大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象無疑會(huì)起到非常重要的作用,我們信合是一個(gè)服務(wù)性行業(yè),在服務(wù)中,只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來,才能達(dá)到客戶滿意的效果。

在三位老師的領(lǐng)導(dǎo)下用行為教學(xué)引導(dǎo)大家去學(xué)習(xí),并且通過一邊教學(xué),一邊指導(dǎo)我們?cè)撛趺醋?,讓我深刻體會(huì)到禮儀的重要性,自身的儀容儀表也得到了很高提升—從開門迎客——業(yè)務(wù)咨詢——業(yè)務(wù)接待——客戶分流——客戶教育——產(chǎn)品營銷——投訴處理——挽留客戶,進(jìn)一步規(guī)范員工言談舉止,樹立良好的信合員工形象,讓我在網(wǎng)點(diǎn)大堂實(shí)習(xí)中有了充足的信心,老師講解的很多經(jīng)典的案例對(duì)我有很大啟發(fā),打開了思路,晚會(huì)中的探討和交流更使我們彼此學(xué)到了很多,增進(jìn)了__。

激情揚(yáng)昂的晨會(huì),你我相互幫助,每天前進(jìn)一步,快樂信合,追求卓越的理念已根深蒂固扎入我心!

在接下來的工作中,做為一名信合人員,要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,用最好的儀容儀表和精神面貌來塑造信合良好的服務(wù)品牌形象,使我們的禮儀和服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象。

最后,感謝三位老師,對(duì)我們的教導(dǎo),在此我想代表全體營業(yè)部的全體成員說聲:老師,你們辛苦了。

325547