隨著全球經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,國與國之間的交往日漸頻繁,商務(wù)談判又是其中必不可少的環(huán)節(jié)。那么小編整理了商務(wù)談判中的禮儀用語,供大家分享!
技巧一:回答問題之前,要給自己留有思考的時(shí)間?!叭级蟠稹?。
回答問題前,要進(jìn)行認(rèn)真的思考。催問的情況下,也要進(jìn)行充分思考,避免倉促作答。技巧:
誠實(shí)轉(zhuǎn)告對(duì)方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考,因而需要時(shí)間;要求對(duì)方把問題再復(fù)述一遍,為自己贏得思考時(shí)間;通過點(diǎn)煙,倒茶、喝茶,整理文件,拖延回答時(shí)間。
美國談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個(gè)例子:
美國大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地,洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。
見面后,摩根問:“你準(zhǔn)備開什么價(jià)?”約翰答道:“摩根先生,我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對(duì),我來這兒并非賣什么,而是你要買什么才對(duì)?!睅拙湓?,說明了問題的實(shí)質(zhì),并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。
回答與提問、傾聽一樣重要。
商務(wù)談判中有問必有答,提問是主動(dòng)的,回答是被動(dòng)的。一般來說,回答必須遵循所提的問題。正是這一點(diǎn),人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。
因?yàn)椴坏鶕?jù)對(duì)方的提問來回答,并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚,使提問者的問題得到答復(fù),更重要的是回答代表著一種承諾,所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。
二、針對(duì)提問者的真實(shí)心理答復(fù)
案例一:美國代表團(tuán)訪華時(shí),曾有一名官員當(dāng)著周的面說:“中國人很喜歡低著頭走路,而我們美國人卻總是抬著頭走路?!贝搜砸怀?,語驚四座。周不慌不忙,面帶微笑的說“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊讼矚g走上坡路,而你們美國人喜歡走下坡路?!泵绹賳T的話里顯然包含著對(duì)中國人的極大侮辱。周的回答讓美國人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛,最終尷尬窘迫的是美國人自己。
案例二:一位美國記者采訪周恩來時(shí),看見桌上放著一支美國派克鋼筆。他以一種譏諷的口氣問道:"請(qǐng)問閣下,你們堂堂中國為什么還要用美國的鋼筆呢?" 周恩來淡淡一笑,答道:"談起這支派克鋼筆話就長了。這是一個(gè)朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品,他是作為禮物贈(zèng)送給我的。我想,無功不受祿,就推辭。朋友說,留下做個(gè)紀(jì)念吧,我覺得有意義,就收下了貴國的這支派克鋼筆。" 美國記者一聽,頓時(shí)啞口無言。這位記者的本意是想挖苦周:你們中國人怎么連好一點(diǎn)的鋼筆都不能生產(chǎn),還要從我們美國進(jìn)口。結(jié)果周說這是朝鮮戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)利品,反而使這位記者丟盡顏面。
三、不要徹底的回答問題,因?yàn)橛行﹩栴}不必回答
許多談判專家認(rèn)為,談判時(shí)針對(duì)問題的回答并不一定就是最好的回答?;卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么,而不必考慮所答的是否對(duì)題。
例如,對(duì)方問“你們打算購買多少?”如果你考慮先說出訂數(shù)不利于講價(jià),那么就可以說“這要根據(jù)情況而定,看你們的優(yōu)惠條件是什么?”這類回答通常采用比較的語氣,“據(jù)我所知…”“那要看…而定”,“至于……就看你怎么看了”。當(dāng)然,用外交活動(dòng)中的“無可奉告”一語來拒絕回答,也是回答這類問題的好辦法。
四、對(duì)于不知道的問題不要回答
參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分,也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問題,這時(shí),談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益,而且對(duì)自己的面子也是絲毫無補(bǔ)。
有這樣一個(gè)實(shí)例,我國內(nèi)某公司與美國外商談判合資建廠事宜時(shí),外商提出有稅收的請(qǐng)求。中方代表恰好對(duì)此不是很有研究,或者說是一知半解,可為了能夠談成,就盲目地答復(fù)了,結(jié)果使乙方陷入被動(dòng)的局面。
經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)一再告誡我們:談判者對(duì)不懂的問題坦率地告訴對(duì)方不能回答,或暫不回答,以避免付出不應(yīng)付出的代價(jià)。
當(dāng)對(duì)方提出的某個(gè)問題很難直接從正面回答,但又不能拒絕回答,這時(shí),談判高手往往用避正答偏的辦法來回答,即在回答這類問題時(shí),故意避開問題的實(shí)質(zhì),而將話題引向歧路,借以解除對(duì)方的進(jìn)攻。
例如,對(duì)方問:“你們準(zhǔn)備開價(jià)多少?”可以閃爍其詞,所答非所問,如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期限等,這樣,效果會(huì)更理想。
◆儀容儀表
商務(wù)談判者在任何場(chǎng)合都要注意儀表端莊、舉止文明和著裝得體,以體現(xiàn)良好的教養(yǎng),同時(shí)體現(xiàn)良好的企業(yè)形象。
1. 儀容
(1)發(fā)型要整潔。
談判者頭發(fā)應(yīng)以短為主。男士頭發(fā)最長后不應(yīng)過領(lǐng)口,前不應(yīng)過額頭;女士頭發(fā)的長度要求相對(duì)寬松一些,不過最好是不要長過肩部,或擋住眼睛。工作場(chǎng)合,女士必須將長發(fā)扎起來,不應(yīng)任意披散。
(2)面孔要清爽。
談判者應(yīng)時(shí)刻保持面部干凈清爽。男士不宜蓄須,最好每天堅(jiān)持剃須,絕對(duì)不可以胡子拉碴地與人會(huì)面。同時(shí),談判者還要保持口氣清新,養(yǎng)成在參加商務(wù)活動(dòng)前不吃生蒜、生蔥和韭菜一類帶有刺激性氣味食物的良好習(xí)慣。
(3)手部要干凈。
談判者必須勤洗手、常剪指甲,不要留長指甲,女士也不要涂顏色醒目的指甲油。
另外,女士應(yīng)適度化妝。白天的社交活動(dòng)可化淡妝;晚上的娛樂性活動(dòng),如舞會(huì)等,可化濃一些的妝。
2. 舉止
一個(gè)人的舉止可直接表明他內(nèi)心的想法。所以,談判者要做到彬彬有禮、落落大方,遵守一般的禮儀禮節(jié),盡量避免各種不禮貌、不文明的行為。
(1)坐、站、走的姿勢(shì)。
常言說得好,“站有站相,坐有坐姿”。談判者只有坐得端正、站得筆直、走得瀟灑,才顯得精神飽滿、朝氣蓬勃。男士的站姿應(yīng)該剛毅瀟灑、挺拔向上;女士應(yīng)站得莊重大方、優(yōu)雅得體。
(2)需要注意的一些儀態(tài)。
談判者在參加各種商務(wù)活動(dòng)時(shí),不要修指甲、照鏡子、摳鼻子、抓頭癢、剔牙齒;不要在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰,實(shí)在忍不住打噴嚏,要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,盡量不要發(fā)出聲音;女士注意不要噴過濃的香水。
(3)女士優(yōu)先原則。
當(dāng)男士和女士同行的時(shí)候,對(duì)女士要謙恭禮讓。上下電梯時(shí),男士應(yīng)讓女士先上先下。當(dāng)電梯人多時(shí),男士應(yīng)先上先下為其開道。上樓梯時(shí),男士應(yīng)讓女士走在前面;下樓梯時(shí),男士應(yīng)讓女士走在后面,以防止跌倒、摔跤等意外情況發(fā)生。在社交場(chǎng)合,女士走進(jìn)房間時(shí),男士
要起立。
(4)吸煙規(guī)則。
談判者在掛有“禁止吸煙”或“請(qǐng)不要吸煙”標(biāo)志牌的地方不可吸煙。如到一個(gè)新地方,進(jìn)入新的場(chǎng)合,如私人住宅、辦公室等,談判者應(yīng)先問一下主人:“我可以吸煙嗎?”如有女士在座,還要征得女士的同意,若無人反對(duì)方可吸煙。若逢主人不吸煙,又未請(qǐng)吸煙時(shí),談判者最好不要吸煙。談判者吸煙時(shí)煙灰應(yīng)彈在煙灰缸內(nèi),吸完煙要將煙頭熄滅。
3. 男士的著裝
男士在商務(wù)談判時(shí)應(yīng)當(dāng)穿西裝、系領(lǐng)帶,深色西裝,如藍(lán)色、灰色或黑色適合大多數(shù)商務(wù)場(chǎng)合。
西裝具有國際流行性,在許多隆重、嚴(yán)肅的場(chǎng)合均已被認(rèn)可并接受,所以商務(wù)活動(dòng)的正式場(chǎng)合穿著西裝已成為常規(guī)。
西裝分為簡易與精制兩類。穿著簡易西裝比較隨便,但不符合正式場(chǎng)合的要求。在商務(wù)談判的過程中應(yīng)穿精制西裝。
精制西裝有嚴(yán)格的制式,即由上衣、背心和褲子構(gòu)成,三件必須用同一種面料裁制,穿著西裝通常以襯衣為內(nèi)衣,并佩戴領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。
選配襯衣時(shí),應(yīng)注意其領(lǐng)的高度比西裝領(lǐng)高1.5~2厘米,襯衣一定要束在褲腰里。若考慮季節(jié)原因,襯衣外加穿羊毛衫,則領(lǐng)帶下幅一定要置于羊毛衫內(nèi),不可飄蕩在其外。
西裝紐扣的扣法也極有講究:穿著雙排扣西裝時(shí),不論何種場(chǎng)合均應(yīng)將紐扣全部扣上;穿著單排扣西裝只能扣一粒紐扣或者都不扣。一般在正式場(chǎng)合剛見面時(shí),西裝均應(yīng)扣上紐扣,隨著活動(dòng)的展開,為使氣氛隨意、寬松,則可逐漸解開。
精制西裝的口袋各有其用途。左胸的上口袋專供插裝飾性手帕;上衣左右所設(shè)內(nèi)袋,用以存放重要的憑據(jù)證件;背心的口袋放名貴的小件物品。談判者不應(yīng)將口袋裝得鼓鼓的。
常言道“西裝革履”,穿西裝一定要穿皮鞋,而且最好穿黑色皮鞋,而不能穿旅游鞋、輕便鞋或布鞋。皮鞋要上油擦亮,不能布滿灰塵。襪子起到銜接褲子與鞋的作用,一般應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深顏色的襪子。
4. 女士的著裝
對(duì)于女士,職業(yè)套裝是最佳選擇,這在世界任何地方都適用。在冬、春、秋季節(jié)進(jìn)行談判時(shí),女士以穿著西裝套裙為佳,在一般性會(huì)談中,女士可穿著毛衣套裝,外配風(fēng)衣或大衣。
在夏季,女士著裝也應(yīng)以西裝套裙為主,但也可著連衣裙或長、短袖襯衫配西褲或西裙。
女士切忌穿T恤衫、緊身毛線衣及太露、太透的服裝,穿裙裝時(shí)襪口不能暴露在外,一定要穿長筒絲襪。襪子的色彩和紋路不可鮮艷奪目,不可穿網(wǎng)眼款式,一般以肉色為主,襪子不可走絲或殘破,最好不穿涼鞋,特別是無后帶涼鞋。
首飾的佩戴是女士在商務(wù)談判活動(dòng)中遇到的另一重要問題。得體的首飾、化妝可以給人以優(yōu)雅端莊的感覺,會(huì)贏得對(duì)方的尊重和贊賞。女士佩戴首飾的款式不應(yīng)夸張,切忌佩戴太多首飾,適當(dāng)點(diǎn)綴一兩件即可。首飾色澤應(yīng)與服飾協(xié)調(diào),質(zhì)地相同。女士特別要注意:不可佩戴有特殊忌諱,特別是不能佩戴違反談判對(duì)方民俗禁忌的首飾。
◆介紹的禮儀
1. 自我介紹
在迎客場(chǎng)合,主人應(yīng)先走上前去向來賓邊握手邊進(jìn)行自我介紹。自我介紹時(shí),要介紹清楚自己的姓名、身份、職務(wù)等。應(yīng)當(dāng)注意,在進(jìn)行自我介紹時(shí),不能把自己的地位和成就直接說出來,如不能說“我是某單位領(lǐng)導(dǎo)”,而應(yīng)該說“我姓李,在某單位工作”。2. 介紹他人
在商務(wù)談判中,一般由談判負(fù)責(zé)人充當(dāng)介紹人,在介紹他人時(shí)要注意以下問題。
(1)注意介紹的順序。
按國際慣例,介紹順序一般是:先將年輕的介紹給年長的;先將職務(wù)、身份較低的介紹給職務(wù)、身份較高的;先將男性介紹給女性;先將客人介紹給主人;先將未婚的介紹給已婚的。原則是社會(huì)地位高者有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)。
如果談判雙方以前有過較好的合作或私人關(guān)系比較密切,可以先作寒暄,而后再向別人介紹。在熟人間寒暄時(shí),談判者要注意控制時(shí)間和寒暄的親熱度,否則會(huì)給周圍人以受冷落之感。
(2)無論介紹那一方,都應(yīng)手心向上,手背朝下,四指并攏,拇指張開,指向被介紹的一方,并向另一方點(diǎn)頭微笑進(jìn)行介紹。
(3)當(dāng)兩位客人正在交談時(shí),切勿立即將其中一人介紹給第三人。這一規(guī)則在商務(wù)談判中很重要。
◆握手的禮儀
握手是人們?cè)谝娒婊螂x別時(shí)最常用、適用范圍最廣的一種相互致意的方式,握手時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。
1. 握手的次序取決于握手人雙方的年齡、地位、性別等因素。
在商務(wù)談判場(chǎng)合,通常握手的次序?yàn)椋褐魅讼壬焓?,客人隨之;年長者先伸手,年輕者隨之;職位高者先伸手,職位低者隨之;女士先伸手,男士隨之。
2. 握手時(shí)間通常以3~5秒為佳,尤其是第一次見面時(shí)。
如果一方握住對(duì)方的手持續(xù)時(shí)間過長,會(huì)被對(duì)方認(rèn)為熱情過度、不懂禮貌。一般握一下即可,如果是熟人,時(shí)間可稍長些。男女之間不管生熟與否,都不宜用力握手,只握一下女士手指部分,女方若不伸手,男士只能點(diǎn)頭或鞠躬致意。
3. 女士可以戴手套握手,尤其是在戴晚禮服手套時(shí),但男士必須摘下手套,不能戴手套握手。
4. 人較多時(shí),握手應(yīng)該按照次序進(jìn)行,不能交叉握手,而應(yīng)等待對(duì)方與他人握手后再伸手。
談判中,既可站著握手,也可坐著握手。
5. 在任何時(shí)候,拒絕對(duì)方主動(dòng)握手的行為都是最失禮的。
但當(dāng)手上有水或手不清潔時(shí)應(yīng)謝絕握手,并說明理由。
6. 握手要注意面部表情。
面部表情是配合握手的一種輔助動(dòng)作,對(duì)加深雙方情感和印象有重要的作用。握手時(shí),要雙目注視對(duì)方,面帶笑容,不能用冷淡呆板的表情與對(duì)方握手。
◆迎送禮儀
迎客和送客是接待工作的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。熱情的迎來送往,善始善終,能使客人高興而來,滿意而歸,給談判對(duì)方留下美好的印象。
1. 迎送規(guī)格
接待方確定迎送規(guī)格時(shí),要依據(jù)前來談判人員的身份和目的,適當(dāng)考慮雙方的關(guān)系,同時(shí)注意國際慣例,然后對(duì)以上因素進(jìn)行綜合平衡。
其中,談判者特別應(yīng)注意以下三個(gè)方面:
第一,主要迎送人與來賓的身份和地位通常要對(duì)等。若迎送人因故不能出面或不能完全對(duì)等,應(yīng)靈活變通,由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蚋甭毘雒?,但是?yīng)非常禮貌地向?qū)Ψ浇忉?。?dāng)然,接待方有時(shí)也會(huì)從發(fā)展雙方關(guān)系或其他需要出發(fā),破格接待,安排較大的迎送場(chǎng)面;
第二,接送交通工具的安排要符合一定的規(guī)格;
第三,下榻賓館的食宿安排要符合一定的規(guī)格。
2.準(zhǔn)確掌握來賓抵離的時(shí)間
接待方有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握來賓所乘交通工具的抵離時(shí)間,盡早告知全體迎送人員及相關(guān)單位,如有變動(dòng)也應(yīng)及時(shí)通知。迎接來賓時(shí),迎接人員應(yīng)在來賓交通工具抵達(dá)前15分鐘左右提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭,以示對(duì)對(duì)方的尊重。另外,如果是迎接陌生來賓,迎接人員要做好雙方確認(rèn)的準(zhǔn)備工作,最好舉個(gè)小牌子,牌子上可以寫“某某公司歡迎您”的字樣。
送別來賓時(shí),送行人員應(yīng)事先了解來賓離開的準(zhǔn)確時(shí)間,提前到達(dá)來賓住宿的賓館,陪同來賓一同前往機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭;也可以直接前往機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭恭候來賓,待來賓到達(dá)后,送行人員應(yīng)按一定的順序同來賓一一握手話別。
3. 做好接待的準(zhǔn)備工作
當(dāng)接待人員得知來賓抵達(dá)日期后,應(yīng)首先考慮其住宿問題,在對(duì)方尚未啟程前應(yīng)先問清楚對(duì)方是否已經(jīng)自己聯(lián)系好住宿,如果未聯(lián)系好,或者對(duì)方是第一次到此地,則應(yīng)代其預(yù)訂酒店房間,最好是等級(jí)較高、條件較好的酒店。來賓到達(dá)后,迎接人員通常只需稍加寒暄,即陪來賓前往酒店,在行車途中或在酒店簡單介紹一下情況,征詢一下對(duì)方意見,即可告辭。來賓到達(dá)的當(dāng)天,最好只談第二天的安排,另外的日程安排可在以后再進(jìn)行詳細(xì)討論。
4. 乘車與陪車禮儀
來賓抵達(dá)后,從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭到住地,以及談判結(jié)束后由住地到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭,有時(shí)需要接待人員陪同乘車。這時(shí)接待人員應(yīng)請(qǐng)來賓坐在自己右側(cè)。對(duì)于雙排座的轎車,若帶有譯員,譯員坐在司機(jī)旁邊。對(duì)于三排座的轎車,譯員坐在主人前面加座上。
上車時(shí),先請(qǐng)來賓從右側(cè)車門上車,接待人員再從左側(cè)車門上車,以免從來賓膝前穿過。上車時(shí),若來賓先上車,坐到了接待人員的位置上,則不必請(qǐng)來賓再挪動(dòng)位置。
5. 電梯禮儀
進(jìn)入無人駕駛的電梯時(shí),接待人員應(yīng)首先進(jìn)入,在確認(rèn)來賓安全進(jìn)入電梯后負(fù)責(zé)開動(dòng)電梯,電梯停穩(wěn)后,接待人員應(yīng)該按住電梯開門按鈕,請(qǐng)來賓先出;進(jìn)入有人駕駛的電梯時(shí),接待人員應(yīng)最后入內(nèi)。離開電梯時(shí),接待人員應(yīng)視自己站立的位置靈活應(yīng)變。如自己位置靠里,則應(yīng)請(qǐng)來賓先下,自己最后一個(gè)離開;若是自己堵在門口,應(yīng)首先出去,然后等待來賓走出電梯。
◆會(huì)談禮儀
會(huì)談指的是具體的交談、談判。這是談判的實(shí)質(zhì)性環(huán)節(jié),在會(huì)談的過程中,必須注意會(huì)談禮儀。
1. 尊重對(duì)方、理解對(duì)方。
在交談中只有尊重對(duì)方、理解對(duì)方,才能贏得對(duì)方的尊重和信任。因此談判者在談判之前,應(yīng)當(dāng)首先調(diào)查研究對(duì)方的心理狀態(tài),采用對(duì)方容易接受的交談方法和態(tài)度;然后分析對(duì)方講話的語言習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等,做到多手準(zhǔn)備、有的放矢。談判者千萬不可信口開河,更不可咄咄逼人,當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方失言或有語病時(shí),不要立即加以糾正,更不要當(dāng)場(chǎng)表示驚訝,的確有必要告訴對(duì)方時(shí),應(yīng)當(dāng)委婉地告知。在交談過程中,當(dāng)談判者自己失言或失態(tài)時(shí),應(yīng)當(dāng)立即向?qū)Ψ降狼?,不要自我辯解。
2. 態(tài)度和善、言語得體。
談判雙方交談的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情,談判者也不要直接詢問對(duì)方的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣物價(jià)格等個(gè)人生活問題。在與西方談判者談判時(shí),不要詢問女士的年齡和婚姻狀況等,對(duì)方不愿意回答的問題也不要追問。一旦涉及對(duì)方反感的問題,談判者要表示歉意。另外,談判者不要批評(píng)長者、身份高的人,不要譏諷別人,不要隨便議論宗教問題,不要議論他國內(nèi)政,爭論問題要有節(jié)制,不可進(jìn)行人身攻擊。同時(shí),談判者要注意用詞得體,能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思。
3. 及時(shí)肯定對(duì)方。
當(dāng)談判雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類似或基本一致時(shí),談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī),用溢美之詞肯定共同點(diǎn),如有可能還要想辦法及時(shí)補(bǔ)充、發(fā)展雙方一致的論點(diǎn),引導(dǎo)、鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言,將交談推向高潮。
4. 恰當(dāng)?shù)卣莆崭髯运加玫臅r(shí)間,發(fā)言機(jī)會(huì)應(yīng)均等,表情應(yīng)自然、大方,要使用禮貌用語。
談判者說話過多,可能會(huì)使對(duì)方認(rèn)為言過其實(shí),故意炫耀;說話過少,又可能會(huì)使對(duì)方覺得缺乏誠意,探己虛實(shí);過于坦率,有時(shí)難免傷害對(duì)方的自尊心;過于委婉,又會(huì)給對(duì)方造成油滑、做作的印象。
看過“商務(wù)談判中的禮儀用語”