心得是一種很好的表達(dá)自己的想法和感受的方式，可以讓人更好地了解自己的思想和價(jià)值觀。寫好酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì)300字要注意什么？小編給大家分享酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì)300字，希望對(duì)大家有所幫助。
3月15日下午，按日程安排，參加骨干培訓(xùn)班的學(xué)員來(lái)到常州富都香格里拉五星級(jí)酒店參觀學(xué)習(xí)，作為來(lái)自陽(yáng)光國(guó)際的海外員工來(lái)說(shuō)是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，相信定能從中受益。
當(dāng)我們的大巴接近酒店的時(shí)候，舉目望去，這是一座魏巍壯觀的大廈，獨(dú)具特色的門廳，穿著高雅的接待人員已在門前等候，在接待經(jīng)理引領(lǐng)下，首先我們參觀的是大堂，寬敞明亮，布局合理、裝飾豪華，獨(dú)有的香型彌漫整個(gè)大廳，沁人心脾，不同區(qū)域的燈光和色彩也是有所區(qū)別的，燈光與色彩的完美結(jié)合也是這座五星級(jí)酒店的亮點(diǎn)。
隨后我們來(lái)到了賦予民族特色的中餐廳，琴棋書(shū)畫(huà)是裝飾的基礎(chǔ)，讓客人感受到濃濃的文化氛圍；別具一格的西餐廳，盡享異國(guó)風(fēng)情；大宴會(huì)廳寬敞氣派，幾個(gè)水晶吊燈裝飾的富麗堂皇，墻壁上不同風(fēng)格的油畫(huà)盡顯藝術(shù)氛圍，無(wú)論是婚宴還是酒會(huì)，都可謂極盡之豪華。
從會(huì)議室到健身房、室內(nèi)游泳池以及SPA健身室，每一處都那么舒適豪華。參觀的重點(diǎn)是客房，這里分別有雙人間，標(biāo)準(zhǔn)間，套房以及行政樓層，尤其是套房，精致奢華，設(shè)施舒適完備，寬敞明亮的會(huì)客室，帶有齊全的會(huì)客設(shè)施以及獨(dú)立的客人洗手間，把會(huì)客與居住區(qū)分開(kāi)來(lái)，即有會(huì)客，辦公，居住的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，室內(nèi)不同區(qū)域的顏色配置，在柔和的燈光映襯下彰顯高雅尊貴氣派，寬大的睡床，別具一格的床前閱讀燈，方便的同時(shí)又起到裝飾作用，符合人性化設(shè)計(jì)的客房設(shè)施，極大地提高了套房的整體舒適度和感官享受。
在整個(gè)參觀過(guò)程中，讓我們感受最深的是酒店的整體服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，無(wú)論你到酒店哪個(gè)區(qū)域都會(huì)有服務(wù)人員為你提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)人員的站姿，走姿，以及坐姿，每種姿態(tài)都那么自然規(guī)范優(yōu)美，微笑始終陪著我們參觀了酒店的不同區(qū)域，她們甜美的語(yǔ)音、適中的語(yǔ)速，柔和的語(yǔ)調(diào)，讓大家都覺(jué)的舒心愉悅，此時(shí)體會(huì)到高星級(jí)的賓館不僅要有高檔豪華的硬件設(shè)施，更重要的是要有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和完善的服務(wù)手段，可以看出追求完美是這個(gè)酒店的最高服務(wù)境界。
這次參觀讓我們海外工作的員工深深意識(shí)到自身的不足，今后不管在哪個(gè)崗位上，都應(yīng)該樹(shù)立服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，加大執(zhí)行力度，發(fā)揮自身潛力，提高海外服務(wù)水準(zhǔn)，擴(kuò)大我陽(yáng)光國(guó)際在海外的知名度和美譽(yù)度！
通過(guò)對(duì)企業(yè)偉德管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使偉德和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加偉德的可賣性，從而不斷地增加偉德在市場(chǎng)上的份額，從而帶來(lái)銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過(guò)失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見(jiàn)進(jìn)行分析，對(duì)賓客的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的'紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三，與客人接觸上，通過(guò)溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理偉德，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長(zhǎng)短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順?lè)?wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語(yǔ)言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠(chéng)、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對(duì)客人要忠誠(chéng)，與客人溝通時(shí)，偉德要真實(shí)，定期不定期地檢查偉德是否合格，盡量把偉德最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語(yǔ)態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。
以上就是我在這次偉德中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是老師在偉德課程中對(duì)我們的教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
未來(lái)的工作也許會(huì)千頭萬(wàn)緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識(shí)云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。
昨天，藍(lán)山國(guó)際酒店管理學(xué)校安排我們參觀了悉尼香格里拉和萬(wàn)豪兩家五星級(jí)酒店，它們都位于悉尼市中心，均以商務(wù)、度假型顧客為主。
香格里拉大酒店是城內(nèi)首屈一指的豪華酒店，它坐落于歷史悠久的Rocks區(qū)，位于悉尼歌劇院與悉尼大橋之間，擁有563間寬敞豪華的客房和完善的健身Spa會(huì)所，特別是位于酒店36層的環(huán)形餐廳，它坐擁壯觀的都市景致，可欣賞到悉尼港灣、環(huán)形碼頭、悉尼歌劇院、悉尼大橋等著名景點(diǎn)。酒店最近還被澳大利亞酒店協(xié)會(huì)評(píng)為“20__年度最佳豪華住宿酒店”和“年度最佳健身俱樂(lè)部和Spa設(shè)施酒店”。此外，酒店的會(huì)議及商務(wù)設(shè)施也是非常齊備的，有大型宴會(huì)廳、行政酒廊、私人會(huì)議室、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，無(wú)論是為單個(gè)旅客，還是為公司籌辦大型慶典活動(dòng)都綽綽有余。
萬(wàn)豪酒店坐落于學(xué)院街，正對(duì)海德公園，距離悉尼的中央商務(wù)區(qū)非常近，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是商務(wù)和旅游的理想下榻之所。酒店擁有551間客房，空間寬敞，設(shè)施現(xiàn)代，并且95%的客房里配有三角按摩浴缸，這在悉尼僅此一家。除此以外，酒店還設(shè)有屋頂恒溫游泳池和蒸氣房，可以飽覽海德公園的無(wú)限美景，享受明媚的自然陽(yáng)光。
其實(shí)，我們覺(jué)得國(guó)內(nèi)酒店的硬件條件絲毫不會(huì)比國(guó)外差，有的甚至還要比國(guó)外的更好，但國(guó)內(nèi)酒店的軟件管理、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度確實(shí)有所欠缺，就悉尼香格里拉和萬(wàn)豪而言，它們都非常注重員工服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、員工歸屬感的培養(yǎng)，注重企業(yè)文化，我們所到之處無(wú)不感受到這一點(diǎn)。因此，在今后的教學(xué)中，我們應(yīng)更加注重學(xué)生服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)。
4月26日，南昌店停業(yè)裝修，在搬了兩天家當(dāng)之后，為響應(yīng)公司號(hào)召，迎戰(zhàn)五一，29號(hào)我們就奔赴了其他各姊妹店，椰子雞湯和到家（因?yàn)橹饕窃陔u湯工作，我就只寫雞湯那邊的了）。也感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)，能給我們這樣的一次機(jī)會(huì)，能到外面來(lái)學(xué)習(xí)，見(jiàn)識(shí)到更多更好的事物，積累我們的經(jīng)驗(yàn)，也能夠從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，以后發(fā)揚(yáng)我們的長(zhǎng)處。在這里也有幸能向您匯報(bào)一下我的體會(huì)與感想。
“寬敞又明亮，主人好客”這是我進(jìn)入椰子雞湯的第一感覺(jué)，說(shuō)起來(lái)可能也是因?yàn)楦u湯的王玉秀助理之前打過(guò)交道，所以感覺(jué)還不錯(cuò)，但是說(shuō)實(shí)話，王助理給人的感覺(jué)親切又熱情。當(dāng)你進(jìn)入餐廳她就熱情的招待你了，雖說(shuō)我們?nèi)W(xué)習(xí)而且還是長(zhǎng)達(dá)一兩個(gè)月的，但是還是感覺(jué)像真的客人一樣。第一印象給人的感覺(jué)如果是好的話，那么回頭客肯定是成立的，一家餐廳如果能讓第一次來(lái)的客人記住，而且能讓他感覺(jué)很好，我覺(jué)得這就已是某種意義上的成功了。這就是我在來(lái)到雞湯之后的學(xué)到的第一招，怎么讓客人在第一眼就喜歡上你的餐廳，答案就是熱情和真誠(chéng)的笑臉。
贏在細(xì)節(jié)，輸在格局。其實(shí)大部分的快餐廳，樓面的服務(wù)都是大同小異的，不存在難或者易，只是看你有心沒(méi)心去發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)這些大同小異中的小異，也就是細(xì)節(jié)。每一位來(lái)消費(fèi)的客人，接受服務(wù)其實(shí)有意無(wú)意都是抱有很多心理來(lái)的，有受尊敬的心理，有接受好服務(wù)的心理，還有愛(ài)占小便宜的心理等，如果你把這些銘記于心，那么服務(wù)時(shí)也就好下手了。從進(jìn)門開(kāi)始，就算是忙的時(shí)候，只要你能有人去接待，并且是熱心并正確的指引，那么就算是等一個(gè)小時(shí)才能吃上飯，客人也是愿意等的。這個(gè)是在服務(wù)上面的，日常的管理上，五常法的要求要做好，而且是嚴(yán)格把關(guān)，各種常用的工具，要放在能方便拿到的地方，不常用的保管起來(lái)歸類好，在實(shí)際的營(yíng)業(yè)當(dāng)中不會(huì)存在礙手礙腳，不方便拿取的問(wèn)題，各個(gè)區(qū)域合理規(guī)劃，餐具的.安排與擺放、衛(wèi)生清潔器具的安放、還有小到各個(gè)工作柜的內(nèi)容，怎么順手怎么安排才是最合理。
合作分工，消息互通。無(wú)論是中餐還是快餐，我相信，這兩點(diǎn)在工作中都是十分重要的，樓面、班地哩、廚房、后勤、甚至是倉(cāng)庫(kù)，都要學(xué)會(huì)合作和相互協(xié)助，實(shí)際工作中的每個(gè)服務(wù)其實(shí)與各個(gè)部門都是是息息相關(guān)的。一線服務(wù)的人員我想不論是誰(shuí)都會(huì)深有體會(huì)，那么對(duì)此我們就應(yīng)該加強(qiáng)平時(shí)各個(gè)部門之間的溝通與交流，讓樓面參與到廚房，廚房參與到樓面的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，但這并不是說(shuō)真的要親身參與，是說(shuō)要從頭到尾明白相互的工作流程是如何，在工作時(shí)才更便利，發(fā)生問(wèn)題時(shí)，雙方都能直接應(yīng)對(duì)。廚房每日沽清和急推的菜品每日提錢傳達(dá)給樓面，樓面把客人每天想要點(diǎn)的菜品記錄，好的點(diǎn)和不好的點(diǎn)都反饋給廚房，建議與投訴并存，樓面盡量安排得合理，廚房盡力做到最好，爭(zhēng)取越做越和客人的口味，客人也就會(huì)越來(lái)越愛(ài)來(lái)。餐廳實(shí)際營(yíng)業(yè)過(guò)程當(dāng)中，起碼要有一到兩個(gè)人，是要求要掌控全局的，了解到各個(gè)部門的各種情況的，各個(gè)部門也要相應(yīng)、及時(shí)的把剛剛發(fā)生問(wèn)題反饋給這一兩個(gè)人，再做出緊急應(yīng)對(duì)時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這一兩個(gè)掌控全局的人其實(shí)是引領(lǐng)者整個(gè)餐廳在正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，就比如在門口安排排位的助理或者是副總，雖然站在門口，但是時(shí)刻他都知道哪個(gè)區(qū)域的客人還很多，哪個(gè)區(qū)域的客人已經(jīng)快吃完了，正在買單的客人又有多少，接下來(lái)可以安排幾桌，往后還可以安排幾桌，還有在內(nèi)堂服務(wù)的副總，廚房的什么菜品即時(shí)沽清，哪里退菜可以補(bǔ)到哪里等等都全全掌握；通過(guò)這樣的分工和合作，才能把事情做得有聲有色。
積極溝通，合理安排。服務(wù)行業(yè)的工作，溝通如果做好了，其他的事情也就會(huì)很順暢了，上級(jí)往下傳達(dá)，下級(jí)往上匯報(bào)，信息互通，什么事情都在相互理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行，你明白我要做的是什么，我明白你想要的是什么，一個(gè)眼神一個(gè)動(dòng)作意思就能傳達(dá)，那么這樣的團(tuán)隊(duì)何愁工作做不完，效率不高呢？好的餐廳時(shí)不允許你大聲當(dāng)著客人的面喧嘩的，在情況限制時(shí)就要求你快步走到你要傳達(dá)的人面前當(dāng)面表達(dá)，但是如果平時(shí)進(jìn)行了良好溝通，配合默契，團(tuán)隊(duì)之間也就少了很多麻煩，至少在傳達(dá)上不會(huì)出現(xiàn)什么大失誤。中層管理者充分理解上級(jí)的安排并逐級(jí)安排下去，再往下各個(gè)服務(wù)人員也明白自己該做的不該做的，做好自己的本職，整個(gè)氛圍也就營(yíng)造出來(lái)了。在每一次爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的背后都是每一個(gè)工作人員的辛勤付出，5月份雞湯的兩次創(chuàng)新，我們有目共睹，客流量相當(dāng)?shù)拇?，相?yīng)的工作強(qiáng)度也要比平時(shí)強(qiáng)，在那樣的工作強(qiáng)度下，大家還是很有干勁，那是因?yàn)槊總€(gè)人都知道自己的本職在哪，應(yīng)該往哪個(gè)方向使勁，都說(shuō)機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的，放在這里也一樣適用，打贏仗的也都是那些做足準(zhǔn)備的。
以上就是我這兩個(gè)月以來(lái)的一些體會(huì)與感想，思緒不是很清晰，但是能想到的都寫了，歡迎大家批評(píng)。
__年8月25日上午，作為明珠園培訓(xùn)員工，在人力資源部的組織下，我們參觀了天津天保國(guó)際酒店及天津泰達(dá)國(guó)際暨會(huì)館。
在參觀中我們了解到，天津天保國(guó)際酒店是天津港保稅區(qū)天?？毓晒敬砉芪瘯?huì)投資3億元興建的，集客房，餐飲，商務(wù)會(huì)議，康體，娛樂(lè)，培訓(xùn)于一體的五星級(jí)綜合性國(guó)際酒店?？偨ㄖ娣e4萬(wàn)平方米，投資近800萬(wàn)元的全封閉透明恒溫空中走道橫跨京門大道，將南北兩座樓連為一體。酒店人力資源部的負(fù)責(zé)人熱情的接待了我們。在她的帶領(lǐng)下，參觀了酒店內(nèi)的各個(gè)部門，并為我們?cè)敿?xì)介紹了酒店的情況。
參觀后，感覺(jué)我們要學(xué)的地方還真多，在硬件設(shè)施和一些細(xì)節(jié)上我們還是有一定的差距。我想，細(xì)節(jié)的改變并不需要多少財(cái)力和物力，而是需要對(duì)細(xì)節(jié)的思考。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們更關(guān)注的是細(xì)節(jié)，一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住一個(gè)顧客。通過(guò)參觀，我更深刻地認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話的道理。
告別了天保國(guó)際酒店，接著我們到了本次參觀的第二站——天津泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館。
久負(fù)盛名的泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館隸屬于天津泰達(dá)國(guó)際酒店集團(tuán)，泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館是泰達(dá)國(guó)際酒店旗下的五星級(jí)商務(wù)度假酒店和會(huì)員制俱樂(lè)部。六座歐式建筑及優(yōu)雅園林洋溢歐陸古典風(fēng)情，置身其中，陶醉在中西文化完美結(jié)合的藝術(shù)氣息之中。
泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，靠近京津高速。我們到達(dá)之后分成兩個(gè)小組分別參觀。
參觀會(huì)議室的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，他們的會(huì)議物品擺設(shè)、茶杯、鉛筆方向一致，嚴(yán)謹(jǐn)而有序；在泰達(dá)的F座公寓大堂里看到了天氣指南牌，這也是一個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很貼心，細(xì)致，讓人記憶猶新；還有他們的電梯是需要房卡才能乘坐，這就保證了客人的安全性。
每到一個(gè)樓層，員工都在向你傳遞著熱情，向客人主動(dòng)問(wèn)好，讓路，微笑，馬上跑過(guò)去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進(jìn)去之后才回到崗位上。這是一套服務(wù)，但在執(zhí)行的過(guò)程中向顧客傳遞著熱情和親切，還有尊重和關(guān)懷。
我們提倡微笑服務(wù)，但微笑的質(zhì)量還不高，這是氛圍的關(guān)系，我想我們還沒(méi)有形成這樣的一個(gè)氛圍，良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思考我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。
通過(guò)參觀考察星級(jí)酒店，使我們真切感受到了星級(jí)酒店的服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)，開(kāi)拓了眼界，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)；同時(shí)我也意識(shí)到，作為酒店行業(yè)的一名工作人員，能力是培訓(xùn)出來(lái)的，品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的，微笑是用心發(fā)出的，所以，要想做一名優(yōu)秀的酒店職業(yè)人，我的路還很遠(yuǎn)，我會(huì)朝著這個(gè)方向奮斗，努力！
到一家四星級(jí)酒店參觀后，感覺(jué)我們要學(xué)的地方還真多，這是不可辯駁的，因?yàn)橥度氲牟罹嗍呛艽蟮?。也許有很多人會(huì)認(rèn)為我們與他們是不能相比的，也是學(xué)不來(lái)的，這種想法有一定的正確性，三星是不能和四星相比，但是還是有很多地方可以學(xué)的。學(xué)什么，怎么學(xué)倒是我們應(yīng)該認(rèn)真探討的話題。在硬件不及的情況下，我們是否更應(yīng)該從理念和方法上入手去學(xué)習(xí)呢？真正有價(jià)值并能夠運(yùn)用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從華辰學(xué)習(xí)后，我與大家分享一下我的：
一、完美來(lái)自于顧客。
參觀華辰的客房后，有幾個(gè)非常深刻的印象：簡(jiǎn)單的桌柜、滿足所需的用品、家庭房等等，這一切的設(shè)計(jì)都來(lái)自于對(duì)顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對(duì)顧客的考慮才顯得完美，充滿家庭的溫馨。從這一理念中我們應(yīng)該學(xué)到，我們的任何一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。每一個(gè)崗位都必須從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，顧客需要什么我們力所能及地提供，屬于顧客潛在需要的，我們也應(yīng)該準(zhǔn)備充分，盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對(duì)顧客的負(fù)責(zé)以及需求的盡力滿足。在我們的工作和環(huán)境布置中，難免有多余的，有不合理的，評(píng)價(jià)正確保留與舍棄與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么，不應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷，而應(yīng)該是對(duì)顧客需求的深入分析。
二、把你服務(wù)的每一個(gè)人當(dāng)成你最大的顧客。
在參觀的過(guò)程中，大家都可能深有體會(huì)，華辰的每一位員工都對(duì)你表達(dá)出了極大的熱情，他們不會(huì)因?yàn)槟阒皇莵?lái)參觀的就有絲毫的怠慢，而是把你當(dāng)成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級(jí)的服務(wù)。這樣一種理念直接會(huì)催生我們的消費(fèi)熱情，我們已經(jīng)成為華辰的潛在顧客。相比之下，我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上大概8點(diǎn)來(lái)吃飯的時(shí)候，可能快下班了，某個(gè)服務(wù)員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)我，就對(duì)說(shuō)“你們快點(diǎn)吃吧，我們要下班了?！比缓笪野堰@件事反映給主管，主管說(shuō)“她對(duì)你熟悉，才這樣說(shuō)的。”
各位，工作是不能講人情的，服務(wù)是不能區(qū)別對(duì)待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個(gè)單位的同事，在這里消費(fèi)，就是這里的顧客，怎么能夠區(qū)別對(duì)待的。這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問(wèn)題，我們有明確服務(wù)理念嗎？如果你直接服務(wù)顧客，就請(qǐng)把你最專業(yè)的服務(wù)提供給他，這就是一種品質(zhì)，而不不論他是誰(shuí)，在你的眼中，沒(méi)有老板、沒(méi)有老總、沒(méi)有你熟悉的人，只有你的顧客。
三、專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。
我們經(jīng)常談服務(wù)品質(zhì)不高，怎樣才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)呢？要提高服務(wù)品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。華辰的服務(wù)有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。參觀會(huì)議室的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的會(huì)議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向一致，擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄，看有沒(méi)有擺放到位。她在干什么，她在體現(xiàn)專業(yè)。我們就不同，開(kāi)員工大會(huì)的時(shí)候，兩個(gè)服務(wù)員把講臺(tái)搬上來(lái)的時(shí)候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，還得讓我重新再擺一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的時(shí)候，你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著你的盤子，當(dāng)你吃完去拿吃的時(shí)候，她馬上就過(guò)來(lái)把你的盤子換掉，在服務(wù)的過(guò)程中深刻注重程序，這就是專業(yè)。
四、細(xì)節(jié)會(huì)讓顧客記住你。
大家在客房看到過(guò)華辰的天氣指南牌，這是一個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致，讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒(méi)有什么兩樣，但他們卻在表層的石粉上印上他們的標(biāo)志。細(xì)節(jié)的改變并不需要多少成本，需要的是對(duì)細(xì)節(jié)的思考。你看華辰老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個(gè)是我們獨(dú)創(chuàng)的，這個(gè)可以怎樣，又可以怎樣，成本也蠻少的……”他在宣傳什么，他在告訴我們他們工作的人性化以及對(duì)細(xì)節(jié)的追求，把對(duì)細(xì)節(jié)的改變當(dāng)成他們的智慧財(cái)富。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們會(huì)更關(guān)注細(xì)節(jié)，一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住你的顧客。
五、向你的每一位顧客傳遞熱情。
到每一個(gè)樓層，華辰的員工都在向你傳遞熱情，她會(huì)說(shuō)“你好、這邊請(qǐng)”，微笑，馬上跑過(guò)去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進(jìn)去后才會(huì)到崗位。這是一套工作程序，但在執(zhí)行的過(guò)程中卻在向顧客傳遞著熱情。聽(tīng)他們的管理人員說(shuō)話，語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)速不快不慢，但不乏熱情，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說(shuō)的：“我們用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞我們的文化，這是培訓(xùn)中的重要一課。”我們提倡微笑服務(wù)，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氛圍的關(guān)系，因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有形成這樣一種氛圍，至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀，怎么傳遞呀，你的微笑專業(yè)嗎，是真笑還是假笑，還是皮笑肉不笑，管理人員有沒(méi)有對(duì)員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思考我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。
六、讓制度更人性化一些。
與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過(guò)程中，他談到華辰的獎(jiǎng)罰模式，對(duì)于罰款他們確定了標(biāo)準(zhǔn)分制，允許員工犯錯(cuò)誤在一定的分值，當(dāng)超過(guò)規(guī)定分值后要進(jìn)行罰款，在規(guī)定分以內(nèi)進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)。這就顯得很人性化，員工不可能不犯錯(cuò)，少做少錯(cuò)，多做多錯(cuò)，不做不錯(cuò)，這是一定的，我們的制度應(yīng)該更人性化一些，這樣才可能真正提高員工的積極性與加強(qiáng)員工的自律性。當(dāng)然，對(duì)于一些原則性錯(cuò)誤，比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi)，對(duì)于此內(nèi)行為必須做到發(fā)現(xiàn)一例，嚴(yán)處一例。
七、時(shí)時(shí)培訓(xùn)，馬上行動(dòng)。
談到培訓(xùn)，我們往往把培訓(xùn)工作推給人力資源部，其實(shí)，部門管理者才是最好的教練，作為主管，要時(shí)刻對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)。參觀機(jī)房的時(shí)候，機(jī)房門旁有很多墻灰掉落在地上，主管馬上叫來(lái)清掃員，在旁邊嘀咕了幾句，大概有二十秒的時(shí)間，清掃員馬上把地上的墻灰清理了。這是什么過(guò)程，這就是培訓(xùn)和行動(dòng)的過(guò)程。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，部門主管不要簡(jiǎn)單地吩咐下屬怎么做，要教會(huì)他方法，這樣才能夠避免再次出現(xiàn)類似的問(wèn)題。
八、獲取顧客意見(jiàn)，時(shí)刻改進(jìn)。
顧客的意見(jiàn)應(yīng)該當(dāng)成一種財(cái)富，而不能怪顧客太挑剔。在華辰用餐后，西餐主管走過(guò)來(lái)的一句話就是“對(duì)我們這里的菜有什么意見(jiàn)嗎？”眾口難調(diào)，每個(gè)人口味不同，肯定是意見(jiàn)不一的，通過(guò)顧客的意見(jiàn)而找準(zhǔn)客戶的喜好，可以為他帶來(lái)更好的服務(wù)，也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更貼近于顧客，更具有針對(duì)性。
雖然我們的硬件基礎(chǔ)不如四星級(jí)，但我們?cè)诜?wù)、管理等軟件上可以向他們學(xué)習(xí)，三星級(jí)酒店就要?jiǎng)?chuàng)造四星級(jí)服務(wù)，如果我們的服務(wù)達(dá)不到三星或者二星，我們?cè)u(píng)三星有什么用，希望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級(jí)酒店，四星級(jí)服務(wù)?！蹦芰κ桥嘤?xùn)出來(lái)的，品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的，如何服務(wù)，四個(gè)字概括之——“用心服務(wù)?！?/p>
9月23日酒店組織部分管理人員____飯店進(jìn)行了實(shí)地考察學(xué)習(xí)，通過(guò)這次考察學(xué)習(xí)對(duì)我的觸動(dòng)很大，體會(huì)深刻，同時(shí)感到了前所未有的強(qiáng)烈震撼和壓力，也進(jìn)一步增強(qiáng)了危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。沒(méi)有比較就沒(méi)有差距，____飯店的服務(wù)真正做到了以人為本。
質(zhì)量是企業(yè)的生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。就如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量，提升酒店形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，下面談?wù)勎业囊恍┯^點(diǎn)。
在本次學(xué)習(xí)的目的地是享有“宜昌第一家”美譽(yù)的____飯店，____飯店地處湖北省宜昌市繁華鬧市，院內(nèi)古木參天，桃香四溢，碧草幽幽，鬧中取靜，獨(dú)領(lǐng)都市綠洲的浪漫感受，是中外賓客商務(wù)、旅游及舉行會(huì)議的理想場(chǎng)所。、飯店擁有總統(tǒng)套房、行政豪華套房、商務(wù)套房、行政房、普通套房、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、普通標(biāo)準(zhǔn)間和單間等各種類型的房間260間(套)。其中七樓為行政樓層、六樓為商務(wù)樓層和無(wú)煙樓層;凡入住行政樓層的賓客，可以享受24小時(shí)專人管家服務(wù)，感受至愛(ài)關(guān)懷。____飯店提供川、湘、粵、土家等傳統(tǒng)中國(guó)菜以及日本料理、美式、歐陸西餐等佳肴美味?？赏瑫r(shí)容納1200人就餐，其中兩個(gè)多功能廳均可容納400人，是大型會(huì)議、喜慶宴會(huì)不可多得的理想場(chǎng)所。
____飯店同時(shí)也是是三峽地區(qū)最早的四星級(jí)飯店和老資格賓館，桃花嶺人不愿作泛泛的、空洞的承諾，以誠(chéng)信為準(zhǔn)則作貨真價(jià)實(shí)的、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的承諾、客人需要的是100%的滿意，向全社會(huì)鄭重宣布18條100%的承諾，并請(qǐng)廣大賓客對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。(18條100%承諾附后)
作為行政人事部的負(fù)責(zé)人，通過(guò)本次實(shí)地考察，我認(rèn)為，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因?yàn)闆](méi)有親和力的員工顯然無(wú)法與客人進(jìn)行良好的溝通，更無(wú)法給予客人更多的關(guān)注。培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證，我們應(yīng)該堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。當(dāng)每一位新員工進(jìn)入酒店后，我們首先要做的是對(duì)他們進(jìn)行入職培訓(xùn)，向他們灌輸我們的酒店是以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是讓顧客滿足為奮斗目標(biāo)，要讓他們知道他們也是酒店的主人。要讓新老員工了解工作的要求，增強(qiáng)他們的責(zé)任感，減少客人的投訴并減低員工的流動(dòng)率。在給員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，也不能忽視對(duì)我們的領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理的培訓(xùn)，我們的中層干部假如不能給員工作為榜樣，勢(shì)必會(huì)造成“上行下效”，這樣就會(huì)使得個(gè)別員工在缺少監(jiān)管的情況下，一點(diǎn)一滴的減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺(jué)中失去了很多顧客。對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量是酒店應(yīng)長(zhǎng)期重視的一個(gè)問(wèn)題。目前，我們酒店在培訓(xùn)的具體指導(dǎo)和內(nèi)容上還僅局限于原始狀態(tài)“千篇一律”，沒(méi)有體現(xiàn)培訓(xùn)帶來(lái)的實(shí)效，從而使培訓(xùn)工作流于形式，這樣既浪費(fèi)了人力也浪費(fèi)了時(shí)間，又收不到良好的效果。嚴(yán)格的治理體制是管好酒店的首要條件,無(wú)論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都應(yīng)有明確的。員工只有切實(shí)履行，按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，我們的服務(wù)才能得以提高。
加入荊東大酒店以來(lái)，隨著工作逐步的開(kāi)展，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越忙，曾經(jīng)有一度我對(duì)自己治理工作長(zhǎng)生了懷疑，也失去了信心，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時(shí)也深刻體會(huì)到光憑目前的知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要。我想，以這次外出考察學(xué)習(xí)為契機(jī)，虛心學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與其它部門、員工之間的溝通與交流，調(diào)整自己的工作心態(tài)，做到謙虛謹(jǐn)慎，小局服從大局，個(gè)人利益服從集體利益為指針，為實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)而努力工作，望酒店領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工進(jìn)行監(jiān)督!
非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》偉德。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)偉德的突破口，把問(wèn)題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣偉德偉德督導(dǎo)檢查！無(wú)疑告訴我們偉德偉德不等于實(shí)踐訓(xùn)練、偉德偉德只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說(shuō)偉德偉德只能改變觀念,通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問(wèn)題！
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是偉德，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級(jí)酒店——淮安國(guó)信大酒店，20__年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、偉德視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋?lái)是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開(kāi)始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與偉德素質(zhì)上還要加強(qiáng)偉德，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說(shuō)"
我是淮安國(guó)信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好！
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是五星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國(guó)信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌！