酒店員工工作總結(jié)精選

| 何嘉

通過(guò)回顧過(guò)去的工作,遇到的問(wèn)題和解決問(wèn)題的方法,我們可以找出規(guī)律。遵循這些規(guī)則可以事半功倍,可以更好地與實(shí)際工作聯(lián)系起來(lái),達(dá)到順利開(kāi)展工作的目的。下面是小編給大家整理的酒店員工工作總結(jié),希望大家喜歡!

酒店員工工作總結(jié)精選

酒店員工工作總結(jié)篇1

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到__大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間,回顧這段時(shí)日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶?;叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,覺(jué)得從中獲益匪淺,學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步。

我被分配到了酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。

也許,在旁人看來(lái),前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,而不是逃避。現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,還給我安慰和鼓勵(lì),這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問(wèn),我會(huì)一直牢記在心的。

這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。

在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí),不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變,一天下來(lái),手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息,一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了,也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候,衣食無(wú)憂,根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái),現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,通過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?;蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會(huì)告訴你這些,你必須自覺(jué)地去做,而且要盡自已的努力做到,一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。

在學(xué)校,大多是學(xué)習(xí)的氛圍,畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所,每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的能力。在前臺(tái)這個(gè)崗位,我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

酒店員工工作總結(jié)篇2

在理工學(xué)院就讀了三年的旅游管理專業(yè)的我,終于在20__年的7月至10月中旬有了實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。為了讓自己有個(gè)高的起點(diǎn),好的環(huán)境來(lái)了解酒店企業(yè),從而更好的將三年來(lái)的理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合,我選擇了南京__大酒店作為我實(shí)習(xí)的單位。

南京是一個(gè)有著深厚的文化歷史淵源的國(guó)際型都市,也是很多國(guó)家總理總統(tǒng)訪華的的重要站點(diǎn)。同時(shí)它景點(diǎn)眾多,旅游發(fā)達(dá),坐落在江南這個(gè)文化氣息濃厚,物質(zhì)豐富的地區(qū)。除了酒店外也有很多可以值得參觀考察的旅游景點(diǎn),這也是我選擇這個(gè)城市的一個(gè)重要原因。

酒店位于__市主干道中路319號(hào),交通便利。酒店?yáng)|臨的__市博物院。距酒店200米處就是已有600年悠久歷史的明代古城墻中山門段。同時(shí)這里也是滬寧高速公路進(jìn)入南京的必經(jīng)之處。酒店臨近明故宮,靠近南京鐘山風(fēng)景區(qū)、中山陵,大堂寬敞明亮,大廈呈s型,各標(biāo)準(zhǔn)間客房因樓體形狀影響面積不同。非常受歐美客人歡迎。

__大酒店為五標(biāo)準(zhǔn)的酒店,成立于20__,總客房數(shù)量561間,是香港國(guó)際投資有限公司其下的物業(yè),原名為希爾頓國(guó)際酒店,于20__年1月更名為維景,現(xiàn)由中旅酒店管理公司管理。

我在酒店期間主要在西餐廳工作和后期的前臺(tái)走訪實(shí)習(xí)。工作具體的流程和經(jīng)歷在實(shí)習(xí)日志中有具體的記敘,這里我主要總結(jié)下我在實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店管理的學(xué)習(xí)總結(jié)。

1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。也是南京酒店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的核心。

員工的穿著干凈大方,站姿端正,發(fā)型一律盤起,專業(yè)服務(wù)的用語(yǔ)規(guī)范,禮貌,語(yǔ)氣輕緩,態(tài)度不卑不坑等都是每個(gè)員工必須做到的。以預(yù)訂部員工為例,員工雖然很少見(jiàn)客人面,但是從聲音來(lái)辨別出客人是誰(shuí),然后進(jìn)行預(yù)訂登記,然后記下他來(lái)店次數(shù),以及客人愛(ài)好,西餐廳的員工要記住每個(gè)客人的飲食喜好,個(gè)別固定的用餐坐位等,這些無(wú)不體現(xiàn)了從上到下的服務(wù)意識(shí)。

2、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化

互聯(lián)網(wǎng)的普及給酒店的營(yíng)銷提供了一個(gè)很好的信息平臺(tái)。酒店的存在是為了給客人提供的便利,就少不了互聯(lián)網(wǎng)在酒店中的普及。在五星酒店里,入住客人大多是商務(wù)人士,信息對(duì)他們而言非常重要,所以一個(gè)高速的網(wǎng)絡(luò)必不可少。酒店的網(wǎng)上預(yù)定也通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,快捷的銷售。客人可以更快、更便捷地了解酒店,他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受,獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí),要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感?,F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的安全性尚弱,所以網(wǎng)上預(yù)定并不是酒店預(yù)定銷售的主要渠道,但將來(lái)網(wǎng)絡(luò)的誠(chéng)信和安全問(wèn)題必然會(huì)得到解決。作為將來(lái)的一個(gè)大趨勢(shì),網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的前景還是十分看好的。

3、酒店的細(xì)部分工和團(tuán)體合作

酒店系部眾多,權(quán)責(zé)復(fù)雜。前廳部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財(cái)務(wù)部等部門。各部門的聯(lián)系無(wú)處不在。比如預(yù)訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團(tuán)隊(duì)餐單,行李單,果藍(lán)單,定餐單,還有訂房中心過(guò)來(lái)的返傭單,這些都少不了部門間的合作,協(xié)調(diào),員工之間的包容,諒解。酒店人始終以酒店為大家,以部門為小家,以酒店謀利益為目標(biāo),將份內(nèi)工作做到。

酒店員工工作總結(jié)篇3

忙碌而充實(shí)的20__年即將結(jié)束,在新的工作崗位上,在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下,我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的集體中,我從思想上得到了進(jìn)一步提高,在工作上得到了很大的鍛煉,現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下:

一、樹(shù)立以店為家的思想,嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,自覺(jué)維護(hù)酒店集體利益,維護(hù)酒店整 體形象,做到誠(chéng)心,虛心,耐心。

二、充分了解工作環(huán)境,工作范疇,工作狀況,做到有問(wèn)題能及時(shí)到位,及時(shí)解決。

三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面請(qǐng)假,對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé),合理安排,不急不躁,安全穩(wěn)固。

四、愛(ài)護(hù)公物,妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備,節(jié)約能源,從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時(shí)關(guān)掉,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

五、努力提高自身素質(zhì),主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教,保持飽滿的工作精神,并做到自覺(jué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

通過(guò)這段時(shí)間的工作,我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,有待改進(jìn),如專業(yè)知識(shí)不夠豐富,預(yù)備通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平。

明年我的計(jì)劃是:

1、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí),利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí),充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。

酒店員工工作總結(jié)篇4

20__年來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下。在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來(lái)收獲很多。

1.加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來(lái)慶賀的,眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問(wèn)題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問(wèn)題,引導(dǎo)顧客開(kāi)門,指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,生活狀況,以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),從而認(rèn)真的投入到工作中。

8、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

這幾天來(lái),二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來(lái)顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為_(kāi)_元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20__年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?,抓好我們的服?wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

酒店員工工作總結(jié)篇5

時(shí)光飛逝,我們將迎來(lái)20__年。今年是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策,群策群力

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收

酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為_(kāi)_萬(wàn)元,比去年超額__萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為_(kāi)_萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為_(kāi)_萬(wàn)元,餐廳收入__萬(wàn)元,其它收入共__萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)__元/間/夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、狠抓管理

挖掘潛力,開(kāi)源節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為_(kāi)_萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為48%,比去年分別增加__萬(wàn)元。

3、強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》

關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)?!钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來(lái)自多方面的表?yè)P(yáng)信,信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。

4、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故

在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì),對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。要害是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣。因而,部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中,在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、創(chuàng)品牌效果,抓好全面工作

酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

(一)、以效益為目標(biāo),抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,要害是人,是主要治理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員進(jìn)行調(diào)整,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入明顯上升。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的各種接待活動(dòng)期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿足,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過(guò)120%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒(méi)有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷售部接待并處理賓客投訴,為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。

(二)、以改鄯為動(dòng)力,抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。治理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷。半年來(lái),餐廳共推出新菜百余種,此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

(三)、以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作

1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止。

2、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),管事部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)、以質(zhì)量為前提,抓好客服工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,不符人員多起。客務(wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起。

(五)、以“防”為內(nèi)容,抓好安保工作

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書(shū),做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)、以降耗為核心,抓好維保工作

1、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

2、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低成本,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(七)、以精干為原則,抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初,在全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作,經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“評(píng)定模式”;三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

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