光陰似箭，歲月如梭。一段時間的工作已經(jīng)告一段落。相信大家對這段時間的工作收獲了不少經(jīng)驗，那是時候?qū)懸环莨ぷ骺偨Y(jié)啦!到底應(yīng)該怎么寫呢?下面小編給大家?guī)黻P(guān)于酒店七月份個人的工作總結(jié)5篇，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
回顧酒店試業(yè)的一個月時間里，各部門克服了剛剛起步、經(jīng)驗不足、欠缺默契等方方面面困難，經(jīng)歷了因知名度不夠、準(zhǔn)備不足而在廣交會吃零蛋的尷芥，經(jīng)受了耐恒公司、環(huán)亞公司等團隊入住的接待考驗，各部門通力合作，逐漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟的團隊協(xié)作模式。
正式運作的前半段，由于經(jīng)驗不足、溝通不夠，部門與部門之間出現(xiàn)了各自為政、相互打壓的混亂局面。在董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，及時規(guī)范了各部門規(guī)章制度，分清了權(quán)責(zé)，使管理工作逐漸走向完善。
具體工作如下：
一、要求各部門制定部門規(guī)章制度和工作流程
分清權(quán)責(zé)，并嚴(yán)格按照制度辦事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之處。
二、成立酒店質(zhì)檢小組
每周二下午全酒店范圍內(nèi)大檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案并要求相關(guān)部門限期整改并上報董事會。日常不定期抽查各部門工作狀態(tài)，及時整改，長抓服務(wù)質(zhì)量!
三、建立值班經(jīng)理制度，負(fù)責(zé)處理夜間突發(fā)事件
15分鐘處理不了的問題必須及時匯報總經(jīng)理，建立起快速的處理機制。
四、整頓保安部，打掉小幫派導(dǎo)致的集體怠工現(xiàn)象
補充了新鮮血液，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范開展保衛(wèi)工作，使保安部逐步向好的方向發(fā)展。
各部門經(jīng)過試業(yè)后將近一個月的磨合期，有喜也有憂，現(xiàn)將各部門工作狀態(tài)整理如下：
前廳部作為酒店的窗口部門，從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房，無不起到一個橋梁的作用。對于這一批新進的員工，由于經(jīng)驗不足、管理不到位，導(dǎo)致經(jīng)常出錯，特別是在收銀方面，直到目前尚未走上規(guī)范化，經(jīng)常出現(xiàn)錯帳、少錢等現(xiàn)象。在禮節(jié)禮儀方面，遠(yuǎn)未達(dá)到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業(yè)的服務(wù)規(guī)范，經(jīng)常導(dǎo)致客人投訴。有鑒于此，下一階段將嚴(yán)格管理、整頓前廳部工作規(guī)范。
在銷售推廣方面，銷售部克服了交通不便的困難，對東區(qū)周邊企業(yè)進行了全面的鋪市，在開業(yè)前期對周邊企業(yè)、翡翠綠洲等目標(biāo)客源市場進行了針對性的夾報宣傳、派發(fā)傳單，對黃埔區(qū)主要潛在消費人群進行了短信群發(fā)，并在__號和__號成功召開了小型的試業(yè)酒會，有效地加強了與主管上級部門和周邊企業(yè)的溝通，讓___酒店的知名度進一步提升。
今年的廣交會，由于政府嚴(yán)抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高、準(zhǔn)備不充分的內(nèi)因，導(dǎo)致出現(xiàn)了很不理想的業(yè)績，經(jīng)過對銷售部的及時調(diào)整，在廣交會后半段，成功接待了__公司8間房住3天的小團體和__公司56間房住4天的大型團隊入住，使酒店迎來了第一個營業(yè)高峰。
西餐廳參照上島管理模式，嚴(yán)格要求，高起點高要求，管理團隊日益成熟。圓滿完成了三大接待任務(wù)，即兩場百人自助餐酒會和環(huán)亞公司百人早餐用餐。在散點市場的開拓方面，西餐部根據(jù)地理位置和客源習(xí)慣，及時推出了全場8折、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略，有效地吸引了一批目標(biāo)客源，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實顧客?，F(xiàn)在基本上保持每天4500元以上的營業(yè)額，并不斷向更高的營收進發(fā)。
管家部是酒店最大的一個部門，同時也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經(jīng)受住了時間緊、工作范圍大、加班加點的考驗，在全面試業(yè)運營后，管家部配合業(yè)主方驗收了各部門的工程，不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商，敦促其按酒店要求整改。在對客服務(wù)方面，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范，把好質(zhì)量關(guān)，做到了客房衛(wèi)生零投訴!服務(wù)員對客熱情有禮，目前員工心態(tài)穩(wěn)定，并逐步走上正軌。
20__年7月，公司新接手___酒店，在公司的領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，作為房務(wù)總監(jiān)的我，主要從事前期整治和籌備工作。剛剛接手時，該酒店管理混亂，制度缺失，部門之間協(xié)調(diào)不力，員工思想浮動，人員流動過于頻繁，客戶檔案資料被全部銷毀，很多銷售人員因辭職而沒有交接工作，導(dǎo)致很多賬務(wù)無法收回。面對復(fù)雜的局面，我緊緊圍繞上級領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略部署，帶領(lǐng)并團結(jié)所屬員工，抓住重點，努力工作，初步穩(wěn)定了各方面管理秩序，酒店步入健康運營軌道，主要工作總結(jié)如下。
一、抓住財務(wù)管理，理順前臺賬務(wù)和各部門之間關(guān)系
針對財務(wù)混亂、部門協(xié)調(diào)不力等情況，以強化財務(wù)管理為核心，理順各方面關(guān)系。對前臺賬務(wù)進行全面梳理，將前臺原始資料與現(xiàn)有員工掌握的有關(guān)的情況進行核對，全面重新登記，對所有的財務(wù)欠賬進行追要，積極開展客戶拜訪和前臺財務(wù)結(jié)算活動，盡量減少經(jīng)濟損失。對于原來辭職的銷售人員，盡量聯(lián)系，加強交流，爭取提供客戶欠賬信息，配合結(jié)賬工作。同時，明確前臺和銷售的各自崗位責(zé)任，重新制定崗位責(zé)任，特別強調(diào)兩者之間的溝通與協(xié)作，規(guī)范了兩者之間的業(yè)務(wù)交接程序，建立了工作銜接機制，有力地防止部門之間工作脫節(jié)以及賬務(wù)糾結(jié)不清。
二、抓住銷售工作，強化銷售管理
堅持以人為本，對銷售人員多次溝通，談心，盡量穩(wěn)定銷售團隊;發(fā)揚民主，多次召開座談會議，積極征求銷售人員的意見，發(fā)揮銷售團隊聰明才智，采納合理化建設(shè)，群策群力，完善了銷售管理制度;制定銷售人員激勵政策和提成制度，充分提高銷售人員積極和主動性;重新建立客戶檔案資料，積極尋求老客戶的支持，同時結(jié)合新酒店市場定位，對客戶市場進細(xì)致分析，確定銷售方向與重點，制定營銷計劃，開展業(yè)務(wù)推廣活動，盡量做到穩(wěn)定原有客戶群，發(fā)展新的客戶群體。目前，銷售工作已經(jīng)有條不紊開展。
三、抓住日常管理，加強對前臺工作的指導(dǎo)
針對前臺，制定了規(guī)章制度和工作細(xì)則，明確了各項工作要求和服務(wù)流程，突出強調(diào)班前理會制度，引導(dǎo)員工統(tǒng)一思想、統(tǒng)一工作目標(biāo)，步調(diào)一致地開展工作，做到日常工作天天有計劃目標(biāo)，天天有總結(jié)，天天進行思想引導(dǎo);針對大客戶，擬定VIP接待流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、抓住團隊建設(shè)，開展思想教育工作與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作
為了穩(wěn)定員工隊伍，我深入員工群體，隨時了解員工思想動態(tài)，以周會、交流座談會、工作意見征求會等形式，同時組織了幾期文娛活動和比賽活動，對員工進行教育引導(dǎo)，減少隔閡，增加共識，營造團結(jié)和諧、互幫互助、積極進取的氛圍，指導(dǎo)員工逐步接受公司的企業(yè)文化與管理理念;為了提高前臺和銷售人員服務(wù)水平，制定了培訓(xùn)計劃，組織了VIP接待流程、服務(wù)禮儀、銷售業(yè)務(wù)技能、酒店管理制度等內(nèi)容的培訓(xùn)活動，團隊面貌煥然一心，取得良好效果。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，雖然取得了一些成績，初步穩(wěn)定了工作局面，但是也存在一些不足：一是歷史遺留原因致使有些賬務(wù)無法討要;二是對于銷售、前臺的管理還不夠細(xì)致，未實現(xiàn)精細(xì)化管理。俗話說，“良好的開端和是事業(yè)成功的一半”，前期的有效工作為今后發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)，今后思路如下：
一是繼續(xù)完善微觀制度。在不斷總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)精細(xì)化管理，結(jié)合現(xiàn)有制度運營效果，改進服務(wù)流程，對銷售、前廳、客房等建立微觀的規(guī)章制度，確保服務(wù)到位，防止不良隱患。
二是探索建設(shè)新的銷售渠道，推動市場發(fā)展。結(jié)合近階段酒店的客戶群體，繼續(xù)對市場進行分析，加大不同客戶群的溝通，拓寬銷售渠道，引導(dǎo)銷售人員拓展新市場。同時，完善客戶信息資料管理，年前以上門溝通、電話拜訪、贈送禮物等形式開展一次新老客戶大拜訪活動，積極進行宣傳推廣，力爭在春節(jié)前后的旺季做出出色的銷售業(yè)績。
三是創(chuàng)新團隊培訓(xùn)與團隊建設(shè)。除了思想教育、授課等培訓(xùn)方式外，采用觀看視頻講座、愛崗敬業(yè)主題演講、崗位明星評比、銷售先進評選、服務(wù)理念征文、規(guī)章制度試卷問答等形式開展團隊建設(shè)，下一步重點培養(yǎng)員工隊伍的愛崗敬業(yè)意識、責(zé)任與服務(wù)意識、團結(jié)奉獻意識。
七月份轉(zhuǎn)眼就要過去了，在七月份工作中，不斷的追求進步，配合同事工作，按規(guī)定完成上級的安排工作，我為七月份工作做個簡單總結(jié)。
一、用微笑接待每一位前來的客戶
我們前臺在工作中擔(dān)任著公司的形象，客戶在和我們接觸的過程中會根據(jù)我們留下對公司的印象，尊重客戶是我們必學(xué)的，無論客戶是來到我們前臺是為了向我們資訊，還是向我們尋求幫助，我們總是以微笑面對，在工作的過程總，我發(fā)現(xiàn)微笑的和客戶溝通，原本客戶有意見的都會禮貌性的回以微笑，讓客會不會因為心情不好而亂發(fā)脾氣，微笑能夠拉近彼此之間的距離，讓人產(chǎn)生好感，我們這樣保持微笑的禮儀禮貌，使得公司在客戶眼中是一個負(fù)責(zé)的公司，也會讓客戶更加信任我們，愿意和我們合作，愿意來到我們酒店消費，這體現(xiàn)了我們對客戶的尊重，贏得客戶的好感，更能夠打響公司的名氣，這讓我們工作起來變得更加輕松，更加如意，距離拉近讓我們溝通起來方便，客戶也愿意傾聽。
二、努力學(xué)習(xí)提升職業(yè)技能
在前臺每天要面對各種各樣的客人，比如有的客人是外國人，他們有的連普通話都不會說，只會用英語，我們雖然在學(xué)校里面過了四六級，但是說的并不流離，還有的沒有過過四六級，我會在工作的空閑堅強因為的學(xué)習(xí)，提高自己的英語水平，在個人素養(yǎng)方面努力學(xué)好各種文明禮儀，并且把這些禮儀都用在工作中，不斷的加強自己的職業(yè)技能，提升自己的工作能力，更好的為公司服務(wù)，公司的老員工，有能力的也是我學(xué)習(xí)的對象，他們的工作方式接人待物都會認(rèn)真的去學(xué)，去練，不懂得去問，直到把問題弄明白，弄好為止，不浪費自己的時間讓自己在工作中不斷前進。
三、注意細(xì)節(jié)
在工作的時候很多細(xì)節(jié)也是必須要注意的，比如客戶問我們問題尋求幫助的時候一定要認(rèn)真傾聽，不要因為沒聽清楚，還需要客戶再次復(fù)述一遍，這樣為讓客戶體驗變差，在交流的過程中注意客戶的一些習(xí)慣為題，這些都是要我們注意留心的地方，避免客戶在酒店消費時發(fā)生不快，及時把問題掐滅在萌芽之中，做好工作的細(xì)節(jié)，不讓工作出現(xiàn)任何的紕漏，領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)及時完成，把一些任我做好后因做到檢查好，把小問題解決，對待同事也是一樣的在交流的工程中注意語氣，語言的問題，不說不做不恰當(dāng)?shù)氖虑椋龊米约旱谋韭毠ぷ?，避免疏漏的存在?/p>
工作需要不斷的分析總結(jié)，把七月份的工作做一個詳細(xì)的總結(jié)吸收自己在工作的過程中的一些好方法，規(guī)避在工作中的一些問題，讓讓下個月的工作能夠變得更好經(jīng)過對工作的總結(jié)讓我對七月份的工作有了清晰的了解，知道了自己接下來要做的地方。
7月份工作中客流量并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進入到了淡季。雖然面對淡季的到來，我們也不能時刻放松警惕，一定要保持一個“空杯”心態(tài)多學(xué)習(xí)，加強自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真、用心做好每一天的工作。
再過去的這一個月我們在工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處。人員不斷更換的情況再這個月得到了緩解，基本上這個月比較穩(wěn)定，我們克服了種種困難，使前臺部的工作逐步走入了正規(guī)。這個月我們一同克服困難、團結(jié)進取，基本完成了酒店交給的各項接待任務(wù)。
下來我將7月工作做以下幾點總結(jié)：
一、加強自身學(xué)習(xí)，調(diào)整工作心態(tài)，要對工作充滿熱情
因為現(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí)，再工作中進步。
二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作
我們酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，雖然我們只有早餐，但是如出現(xiàn)問題，我們都必須要主動地和各部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店的效益，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
三、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺接待我們要學(xué)會“海底撈式服務(wù)”學(xué)會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決問題。對于個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時，微笑的面對，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。
新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，為__酒店的美好明天貢獻出自己的一份力量。
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。
在__公司__總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的。”現(xiàn)將7月的主要工作情況述職如下：
一、每天上班之前永遠(yuǎn)記?。?/p>
(1)客戶滿意第一。
(2)客戶永遠(yuǎn)是對的;(3)如果客戶錯了，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的。
二、加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
三、為了貨物能夠準(zhǔn)時的到達(dá)客戶手中，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
四、及時上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。
五、上下班時間清點庫房的貨存。
六、每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神，增強責(zé)任意識。關(guān)心、愛護同事，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
以上報告，請領(lǐng)導(dǎo)指正批評，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機會，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意。