作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。 那電商客服工作人員總結(jié)怎么寫呢?下面是小編精心整理的一些關(guān)于電商客服工作人員總結(jié)的文章,歡迎參考和借鑒,希望對您有所幫助。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會(huì)自助購物了。
因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。電商近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、電商群發(fā)消息。
在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)一直支持我們的。
三、電商網(wǎng)店版。
電商網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的`優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
首先,對自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說賣打底褲,總得知道你賣的打底褲是什么材質(zhì),款式如何,有哪幾種顏色,哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣空氣凈化器,總得知道各款空氣凈化器的工作原理,是靜電式的還是濾網(wǎng)式的,空氣凈化器有幾層濾網(wǎng),分別有什么作用等等。若是你不知道這些,又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過一個(gè)理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問,一款空氣凈化器會(huì)不會(huì)產(chǎn)生臭氧?我就跟他說產(chǎn)生的是活性氧,并不是臭氧,結(jié)果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學(xué)式就是O3,具有強(qiáng)氧化性,所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復(fù)之后,瞬間我就無地自容,有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動(dòng)!
其次,既然是為他人服務(wù)的崗位,那總得要擺正心態(tài),端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止,我們的態(tài)度,我們的決定。換言之,心態(tài)決定成敗。所以,我們在做客服的時(shí)候,心態(tài)很重要,你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買家,就幾乎能決定這筆生意是否成交,至少會(huì)影響到顧客對你的印象進(jìn)而延伸至對咱們整個(gè)店鋪的印象。如若你是抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為買家服務(wù)的,那么他自然而然地會(huì)感覺到你的熱情,你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情,進(jìn)而就會(huì)對咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象,這樣買家朋友才愿意購買我們的產(chǎn)品,才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買,敷衍了事的態(tài)度,甚至問而不答,那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服,就讓我們抱著一種積極樂觀的'態(tài)度去面對每一位買家朋友。
最后,服務(wù)他人當(dāng)然要懂得換位思考,將心比心。在服務(wù)于買家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要,無論是在售前,售中,售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去思考一下,如果我是買家,我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息,我想了解他的那些功能;如果我們是買家,如果我選擇了這些產(chǎn)品,我會(huì)有哪些擔(dān)心的,怕質(zhì)量問題,還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。
對于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品?!蹦^對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值??蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。
于即將畢業(yè)的我來說,實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售,這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開電腦,所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦,那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你咨詢的問題,并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。
20_年11月的某一天,我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請了一個(gè)淘寶帳號,再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺,怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品,包括質(zhì)地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來,我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會(huì)有人來購買,才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,作為淘寶客服來說,只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢問量很高,有好說話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對很難說話的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過20_年11月淘寶客服實(shí)習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。