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2020年第三季度旅游投訴情況總結(jié)

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2020年第三季度旅游投訴情況總結(jié)

現(xiàn)將我省2020年度第三季度旅游投訴情況總結(jié)如下:

一 旅游投訴受理情況

全省各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)共接到旅游投訴及咨詢767件,其中正式受理415件,答復(fù)協(xié)調(diào)群眾旅游咨詢、工作建議及情況反映等338件,不予受理14件。XX省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)第三季度共登記受理旅游投訴307件。

二 結(jié)案賠償情況

在旅游部門正式受理的415件旅游投訴中,已結(jié)案395件,結(jié)案率95.18%,為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失1141078元。XX省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)已結(jié)案290件,結(jié)案率為94.46%,為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失189215.9元。其中符合快處條件的旅游投訴224件,占全部投訴的72.96%,7天內(nèi)結(jié)案率100%。未發(fā)生需“先行賠付”及劃撥旅行社質(zhì)量保證金投訴賠償案件。

三 三大旅游市場(chǎng)投訴情況

在旅游部門正式受理的旅游投訴中,受理國(guó)內(nèi)游投訴334件,占受理件數(shù)的80.48%;受理出境游投訴80件,占受理件數(shù)的19.28%;受理入境游投訴1件,占受理件數(shù)的0.2%。

四 受理投訴地區(qū)分布

在旅游部門正式受理的旅游投訴中,廈門191件,福州115件,南平45件,龍巖15件,三明14件,莆田11件,寧德7件,漳州7件,泉州5件,平潭5件。

五 被投訴對(duì)象情況

在旅游部門正式受理的旅游投訴中,投訴旅行社313件,占受理件數(shù)的75.42%;投訴景點(diǎn)62件,占比14.94%;投訴飯店6件,占比1.45%;投訴導(dǎo)游3件,占比0.72%;其他投訴31件,占比7.47%。

六 投訴主要問題

在旅游部門正式受理的旅游投訴中,從被投訴對(duì)象及投訴事由統(tǒng)計(jì)分析: (一)投訴旅行社主要問題是未及時(shí)簽訂合同、附加條款未及時(shí)書面化、因天氣、交通、健康等原因無法正常出行要求退款、未達(dá)到約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、購物退貨等糾紛。(二)投訴景區(qū)主要反映景區(qū)管理不到位,在重要節(jié)假日在人流高峰時(shí)段服務(wù)跟不上、缺乏應(yīng)對(duì)方法、服務(wù)收費(fèi)與安全提示不明顯以及門票捆綁消費(fèi)等問題。(三)投訴飯店主要是反映了押金退還比較慢的問題。(四)其他投訴主要反映旅游車輛司機(jī)服務(wù)態(tài)度問題、景區(qū)停車場(chǎng)管理問題、購物要求退貨退款、咨詢辦理民宿流程等問題。

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