總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)。下面是小編為大家整理的酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)總結(jié),希望對(duì)你們有幫助。
實(shí)習(xí)中我們有進(jìn)行培訓(xùn),在這次培訓(xùn)中心我更多的了解了酒店的企業(yè)文化。就如我上文所說的“他鄉(xiāng)的回歸”,在大家的印象里,所有的商務(wù)酒店都是端莊的、沉穩(wěn)的。而對(duì)于我們酒店而言,真正在意的是一種疲憊之后的輕松愉悅,也是遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的一種溫情回歸。我雖只是一名前臺(tái),但我能夠看見的感受的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。如果用一個(gè)詞來形容我們的酒店,那就是溫柔。這是一家溫柔的商務(wù)酒店,而我們作為前臺(tái),溫柔也自然是我們的代言詞。
經(jīng)過了一個(gè)星期的培訓(xùn)我才真正走上自己的崗位。在酒店的一切都是井井有條的,從我們的一顰一笑,到一個(gè)小動(dòng)作,一個(gè)微表情,都是非常嚴(yán)格的要求的。我們前臺(tái)總共是四個(gè)人,身高要求也是非常注重的。同事間值班的必定要身高一致,且妝容姿態(tài)也要保持良好的狀態(tài)。這是對(duì)我們前臺(tái)最低的要求。和我一同值班的是三個(gè)非常標(biāo)志的姐姐。在他們的身上我學(xué)會(huì)了“溫柔”與“冷酷”的結(jié)合。當(dāng)我們遇到一些難以處理的事情時(shí),我們也要保持自身的底線,這是作為一個(gè)人的底線。只要不損壞酒店形象,不影響周圍環(huán)境的情況下,我們偶然保持“冷酷”是非常重要的。這不僅凸顯的是我們個(gè)人,也是我們整體酒店的一種內(nèi)在涵養(yǎng)。
只有當(dāng)我們真正走上了各自的崗位時(shí),我們才會(huì)明白,原來一份工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們看到的那么簡單。我們之所以認(rèn)為其容易,是因?yàn)槲覀儧]有去體會(huì)過,沒有去實(shí)踐過。經(jīng)過自己的探索我發(fā)現(xiàn),無論是怎樣的一件小事,如果我們不稍加注意,極有可能會(huì)給今后的工作帶來困擾。所以在遇到問題時(shí)要及時(shí)解決,千萬不可拖欠,這不僅是為了公司,更是為了我們個(gè)人。
在酒店的實(shí)習(xí)不是很長,但這段回憶卻是珍貴的。它給我的人生體驗(yàn)帶來了不一樣的感受。他也讓我明白了一個(gè)企業(yè)除了有外表,更要有自身的內(nèi)涵。而我們作為一個(gè)人,又何嘗不這樣呢?因此今后的每一步,我都會(huì)嚴(yán)格要求自己,逐步豐富自己的內(nèi)在,實(shí)現(xiàn)自身的內(nèi)外兼優(yōu)。
前臺(tái)作為酒店的第一接待部門,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。
前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理,電話轉(zhuǎn)接,ta__i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門DD前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,這一點(diǎn),在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。
電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。
但是,問題也是顯而易見的。由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下,因此,個(gè)人的責(zé)任很不清楚,責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉,這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的?;ハ嗤普啠緛砭褪侨说奶煨?。
所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,傳到國內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看,這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容,我們知道,有秩序的環(huán)境,會(huì)給人以質(zhì)量的提高感,有優(yōu)越感,自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營單位的好感,這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。
不知不覺我的實(shí)習(xí)時(shí)間也過完了,當(dāng)然我能夠來到這里實(shí)習(xí)首先要感謝學(xué)校的推薦,還有酒店愿意接受我這樣的一名學(xué)生這都讓我由衷的感謝。在這段實(shí)習(xí)生活里,讓我真正的體會(huì)到了工作的狀態(tài)是什么樣的,從一開始我剛剛來到這里的時(shí)候,感覺很難受,因?yàn)檫@是我從來沒有接觸過得。以前的自己都是在讀書,每天需要做的就是學(xué)習(xí),但現(xiàn)在我的職責(zé)轉(zhuǎn)變了,這讓我有些措不及防,感覺自己堅(jiān)持不下來。但慢慢的適應(yīng)下來之后,感覺自己也能夠堅(jiān)持住。雖然這段實(shí)習(xí)的時(shí)間不算長,但也讓我收獲了很多東西,接觸了一些從前自己從未接觸過得東西,這都讓我這么一個(gè)喜歡新鮮事物的人感到開心。即便這段實(shí)習(xí)的時(shí)間也并不都是開心的,期間也發(fā)生過很多讓人難過的事情,但最終的結(jié)果還是值得讓我高興的。
在剛剛來到這里的時(shí)候真的感覺很難受,人生地不熟,更何況我本來就是一個(gè)不太擅長交際和講話的人。但好在領(lǐng)導(dǎo)和同事們都很好,在大家的幫助下,我慢慢的適應(yīng)了在這里的生活。在剛剛開始的時(shí)候,很多專業(yè)的知識(shí)也不知道,專業(yè)的話術(shù)和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都很不規(guī)范,但領(lǐng)導(dǎo)也發(fā)現(xiàn)了我們這些新員工的問題,為此給我們展開了為期三天的培訓(xùn),在哪三天培訓(xùn)里我學(xué)習(xí)到了很多,真正的提高了自己的服務(wù)水平。但真正工作的時(shí)候又和培訓(xùn)不一樣,面對(duì)的都是真正的客人,那些未曾相似的客人,他們還會(huì)提出一些你不知道該怎么回答的問題,這些都讓哪時(shí)剛剛開始工作的我感到苦惱。慢慢的時(shí)間長了以后也就好了,不需要在同事的幫助下,自己也能夠解決很多的事情了,不管是陌生人還是怎么樣都能夠熟練淡定的和別人溝通了,不會(huì)在服務(wù)的時(shí)候感覺不好意思了。這些我想對(duì)于我來說都是進(jìn)步。
在這段實(shí)習(xí)生活里,我不但提高了自己的專業(yè)水平,更是讓自己的性格也產(chǎn)生了一些變化,而這些變化我自己都沒有注意到,但等到發(fā)現(xiàn)的時(shí)候才感覺,自己和當(dāng)初的自己居然相差了這么大。以前的我內(nèi)向,害羞,害怕社交,但現(xiàn)在的我性格開朗,活潑,喜歡新鮮事物,喜歡和不同的人打交道,聽聽他們的故事。我想這些東西才是我這次實(shí)習(xí)最大的收獲。
自學(xué)校畢業(yè)來__酒店工作,從一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了在書本上沒知識(shí)。是我20__年工作總結(jié):
酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。
一、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問好,稱呼客人時(shí),是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)十分,賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
二、個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續(xù)時(shí),可多客人,多詢問客人,是外地客人,能夠向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置,詢問客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。應(yīng)對(duì)客人要微笑,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,問題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語,對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會(huì)收到意想的。我,注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使的工作更為出色。
不一樣的服務(wù),解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺很充實(shí),很歡樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,也為的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛的崗位,在以后的工作中,我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力里出屬于的輝煌!
走上酒店實(shí)習(xí)的崗位時(shí),我是非常地激動(dòng),畢竟面對(duì)真正的工作心中確實(shí)是有非常多的期待。開始工作之后就在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下對(duì)整個(gè)進(jìn)行了解,同時(shí)對(duì)自己所要開展的工作有更深的感知。跟隨著領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)我真正的感受到酒店前臺(tái)工作的重要性,更是堅(jiān)定的要讓自己在前臺(tái)的工作上付出更多的努力。
在工作的過程中,自己也是遇到了非常多的困難,而我更是因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn),更是不知道應(yīng)該要如何去采取行動(dòng),大部分都是立即的尋求領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,在他們的處理下才真正的將工作完成好。當(dāng)然在領(lǐng)導(dǎo)與同事在處理的過程中我也是在慢慢的學(xué)習(xí),這樣的學(xué)習(xí)與單純的老師教,學(xué)生學(xué)都非常大的區(qū)別,更是能讓我非常深刻的明白自己需要付出的東西,同時(shí)更是需要在生活中去多加考慮的方面。酒店前臺(tái)的工作就是酒店的門面,主要就是與客人進(jìn)行面對(duì)面的溝通,同時(shí)為客人做更多的服務(wù)。而人與人之間的溝通是極為困難的,所以必須要花費(fèi)更多努力,更多的精力才真正的能將這份工作完成好。
通過我在前臺(tái)崗位上的工作,雖然我也是能夠較好的完成自己所負(fù)責(zé)的任務(wù)了,但是我在一些應(yīng)急措施上還是有較大的不足,尤其是在面對(duì)客人的臨時(shí)的需求時(shí),我不能及時(shí)的做出自己的反饋,更沒有辦法真正的在其中得到成長與改變。這段實(shí)習(xí)的時(shí)間讓我是真正的明白自己有非常多的缺陷,更是需要更加努力的去完成自己的工作,同時(shí)以自己的實(shí)際行動(dòng)來讓客人感受到我最為真誠的服務(wù)。
酒店行業(yè)就是一種服務(wù)行業(yè),不管是從事其中的那一職位,都是在為客人所服務(wù),所以在平時(shí)工作的時(shí)候,更多的就是要站在客人的角度去思考,去為客人做更多的付出,同時(shí)付出更大的努力去完成每一件工作。
這次的實(shí)習(xí)讓我深入工作環(huán)境,真正的感受到工作是需要付出更多地心血,同時(shí)要以自己最棒的狀態(tài)去成長,去更加的努力。為了更好的服務(wù)好每一位客人便是需要拿出自己的真心,用真心去面對(duì)客人,擺正自己的態(tài)度,這樣才能夠在服務(wù)業(yè)中得到更好的成長,讓領(lǐng)導(dǎo)也看到我的能力,更是促進(jìn)酒店的發(fā)展。
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