時(shí)間過得非???,一眨眼,一年就過去了,在這一年中有什么得失嗎,有什么值得分享的經(jīng)驗(yàn)嗎,是時(shí)候靜下心來好好寫寫年終總結(jié)了。千萬不能認(rèn)為年終總結(jié)隨便應(yīng)付就可以,這是展現(xiàn)表達(dá)力的機(jī)會(huì),下面是小編為大家整理的旅行社個(gè)人工作總結(jié)范文5篇,僅供參考,大家一起來看看吧。
1、工作中的收獲
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂,卻也讓我知道,“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡單的工作,與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同,那就是你必須與客人近距離接觸,這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講,導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛。我深深的體會(huì)到,取得了導(dǎo)游證,并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員,而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。
在旅游者的眼中,導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作,豐富的知識(shí)、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”,永遠(yuǎn)保持積極的求知欲,以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”,要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。
2、牢記工作職責(zé)
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé),努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃,作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn),以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求,絕不能拒絕游客的合理合法要求。
服務(wù)過程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則,不能有親疏之分,厚此薄彼,而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一視同仁;要堅(jiān)持“合理而可能”的原則,在旅游服務(wù)過程中,要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化,耐心傾聽旅游者的意見、要求,冷靜分析、仔細(xì)甄別,合理又能實(shí)現(xiàn)的,就努力的去做,如果沒有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過機(jī)會(huì),就想辦法及時(shí)彌補(bǔ),以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。
3、工作心得
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過程中極為重要的一個(gè)方面,在導(dǎo)游講解過程中,我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成,缺一不可?!皽?zhǔn)確”是首當(dāng)其沖,至關(guān)重要的,在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn),切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河,這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺,會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一,而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的“求知”愿望。
“清楚”是關(guān)鍵,在導(dǎo)游講解中,清楚、簡潔流利的語言表達(dá),是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)??邶X清楚、言簡意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng),避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯,這是導(dǎo)游講解基本的`要求?!吧鷦?dòng)”是調(diào)和劑,是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中,語言平淡無奇,象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板,會(huì)是旅游者感到索然無味,在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境,可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興,創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛,給人的是一種美的享受。
一、樹立品牌,努力塑造企業(yè)文化和企業(yè)形象
20__年是__旅行社成立兩周年,我們從高起點(diǎn)打造“__旅游”企業(yè)形象。首先,投入資金對(duì)旅行社的辦公場(chǎng)所進(jìn)行裝修,并鞏固有利的地理位置,更換大形象廣告牌,利用報(bào)紙等作宣傳,倡導(dǎo)“__旅行走遍神州”的主題。在公司管理上,建立健全一整套的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)細(xì)微標(biāo)準(zhǔn),讓客戶和員工耳目一新,充分了解__旅行,從而接受__旅行社,最后選擇__旅行社,這樣人氣和業(yè)績隨之而來。
二、以人為本,努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
企業(yè)競爭最后是人才的競爭,要想培養(yǎng)人才,留住人才,就必須以人為本,形成自己的企業(yè)文化。我們堅(jiān)持培訓(xùn)自已的人才隊(duì)伍,面對(duì)大部分畢業(yè)生的員工隊(duì)伍,花大力氣進(jìn)行企業(yè)文化的宣導(dǎo),業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)能力的考核,并與收入緊密掛鉤,只要在業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)上通過系統(tǒng)正規(guī)培訓(xùn),使之得到提高,就是一名優(yōu)秀的員工,就對(duì)企業(yè)有歸屬感。同時(shí)努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,形成凝聚力,我們?cè)谄綍r(shí)的工作中營造一種和諧相處的氛圍、互相學(xué)習(xí)、互相幫助。有困難大家一齊來克服,經(jīng)常組織一些集體活動(dòng),形成一種非常難得的團(tuán)隊(duì)精神。今年我們專門組織了導(dǎo)游、計(jì)調(diào)及安全方面的培訓(xùn)。今年總經(jīng)理組織了5次處出考察踩線。對(duì)我培養(yǎng)我公司員工的工作氛圍和團(tuán)結(jié)互助精神起到積極的作用。
三、努力拓展業(yè)務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
旅游業(yè)作為一個(gè)中間產(chǎn)業(yè),對(duì)經(jīng)濟(jì)有很強(qiáng)的推動(dòng)作用。旅行社的業(yè)務(wù)分為:地接、組團(tuán)兩大主業(yè)。地接業(yè)務(wù)對(duì)旅行社來說利潤很低,經(jīng)濟(jì)效益差,很多旅行社不愿做,甚至放棄,都往組團(tuán)業(yè)務(wù)上發(fā)展,但我公司以宣傳我縣旅游為已任,投入人力、物力努力做好地接業(yè)務(wù),爭取做大做強(qiáng),一是可以擴(kuò)大品牌知名度以帶動(dòng)組團(tuán)業(yè)務(wù);一是可以實(shí)實(shí)在在為我縣旅游做貢獻(xiàn)。一年來接待地接人數(shù)近千人。
四、樹行業(yè)新風(fēng),引領(lǐng)旅游新潮流。
目前我縣旅行社共有十幾家之多。大家都靠組團(tuán)業(yè)務(wù)來支撐,競爭異常殘酷。出現(xiàn)了許多采取不正當(dāng)手段競爭的情況。送禮、拉關(guān)系、低質(zhì)低價(jià)搶業(yè)務(wù)。造成了極壞的影響,面對(duì)這種局面,我公司加強(qiáng)內(nèi)部管理,狠抓質(zhì)量,從導(dǎo)游培訓(xùn),到計(jì)調(diào)出去踩線,到業(yè)務(wù)員職業(yè)道德培訓(xùn),把好關(guān)口,不做低質(zhì)低價(jià)團(tuán),不靠請(qǐng)客、送禮、拉關(guān)系做業(yè)務(wù),轉(zhuǎn)變成靠品牌、靠服務(wù)、靠創(chuàng)新來吸引客戶,推出新的線路,都受到了客戶的歡迎,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。推出高品保產(chǎn)品來吸引客戶,加強(qiáng)與客戶的溝通、回訪。
但我公司畢竟還年輕,有些方面還不盡完美。面對(duì)未來,我們充滿了信心和激情;我們的目標(biāo)是一流的旅游品牌,我們的目的是真正讓消費(fèi)者享受到滿意的旅行服務(wù)。
1、政治思想方面
我認(rèn)真學(xué)習(xí)了各種理論知識(shí),明確了新世紀(jì)、新時(shí)期的中心工作和全面建設(shè)小康社會(huì)的奮斗目標(biāo),努力做到在思想上、認(rèn)識(shí)上保持先進(jìn),始終保持與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)。同時(shí),自己還樹立終身學(xué)習(xí)的觀念,利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、法律知識(shí),以及進(jìn)一步學(xué)習(xí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。
2、工作情況
在今年的工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。我在本崗位上,按照旅行社領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求準(zhǔn)時(shí)安全地完成各項(xiàng)出車任務(wù),努力做好自己的本職工作。作為一名司機(jī)除保證了用車外,積極參加各項(xiàng)義務(wù)勞動(dòng)。為降低生產(chǎn)成本,在日常的行車、保養(yǎng)方面為節(jié)能降耗作了積極的工作。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我同導(dǎo)游一起完成了今年的工作,在這一年里能夠自覺遵守各項(xiàng)交通法規(guī)和單位的規(guī)章制度,能夠在工作中任勞任怨,在領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)需要時(shí)不論早晚或節(jié)假日隨叫隨到,不計(jì)報(bào)酬,從無怨言。
入冬之際我旅行社安裝設(shè)備期間,我全體同志一道早出晚歸,每天在路途奮斗十幾個(gè)小時(shí),圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù),得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。平時(shí)、做到嚴(yán)格遵守出車制度,按時(shí)出車,認(rèn)真保養(yǎng)車輛,使車輛性能保持最佳狀態(tài),努力鉆研技術(shù)、熟練掌握日常保養(yǎng)和駕駛車輛的性能,積極參加安全學(xué)習(xí)。聽從交通警察指揮,不酒后開車,文明駕駛、禮讓三先,確保了全年安全行車無事故。
3、存在的問題和打算
盡管經(jīng)過一些努力,我的業(yè)務(wù)水平較以往提高了不少,但還需進(jìn)一步提高。在以后的工作中,我將加強(qiáng)自主管理的意識(shí),勇于開拓創(chuàng)新,加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。明年我將與導(dǎo)游一起努力工作,在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下使自己的工作達(dá)到一個(gè)更高的層次。
一、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量
為進(jìn)步三峰國際旅行社的整體服務(wù)水平,年初我們組織參加了杭州旅游學(xué)院的人才交流會(huì),在會(huì)上我們招聘了一批旅游專業(yè)學(xué)生充實(shí)到旅行社,大大進(jìn)步了旅行社的接待氣力。4月份三峰國際旅行社全體員工按照旅行社服務(wù)質(zhì)量有關(guān)規(guī)定,苦練本領(lǐng),先后組織了培訓(xùn)了旅游從業(yè)職員職業(yè)道德規(guī)范、員工文明守則、旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、北山日偽工事的相關(guān)課題,聘請(qǐng)杭州旅游學(xué)院旅地系教授、旅游局領(lǐng)導(dǎo),為金華講解員培訓(xùn)史實(shí)知識(shí)、導(dǎo)游技巧,使金華的講解實(shí)力大大增強(qiáng),為旅游旺季的到來做好了預(yù)備。在旅游旺季期間,由于金華雙龍講解職員少,游客多,講解員十分辛勞,但他們的敬業(yè)精神是值得贊揚(yáng)的,他們的講解服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)得到了游客和市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),也為雙龍保證客源做出了一定貢獻(xiàn)。同時(shí)金華雙龍作為金華的一個(gè)窗口,展現(xiàn)了金華人的熱情、淳樸,為金華三峰國際旅行社樹立了良好的對(duì)外形象。
二、積極開展內(nèi)接外連,廣交朋友。
20__年,三峰國際旅行社為了拓展旅游客源市場(chǎng),發(fā)掘旅游發(fā)展?jié)摿?,積極配合市區(qū)兩級(jí)旅游治理部分的工作,公司出資多次派旅行社經(jīng)理出外考察學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的旅游治理經(jīng)驗(yàn)。7月份旅行社參加了市舉辦的旅游推介會(huì),印發(fā)旅游宣傳材料近萬份,并在10月份派人參加了在廣州舉辦的國內(nèi)旅游交易會(huì),學(xué)到了國內(nèi)一些著名旅行社的成功經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也擴(kuò)大了我旅行社的對(duì)外影響力,樹立了三峰國際旅行社良好的社會(huì)形象,廣泛結(jié)交了旅游屆的業(yè)內(nèi)人士,為旅行社的更好發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在內(nèi)接方面,積極與本地其他旅行社聯(lián)合推出愛國主義基地特色旅游,通過同行宣傳我們的景點(diǎn),增加了旅游收進(jìn),為旅游業(yè)的更好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,抓好導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)
根據(jù)公司部署,今年年初對(duì)旅行社班子進(jìn)行了調(diào)整,新上任的班子根據(jù)旅行社職員少、任務(wù)重的具體情況,采用建立健全規(guī)章制度來彌補(bǔ)不足,建立了講解員崗位責(zé)任制,講解員培訓(xùn)制度,并在年初聘請(qǐng)__學(xué)院旅游與地理系教師進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo),從軟件和硬件兩方面充實(shí)旅行社的氣力。這些職員通過培訓(xùn)和實(shí)際接待,大大進(jìn)步了旅行社的整體接待水平。全年無旅游投訴事件。同時(shí)還加強(qiáng)導(dǎo)游員隊(duì)伍其他素質(zhì)的培養(yǎng),如:碰到緊急情況時(shí)的應(yīng)急心理素質(zhì),氣質(zhì)及才藝的培養(yǎng),我旅行社的專職導(dǎo)游受到了國內(nèi)外游客的一致好評(píng),為旅行社的穩(wěn)步向前發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、上下團(tuán)結(jié)一致,圓滿完成了日軍金華要塞遺址的接待工作。
日軍金華要塞遺址的接待工作,是旅行社工作的一個(gè)重要組成部分。針對(duì)金華旅游熱,前來參觀的游客呈逐年上升的趨勢(shì)和游客要求越來越高的情況,20__年旅行社加強(qiáng)了對(duì)日軍金華要塞遺址的開發(fā)和治理工作,新增添了必要的服務(wù)設(shè)施、對(duì)景區(qū)進(jìn)行擴(kuò)建,開發(fā)多處廢墟遺址,展修環(huán)行路20__余米,同時(shí)也對(duì)講解職員進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。抽調(diào)辦公室治理職員對(duì)景區(qū)加強(qiáng)治理,按上級(jí)部分的治理要求,對(duì)治理職員、解說職員、保衛(wèi)職員從各方面進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),使景區(qū)的治理更趨于規(guī)范化,在多次的接待、講解中,受到了國內(nèi)外友人、有關(guān)部分領(lǐng)導(dǎo)的多次好評(píng),進(jìn)步了金華旅游城市的著名度。我們?cè)陂_展旅游業(yè),擴(kuò)大著名度的條件下,更注重社會(huì)效益,一年內(nèi)免費(fèi)接待各地領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)仃P(guān)工委、婦聯(lián)、中小學(xué)生團(tuán)隊(duì)、部隊(duì)官兵多次,為有關(guān)部分進(jìn)行愛國主義教育提供了基地。保證了日軍金華要塞遺址的日常接待工作,而且為20__年“金華年”和“九一八”活動(dòng)提供了教育基地,做出了提出貢獻(xiàn),截止年底,日軍金華要塞遺址共接待國內(nèi)外游客8萬余人次,景區(qū)收進(jìn)8萬多元。
一、努力學(xué)習(xí),以高度責(zé)任心做好本職工作
在來公司的初期,我主要圍繞公司業(yè)務(wù)展開學(xué)習(xí),盡快熟悉和掌握公司主要業(yè)務(wù)流程,遇到難題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和同事虛心請(qǐng)教,使我快速進(jìn)入角色,融入到公司的大家庭中來。年初我被調(diào)至?xí)剐』夭蛷d負(fù)責(zé)管理工作,期間我盡職盡責(zé),積極主動(dòng)完成各項(xiàng)任務(wù),得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。年中我又被派往湖區(qū)負(fù)責(zé)船上的接待工作,這是一個(gè)隨叫隨到的工作,無論任務(wù)多晚完成,身心如何疲憊,我都沒有絲毫怨言,努力做到領(lǐng)導(dǎo)滿意同事放心。入冬以來,船上的接待工作停止,我回到辦公室后,始終堅(jiān)持旅游理論知識(shí)學(xué)習(xí),時(shí)刻關(guān)心旅游實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài),掌握前沿性信息,不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)能力,始終嚴(yán)格要求自己,努力工作,爭做表率,不斷提高思想政治素質(zhì)。
二、熱情服務(wù),以高品質(zhì)服務(wù)回報(bào)客戶
旅游工作是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作,態(tài)度決定行動(dòng),擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心,學(xué)會(huì)換位思考,從客戶的角度出發(fā),急游客之所急,想游客之所需,在實(shí)際工作中投入滿腔的工作熱情,為客人提供高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)。用實(shí)際行動(dòng)切實(shí)踐行熱情服務(wù)的理念。
三、精誠團(tuán)結(jié)、以高效率的工作熱情創(chuàng)造佳績
一支有活力、有激情的工作團(tuán)隊(duì),在工作上往往能取得事半功倍的效果,在工作上,我認(rèn)真向領(lǐng)導(dǎo)和同事虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí),把每一次會(huì)議、每一次交流都當(dāng)作學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì),注意在工作中總結(jié)學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中轉(zhuǎn)化提升,使我快速融入了單位的環(huán)境,適應(yīng)了新的工作崗位。在業(yè)務(wù)中,我們緊密配合,互幫互助,共同追求業(yè)績的快速提升,并在實(shí)踐中不斷交流工作心得體會(huì),在加深業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),更好的和同事們一起成長。在生活里,我積極與領(lǐng)導(dǎo)同事打成一片,使之成為領(lǐng)導(dǎo)和同事們的好幫手,好伙伴。
四、工作中的不足和新一年的工作打算
在過去一年的工作中我個(gè)人也存在很多不足:
一是業(yè)務(wù)還不夠熟練,與領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)際工作需要還有很大的差距。
二是業(yè)績不是很突出,沒有達(dá)到理想中的期望值。
三是工作比較粗心,還不夠細(xì)致。
在未來的時(shí)間里我會(huì)努力改正自身存在的問題,希望領(lǐng)導(dǎo)和各位同事多幫助我,指出我的缺點(diǎn)和不足。我會(huì)虛心聽取,及時(shí)改正。
新的一年,我將從以下幾個(gè)方面努力提高自己:
一是繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,努力提高自己的文化素養(yǎng),認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游專業(yè)知識(shí)以及相關(guān)常識(shí)。充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備。
二是能熟練的操作業(yè)務(wù)流程,從而在工作中對(duì)自身的不足加以調(diào)整,以較強(qiáng)的針對(duì)性,針對(duì)不同群體的游客不同模式不同主題的介紹和宣傳。
三是及時(shí)高效的完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他任何工作,以便更好地為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難,更好地為單位服務(wù)。
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