2022服務(wù)員工年終總結(jié)體會10篇
有總結(jié)才會有進步,才會有提高,服務(wù)員工作總結(jié)也是不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的一項工作,總結(jié)是指導(dǎo)、推動各項工作的一個步驟,更好地促進下一歩工作的開展。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于服務(wù)員工年終總結(jié)體會,希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
20__年即將過去,回顧一年來的工作,在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,特別是在公司和各部門的大力支持下,通過我項目部全體職工的共同努力,較為圓滿地完成了本年度的各項經(jīng)濟技術(shù)指標,現(xiàn)就20__年度的工作向各位領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報如下。
1、組織與管理
我是于20__年2月初調(diào)來__項目部工作的,當(dāng)時正值春節(jié)期間,面臨經(jīng)營虧損,人員不足和設(shè)備損壞嚴重等困難,帶領(lǐng)項目部。一是對設(shè)備進行維修、對軌道進行調(diào)整、對不合格的巷道進行整改。二是建立健全各項規(guī)章制度,項目部管理逐步走向正軌。三是組織職工進場,對已進場的職工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。3月初召開了職工動員大會,勉勵職工齊心協(xié)力,發(fā)揚馬萬水精神,并對20__年度的工作做了安排。
本年度我項目部共設(shè):項目經(jīng)理部1個12人。掘進隊6個108人。運輸隊1個30人。機修工段1個32人(包含4#風(fēng)井運轉(zhuǎn)人員)。后勤服務(wù)8人。共190人。
2、施工與生產(chǎn)。
10個月來在項目部全體職工的共同努力下,全年完成了掘進工程量__及少量的支護,產(chǎn)值1561萬。直接工勞動生產(chǎn)效率每人年達480m3。單臺梭車年排渣量達到10360m3。掘進水溝約1900m,克服了7.29洪水等種種影響。
完成了4#風(fēng)井的安裝收尾工程和一年的運轉(zhuǎn)工作。
工程合格率達到了100%,優(yōu)良率達到了合同要求,順利地與兄弟單位貫通了542、554水平及中央雙軌巷等工程。
全年發(fā)生重傷1起,輕傷2起。
3、經(jīng)營與管理。
實現(xiàn)效益約120余萬元,抑制了虧損。續(xù)接了下年度工程。
成本比同期下降12%,職工收入比上年度提高了12%15%。
工程款收入率達105%(未包括質(zhì)保金)。
由于站位的不同,施工任務(wù)的壓力及合同單價低,20__年的虧損等原因,導(dǎo)致我與公司在協(xié)調(diào)配合方面發(fā)生了一些爭執(zhí),在此表示歉意。在今后的工作中要注意方式方法,加強溝通,增進理解以大局為重,為我公司的發(fā)展和20__年的各項工作而努力奮斗。
20__年經(jīng)過項目經(jīng)理認證以來,一年的工作時間里有成功的喜悅也有困難的蹉跎,既有成績也有不足。一年來,本人在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,單位同事的幫忙和支持下,立足本職工作,不斷學(xué)習(xí)和進取,勤奮工作,遵守公司各項規(guī)章制度,較好的完成了一年來的各項工作任務(wù)。以下是本人的工作總結(jié):
一、樹立正確管理心態(tài),嚴格要求
作為公司派遣到黑龍江辦事處的一名管理者,對每位員工都應(yīng)當(dāng)做到公平、公正、客觀,在解決團隊成員在工作中的分歧時不能參雜個人情感。對團隊成員要嚴格要求,從而幫忙員工提高,逼迫他們提高。我給辦事處成員開會時說過:“我們大家如果想要更好體現(xiàn)出自我的價值,就要使發(fā)展的更好。而僅有我們大家共同努力,公司才能發(fā)展的更好,公司發(fā)展要應(yīng)對市場經(jīng)濟的潛規(guī)則,一個行業(yè)逃可是發(fā)展期,飽和期,優(yōu)勝劣汰期,我們此刻所處的就是這個行業(yè)的優(yōu)勝劣汰期,逆水行舟不進則退,如果我們沒有過硬的工作作風(fēng)和技術(shù),就會被市場淘汰”。公司好則員工才能好這是我堅信的準繩。
二、建立堅實團隊,營造良好工作氣氛
在我的工作重,我進取主張一個理念:“管理者對工作的熱忱態(tài)度,會像太陽一樣給周圍的人以活力”。在團隊管理重,我會經(jīng)過各種途徑樹立一個進取的榜樣,讓每一個團隊成員都有一把衡量自我的標尺,都有一個努力的方向。對待犯錯誤的員工,我主張要先了解實際情景,根據(jù)實際情景去確定如何處分員工,以免給員工造成破罐破摔的消極心理,努力幫忙每一個員工進度,但我也堅持一個團隊要取得勝利就要有鐵的紀律,就是龍舟一樣,僅有每一個槳手步調(diào)一致,最終才能到達終點。對于明知故犯或?qū)曳覆幌拚?,?yīng)堅決按制度進行處分。所以我依據(jù)公司的管理規(guī)則制度又結(jié)合黑龍江的本地的實際情景,制定了《黑龍江辦事處管理制度》。我在日常工作中進取幫忙員工建立正確的職業(yè)規(guī)劃,讓員工能看到他們的職業(yè)道路,從而讓員工從被動工作到自我想去工作,依據(jù)公司績效制度結(jié)合辦事處實際情景,制定《辦事處績效考核制度》,對于員工的得失、態(tài)度,該肯定的就肯定,給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅頁P;該否定的就否定,給予適當(dāng)?shù)呐u和教育。
三、建立組織框架,爭取完成公司給予的任務(wù)指標
辦事處20__年的合同任務(wù)是300w,雖然產(chǎn)值不高,但包含了大興安嶺、黑河、鶴崗、雙鴨山、哈爾濱五個地市,因為地域市場的分散工作的難度十分大,辦事處成立之初,公司只派駐了我一人,其余員工全為本地招募,新招募的員工本事差,針對實際情景我積極組織給新進員工培訓(xùn),并手把手的帶著員工生產(chǎn),五個地市選取較為優(yōu)秀的新員工任命為技術(shù)骨干,地市工作皆有我進行統(tǒng)管的矩陣式管理結(jié)構(gòu),經(jīng)過一年多的發(fā)展,部分新員工以逐漸成長起來,地市監(jiān)理工作也開始逐漸由任命的技術(shù)骨干進行牽頭管理。任務(wù)完成方面合同和進度任務(wù)辦事處正在按計劃準時完成,但開票與回款任務(wù)完成情景還不夢想,針對情景辦事處正進取尋求所面臨問題的突破口,并堅決在第三季度將任務(wù)完成情景追上,在年底前堅決完成公司任務(wù)。
最終在接下來的日子里,我必須會更加努力,勇于應(yīng)對各種困難和挑戰(zhàn),在即完成自我本職工作同時也做好客戶的關(guān)系維系和擴展工作,努力凸顯公司的品牌和形象,為公司的發(fā)展做出自我的貢獻。
時光飛逝,日月如梭,轉(zhuǎn)眼間,我來公司已經(jīng)有_年了,業(yè)績也已經(jīng)到了平穩(wěn)發(fā)展的階段,這與公司的管理制度和嚴格的要求是密不可分的,再次,感謝上級領(lǐng)導(dǎo)部門的英明決定和同事的努力奮斗?;仡櫧衲甑墓ぷ?,總體形式較為可觀,在一年中,有個別單項完成過程中不為樂觀,總結(jié)得出以下幾點:
一、施工現(xiàn)場的管理及監(jiān)督
管理既是對工人的合理安排調(diào)度,明確分工,責(zé)任到人,監(jiān)督是對現(xiàn)場施工工作進度的跟進,在每一階段應(yīng)注意的細節(jié)問題,每下一階段可能出現(xiàn)的不利情況,監(jiān)督及時才能確保不出現(xiàn)任何不良問題;正是此兩點,我做得不到位,導(dǎo)致在_月份的'一單項業(yè)務(wù)中出現(xiàn)紕漏,有負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望及各位同仁的熱誠幫助,實為慚愧。失敗乃成功之母,日后,必須嚴格管理,責(zé)任明確到人,讓工人明白其職責(zé)所在,這是確保質(zhì)量的重要性;現(xiàn)場的監(jiān)督要做到胸有成竹,了于指掌,及時跟進。
二、技術(shù)工種的指導(dǎo)及培訓(xùn)
裝飾行業(yè)日益精工化,市場緊促,競爭激烈,技術(shù)要求是生存的關(guān)鍵,沒有只有更好!施工過程中技術(shù)人員的作業(yè)是質(zhì)量的根本保障!中國人口眾多,但任何公司企業(yè)更需要的是人才,優(yōu)秀的技術(shù)人員是公司發(fā)展中不可缺乏的人才之一。對員工加以指導(dǎo)培訓(xùn),鞏固技術(shù),聚眾之長,納賢之優(yōu),因人致宜,掘其所長,才能不斷提高技術(shù)含量。因此,計劃在明年將繼續(xù)擴建團隊,優(yōu)勝劣汰,做到技術(shù)不合格,堅決不上技術(shù)崗位。
顧客是上帝,服務(wù)提高產(chǎn)品負價值,在不影響公司及個人的利益和聲譽的前提下,對客戶應(yīng)做到有求必應(yīng),鞏固老客戶,增強聲譽??蛻舻男枨缶褪俏覀兊淖非蟆?/p>
20__年就要過去,一年來在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督管理下,__項目部高質(zhì)量、高標準的完成了年度各項任務(wù),取得了優(yōu)異的成績,得到了甲方、監(jiān)理單位的高度評價?;厥滓荒甑墓ぷ?,擔(dān)任技術(shù)總工和項目經(jīng)理職位的同時也收獲了很多新的知識和經(jīng)驗。我從以下幾個方面對20__年工作進行總結(jié)。
一、緊密配合、合理組織施工
本工程于20__年9月底完成了主體結(jié)構(gòu)封頂,提前合同工期兩個月。成績的取得離不開項目部各成員團結(jié)一致的意識和超強的凝聚力。作為項目經(jīng)理,我工作中以__為核心,把建好大學(xué)生公寓樓作為工作重心,緊密配合同事,精心編制針對性強的《施工組織設(shè)計》、科學(xué)制定各項施工方案、合理制定各項工作計劃。
由于公司管理模式特點,工程施工班組較多,利益關(guān)系復(fù)雜,作為總工要合理組織施工,這就需要具備一定的專業(yè)技術(shù)能力和出色的管理技巧,與施工班組進行有效溝通,合理組織施工,克服一個又一個難題,使工程各個班組高效運轉(zhuǎn),保質(zhì)保量完成各分部分項工程。工作成績也得到了業(yè)主、監(jiān)理的一致好評。
二、堅持生產(chǎn)例會、抓好工程質(zhì)量
每周一下午組織各施工班組召開安全生產(chǎn)會議,總結(jié)本周工作中的成績和不足,揚長補短,避免安全、質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生,把實現(xiàn)項目質(zhì)量目標作為一項義不容辭的義務(wù)和責(zé)任,盡職盡責(zé)。第二制定下周工作計劃,做到有組織有計劃去實施各項工作。
作為技術(shù)負責(zé)人依據(jù)施工組織設(shè)計及圖紙的具體要求并結(jié)合現(xiàn)場的實際情況寫出詳盡的有針對性、可操作性的施工技術(shù)交底。并書面交接到班組施工層面,對每個工人進行技術(shù)指導(dǎo),最終監(jiān)督落實到施工過程之中。在本工程的混凝土結(jié)構(gòu)施工中,要嚴格控制砼結(jié)構(gòu)的澆筑,模板安裝等,對結(jié)構(gòu)柱的垂直度、現(xiàn)澆構(gòu)件的保護層厚度、截面尺寸及標高等進行嚴格把關(guān),為本工程創(chuàng)優(yōu)質(zhì)主體結(jié)構(gòu)奠定了一道堅實的基礎(chǔ),也為申報20__年度河南建設(shè)工程“結(jié)構(gòu)中州杯工程”奠下有力基礎(chǔ)。
三、依據(jù)公司管理制度、做好安全文明生產(chǎn)
安全生產(chǎn)是工程順利進行的有力保障,文明施工是現(xiàn)代化施工的重要標志。越是工期緊,任務(wù)重,越要重視安全文明工作?!鞍踩荒艹删鸵磺校踩梢苑穸ㄒ磺小?,這是公司領(lǐng)導(dǎo)對安全工作必要性的精辟慨括。工作中我?guī)ьI(lǐng)大家認真學(xué)習(xí)集團公司“012345”安全理念,貫徹企業(yè)文化、加強“雙基”建設(shè),取得了全年傷亡事故為零的優(yōu)異成績。
我自進駐現(xiàn)場伊始,就把安全文明工作作為重要開展內(nèi)容,在安全文明上狠抓落實,加強培訓(xùn),認真檢查,踏踏實實的做好安全生產(chǎn)工作。加強日常隱患排查,發(fā)現(xiàn)一處消滅一處,并對責(zé)任人進行安全教育,對上級單位下發(fā)的隱患通知,積極整改,并以“五定表”格式回復(fù),認真總結(jié)學(xué)習(xí),為后續(xù)施工積累經(jīng)驗。
本工程為一類高層建筑,“四口五臨邊”防護是安全隱患。我要求各施工班組明確安全目標:“將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)”,一是堅持每天開安全碰頭會,每周進行工人安全教育,佩戴“三寶”,確保了工程安全生產(chǎn)。二是健全安全文明生產(chǎn)規(guī)章制度,根據(jù)集團公司要求制定了一系列的安全生產(chǎn)規(guī)章制度,對安全管理行為進行規(guī)范,做到有法可依,有章可循。三是加強施工安全檢查,安全檢查是一項綜合性的安全生產(chǎn)管理措施,是建立良好的安全生產(chǎn)環(huán)境,做好安全生產(chǎn)工作的主要手段,也是防止事故發(fā)生,減少因安全問題而造成不必要損失的有效辦法。結(jié)合工程實際情況,以“三寶四口五臨邊”為安全重點,組織開展定期或不定期的專項檢查活動,嚴肅查處檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,分析原因,消除隱患,限期整改。
一年來,__項目在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督管理下,認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度,高標準、高質(zhì)量超額完成本年度各項工作任務(wù),成績有目共睹。作為項目領(lǐng)導(dǎo),更要立足本職,愛崗敬業(yè),勇挑重擔(dān),帶領(lǐng)項目部人員攻堅克難,爭創(chuàng)一流業(yè)績,努力成為現(xiàn)場管理的能手。展望未來,在今后的工作中,我將更加堅定信念,一如既往地將建設(shè)事業(yè)進行到底,努力為集團公司作出自己的貢獻。
時光如梭,20__年很快過去了,回首過去的一年,內(nèi)心不禁感慨萬千,這一年工作的一幕幕在眼前閃過,本人在工作中嚴格遵守法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度,嚴格要求自己,廉潔自律,工作敢于承擔(dān)責(zé)任,有一定的組織協(xié)調(diào)能力,能理論聯(lián)系實際開展工作,能很好與同事協(xié)作共事,一心為公司,較好完成了年度工作任務(wù)。也在實際工作中積累了一定的工作經(jīng)驗。下面將我在20__年的工作情況做一下總結(jié)匯報:
一、20__年全年工作內(nèi)容
1、20、21室外墻體粉刷,地下車庫屋面防水防護層施工及道路磚鋪貼。
2、物業(yè)辦公室裝飾裝修及周邊硬化、小廣場工程。
3、16、19工程施工并交付使用。
4、25六層主體砌筑完畢。
5、9地基與基礎(chǔ)工程完畢。
二、全年各項工作指標完成情況
1、工程質(zhì)量完成情況。自5月份19樓開工到11月末16竣工,所施工并交付使用的兩個單位工程均為回遷樓,工期緊,任務(wù)重。我作為項目經(jīng)理,根據(jù)公司總體要求,嚴格控制質(zhì)量,保證施工進度。
從基礎(chǔ)開始,一步一個腳印進行,重點控制施工中的各個環(huán)節(jié),只有加強對施工中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制,才能防止質(zhì)量隱患和質(zhì)量缺陷的發(fā)生,為了杜絕質(zhì)量通病發(fā)生,項目部制定《質(zhì)量通病防控措施》,確保整體工程質(zhì)量達到合格要求。在施工中,我要求堅決落實預(yù)防措施內(nèi)容,做到揚長避短,提高了項目部人員的質(zhì)量意識,在整個施工期間,做到上一道工序不合格下道工序不施工的原則,重要部位必須經(jīng)專職質(zhì)檢員檢查合格后方可進行施工。整個工程施工期間,經(jīng)過項目部認真控制,迄今為止未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量通病,質(zhì)量較好,達到了預(yù)期目標。
2、工程生產(chǎn)及進度控制。項目部制定施工進度控制計劃,與各個分包隊伍及施工班組以及管理人員召開安全生產(chǎn)進度大會,在生產(chǎn)過程中,我根據(jù)實際情況制定目標和周計劃,對整體工程進行有效控制管理,從整體工程進度來看,19與原有施工進度計劃有滯后,主要原因是對回遷樓室內(nèi)裝修難度估計不足,但還是達到了業(yè)主能夠順利入住的要求。
3、安全管理。在施工進場準備時間,我組織項目部人員及土建分包隊伍對全現(xiàn)場的施工作業(yè)區(qū)進行了規(guī)劃控制,根據(jù)工程特點,在施工過程中,我堅持將安全管理作為日常管理重點,并且我制訂了《建筑工程安全實施方案》。為此我從以下幾個方面加強了管理工作:①加強安全技術(shù)交底工作,進場時的三級安全教育工作,危險部位專項安全交底工作;②加強安全檢查和巡視,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,杜絕安全隱患,因19有地下車庫,挖槽較深,特別加強了工地鄰邊的安全防護工作。③施工中定期組織現(xiàn)場電工對鄰邊用電的檢查工作,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,及時進行修理更換,整個施工期間未發(fā)生安全事故,達到了預(yù)期安全生產(chǎn)目標。
4、文明施工。為施工生產(chǎn)創(chuàng)造整潔的工作環(huán)境,為施工人員創(chuàng)造良好的社會形象,成立以項目經(jīng)理為組長的文明施工領(lǐng)導(dǎo)小組,負責(zé)施工現(xiàn)場文明施工管理工作的組織與協(xié)調(diào)工作,并且制定《施工現(xiàn)場文明施工實施方案》,建立施工現(xiàn)場文明施工檢查制度,通過檢查,獎勵好的,懲罰不好的,做到獎罰分明,通過經(jīng)濟手段的約束,推動文明施工工作順利的、有效的開展。
三、不足之處與改進措施
一年來,圍繞自身工作職責(zé)做了一些努力,取得了一些微不足道的成績,但與領(lǐng)導(dǎo)要求,同事期望相比還存在一些問題和差距。
1、管理水平不到位,對各個環(huán)節(jié)、各個工序沒有做到盡善盡美和一絲不茍,在整個施工過程中對標準的貫徹執(zhí)行沒有很好執(zhí)行力,有時為了加快施工進度,對一些制度與要求沒有堅持原則,麻痹大意。
改進措施:首先要正確認識自身不足與差錯,加強深入學(xué)習(xí)和理解自己的價值觀念,管理理念和領(lǐng)導(dǎo)觀念,自我反省,改掉陋習(xí)和傳統(tǒng)思維,接受新思維、新事物,做到無論做任何事情都要力求完美,都要一絲不茍的貫徹執(zhí)行,做一個會執(zhí)行執(zhí)行力的人。
2、對項目所有成員管理不到位,沒有能充分發(fā)揮他們的主觀能動性,有些成員工作情緒不高,不能很好完成自己本職工作,對任務(wù)、目標管理不明確。
改進措施:充分和項目部成員交流學(xué)習(xí),共同對公司的規(guī)章制度、項目部各種規(guī)章制度、方案和現(xiàn)行規(guī)范標準進行討論與學(xué)習(xí),在實際工中帶領(lǐng)他們對照標準,計算差距,制定措施,并要堅決執(zhí)行,并且要以身作則,好的一定要獎勵,不好的一定要批評教育,努力做一個好的管理團隊中的一員而奮斗。
3、成本控制,數(shù)據(jù)收集不到位。20__年在施工中僅僅注意了質(zhì)量、安全、進度等方面的問題,對成本控制基本沒做,這對一個項目管理者來說是一個較大的失誤,是不應(yīng)該的,沒有成本控制,也就沒有了數(shù)據(jù),更談不上數(shù)據(jù)搜集工作。
改進措施:20__年項目部或者開發(fā)公司配備一名預(yù)算員,在施工之前把各種材料用量計算出來,作為實際工作中的參考數(shù)值,項目部用這個數(shù)值來控制施工中的材料用量,浪費的要賠償損失,結(jié)余按比例獎勵給施工方,來往材料做好臺帳,以便搞好數(shù)據(jù)收集工作。
四、20__年工作目標
1、查找不足,改進措施,制定措施與方案。
2、吸取經(jīng)驗,推行績效考核制度。
3、爭創(chuàng)標準化樣板工地。
4、認真執(zhí)行開發(fā)公司各項規(guī)章制度,學(xué)習(xí)先進的管理理念和模式。
5、發(fā)揚質(zhì)量方針、環(huán)境方針、安全方針,多創(chuàng)優(yōu)良工程。
最后,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)一年來對我的支持和關(guān)愛,感謝各部門同事對我的支持,在此說一聲謝謝。最后祝大家新春快樂,萬事如意。
在經(jīng)過一個月的試用期之后,因為我的表現(xiàn)優(yōu)異,工作情況良好,酒店覺得我可以勝任這份工作,決定將我進行轉(zhuǎn)正處理。以下是我這一個月以來的適應(yīng)期工作總結(jié):
我于_月_號應(yīng)聘的__酒店,從事包廂服務(wù)員工作。服務(wù)員這一個行業(yè)人數(shù)很多,而且離職,入職的人也很多。在我工作的這一個月里,就有三位同事相繼離職。其中一位是負責(zé)帶我的“師 父”,剛開始入職的時候,我對于包廂服務(wù)員要做的些什么一竅不通,師 父花了一個多星期對我進行各種教導(dǎo)。
首先是在上菜之前,不論冬夏四季,我們都在客人還沒到來之前,就把餐巾備好。每天早上10點上班。然后去后備間把昨晚洗好的餐具點好數(shù)量帶回包廂,同時也將餐巾帶上。到包廂后,我們需要重新將每一個碗碟進行擦拭,確保沒有水漬。然后是折疊餐巾,將每一塊餐巾折疊成肥皂大小,放進消毒柜里進行消毒處理。等到客人來臨的時候,按人數(shù)將餐巾用鑷子夾到他們前面的餐巾碟里。
作為服務(wù)員,背誦菜單是非常重要的,我們必須知道每一個道菜是干鍋還是火鍋,且每道菜的碟子不同,所需要的小爐子也就不同。小型瓦 斯罐是需要提前準備好的,但是在備餐時,是不能通氣的。只有在上餐的時候才能夠?qū)⑼?斯罐裝上去,然后點火。在上餐的時候也要注意,第一道、第六道以及最后一道菜都不能夠上魚,且擺放在桌子上的時候,魚頭是要朝向里面的,魚尾面對客人,不能夠橫放。肉與蔬菜需要夾著擺放,不能肉與肉放一起,蔬菜與蔬菜放一起。在上火鍋之前,需要統(tǒng)計好訂單里需要鍋的數(shù)量,提前把小爐子放好,三個鍋就以三角形,四個鍋就正方形擺放,不能相靠在一起。而且上菜的時候,需要說:“您好,打擾一下,這道菜是……”等菜全部上齊了,還要說一聲:“您好,您這邊的菜已經(jīng)上齊了,請慢用?!?/p>
除此之外,還有收餐、擺放杯碟、折插花、上茶等,雖然只有一個多星期,但是我的師 父在方方面面把我教導(dǎo)好了。雖然她后來辭職離去了,但是她教給我的東西我一點都不敢忘。我很幸運能夠遇到師 父這樣的人,她工作的非常認真負責(zé),讓我從一個什么都不懂的菜鳥,變成如今能一個人獨自看守兩個包廂,并處理好事務(wù)的人。
我認識到作為餐廳服務(wù)員,在工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中?
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
做餐飲工作會很辛苦,做餐廳的服務(wù)員工作會更辛苦。我在餐廳當(dāng)試用期的服務(wù)員時已經(jīng)明白了這一點。自己選擇去做一名餐廳的服務(wù)員,是想自己在餐飲這塊積累基層的工作經(jīng)驗,通過在餐廳的日常服務(wù)過程中,學(xué)會一些在餐飲工作的相關(guān)知識,讓自己以后的餐飲工作更有服務(wù)知識基礎(chǔ),也可以讓自己以后在餐飲這塊不斷上升。
在餐廳給我的這段試用期時間里,我在自己日常的餐廳服務(wù)工作中,明白了做好一名服務(wù)員,就是要將自己的服務(wù)工作做好。我們餐廳對我們所有服務(wù)員的服務(wù)有著很高的標準,就算是試用期的員工也不例外。因為我們餐廳賣的不僅僅是我們的菜肴,賣的更是我們餐廳的服務(wù),我們餐廳只有在菜肴特色和服務(wù)員的服務(wù)工作都做好了,才能真正的抓住客人、留住客人、吸引客人。我們餐廳在試用期這段時間里,不僅經(jīng)常給我們的服務(wù)工作進行加強訓(xùn)練,同時我們餐廳領(lǐng)班,在日常時也會經(jīng)常監(jiān)督我們服務(wù)員的服務(wù)工作,如果被發(fā)現(xiàn)不合格的現(xiàn)象,就會被扣我們的獎金,并在下班后重新接受服務(wù)訓(xùn)練。
雖然我們餐廳在我們在我們對客服務(wù)上比較嚴苛,但是這樣也為我們餐飲吸引食客上面,帶來的幫助是很大的。因為我們的服務(wù)工作做的好,我們餐廳對我們的薪資福利,也是相比于其他餐廳高很多的。我們因為自己的日常的餐廳服務(wù)工作好,收獲到的好處還遠遠不止這些,有很多時候餐廳的顧客,會因為我們細致入微的服務(wù)給我們消費,這是客人對我沒讓你服務(wù)工作的認可,同時也給了我們繼續(xù)做好自己服務(wù)員的服務(wù)工作很大的動力。
在試用期階段,我們餐廳為了提高我們餐廳的營業(yè)額,讓我們在服務(wù)的同時,也要肩負著推銷餐廳菜品的工作,為餐廳賣出利潤更高的菜品。為了激勵我們的推銷菜品的工作,我們餐廳也會給我們相應(yīng)菜品的提成。我在這段時間里,在做好自己服務(wù)員個服務(wù)工作同時,在餐廳的這個工作上,也驚奇的讓自己的推銷水平得到了提升。為了向更高的工作待遇努力,我在我們餐廳的菜品推銷工作中,為我們餐廳帶來了不小的利潤,同時也給自己的爭取到了更好的工資待遇。
我在我們餐廳的服務(wù)員工作還沒有結(jié)束,我會在餐廳之后的營業(yè)時間中,不斷提升自己的服務(wù)員工作能力,向著餐廳更好的職位出發(fā)。
在__飯店工作差不多三年了吧,自從我進入飯店之后,店長以及各位親愛的同事對我都照顧有加,是大家一直在幫助著我走向更好的將來,也讓我有了一份自己喜愛的工作,很感謝大家。這一年又悄悄過去了,對于這一年的工作,我有了一些總結(jié)和感受,希望寫下來可以時刻督促自己繼續(xù)發(fā)展,。
一、服務(wù)態(tài)度最重要
服務(wù)工作是一項需要強大決心的工作,在進入飯店之前,其實我也做過服務(wù)類的工作,但是并不是做飯店的服務(wù)員,所以其實還是有一些主要區(qū)別的。進入飯店三年,其實自己多多少少了積累了不少的經(jīng)驗,雖然在外人看來服務(wù)員是一個并沒有很大技巧性的工作,但其實它的要求是很多的。首先最重要的就是服務(wù)態(tài)度,這是我這一年一直堅守的一道原則,也是我這三年里一直默默堅持的標準。只要我把服務(wù)態(tài)度建立起來了,其實很多問題都會縫紉而解,根本不會造成太大的麻煩。所以未來一年,這一年也是需要不斷的去堅持的。
二、服務(wù)能力是關(guān)鍵
這一年,我個人的能力還是在不斷增長的。以前做服務(wù)員的工作多多少少都會有一些磕碰,現(xiàn)在不會了,手腳麻利了很多,也很少做事毛手毛腳造成一些不好的影響了。我想這是我這個階段進步的地方吧。我的服務(wù)能力是建立在很多方面的,首先我的服務(wù)態(tài)度是良好的,其次我的動手能力也是很重要的,并且已經(jīng)得到了加強,得到了改善,這是一個很好的趨勢,也是激勵我更好的前進的一個方面。
三、個人心態(tài)是重點
服務(wù)員有時候考驗的就是自己的心態(tài),為什么服務(wù)工作難做?那就是因為我們總會經(jīng)歷一些考驗,經(jīng)歷一些能夠擊垮我們的難關(guān),因此在服務(wù)行業(yè),個人的心態(tài)是非常重要的,這也是我們拉開差距的主要原因。服務(wù)工作做得好,與本身的技能相關(guān)之外,我們每個人的心態(tài)和態(tài)度都是很重要的,這一點我今年已經(jīng)實踐過一回了,并且得到了很大的改善和進步。
今年的工作雖然已經(jīng)接近結(jié)束了,但是未來的日子,我想一定會有一些更好的方向可以去發(fā)展,我會繼續(xù)保持動力,保持一份真誠和努力,在服務(wù)員這份工作上做到,不辜負每一個關(guān)心我的人對我的信賴和期待,后面的日子繼續(xù)加油!
在餐廳領(lǐng)導(dǎo)的教育、支持、鼓勵下。在與餐廳的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開闊了思路,加強了與各部門的工作交流,經(jīng)過我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要總結(jié)如下:
一、工作理念
1、顧客理念:一切為顧客為焦點,不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的
2、細節(jié)理念:細節(jié)決定成敗,做好每一個工作細節(jié),餐廳的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。
3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)
餐飲服務(wù)時間長,爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。
三、經(jīng)營理念
堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,抓好落實工作,使員工懂得餐廳的標準,是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識,我制定的崗位培訓(xùn)計劃,組織員工進行了統(tǒng)一的操作標。
四、健全制度
圍繞餐廳發(fā)展要求,健全餐廳管理程序與制度,明確發(fā)展使命。
五、規(guī)范管理
規(guī)范企業(yè)管理,實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,餐廳領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,發(fā)揚團結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持餐廳運轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。
只要我們堅持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作,千方百計提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項工作任務(wù),為世紀做出我們應(yīng)有的貢獻。