作為大堂的經(jīng)理第一要保證好的就是客戶的需求,以下是我本年度的工作總結(jié)。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于大堂經(jīng)理個人通用年終總結(jié)5篇,希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
根據(jù)總行制定的《__銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進步;下面是我在__年的工作情況,匯報如下:
一、年度主要工作情況
今年我在__支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。
在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
我們__支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時,我就會大聲詢問:“__客戶請到__號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利__彩系列,可客戶沒興趣,說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到__銀行去,于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“__銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下__銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份__保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了__保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,一定要注意防范風(fēng)險,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們__支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,實現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是__銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀,我逐漸認識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況總結(jié)如下:
一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),爭創(chuàng)服務(wù)品牌
從精細化服務(wù)著手,做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來,利用高低柜分區(qū)的契機,我行對叫號機功能重新進行了設(shè)置規(guī)劃,充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能,合理引導(dǎo)分流客戶,我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務(wù),及時了解客戶需求,熱情的主動迎接客戶,耐心細致的指導(dǎo)客戶填單,識別高低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求,當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶提出的批評意見,耐心細致地進行解釋,客戶也往往會認可這種這種面對面的交流,從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,盡量減少客戶等待的時間
在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?,F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機打印存折、修改密碼,在查詢機上買賣基金,在取款機上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況,保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下,我支行順利完成上級的每項任務(wù),多次排名前列。
三、業(yè)務(wù)要發(fā)展,營銷是關(guān)鍵
大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門,然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,我及時與客戶溝通了解客戶需求,不斷收集客戶信息,充分挖掘客戶資源,定時更新理財信息,有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成VIP客戶數(shù)量新的突破,存款大額超出給定目標(biāo),網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列。
四、合理調(diào)度人員,分區(qū)服務(wù)管理
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來,大堂經(jīng)理不但負責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進駐__人員的職責(zé),如大堂助理、保安員。在工作中,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員溝通,形成有效互動,合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶的情況合理分工,保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,使大堂工作井然有序,給客戶提供全面的服務(wù)。
隨著工作年齡的增加,我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心,要想客戶所想,急客戶所急,站在客戶的角度思考問題,再難解決的問題也會迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認可,接觸多了,很多客戶變成了熟悉的朋友,進而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難,但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí),很多解決問題的方式方法需要去摸索,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分,營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員,我正“累并快樂”的工作著。
在過去的一年里,我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一、負責(zé)分流、引導(dǎo)客戶,根據(jù)客戶需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),并鼓勵客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道;指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,根據(jù)客戶需求,主動宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶,根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會,保障網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率,提高客戶滿意度。
五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產(chǎn)品,共營銷理財產(chǎn)品__萬,基金__萬,保險__萬,信用卡__張,新增日均存款__萬。
在上述工作開展中,我認為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進:
一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時間較長,在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面,沒有更深地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品不夠主動。
二、日常工作中處理雜務(wù)時間偏多,以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠,與客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動不足,潛在客戶推薦不多。
三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠,很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生,從而降低了客戶滿意度。
四、在客戶交往與關(guān)系維護時手段簡單,技巧有待提高,溝通營銷效果不明顯。
在今年的旺季工作中,針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,我主要做好以下幾點:做好本職工作,以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶;注重團隊合作精神,與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作,與理財經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作;加強自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力,更好為客戶解決碰到的各種問題,把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營銷力度,完成各項營銷任務(wù)。
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,能夠稱之為一種藝術(shù)吧,在那里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時光也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自我,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自我,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作,不要對某個客戶一向耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗,而已。
你能夠堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自我的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你能夠簡單的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候,你做事不要亂,但必須要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也能夠一齊來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度必須要好,這是重中之重,這也是摘除自我職責(zé)的最基本的原則,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護好自我十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。
酒店的大堂是客人進入酒店最先接觸的地方,而大堂的接待做好了,那么才能有后續(xù)的服務(wù),同時也是可以給客人留下一個深刻的印象,讓客人認可酒店的服務(wù),而作為大堂經(jīng)理我也是對于過去這段日子的工作總結(jié)下。
擔(dān)任大堂經(jīng)理短短的幾個月里,我也是擔(dān)心自己做不好工作,不過之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來做的,只是從之前做事情到而今管理,我本著以身作則的態(tài)度,去對待,無論是前臺也好,或者其他的工作人員,都是嚴(yán)格的去要求,并且自己做好,作出表率,遇到問題也是及時的去解決,同事們的一些要求也是去滿足,盡力的去把大堂的工作都來做好,我清楚,大堂的工作不是靠一個人來完成的,更不是我這個經(jīng)理去要求就行了,而是要靠大家的努力,所以在工作里頭,我也是會經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接?,怎么做更好一些,并且也是給予了一些激勵,并去了解他們工作的情況,對于做得好的予以支持和鼓勵,對于做得差的或者還不夠的,會和同事們探討是什么原因,予以指導(dǎo),并且我也是知道,每個人的能力是有差別的,不可能說都做的一樣,但也是可以靠努力去彌補一些的。
除了工作方面,我也是和同事們一起去學(xué)習(xí),多進行一些探討,利用下班的時間,自己也是看一些管理方面的書籍,而同時一些大堂的工作經(jīng)驗我也是會去教同事們,來讓他們更好的做好工作,特別是大堂的工作,只有大家的經(jīng)驗多了,熟悉了,彼此相互的配合,共同的去進步,那么收獲也是會更大的,我也是相信,經(jīng)過自己的努力,我們大堂的服務(wù)會讓客人滿意,而從這段日子的反饋來看,的確如此,和之前相比,也是有了一些進步,大家共同的努力也是沒有白費,特別是得到客人的表揚的時候,都是非常欣喜的,這份肯定比我去表揚他們更讓他們滿意。
當(dāng)然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方,特別是有時候脾氣比較急,一些事情本來應(yīng)該是同事們做的,但是我看到,卻是自己去做了,雖然結(jié)果是好的,但是也是沒有讓他們得到鍛煉,同時管理上,也是有些方面做得不夠,要繼續(xù)的努力,去提升,來讓自己來把大堂的工作做得更好,去為客人服務(wù)。
★ 2021銀行安全保衛(wèi)個人工作總結(jié)5篇