營業(yè)員年終總結(jié)范文大全

| 彭永

營業(yè)員,在營業(yè)場(chǎng)所從事商品銷售、服務(wù)銷售的人員。從營銷學(xué)角度來講,所有直接和顧客見面的為顧客提供銷售服務(wù)的人員,下面是小編給大家整理的營業(yè)員年終總結(jié)范文大全,僅供參考希望能夠幫助到大家。

營業(yè)員年終總結(jié)范文大全1

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在_年元月份,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客交流的語言指南,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在_年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。

4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止,4人免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì)。近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對(duì)電腦均很陌生,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長了員工的知識(shí)面,豐富了員工的業(yè)余生活。

營業(yè)員年終總結(jié)范文大全2

一、工作中取得的收獲主要有:

1, 配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方面的檢查工作,并實(shí)行每日跟進(jìn)商場(chǎng),辦公室等衛(wèi)生情況。進(jìn)行考核與監(jiān)督。

2, 在商場(chǎng)開業(yè)前夕,跟進(jìn)商場(chǎng)開荒工作,并初步熟悉商場(chǎng)物業(yè)管理基本知識(shí)。努力為商場(chǎng)開業(yè)做前期工作。

3, 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場(chǎng)開業(yè)后每個(gè)活動(dòng)工作。令活動(dòng)順利完成。

4, 與同事們共同努力完成了每個(gè)活動(dòng)舉辦前期的布置

5, 根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作,努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃內(nèi)容

二、工作中存在的不足當(dāng)然我還有很多不足,處理問題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng),需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項(xiàng)能力。綜合看來我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足:

1, 缺乏基本的辦公室工作知識(shí),在開展具體工作中,常常表現(xiàn)生澀,甚至有時(shí)還覺得不知所措

2, 對(duì)各部門的工作情況缺乏全面具體的了解,從而影響到相關(guān)工作的進(jìn)行

3, 對(duì)管理商場(chǎng)物業(yè)還不夠成熟,這直接影響工作效果

4, 工作細(xì)心度不夠,經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯(cuò)漏

5, 辦事效率不夠快,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會(huì)不夠到位等

三、堅(jiān)持管理、服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則:

營運(yùn)部不斷健全管理職能,完善服務(wù)體系,現(xiàn)場(chǎng)管理成效斐然。為了能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問題。在走動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)問題,在走動(dòng)中去 尋找問題。通過及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)觀察,去掌握工作中存在的問題和不足,從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時(shí)向上級(jí)部門進(jìn)行信息反饋。對(duì)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類 違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正,避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅(jiān)持深入一線的現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理,使管理工作更具針對(duì)性和時(shí)效性。

四、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè),努力提高服務(wù)水平。

1, 針對(duì)商場(chǎng)新開業(yè),新員工大批增加的情況,為保證服務(wù)質(zhì)量:

2, 對(duì)員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育,從營業(yè)員的站姿站規(guī), 樹立良好的服務(wù)形象,提高服務(wù)質(zhì)量,努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象

3, 弘揚(yáng)傳統(tǒng),助人為樂。廣大員工發(fā)揚(yáng)顧客至上的精神,給顧客一個(gè)舒適的購物環(huán)境

明年工作計(jì)劃:

_年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在今后的工作和學(xué) 習(xí)中,我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予屬下的每個(gè)工作安排,虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí),我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心,爭取在各方面取得 更大的進(jìn)步,一定能在_年做出更好的工作成績。

營業(yè)員年終總結(jié)范文大全3

今年x月,我非常榮幸的加入_x,來到了公眾客戶中心做營業(yè)員,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運(yùn)作流程,現(xiàn)對(duì)此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。

在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面,對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中,流動(dòng)咨詢是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作,這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí),服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。

IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來的一項(xiàng)重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作,并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。

對(duì)營業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個(gè)能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

在_月的時(shí)候,我在營業(yè)廳x主任的安排下來到_分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時(shí)間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下,克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí),也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。

在這幾個(gè)月中,_二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時(shí)也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ),對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的`去完成。也感謝_二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。

在取得一定成績的同時(shí),我也存在一些不足之處,主要有如下幾點(diǎn):

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢

與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能。

二、對(duì)于_方言應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)掌握

雖然在_度過了自己四年的大學(xué)時(shí)光,但由于自己學(xué)習(xí)的意識(shí)不夠,加之舍友,同學(xué)多為講普通話者,結(jié)果四年下來_話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時(shí)由于自己不懂講_話,對(duì)方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中_話也是一項(xiàng)比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。

三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位

比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實(shí)際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性,并進(jìn)行了改進(jìn)。

四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)

在有時(shí)顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中,應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理的安排。

這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視,及時(shí)吸取教訓(xùn),在今后的工作中加以避免。

在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧幾個(gè)月來的工作,可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會(huì)改正不足,盡努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。

營業(yè)員年終總結(jié)范文大全4

20_年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了,新的一年已經(jīng)開始。作為百貨大樓的一名_專柜營業(yè)員,我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。

我來百貨大樓工作已有幾個(gè)月了,工作中學(xué)會(huì)了很多東西,更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足。還有就是懂得了,作為一名營業(yè)員,要想提高自己的銷售能力,就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。

一、在銷售過程中,營業(yè)員有著不可比擬的作用

營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買。營業(yè)員除了將_產(chǎn)品展示給顧客,并加以說明之外,還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,以引起顧客的購買興趣。

二、作為營業(yè)員,不能只是隨意推薦產(chǎn)品

推薦時(shí)更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?,才能讓顧客?duì)他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了,不是光推薦那么簡單。還要學(xué)會(huì)配合商品的特征,每類產(chǎn)品有不同的特征,價(jià)格也不同。如功能,設(shè)計(jì),品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時(shí),還要注意觀察對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映,以便適時(shí)促成銷售。

三、不同的顧客購買的心理也不同

同樣的價(jià)格比質(zhì)量,同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜,真正使顧客的心理由比較過渡到信念,最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念,是銷售過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

四、時(shí)刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì)

要以顧客為中心,因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了,東西才能賣的出去,素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會(huì)不會(huì)拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心,用的放心。你得讓顧客高興,愿意買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中,我將做好工作計(jì)劃,及時(shí)總結(jié)工作中的不足,力求將_專柜營業(yè)工作做到。

作為百貨大樓_專柜的一名員工,我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢(shì)。百貨大樓人的拼搏向上的精神。

最后,祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓,更加興旺。

營業(yè)員年終總結(jié)范文大全5

本人來到公司就職營業(yè)員已經(jīng)近一年了,在這一年里,我從一個(gè)珠寶行業(yè)的門外漢,在同事和公司的幫助下慢慢跨進(jìn)了珠寶行業(yè)的大門。珠寶在我以前的印象中是高貴的,神秘的,隨著在公司工作時(shí)間的推移,慢慢的我開始熟悉這些珠寶,把它們真正作為職業(yè)生涯中的一部分看待。

在個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)上來講,這一年我確實(shí)學(xué)到了很多東西,了解的東西越多,就越覺得自己還需要加深學(xué)習(xí)。在進(jìn)入行業(yè)的初期,以為知道了鉆石是什么,鉑金是什么就很了不起了。但是隨著對(duì)行業(yè)了解的加深,現(xiàn)在我深深的感覺到,要了解更多的專業(yè)知識(shí),比如時(shí)下最熱門的翡翠,銷量很大的黃金,還有其他的彩色寶石等等。

在個(gè)人業(yè)績上,負(fù)責(zé)的說,我對(duì)于這一年的銷售狀況我并不滿意,銷量不夠理想,顧客臨柜時(shí)間短。在賣場(chǎng)這個(gè)柜臺(tái)中,我們雖然占據(jù)的位置相對(duì)還比較理想,但是卻沒有產(chǎn)生很好的業(yè)績,對(duì)于這一點(diǎn),我一直都有如巨石壓背,一方面壓力很大,另外也覺得辜負(fù)了公司對(duì)于我們的期望。

客觀的分析業(yè)績不佳這件事,我總結(jié)了三方面:

一、我們的職業(yè)素養(yǎng)還有待提高

這里說的職業(yè)素養(yǎng)主要指的是專業(yè)知識(shí)和銷售能力以及工作積極性上。不得不承認(rèn)在這方面我做的都不夠好,對(duì)于銷售我很有熱情,但是專業(yè)知識(shí)和珠寶的職業(yè)銷售能力上,必須要提高。在這里,真心的希望公司能在新的一年里給我們更多的提高學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),一方面可以增加我們的銷售能力和熱情,另外也可以增加我們對(duì)公司的歸屬感。

二、商品的陳列上

對(duì)于主力商品和輔助商品的陳列沒有做到絕對(duì)的完美配合,我覺得在商品道具上我們的道具情況還不錯(cuò),主要是在布局上要再考究,對(duì)于顧客容易看到的位置,和站在柜臺(tái)外的效果要更多的配合我們的主力商品來做陳列,也希望公司能給予我們專業(yè)上的幫助,幫助我們完善我們的柜臺(tái)陳列。

三、商品結(jié)構(gòu)

本品牌珠寶專柜上的商品數(shù)量還不夠,另外就是不夠精致,商品結(jié)構(gòu)上有很多漏洞,這就會(huì)造成兩個(gè)嚴(yán)重問題,一個(gè)是絕大多數(shù)時(shí)候顧客不能在專柜上挑選到他們直接需要的商品,那么我們就需要花費(fèi)更多的口舌來向其他方向引導(dǎo)顧客,但是這樣顯然是繞彎子的,效果也不好。另一個(gè)問題就是,柜臺(tái)和背后展柜的陳列就會(huì)顯得很稀疏,那么我們的柜臺(tái)看相就會(huì)很差。所以我希望公司能在商品上給予一定的調(diào)整和豐富。當(dāng)然不是說要把貨上的很齊全,我覺得只需要針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的主流商品做出正確的調(diào)整,就可以事半功倍了。

以上三方面是我總結(jié)的今年業(yè)績不佳的主要原因。總的一句話,銷售是要圍繞著顧客發(fā)生的,畢竟賣場(chǎng)及周圍環(huán)境的競爭激烈,我們要盡可能的服務(wù)好顧客,才能建立一個(gè)我們自己的客戶圈子,才會(huì)有良性的、持久的業(yè)績產(chǎn)生。

我們要看到,賣場(chǎng)這個(gè)柜臺(tái)的潛力是巨大的,我們的位置也是不差的,占據(jù)兩條邊,和一個(gè)轉(zhuǎn)角,如果在主要層面上我們能有很好的調(diào)整,那么我還是對(duì)我們新年的業(yè)績有很大信心的。

新的一年,我一定會(huì)把更大的熱情都投入到銷售中去,我也會(huì)把信息及時(shí)反饋給公司,希望我的不足之處,公司能及時(shí)的指出,并給我?guī)椭吞岣叩倪^程。我相信,只要我們能真正以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)來工作,相互支持,那么很多問題是可以很快解決的,我們是可以發(fā)揮出我們善于溝通,善于銷售的優(yōu)勢(shì)的。

希望新年里,公司的業(yè)績會(huì)更好,賣場(chǎng)本品牌珠寶專柜的生意會(huì)有一個(gè)質(zhì)的突破。


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