不經(jīng)意間,一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了,這段時間以來的工作,收獲了不少成績,好好地做個梳理并寫一份工作總結(jié)吧。那么你有了解過年終工作總結(jié)嗎?以下是小編整理的物業(yè)公司綜合部主任年終總結(jié),歡迎大家借鑒與參考!
二0一0年是大略而不平凡的一年,物業(yè)辦事行業(yè)面對很多嚴峻的挑釁,經(jīng)濟效益也不如往年成氣,市場競爭也比較猛烈,是以工程補綴也有了更高的要求。為了適應(yīng)市場要求,我們在本年連續(xù)進步工程補綴技巧,美蘭金邸集體工作績效,專業(yè)技巧,辦局勢度,軌制規(guī)章及外圍單位辦理等方面有了漸漸明顯提拔。為了總結(jié)經(jīng)驗,尋找差距,籌劃前景,促成二0一一年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將二0一0年工作總結(jié)以下:
一,緊張工作報告請教:
1,疊加地區(qū)大家樓道照明開關(guān)改聲控和觸摸延時開關(guān);
本年第一季度緊張對疊加大家樓道照明辦法開關(guān)進行調(diào)換改裝,將總進戶門進門口和樓道拐彎口換成聲控延時開關(guān),業(yè)主家門口換成觸摸延時開關(guān),在也不會產(chǎn)生業(yè)主到家忘了關(guān)燈,促使燈膽燈頭燒壞的現(xiàn)象產(chǎn)生,也到達了節(jié)能的`結(jié)果。
2獨棟弱點題目查找和規(guī)復(fù)監(jiān)禁工作
因為獨棟別墅違章改建導(dǎo)致弱點系統(tǒng)掃數(shù)癱瘓,43戶線路掃數(shù)斷,24戶主線斷,報警電源壞1只,解碼器壞4只,系統(tǒng)拒卻器壞6只,把握箱壞4只,在公司帶領(lǐng)和辦事中間經(jīng)理屢次和開辟商和諧雷同下,獲得了開辟商贊成辦理,在施工隊進入施工現(xiàn)場時,我們克服人員少,進行不時監(jiān)督,兩人彼此輪著看,除了給業(yè)主平常報修外,別的時候都跟著施工隊,固然在跟著的時候也發(fā)覺了很多題目,偷工減料,能省事就省事的辦理方法,埋線管不敷深等題目,在我們強有力的要求下,促使施工隊根據(jù)標準施工,如今獨棟弱點根本已經(jīng)規(guī)復(fù)了常態(tài)。
3平常補綴工作的展開;
本年我工程部接到補綴單1262張,結(jié)束1245張,補葺率在百分90以上。前后結(jié)束了疊加地區(qū)38臺電梯基坑水泥塊及廢料料理工作,70號門口總污水管道下榻調(diào)換補綴工作,疊加69號,70號,72號,82號,94號,95號,101號合計7戶沒上水總閥,因為開辟商施工隊蒔植綠化時把埋住了,經(jīng)過議定我們工程部兩個多禮拜的竭力查找,找到5戶總閥的位置地點,把挖出來后,從頭進步了井的高度并做了井蓋,另有95號和101號因為沒找到,最終和諧自來水公司關(guān)掉總閥,停水兩小時,從頭安置了閥門,并給疊加地區(qū)掃數(shù)井蓋涂上了綠色的油漆,促使其和綠化構(gòu)成一體。另對二組團景觀橋護繩的調(diào)換,梅雨季候?qū)π^(qū)掃數(shù)房屋滲漏水進行查抄,對有滲漏的及時和開辟商施工隊關(guān)聯(lián),及時補綴,此工作獲得了業(yè)主富裕必定。在雷暴雨期間及時對小區(qū)明溝管道廢料疏浚工作以及做好排洪防汛工作,在本年的第三季度注重對小區(qū)屋檐滴水,老虎窗滲水,存在各種遺留題目進行匯總,發(fā)文開辟商和諧辦理,如今因為屋檐滴水開辟商施工隊明了闡明沒法修復(fù),該題目真在和諧當中,尋找自動可行的方法。另在本年梅雨季候到臨時給三組團安置了一臺380V水泵,因為先前異國380v電源可供,我們克服人員少,時候緊的環(huán)境下,開路面槽,挖溝埋管,穿線,鞏固,終究趕在暴雨到臨時安置好,確保了本年防洪工作美滿順利的結(jié)束,在本年11.5火警日的第二天我們就對小區(qū)掃數(shù)的消防辦法進行查抄,查抄時發(fā)覺的題目還是比較多的,有點是平常有點馬虎沒注意到,比如電梯基坑油杯油溢出來,異國及時料理,如果有甚么煙頭掉下基坑,這也是火警變亂的苗頭,我們及時構(gòu)造電梯保養(yǎng)人員賜與料理并鞭策今后發(fā)覺滿時及時做好料理工作,別的疊加樓道消防滅兵器20只壓力已經(jīng)不敷,別的辦事中間也必要增加一箱滅兵器,該題目已經(jīng)向余經(jīng)理做了報告請教。還特別向幾個外圍單位強調(diào)做好消防工作,對所管轄的電器配置做好絕緣測試,線頭螺絲緊固工作,這個月緊張對幾個組團河道的潛水泵進行絕緣檢測工作和掃數(shù)上水管,各種閥門,水泵,做好防凍工作。
4,平常配置保護保養(yǎng)環(huán)境
如今小區(qū)配置保養(yǎng)環(huán)境整體還是比較到位的,掃數(shù)的配置根據(jù)配置保養(yǎng)闡明書進行保養(yǎng),如今都處于精良的工作狀況。
二,本年度工作遺留題目
1,小區(qū)羅芬路美蘭湖路圍墻20__千多平方刷油漆保養(yǎng)題目,因為該處圍墻比較超高,我們補綴人員包括我在內(nèi)只有兩名,一周工作日除了歇息天,只有三次碰在一路的機遇,另有當真處理業(yè)主平常報修,所以在人員配置設(shè)備擺設(shè)方面是很難結(jié)束的,是以該工作也向余經(jīng)理做了報告請教是不是請外單位人員結(jié)束,等待回應(yīng)中。
2,小區(qū)一號橋二號橋的雕欄,大閘門的配置,63號閘門配置,兒童樂土,刷油漆保養(yǎng),油漆報告已經(jīng)打了,正在等待油漆。
3,小區(qū)監(jiān)控攝像頭壞5只,別離為西大門西向北,69號西向東,38號北向西,18號北向南,水閘門,周界報警壞兩對,別離為37防區(qū)和7防區(qū)。該報告已經(jīng)打到公司采購。
三,如今存在的題目
1)專業(yè)技巧程度還比較欠缺,一專都能的程度還達不到
2)工作流程中,典范操縱的聯(lián)合性不強,對外圍單位監(jiān)督查抄工作做得不敷細致
3)養(yǎng)護單寫的不是很典范,筆跡不敷機靈,
4)堆棧材料擺放不敷典范,東西擺放比較亂,異國貼明顯標簽
5)個別工作進度均比籌劃耽擱滯后,補綴工作的效果和補綴質(zhì)量有待進步
6)和各部分工作跟尾還不是很完滿
四,二0一一年美蘭金邸補綴工作重點設(shè)想;
針對以上提到的題目和薄弱關(guān)鍵,20__年對我們美蘭金邸補綴工作初步設(shè)想緊張環(huán)繞“籌劃,美滿,典范,落實”。等幾個方面展開
1)籌劃:緊張對20__年的工作做一個全年工作籌劃,月月有進展,周周有活忙,每天有落實。根據(jù)小區(qū)實踐工作必要進行公道分派人員,把工作落實到人,責(zé)任到人。
2)美滿:根據(jù)公司“高雅化辦事標準”的目標,對美蘭金邸工程部的工作進一步細化,將高雅化辦事落實到平常工作的掃數(shù)階段和關(guān)鍵,構(gòu)成一套完好的從工程補綴養(yǎng)護單看為業(yè)主辦事的如意程度
3)典范:聯(lián)合標準要求,對上述工作存在的題目以及別的方面的工作關(guān)鍵進一步典范,一切以標準為典范,一切以業(yè)主如意為目標,(包括對外圍單位的辦理,一切以行業(yè)標準為典范)做到各個工作關(guān)鍵有籌劃,有軌制,有履行,有查抄,有改革,并構(gòu)成相干記錄
4)落實;對籌劃工作必定落實到位,責(zé)任到人,進步我們補綴人員的責(zé)任心,督查外圍單位必定做到按時與不按時相聯(lián)合,發(fā)覺題目,及時辦理,促使各項規(guī)章軌制落實到實處
以上便是我20__年工作總結(jié),有不敷的地方還請帶領(lǐng)和同事們責(zé)怪斧正!
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20__年11月28日
時間飛逝,20__年即將結(jié)束。在這一年里,工程部全體員工在公司的質(zhì)量方針指引下、在公司和項目領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)下,以及同各部門的密切配合、團結(jié)一致下,圓滿完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的各項工作任務(wù),保證了園區(qū)所有設(shè)備的安全運行。取得了一定的好成績,為完成公司質(zhì)量目標做出貢獻。
1、日常工作中
工程部全體員工嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,嚴格按照“五常法”的要求去做。能夠認真?zhèn)鬟_、貫徹公司的各項指示精神,完成各項工作任務(wù)。認真對待公司、項目檢查中提出的問題和整改意見,結(jié)合實際,認真整改和執(zhí)行。在各級領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我們規(guī)范了各種表格、記錄的填寫,為日常安排工作和用電數(shù)據(jù)分析提供了有效、準確的依據(jù)。并將各種制度張貼上墻,以便每位員工及時學(xué)習(xí)、檢查和要求自己。
2、配電值班工作
看似輕松,但實際上,要求配電值班人員具有較高的責(zé)任心和配電值班經(jīng)驗,才能保證發(fā)現(xiàn)隱患后,及時有效的做出處理,保證系統(tǒng)正常運行,為設(shè)備運轉(zhuǎn)、業(yè)主辦公提供電力保障。因此,工程部每位配電工都能遵守配電制度,認真巡視設(shè)備,按時抄錄各種表計,認真核算每日用電情況,為園區(qū)用電分析和管理提供了可靠依據(jù)。同時,配電室又是休息日、節(jié)假日和夜間等時間繼續(xù)為業(yè)主服務(wù)及對外聯(lián)系協(xié)調(diào)的主要部門,負責(zé)這些時間內(nèi)的設(shè)備巡視工作、業(yè)主報修處理、業(yè)主和外單位的各種施工跟進服務(wù)以及緊急情況處理協(xié)調(diào)等工作。如:每班2次的中水站巡視;每日夜間路燈、水泵房設(shè)備巡視和電梯維護保養(yǎng)跟進監(jiān)督工作等,使業(yè)主得到全天的、不間斷的維修服務(wù),保證了電氣設(shè)備的安全運行,為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的辦公環(huán)境。
3、工作中,我們負責(zé)園區(qū)內(nèi)所有電氣設(shè)備設(shè)施的維修工作,保證它們能夠正常運轉(zhuǎn)。
我們克服了人員少,工作量大的困難,合理安排人員,本著“應(yīng)修的必修,修必修好;定期保養(yǎng)”的原則,認真對待每項工作。為及時處理業(yè)主報修,每天安排專人負責(zé)業(yè)主報修處理和巡查工作。做到接報及時、處理及時,減少回收率。當報修工作較多時,及時調(diào)配其他員工支持。今年夏天棟室完美時空公司,有一個配電箱的總空開頻繁掉閘,嚴重影響業(yè)主的正常辦公。我們及時組織人員進行徹底、仔細的排查,最終發(fā)現(xiàn)掉閘原因是由于業(yè)主用電過于集中,三相用電負荷嚴重不平衡,造成單相超負荷掉閘,需進行負荷調(diào)整。但由于業(yè)主辦公期間不允許時長時間停電,因此,我們在其用電高峰時測量、記錄各分路負荷后,于當日下班和次日中午,分兩次對其負荷重新分配、調(diào)整,使其三相負荷趨于平衡,消除了安全隱患,提高了業(yè)主用電的安全性和可靠性。
工程部在沒有進行交接和資料不全的情況下,接管園區(qū)中水站后,為保證中水站的正常使用,設(shè)備正常運轉(zhuǎn),全體電工包括配電工都積極參與中水站的維修、調(diào)試和巡查工作。由于缺乏中水站設(shè)備資料,我們只能在現(xiàn)場逐一查設(shè)備、查線路,了解設(shè)備的工作過程和控制方式。在污水池中打撈水泵、更換電機、連接線路,全體員工都不怕臟、不怕累,克服種種困難,積極協(xié)助水工完成中水站設(shè)備的更換、維修工作。在電氣調(diào)試問題上,為不影響業(yè)主使用中水,我們盡量將時間安排在晚上或周六日進行,摸索回用水泵的自控管理、查找故障原因,經(jīng)過多日的努力終于將系統(tǒng)調(diào)整到最佳狀態(tài),保證了中水設(shè)備的正常使用。
設(shè)備巡查工作是保障電氣設(shè)備安全運轉(zhuǎn)和使用的重要措施,也是人員安全的保障。因此,每天都會安排專人按時巡視園區(qū)公共電氣設(shè)備、設(shè)施,以便及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷和異常情況,及時進行處理,如不能及時處理的,也會在采取相應(yīng)的措施后,及時上報并列入維修計劃。在日常工作中,員工根據(jù)檢修計劃、電氣設(shè)備維護周期以及設(shè)備運行狀況對電氣設(shè)備進行定期檢修保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)并去除潛在的設(shè)備隱患,減少設(shè)備故障率。在換季檢修工作中,因維修工作量大,人員不足,從配電室抽調(diào)4人參與檢修工作,致使抽出人員和值班人員的工作量都隨之增大,但每個員工都沒有抱怨、沒有偷懶,都任勞任怨、積極投入檢修工作,認真完成各項工作任務(wù),認真填寫各種記錄,使得每次換季檢修工作都能夠順利完成。
4、在技術(shù)培訓(xùn)方面。
每個員工都非常主動、互相交流、互相學(xué)習(xí)、取長補短,不斷增強自身業(yè)務(wù)知識和技術(shù)水平。為保證員工有時間進行技術(shù)交流和學(xué)習(xí),每周五我們都抽2—3小時作為“技術(shù)學(xué)習(xí)”時間,鼓勵大家互相交流、互相討論、互相提問、多方面解答問題,介紹自身的工作經(jīng)驗。很大程度上提高了員工的技術(shù)水平和自信心,進一步提高了員工的工作積極性。
5、在能源管理、降低消耗方面。
我們對園區(qū)內(nèi)的公共電氣設(shè)備、設(shè)施進行摸底排查,找出節(jié)能降耗的方法,對需要且能夠改進的設(shè)備、設(shè)施作出節(jié)電改造方案或建議,逐步進行改造:
(1)將樓內(nèi)通道照明、大廳照明、電梯廳照明及步梯間照明等分出白天和夜間照明;在保證整體照明需求和造型完整有序的前提下,盡量減少燈具使用數(shù)量,如將三管或雙管燈改為單管照明,改連排燈照明為隔燈照明方式等。
(2)對大功率機電設(shè)備加強巡查,確保電機處于良好的運行狀態(tài),提高效率。加大控制設(shè)備的維護,減少大功率設(shè)備的超停次數(shù),降低功耗。
(3)對e棟空調(diào)機組加裝計量表,增大電量核算的準確度,減少公用電量的`分攤。
(4)做好修舊利廢工作,對更換出的文件、燈具、鎮(zhèn)流器等進行維修,通過更換零件或重新拼裝等方式修理舊件,減少新件的使用。
6、弱電設(shè)備維修工作:
(1)更換物業(yè)辦公用電話交換機,重新調(diào)整號碼分配和布線工作。
(2)對樓內(nèi)弱點豎井進行了全面清潔、整理工作。
(3)配合電信公司進行設(shè)備的安裝維修和保養(yǎng)工作。
7、環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生方面。
將園區(qū)內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施分為公共責(zé)任區(qū)和個人責(zé)任區(qū),每個責(zé)任區(qū)都有專人負責(zé)。每日都要清潔公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和設(shè)備的衛(wèi)生。定期清潔個人管轄范圍衛(wèi)生并定期檢查,保證配電室內(nèi)和設(shè)備間的設(shè)備干干凈凈,設(shè)備無油漬、衛(wèi)生無死角、保證設(shè)備正常運行。
一年來,工程部的全體員工盡心盡力地為園區(qū)做了大量的工作,不論是分內(nèi)還是分外的工作都能積極主動的去做,但是有些工作還是存在不足,與公司的要求存在差距。我們將在今后的工作中,認真的去彌補不足,進一步提高每位員工的思想素質(zhì)及個人的技能,為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。
回首20__年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的,一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時,也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力,工作客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點是深化落實為此客服部,根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展x、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成x區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——x區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、x區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年x的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了x、x的收樓工作;同時又完成了部分x區(qū)回遷樓收樓工作。
八、組織開展了募捐活動
在得知x的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo),立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的.裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定,并提出了公道的建議。
總之在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,積極探索勇于進取,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):20__年是公司發(fā)展跨越歷史性階段的一年,在##的帶領(lǐng)下,經(jīng)過公司全體員工齊心協(xié)力,團結(jié)一致,克服困難,積極開拓,并一切按照公司制度的要求,采取了精心革新,細致調(diào)整,等一系列得力的舉措,終于贏得了“國家級示范大廈”的榮譽稱號。在公司跨越歷史性之年,我有幸親歷并承蒙公司的信任,為公司盡了一份微薄之力,今天我非常榮幸地站在這里,代表保潔部與各位同事、各位領(lǐng)導(dǎo)共同回顧20__,今天我也非常自豪地站在這里,代表保潔部與各位同事、各位領(lǐng)導(dǎo)共同展望我們即將邁進的20__。在展望中我們相信:國貿(mào)物業(yè)一定是創(chuàng)新的團隊,最優(yōu)秀的團隊!
一、20__年工作回顧回顧一年來的工作,我們緊緊的圍繞公司的發(fā)展戰(zhàn)略,重點抓好以下幾個方面:
第一:抓好制度建設(shè)。通過理論和技能考核,所有人員符合公司要求具備上崗資格。
第二:保潔員培訓(xùn)重點,強調(diào)保潔員的敬業(yè)精神,禮儀禮貌和紀律性,以及合理的分配保潔員當班期間的工作流程及時間。
第三:嚴肅紀律和檢查處罰。堅決執(zhí)行請銷假制度,防止私自外出;實行嚴格的查崗和點名制度;加大檢查督導(dǎo)的力度,查處竄崗連天2起,受績效處罰人次2人。查處環(huán)境差30處,責(zé)令整改人數(shù)共計30人,受績效處罰人次15人.
第四:做好工作的持續(xù)性。為了更好的保障公司的環(huán)境,保潔部本著盡職盡責(zé)的態(tài)度不怕苦不怕累堅持完成了業(yè)主入住前的房間清理工作、大廈石材的養(yǎng)護工作、和一些計劃性保潔的工作。
第五:工作創(chuàng)新:在市場競爭越演越烈的今天,為了能夠輔助公司在商場戰(zhàn)爭中處于不敗之勢,只有從服務(wù)上下功夫。保潔部全體員工在不斷的探索公司所有租戶的生活規(guī)律后,上報公司領(lǐng)導(dǎo)決定實施上門服務(wù)收取生活垃圾,這項創(chuàng)新服務(wù)在廣大租戶中引起了一致的好評,與此同時保潔部響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)的號召對所有新入住的租戶增加免費上門保潔服務(wù)次數(shù),贏得了口碑。為了符合“國家級示范大廈”的所有規(guī)范,保潔部全體員工會努力保證大廈所有的衛(wèi)生死角和正常保潔范圍的清理工作。并全面強化保潔人員“以租戶為中心的服務(wù)意識”,力求最大限度地滿足租戶需求;推出的創(chuàng)新服務(wù),大大提高了租戶對保潔服務(wù)的滿意率。
二、20__年度工作設(shè)想20__年,對于公司來講,將是更具挑戰(zhàn)的一年,這一年內(nèi),我們面臨著:
一、我們是否真的具有市場競爭力,我們雖然已經(jīng)過了“國家級示范大廈”的評選工作,但還要等公司進行完iso9000質(zhì)量體系認證和iso14001環(huán)境質(zhì)量體系認證,我們是否能完成這一體系的認證,這需要我們的實力以及新年里我們的管理服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)保持上升趨勢
二、在集團公司名下開發(fā)的將等待者我們?nèi)ラ_展工作、輸送人才,我們是否有足夠的能力去應(yīng)對?
三、是我們所處的周邊環(huán)境的同行的競爭與壓力,在20__年和20__年我們理直氣壯地說我們物業(yè)是一流的,保潔部的工作在行業(yè)當中是優(yōu)秀的。
從我們已經(jīng)知道了的:金地、帝都大廈、等一批新的物業(yè)和我們一起決足市場,但是隨著市中心地段的未來規(guī)劃,我們大廈附近即將聳立一座座新的樓宇、新的物業(yè),我們是否能夠保持市場競爭力,是否能夠快速的提升我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量?這場未來的市場決足,我們是否能贏?"20__年,除了要一如既往地作好本職工作,堅定“服務(wù)”的理念外,還要開拓工作思路,20__年保潔部工作重點主要有以下幾個方面:完善各項管理制度,形成配套的監(jiān)督機制。
19年,我們將在原來的基礎(chǔ)上,修改、完善管理制度,改變以前“人管人”的被動狀態(tài),從而走向“制度管人,制度約束人”的良性軌跡。進一步加強對人的管理,并把各項工作標準進行細化、量化,一方面,便于操作人員熟悉自己該怎么做,該作到什么程度;另一方面,方便主管人員的考核、監(jiān)督,減少個人的主觀因素。工作中,堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務(wù)”的“五定”方針,對具體的工作采取有效的措施,加強對操作人員的管理,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),更有利于以后工作的開展。、樹立服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的樹立,有利于企業(yè)的知名度,對一個部門也是一樣,有利于提高部門的影響力,更有利于增強部門的凝聚力,目前,我們本著“清掃一戶,潔凈一戶,滿意一戶”的原則,為租戶提供服務(wù),得到租戶的好評,在租戶心中樹立了良好的形象。
3、確定三個工作目標:
1)、強化業(yè)務(wù)和禮儀禮貌的培訓(xùn),讓保潔部每一位員工成為都能成為行業(yè)中的精英。
2)、強化現(xiàn)場管理,讓大廈每一個細節(jié)成為可學(xué)習(xí)的精品;
3)、強化經(jīng)營成本,讓節(jié)約每一分開支成為可再生的利潤。以上是我部20__年度工作總結(jié)和20__年工作設(shè)想。各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事面對新的目標、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)和機遇,我們相信在集團公司的支持和公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛、幫助下,通過全體員工的精誠努力,協(xié)同奮進,開拓進取,物業(yè)管理未來發(fā)展前程似錦,在跟隨集團公司發(fā)展的同時國貿(mào)物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展,實現(xiàn)公司和員工價值的最大化,實現(xiàn)公司經(jīng)濟和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職__項目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞__前期物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
20__年x月,我正式升任__客服部主管,對于物業(yè)客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,細細為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下:
一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責(zé)任心和工作效率
自加入__客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。
(一)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(二)圓滿完成__期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)__年x月中旬,__期正式交房入住,我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
(三)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了__交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
三、__年工作計劃要點
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到96%以上;
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率達到95%以上;
(三)加強部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高;
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理;
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議;
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望__年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。