辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，這是一段珍貴的工作時光，我們收獲良多，好好地做個梳理并寫一份工作總結(jié)吧。下面是小編給大家?guī)淼氖酆蠓?wù)人員工作總結(jié)，希望大家能夠喜歡!
作為一名售后服務(wù)人員，我現(xiàn)在要將我所做的一個月工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足之處，在今后的工作中進(jìn)行規(guī)避和改正。在工作中，我主要負(fù)責(zé)的礦區(qū)有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號礦和突泉牦牛礦，下面我簡要對這四個礦區(qū)的情況進(jìn)行概述。
在烏拉蓋53礦部分車輛出現(xiàn)后門開裂現(xiàn)象，經(jīng)過初步分析發(fā)現(xiàn)是鋼材強度問題，對于這一問題，根據(jù)技01(20_)-2106關(guān)于市場星馬貨箱后門嚴(yán)重開裂故障修復(fù)加強的技術(shù)方案進(jìn)行加固。對于礦區(qū)存在的用戶對帽檐、車廂私自加高現(xiàn)象，用戶私自帽檐加高10cm車廂加高15cm,加高后車廂總高度2.1m,面對這一情況我們已通知用戶孔巖車輛不允許加高，加高后車輛不允許索賠，但是用戶不同意堅持加高，已發(fā)函。我們已經(jīng)根據(jù)市場反饋，對于烏拉蓋53礦的車輛線束整改工作，根據(jù)技01(20_)-0057關(guān)于非公路寬體自卸車車型管線束磨損整改，目前整改正在進(jìn)行中。對于近期烏拉蓋53礦車輛(L0005447),出現(xiàn)上裝固定支架螺栓斷裂，導(dǎo)致砸到駕駛室上，導(dǎo)致司機輕微腦震蕩的現(xiàn)象，我們進(jìn)行核查發(fā)現(xiàn)這個事件出現(xiàn)的初步分析原因可能是用戶自行更換螺栓不合規(guī)。同時，其他部分車輛也發(fā)現(xiàn)支架開裂現(xiàn)象和螺栓拉伸變行，存在安全隱患，車廂加高也可能導(dǎo)致螺栓承受力不夠，造成事故發(fā)生的原因，面對這種現(xiàn)象，我們要作為一個反面案例高度重視，防止類似現(xiàn)象再出現(xiàn)。
在意隆礦區(qū)，車輛線束整改工作已經(jīng)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)完成。針對出現(xiàn)的車輛第二橫梁技改車架新狀態(tài)平衡懸架連接處開裂問題，我們已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)安排服務(wù)站進(jìn)行加固，目前仍在整改過程中。針對用戶的反應(yīng)的5臺D31行駛過程中出現(xiàn)的駕駛室顛簸現(xiàn)象，服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)現(xiàn)未加注航空油只充了氮氣，目前已重新加注航空油及氮氣，該問題已經(jīng)解決。
在白音華二號礦區(qū)，根據(jù)用戶反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火的現(xiàn)象，目前正在按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。根據(jù)烏拉蓋礦區(qū)存在的現(xiàn)象對白音華二號礦區(qū)進(jìn)行檢測發(fā)現(xiàn)有兩臺油缸支架斷裂，其余部分車輛螺栓拉伸變形，針對這一問題。我們將會安排服務(wù)站嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。在突泉牦牛礦區(qū)，根據(jù)反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。該礦區(qū)目前有寬體車812共55臺814共5臺，新到10臺812共70輛。針對礦區(qū)反應(yīng)的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開裂、前油缸銷軸松動現(xiàn)象、油箱部位開裂現(xiàn)象，已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。
回顧這一個月的整體工作，針對工作中存在的問題，問題出現(xiàn)一方面是由于車輛的不按常規(guī)操作，另一方面是用戶自行進(jìn)行改裝，對車輛造成一定的損壞，這些都是導(dǎo)致事故發(fā)生的常見原因，針對這些問題在以后的工作中，既要對車輛的運行情況，進(jìn)行加大監(jiān)管力度，又要提高用戶的安全意識，防止再次出現(xiàn)用戶私自改裝現(xiàn)象。這些方面也是我在今后工作過程中需要注意的，畢竟質(zhì)量和安全問題沒有小事，在今后的工作中我會把每一件事都當(dāng)成大事對待，做到服務(wù)無小事。
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了。
保持好一個良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對__公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
一.售后初期
1.發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。
2.現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二.售后中期
1.對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2.設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。
3.設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
三.售后后期
不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
一、 客戶關(guān)系的維護
1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向
勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù)。
1)研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計劃。
2)研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。
5、加強業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系
只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
二、 提供滿意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時間
第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時候，其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個電話的時間
在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn);五是及時處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。
3、打出第二個電話的時間
在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話。內(nèi)容包括：
①詢問客戶對新車的感受;
②新車首次保養(yǎng)的提醒;
③新車上牌情況，是否需要幫助;
④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。
三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽
要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。
2、獲得客戶引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。
彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，圍繞“促進(jìn)發(fā)展，服務(wù)油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo)，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航
在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。
二、在實踐中學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗
實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此
在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂、注水、原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部、研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。20_年上半年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：
(1)先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣60余桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實驗提供支持。
(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場使用要求及檢測方法。
(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題。
四、不足之處
售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力。