光陰似箭,2022年也即將迎來(lái)尾聲,回顧這一年的工作,有成長(zhǎng)與進(jìn)步,也有失誤與不足。下面小編給大家?guī)?lái)關(guān)于電話(huà)客服個(gè)人工作總結(jié)5篇,希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
剛踏上話(huà)電話(huà)客服這個(gè)崗位,我就堅(jiān)信我能做好這份工作,也許是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難。隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”,當(dāng)初那份活力已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一年時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的同事,看到身邊的優(yōu)秀客服們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,最終在同事的幫忙和自我的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。
經(jīng)過(guò)這一年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好電話(huà)客服工作,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,要調(diào)整好自我的心態(tài),秉著用戶(hù)至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“多謝”,就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè),這份歡樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述本事不強(qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話(huà),相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自我?guī)?lái)不少麻煩。
第四,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,可是,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?,分清主次,保證重點(diǎn)。
最終,要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。
電話(huà)客服工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓自己的工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè)而又合格的電話(huà)客服。
自2021年初進(jìn)公司到現(xiàn)在,已經(jīng)有快一年了。在一年之前,我對(duì)于電話(huà)客服這份工作幾乎一無(wú)所知。但是,現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名__的客服專(zhuān)員為我們的客戶(hù)排憂(yōu)解難,為我們的一線(xiàn)同事提供后臺(tái)支援,這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí),我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,擔(dān)心自己從零開(kāi)始,無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí),無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試,終于要正式的走上客服崗位,正式的成為一名__客服專(zhuān)員了。
萬(wàn)事開(kāi)頭難,還記得第一次接到客戶(hù)電話(huà)的緊張。不過(guò),不管在聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶(hù)急切的詢(xún)問(wèn)聲的后,我就明白自己的職責(zé)所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶(hù)所需要的信息,在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后,已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班,和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是,雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō),在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶(hù)接觸的過(guò)程中,情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng),在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶(hù)的時(shí)候,可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求,所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。
在新的一年里,對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面,一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上,通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)溝通知識(shí)的學(xué)習(xí),從而能夠更好的作為公司與客戶(hù)的橋梁,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,通過(guò)多與老員工交流,虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻?hù)提供服務(wù)過(guò)程中的心得和技巧,從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量,成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
2021年我在公司任職客服話(huà)務(wù)員。一年的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員,需要一定的技能技巧
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)??蛻?hù)的性格不同,人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)說(shuō)到就要做到??蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是哪個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
三、作為客服,需要一定的技能素質(zhì)
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
加入公司已快一年,我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)客服的工作流程和內(nèi)容??煲荒甑墓ぷ?,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里對(duì)自己2021年的工作做一些總結(jié):
一、勤奮努力學(xué)習(xí)
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年,從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作,到年尾我能教導(dǎo)新人,并得到很多客戶(hù)的肯定,服務(wù)過(guò)程中,也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生,這些成績(jī)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習(xí),從公司的產(chǎn)品入手,只有掌握了產(chǎn)品,你在和客戶(hù)交流的時(shí)候,才有底氣,因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的,客戶(hù)在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,你也是能明白具體原因是什么。如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà),那么在回答問(wèn)題的時(shí)候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話(huà)溝通技巧,很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系,如果不能有一個(gè)好的方式,那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà),或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話(huà)被投訴的,這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方,同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤(pán),讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當(dāng)中,我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話(huà),從拔打之前的對(duì)客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調(diào)整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧,讓工作能順利的進(jìn)行下去,在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候,也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講,根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題,特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng),更是考驗(yàn)我們電話(huà)客服的能力,不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面,被他帶了,不然的話(huà),就很容易解決不了問(wèn)題,那工作也就做不好了,在這一年的工作當(dāng)中,我也遇到了很多這樣的客戶(hù),但是我都時(shí)刻提醒我自己,現(xiàn)在是在工作,必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái),去解決問(wèn)題,也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走,而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒,幫他解決問(wèn)題,處理問(wèn)題。
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話(huà)客服,必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度,無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心,認(rèn)真的去傾聽(tīng),去了解客戶(hù)的需求,同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣,才能讓客戶(hù)來(lái)相信你,讓你為他服務(wù),年初的時(shí)候,我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的,但到了年終,我的能力也是得到了很多的提升,無(wú)論是什么樣的客戶(hù),我都能很好的去服務(wù),去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間,我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ),同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步,但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),繼續(xù)去進(jìn)步的,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài),認(rèn)真的去完善自己,做好工作。
我自20__年_月加入了__公司,并在__領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話(huà)客服的工作能力。如今,_個(gè)月的時(shí)間過(guò)去,我迎來(lái)了在__公司的第一個(gè)年末!
在今年的工作中,我在工作中學(xué)會(huì)了很多,也成長(zhǎng)了許多。在學(xué)習(xí)方面,有__領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo),這讓我對(duì)于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外,我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己,盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí),但也讓自己有了不錯(cuò)的成長(zhǎng)。
回顧這一年,在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成績(jī)。現(xiàn)對(duì)自身在這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié):
一、學(xué)習(xí)方面
_月,我剛剛加入到了__公司,并在__領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中,開(kāi)始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識(shí)和技巧。起初我還以為,作為一名電話(huà)客服,需要學(xué)習(xí)的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已。但在真正的了解后才知道,正因?yàn)樽鳛榭头?,我們的工作和服?wù)都代表著公司的形象,所以才要做到全面,做到完善!
在培訓(xùn)中,除了基礎(chǔ)的工作方式,最為重要的就是__公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服,我們要面對(duì)和接待客戶(hù)的各種問(wèn)題,為此,必須在禮儀和知識(shí)上都有充分的準(zhǔn)備!這樣才能讓顧客感到滿(mǎn)意。
為此,我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己,不斷的鍛煉自身的能力,并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息,學(xué)習(xí),并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。
二、工作方面
在平時(shí)的工作中,我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客的電話(huà),以及處理一些簡(jiǎn)單的資料整理工作。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單,但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽(tīng)顧客電話(huà)的時(shí)候,因?yàn)槊鎸?duì)的顧客多種多樣,所以我們也要用適合的方式去與顧客交談,并了解問(wèn)題,最后解決顧客的問(wèn)題。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械腳_公司的形象,所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外,在各個(gè)方面都要小心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服,我們必須認(rèn)識(shí)到自己的言語(yǔ)的分量。盡管只是一名員工,但我們是代表著公司在于客戶(hù)交流,為此,更要小心慎言。
此外,在資料工作的整理上,盡管相較之下更加簡(jiǎn)單,但因?yàn)槿菀妆恢袛?,所以還需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備,防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤,給其他同事帶來(lái)麻煩。
最后,回顧一整年來(lái)的情況,其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多,但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事,那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此,在今后一年里我會(huì)更加努力,讓自己的工作完成的更加出色!
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