緊張而忙碌的2020年馬上就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了今后的工作能更上一層樓,有必要回顧總結(jié)即將過去的2020,以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取?,F(xiàn)將今年工作情況作如下總結(jié):
一、產(chǎn)品銷售方面
酒店從開業(yè)至今已是兩年有余,在這兩年多的經(jīng)營中,各部門之間的協(xié)調(diào)與對外接待能力都有了較大的提高。無形之間也提升了酒店的品牌形象與品牌效應(yīng)。下面我對酒店各銷售產(chǎn)品做一個分述。
1、 客房
銷售部在原有協(xié)議單位、旅行社、上門散客、VIP客戶四條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,與一些常期消費(fèi)的散客客戶簽訂了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議書。今年共簽訂現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議書 份,共辦理VIP卡 張。雖然客房銷售業(yè)績較去年相比提高不大,但是在客源結(jié)構(gòu)和價格方面,散客銷售價格卻得到了提升,也是符合酒店市場定位的。針對酒店客房淡旺季的不同,我們出臺了一些相應(yīng)的優(yōu)惠政策。例如在淡季時我們針對散客客戶,“滿八送一”的活動,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回饋新客戶對我們酒店的一貫支持,提高客戶對酒店的忠誠度和美譽(yù)度,將新客戶發(fā)展為老客戶。針對酒店的高端客戶(凡在酒店消費(fèi)達(dá)到五萬以上的),我們在年初贈送了一部分住房券,以此來回饋我們的老客戶,并且得到了老客戶的一致好評,吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi)。
2、 餐飲
餐飲向來是酒店經(jīng)營的核心之一。針對每年一年一度的升學(xué)宴宴席高峰,我們酒店繼續(xù)在全員營銷全員服務(wù)上下功夫。玉豐上下,人人都是服務(wù)員,個個都是銷售員,銷售中有服務(wù),服務(wù)中有銷售。在6、7、8、9四個月里,共接待大中小宴席 桌,共完成銷售 萬元,其中升學(xué)宴有 桌,占據(jù)了當(dāng)月餐飲收入的很大比例。其他宴席 桌,會議餐 桌。在菜品出品和份量和熱度方面,也得到了極大的改善,菜品質(zhì)量方面的投訴少了,客戶的表揚(yáng)多了。在宴席銷售方面,我們對宴席銷售進(jìn)行包裝銷售,例如,我們實(shí)行了在宴席達(dá)到20桌以上送房1間,40桌以上送房2間的優(yōu)惠活動。
3、 會務(wù)
對于接待團(tuán)隊會議,我們一直將“誠信”放在首位,按照團(tuán)隊會議的接待程序,有條不紊的完成各個環(huán)節(jié)的任務(wù),讓客戶放心、舒心、貼心。今年共接待大型會議 批次,中型會議 批次,小型會議 批次。其中,大型會議有:政協(xié)和人大2會,全省財政局預(yù)算會議、全省園林工作會議、全省安監(jiān)局會議等,共為酒店創(chuàng)收 萬元。中型會議有:京山輕機(jī)招商會議、京蘭水泥招標(biāo)會議、柳工機(jī)械和小松機(jī)械會議等,為酒店創(chuàng)收 萬元。在所有會議接待中,全體工作人員,上下一致,齊心協(xié)力,積極配合會務(wù)組的安排與指導(dǎo),在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。有時候在大型會議期間難免會加班加點(diǎn),但是所有工作人員卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
4、團(tuán)隊
京山是一座美麗的山城,除了有豐富的旅游資源以外,更被譽(yù)為全省的“網(wǎng)球之鄉(xiāng)”。在今年的亞洲杯青少年組的網(wǎng)球公開賽上,因?yàn)閰⑹诌x手來自于世界各地不同國家,語言不通,我們酒店協(xié)同會務(wù)組提前制定預(yù)案,專門招聘了英語熟練的相關(guān)前廳接待人員,并提前對前廳全體員工進(jìn)行培訓(xùn),通過培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。在這以后,陸陸續(xù)續(xù)的又迎來了全省的職工類,業(yè)余類的網(wǎng)球賽事的全體隊員的入住,入住率高達(dá) 。相比之下,隨著八月份裕華酒店的開業(yè),我們酒店的旅游團(tuán)隊在進(jìn)入八月后卻呈直線銳減。這與裕華酒店的低價位是分不開的。同時,這也決定了我們酒店的團(tuán)隊客人進(jìn)入了中高端客戶階段。
二、部門工作方面
銷售部從今年年中開始實(shí)行績效考核方案以后,各銷售經(jīng)理的工作積極性和主動性都得到了極大的調(diào)動。各銷售人員自覺加大了在銷售和回款兩方面的工作力度。工作模式由以前的被動變?yōu)橹鲃?。銷售業(yè)績也直接反映在數(shù)字上了。從8月份開始考核,8月份的銷售業(yè)績?yōu)?元,回款 元,完成當(dāng)月部門任務(wù)的 。9份月的銷售業(yè)績 元,回款 元,完成當(dāng)月部門任務(wù)的 。10月份的銷售業(yè)績 元,回款業(yè)績 元,完成當(dāng)月部門任務(wù)的 。11月份的銷售業(yè)績 元,回款業(yè)績 元,完成當(dāng)月部門任務(wù)的 。 其間,另外新增辦理VIP卡 張,共計收入達(dá)到 元。這些成績的取得,與每一個銷售人員的努力是分不開的。
三、公關(guān)營銷方面
酒店經(jīng)營實(shí)質(zhì)上也是一種商品生產(chǎn)。和其它所有生產(chǎn)一樣,其目標(biāo)也是要把產(chǎn)品最大限度地銷售出去。我們針對酒店銷售產(chǎn)品的特殊性,因地而制宜的進(jìn)行營銷。
1、 活動促銷
要成功地推銷酒店產(chǎn)品,就不能不考慮酒店業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)。酒店經(jīng)營存在淡旺季之分,我們出臺了一套淡季旺做的營銷方案。分季度分時段分節(jié)假日的營銷,利用現(xiàn)有資源進(jìn)行合理營銷。根據(jù)消費(fèi)者的需求將產(chǎn)品規(guī)劃,例如,將旅游線路與酒店搭配銷售。(與周邊旅行社和景區(qū)簽定住房優(yōu)惠活動)
2、服務(wù)營銷
服務(wù)是一種獨(dú)立的產(chǎn)品,就像具有實(shí)體形狀的工業(yè)品、消費(fèi)品一樣。酒店的每個員工都在不知不覺的服務(wù)和工作過程中進(jìn)行著推銷活動。他們都在扮演著推銷員的角色,良好的服務(wù)態(tài)度,會使客人產(chǎn)生親切感、賓至如歸感;嫻熟的服務(wù)技能給客人帶來精神和物質(zhì)享受;優(yōu)質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)會招攬更多的客人和回頭客。服務(wù)營銷始終是我們要堅持的重中之重。
四、存在的不足
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、對外銷售需要加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對較少。