酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設(shè)施(寢前服務(wù))、餐飲、游戲、娛樂、購(gòu)物、商務(wù)中心、宴會(huì)及會(huì)議等設(shè)施??偨Y(jié)可以幫助我們把凌亂的知識(shí)梳理清楚,還可以起到強(qiáng)化記憶的作用。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“酒店年度總結(jié)”,下面小編收集了相關(guān)的素材,供大家寫文參考!
一、開場(chǎng)
1:各位領(lǐng)導(dǎo)
2:各位同事
1:大家晚上好
2:剛剛過去的20__年是公司承前啟后、繼往開來的一年。在國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境一片寒冬的情況下,公司依托強(qiáng)大的資源平臺(tái)和技術(shù)優(yōu)勢(shì),保持了持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展,取得了良好的業(yè)績(jī)。
1:成功伴隨著艱辛,喜悅伴隨著汗水。成績(jī)的取得離不開大家的努力,在忙碌充實(shí)的工作中,我們不知不覺地迎來了嶄新的20__年!
2:門。今天,我們?cè)谶@里,共同迎接新年的到來,恭祝大家Happy 牛 year!
2:現(xiàn)在,__20__年會(huì)正式開始
二、節(jié)目
1:下面就請(qǐng)我們的同事為我們表演精彩的節(jié)目。
2:首先請(qǐng)上__部同事__,為我們表演今天的第一個(gè)節(jié)目:____。
1:太好聽了,真可謂繞梁三日,咱們的同事還真是多才多藝,不知道接下來有什么精彩的節(jié)目呢?
2:接下來啊?接下來給大家來個(gè)“High”的,有請(qǐng)__部的同事為我們帶來勁爆的舞蹈:
1:“Happy”是今晚的主題,我們將用歡樂來盡情演繹。下面這個(gè)節(jié)目將會(huì)為大家?guī)砀嗟男β暋?/p>
2:有請(qǐng)__部同事為我們帶來小品__。
1:精彩的節(jié)目暫告一段落,下面我們?cè)僮鲆粋€(gè)小游戲“_____”
2:游戲規(guī)則:
1:好了,刺激的游戲過后,繼續(xù)我們精彩的節(jié)目。
2:有請(qǐng)__部同事為我們帶來詩(shī)歌朗誦:__
1:__,《武林外傳》看過吧?
2:當(dāng)然,并且是相當(dāng)?shù)南矚g埃佟湘玉、白展堂、呂秀才、李大嘴……
1:好了,好了,別念了,想不想現(xiàn)在再看一遍?
2:想啊,太期待了!
:又到了我們游戲的時(shí)間。下面這個(gè)游戲叫做:“______”
2:游戲規(guī)則
1:游戲結(jié)束,讓我們繼續(xù)釋放我們的熱情吧。
2:蕭蕭寒冬,就讓舞蹈為室內(nèi)升溫!下面是__部與__部聯(lián)合為我們帶來的節(jié)目:舞蹈___
1:剛才的節(jié)目精彩吧?
2:精彩!
1:開眼了吧?
2:嗯,開眼了!
1:下面還有讓你更開眼的呢!
2:什么啊?
1:接下來是我們的壓軸節(jié)目,有請(qǐng)____部的同事為我們帶來音樂劇:____!
1:今晚的節(jié)目到此就全部結(jié)束了。
2:再次感謝各位同事的精彩表演!
三、游戲
1:下面正式開始我們的游戲環(huán)節(jié),第一個(gè)游戲:_____。
2:游戲規(guī)則:
1:ok,現(xiàn)在進(jìn)行我們的第二個(gè)游戲:______。
2:游戲規(guī)則:
1:接下來是第三個(gè)游戲:______。
2:游戲規(guī)則
1:現(xiàn)在進(jìn)行我們今晚的最后一個(gè)游戲:_____。
2:游戲規(guī)則:
四、抽獎(jiǎng)
1:下面這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該是大家最期待的:抽獎(jiǎng)。看看新年誰最先得到這份幸運(yùn)。
2:下面我們就請(qǐng)上___領(lǐng)導(dǎo)為我們抽取今天的三等獎(jiǎng)
1:首先恭喜獲得三等獎(jiǎng)的同事。幸運(yùn)還在繼續(xù),下面是我們的二等獎(jiǎng)。
2:有請(qǐng)__領(lǐng)導(dǎo)為我們抽取二等獎(jiǎng)。
1:恭喜大家,接下來是我們今晚最激動(dòng)人心的時(shí)刻:今天的一等獎(jiǎng)就要誕生了!
2:有請(qǐng)__領(lǐng)導(dǎo)為我們抽取今天的大獎(jiǎng)!
1:沒有得獎(jiǎng)的同事也不要失望,我們還有最后一份獎(jiǎng)品。
2:接下來就是給大家得獎(jiǎng)的機(jī)會(huì),我們要進(jìn)行的是:_____。
五、結(jié)束
1:歡樂的時(shí)光總是暫的,回首過去我們熱情洋溢,堅(jiān)定現(xiàn)在我們激情澎湃。
讓我們真誠(chéng)的祝愿,祝愿___的事業(yè)蒸蒸日上!
2:祝愿___員工心想事成!再次感謝各位同事的積極參與和精彩表演,___20__年會(huì)就此結(jié)束。
1:謝謝大家!
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家下午好!
很榮幸能成為今天年度總結(jié)表彰、工作布置大會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)主持。
在這辭舊迎新、萬象更新的喜慶時(shí)刻,酒店送走了緊張忙碌的豬年,迎來了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、開拓創(chuàng)新的豬年。
今天,在這里酒店召開隆重而熱烈的年度大會(huì),認(rèn)真總結(jié)20__年取得的各項(xiàng)成績(jī)和不足;隆重表彰20__年度為酒店發(fā)展有突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工、基層管理者、部門管理者以及優(yōu)秀部門;同時(shí)安排布署20__年度主要工作事項(xiàng)。 接下來,讓我介紹一下出席本次大會(huì)的主要領(lǐng)導(dǎo),他們是萬盛國(guó)際大酒店喻春喜總經(jīng)理,感謝您的到來;集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)王佩玉女士,同樣歡迎您的到來;萬盛國(guó)際大酒店執(zhí)行總經(jīng)理,同樣歡迎您的帶來,;萬盛國(guó)際大酒店邵友林副總經(jīng)理,同樣歡迎您的到來;
接下來,我向大家簡(jiǎn)單介紹一下大會(huì)的流程,大會(huì)一共分為4項(xiàng)內(nèi)容:
第一、由萬盛國(guó)際大酒店執(zhí)行總經(jīng)理致詞并對(duì)酒店20__年度進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。 第二、酒店各部門負(fù)責(zé)人做20__年工作總結(jié)匯報(bào);
第三、由萬盛國(guó)際大酒店總經(jīng)理總結(jié)發(fā)言并對(duì)20__年工作提出期望和要求; 第四、20__年度優(yōu)秀員工頒獎(jiǎng)典禮;
現(xiàn)在,我宣布:大會(huì)進(jìn)行第一項(xiàng),有請(qǐng)萬盛國(guó)際大酒店執(zhí)行總經(jīng)理王總致辭并對(duì)酒店20__年度進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。
有請(qǐng)王總。
謝謝王總。
剛才王總的總結(jié)報(bào)告可以說是對(duì)過去一年存在的許多問題,進(jìn)行了高屋建瓴的總結(jié)和分析,更對(duì)未來一年的工作提出了細(xì)致的規(guī)劃。相信這份總結(jié)一定會(huì)在20__年酒店全年工作中,起到承上啟下,推波助瀾的重要作用。
接下來,大會(huì)進(jìn)行第二項(xiàng),有請(qǐng)各部門負(fù)責(zé)人依次對(duì)20__年部門工作進(jìn)行述職報(bào)告。
首先有請(qǐng)酒店分管工程部、保安部的副總經(jīng)理邵總進(jìn)行年度總結(jié)報(bào)告,請(qǐng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理做好準(zhǔn)備;
有請(qǐng)邵總。
謝謝邵總,請(qǐng)邵總就座;接下來有請(qǐng)財(cái)務(wù)部付經(jīng)理給大家做年度總結(jié)報(bào)告,請(qǐng)銷售部高經(jīng)理做準(zhǔn)備。
謝謝付經(jīng)理精彩細(xì)致的報(bào)告,接下來有請(qǐng)高經(jīng)理為大家匯報(bào)20__年度的工作總結(jié),請(qǐng)餐飲部喻經(jīng)理做準(zhǔn)備。
謝謝高經(jīng)理的報(bào)告,接下來有請(qǐng)餐飲部喻經(jīng)理進(jìn)行整個(gè)部門年度總結(jié)報(bào)告;請(qǐng)寬田火鍋顏經(jīng)理做準(zhǔn)備。
謝謝喻經(jīng)理對(duì)20__年度餐飲部認(rèn)真細(xì)致的分析報(bào)告,請(qǐng)喻經(jīng)理就座。同時(shí)有請(qǐng)負(fù)責(zé)寬田火鍋的顏經(jīng)理進(jìn)行寬田火鍋20__年工作計(jì)劃匯報(bào)。
謝謝顏經(jīng)理匯報(bào)20__年寬田火鍋營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,目標(biāo)明確,思路清晰,謝謝顏經(jīng)理!下面有請(qǐng)工程部何經(jīng)理進(jìn)行年度總結(jié)報(bào)告。
謝謝何經(jīng)理的精彩總結(jié),工程部是我們的后勤保障部門,可以說通過成本控制,每節(jié)約出來的一分錢,都是酒店的純利潤(rùn),在這里也希望我們酒店所有的員工,在新的一年里,加強(qiáng)節(jié)約意識(shí),我們從自己做起,由自己帶動(dòng)小組,由小組帶動(dòng)部門,在由部門帶動(dòng)整個(gè)酒店,通過節(jié)約實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。
再次謝謝何經(jīng)理,接下來有請(qǐng)采購(gòu)部喻經(jīng)理進(jìn)行年度總結(jié)匯報(bào)。
謝謝喻經(jīng)理,接下來有請(qǐng)行政人事部代主管進(jìn)行述職報(bào)告,有請(qǐng)代主管。
謝謝代主管精彩的總結(jié),可以說行政人事部在各部門溝通、企業(yè)文化打造、服務(wù)關(guān)心員工等方面,擔(dān)負(fù)著重任。在這里也希望我們所有的同事,無論是在生活還是工作方面,積極的提出建議和意見,讓我們匯集微小的力量,一起創(chuàng)造奇跡。
接下來就由我代表策劃部進(jìn)行年度總結(jié)報(bào)告,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同事指正!
我的總結(jié)完畢,謝謝大家!
各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事,過去的一年里酒店得到了很好的發(fā)展,20__酒店行業(yè)形勢(shì)雖然嚴(yán)峻,但是我們堅(jiān)信在喻總和王總的帶領(lǐng)下,在全體同仁的共同努力下大膽革新,酒店一定能夠克服行業(yè)危機(jī),開拓了無可限量的燦爛前景,希望大家在新的一年里,再接再勵(lì),眾志成城爭(zhēng)取更大的進(jìn)步和勝利!
這些成績(jī)和進(jìn)步當(dāng)然離不開喻總的正確領(lǐng)導(dǎo)和公司全體同仁的共同努力!
新的一年,喻總對(duì)我們將提出哪些期望和要求呢?那么接下來讓我們進(jìn)行大會(huì)第三項(xiàng),讓我們以熱烈的掌聲歡迎萬盛國(guó)際大酒店喻春喜總經(jīng)理給全體同仁進(jìn)行總結(jié)講話。
掌聲有請(qǐng)喻總。
剛才喻總在講話中不僅肯定了我們大家的努力成果,也對(duì)過去一年存在的許多問題進(jìn)行了高屋建瓴的總結(jié)和分析,更對(duì)未來一年的工作提出了新的期望和要求。
在這樣嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境下,這些成果的取得,離不開全體人員的努力,更離不開那些戰(zhàn)斗在平凡崗位上默默奉獻(xiàn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的同事。他們是平凡的,但是,他們是公司最可愛的人!我代表公司向這些默默無聞的一線員工道一聲:你們辛苦啦,謝謝你們!!萬盛國(guó)際大酒店感謝你們!
對(duì)此酒店決定對(duì)各條戰(zhàn)線上做出突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工代表給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì),現(xiàn)在,我宣布:大會(huì)進(jìn)行第四項(xiàng),給優(yōu)秀員工頒獎(jiǎng)。
首先要搬出的是優(yōu)秀員工獎(jiǎng),我念到名字的請(qǐng)依次上場(chǎng),他們分別是
同時(shí)有請(qǐng)邵總給優(yōu)秀員工頒發(fā)500元獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書。(音樂配合)
謝謝邵總,請(qǐng)邵總就坐,請(qǐng)獲獎(jiǎng)員工往后退后一步。
謝謝大家,請(qǐng)各位就座!
接下來搬出的是優(yōu)秀管理人員,他們分別是
同時(shí)有請(qǐng)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)王佩玉女士,為獲獎(jiǎng)人員分別頒發(fā)800元獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書。
謝謝,王總,請(qǐng)王總就坐,請(qǐng)獲獎(jiǎng)管理人員往后退一步。
接下來搬出的是優(yōu)秀部門管理者獎(jiǎng),他們分別是
同時(shí)有請(qǐng)萬盛國(guó)際大酒店執(zhí)行總經(jīng)理王總,為獲獎(jiǎng)人員頒發(fā)1200元獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書。
謝謝王總,請(qǐng)王總就坐,請(qǐng)獲獎(jiǎng)部門管理人員往后退一步。
接下來讓我們搬出最后一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng),優(yōu)秀部門獎(jiǎng),準(zhǔn)備好你們的掌聲,他們是房務(wù)部呢還是銷售部呢,好了,現(xiàn)在我宣布獲得20__年度優(yōu)秀部門獎(jiǎng)的
是。。。。請(qǐng)派代表上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)。
同時(shí)有請(qǐng)萬盛國(guó)際大酒店總經(jīng)理喻總,為其頒獎(jiǎng)。
謝謝喻總,也請(qǐng)喻總就坐。
在這里呢我也想采訪一下獲獎(jiǎng)的員工,看看他們有什么話想說。
聽了他們的話,內(nèi)心深處多出了很多感動(dòng),榜樣的力量是無窮的,以上優(yōu)秀員工,是我們?nèi)f盛國(guó)際大酒店的明星和代表,也是我們學(xué)習(xí)的楷模。由于名額的
限制,還有許多在不同的崗位上有突出貢獻(xiàn)的無名英雄沒有在此一一受到表彰。 但是,一分耕耘一分收獲,公司會(huì)永遠(yuǎn)記住你們!
今天的大會(huì)開得非常成功,會(huì)場(chǎng)氣氛熱烈高漲,這是一個(gè)團(tuán)結(jié)的大會(huì),是一個(gè)催人奮進(jìn)的大會(huì),也是一個(gè)把壓力變成動(dòng)力的大會(huì)。這次大會(huì)讓我們看到了20__年的成績(jī)和不足,也看到了20__年新的曙光和希望。
我們有理由相信:20__年,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,全體人員團(tuán)結(jié)在以喻總為核心的周圍,團(tuán)結(jié)一直,大膽革新,我們的酒店一定會(huì)譜寫出更加輝煌絢麗的新篇章!
最后,祝全體人員20__年愉快,身體健康,合家歡樂,馬上發(fā)大財(cái)!!
現(xiàn)在我宣布:會(huì)議到此結(jié)束,謝謝大家,再次感謝大家!!謝謝!!!
請(qǐng)?jiān)谝慌啪妥频瓴块T管理人員上臺(tái)與獲獎(jiǎng)?wù)吆嫌傲裟睢?/p>
20__年即將度過,我們充滿信心地迎來20__年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,過去的一年,我酒店全面詮釋了'安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)'三大的主題,并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了較為滿意的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入??头砍?span>租率和平均房?jī)r(jià)比20__年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu) 庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于'儀表、微笑、問候'等的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,在接待服務(wù)中,銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng),大家齊心協(xié)力,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定'安保方案'等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等,杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),管理層有緊迫感,具上進(jìn)心,培養(yǎng)'精氣神'。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
三、存在的問題
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷力度還不夠,營(yíng)銷意識(shí)欠缺,營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問題,使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
四、明年主要工作:
1、全方位加大管理力度,按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
2、加大培訓(xùn)力度,采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵,鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準(zhǔn)確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。
4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家好!
大家都知道年對(duì)于我們酒店來說是關(guān)鍵的一年,是我們的服務(wù)領(lǐng)域不斷的擴(kuò)展的一年,也是我們的企業(yè)品牌更加的深入人心的一年。
今天我們?cè)谶@里歡聚一堂,召開“年酒店2020年工作總結(jié)暨2021年重點(diǎn)工作部署大會(huì)”,主要目的是為了總結(jié)半年來的工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),查找存在的問題,吸取教訓(xùn),共商酒店未來發(fā)展大計(jì),安排部署下半年的工作任務(wù)。
首先,為保證會(huì)議的有序進(jìn)行,在會(huì)議正式開始之前,我提幾條要求:
1、請(qǐng)所有與會(huì)人員暫時(shí)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)成靜音,盡量不要接打電話;
2、不要在會(huì)場(chǎng)內(nèi)來回走動(dòng),大聲喧嘩,或與人交頭接耳;
3、不要隨地吐痰,亂扔廢棄物,不要抽煙;
4、會(huì)議結(jié)束以后,先歡送領(lǐng)導(dǎo)和來賓退場(chǎng),然后依次序退場(chǎng)。
今天的會(huì)議議程分為兩項(xiàng),第一項(xiàng)是:各部門領(lǐng)導(dǎo)做上半年部門工作總結(jié)和下半年工作部署報(bào)告,第二項(xiàng)是:進(jìn)行會(huì)議總結(jié)講話并做工作報(bào)告。
現(xiàn)在會(huì)議第一項(xiàng)議程正式開始!
接下來進(jìn)入會(huì)議的第二個(gè)議程:
掌聲有請(qǐng)總進(jìn)行會(huì)議總結(jié)并做工作報(bào)告。
今天下午的會(huì)議開的很圓滿,也很成功,總的總結(jié)報(bào)告,既對(duì)酒店半年來的發(fā)展進(jìn)行了全面、客觀、公正的總結(jié),也提出了酒店下半年的發(fā)展思路,描繪了酒店美好的未來。使我們每一個(gè)人都能感受到酒店的前景光明,更加堅(jiān)定了我們每個(gè)人的信心,是一個(gè)振奮人心、催人奮進(jìn)的大會(huì)!
會(huì)后,我們要深入學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)這次會(huì)議的精神,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,團(tuán)結(jié)一心,共同努力、務(wù)實(shí)開拓,不斷創(chuàng)新,共同為酒店的美好未來貢獻(xiàn)我們的力量和智慧!
尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
大家好!
宜昌運(yùn)祥酒店管理有限公司于____年4月成立,我于____年6月15日進(jìn)入到運(yùn)祥酒店管理有限公司,很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)平臺(tái),讓我有這個(gè)機(jī)會(huì)組建運(yùn)祥酒店管理團(tuán)隊(duì)。宜昌運(yùn)祥酒店管理有限公司下轄的第一家酒店運(yùn)祥酒店于____年7月11日開始試營(yíng)業(yè),7月27日正式對(duì)外營(yíng)業(yè),在這短短一個(gè)半月時(shí)間里,酒店從運(yùn)營(yíng)籌備、組建團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)建制、設(shè)備模擬運(yùn)轉(zhuǎn)至現(xiàn)在正常運(yùn)營(yíng),在坐的各位都付出了辛勤的勞動(dòng)和汗水,在此,我代表酒店感謝各位辛勤勞動(dòng)的付出。自酒店開業(yè)以來,酒店在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞提出的工作思路和目標(biāo),堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),力抓經(jīng)營(yíng)管理,同時(shí)在全體員工的共同努力下,開業(yè)至今營(yíng)業(yè)收入97.18萬元、出租率:37%、平均房?jī)r(jià):135.67元。下面就這半年的工作小結(jié)如下:
一、酒店運(yùn)營(yíng)開業(yè)籌備:
6月15日入店后開始了解酒店籌備階段整體情況,根據(jù)酒店擬定開業(yè)時(shí)間立即進(jìn)行工作安排和部署,房間客雜用品、低值易耗品、洗滌供貨商等均未洽談,時(shí)間緊急,立即聯(lián)系相應(yīng)的供貨商進(jìn)行招投標(biāo)比價(jià)看樣,確定商家后,簽訂合同,開始訂做酒店專用物品,除房間部分易耗品外,其他基本按照酒店開業(yè)時(shí)間到貨,未影響酒店試營(yíng)業(yè)。
二、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,對(duì)酒店進(jìn)行正確定位。
自6月負(fù)責(zé)酒店籌建工作以來,對(duì)酒店的定位進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,根據(jù),將酒店定位為集商務(wù)旅游及培訓(xùn)為主的酒店。
三、確定人員編制、架構(gòu)、分布有序進(jìn)行人員招聘,保證人員儲(chǔ)備。
確立酒店全體人員編制為32人,結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。在人員招聘上,為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,節(jié)約控制人力成本,酒店采取了多種的招聘方法來進(jìn)盡快補(bǔ)足,如人才市場(chǎng)招聘、網(wǎng)上發(fā)布招聘信息、請(qǐng)人才市場(chǎng)幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過員工介紹等各種渠道尋找所需人才,確保酒店正常開業(yè)人員到位,目前酒店到職人員均已培訓(xùn)上崗,可獨(dú)立操作。
四、規(guī)范管理,完成建章立制,使酒店綜合管理日趨加強(qiáng)和完善,水平不斷提升。
1、建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
經(jīng)過幾個(gè)月的努力,運(yùn)祥酒店已制定一套比較完善的管理制度,崗位責(zé)任制及操作流程。如《員工手冊(cè)》、《員工后勤管理制度》、《前廳部管理制度》、《客房部管理制度》、《行政部管理制度》、《人力資源部管理制度》、《財(cái)務(wù)部管理制度》、《崗位績(jī)效考核制度》等制度。另酒店根據(jù)實(shí)際情況在工作中及時(shí)修改一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程。酒店有了標(biāo)準(zhǔn)的及強(qiáng)有力的制度,加上貫徹執(zhí)行到位,才能保證酒店管理的正常開展。
2、全面清查酒店資產(chǎn),建立一套完善的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)賬及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全,完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,保證掉鬧建賬使用的穩(wěn)定性。
五、酒店服務(wù)水平日漸提高,員工服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)
1、酒店各部門從員工進(jìn)入酒店開始,通過平時(shí)不斷的培訓(xùn),及時(shí)糾正了員工工作時(shí)的不良操作習(xí)慣、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程,有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量,讓員工快速的從酒店生手變成熟手。
2、酒店各部門在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn),如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務(wù)、叫醒服務(wù)、家外之家樓層管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù),滿意加驚喜的服務(wù),不斷提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。餐飲部服務(wù)員自我營(yíng)銷個(gè)性化服務(wù),節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等,不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)與顧客的情感溝通,促進(jìn)餐飲經(jīng)營(yíng)。
六、堅(jiān)持不懈開展酒店?duì)I銷工作
酒店?duì)I銷工作主要由營(yíng)銷部和總經(jīng)辦擔(dān)綱,在各部門全力配合下具體開展了以下工作:
1、酒店根據(jù)設(shè)定的工作計(jì)劃,出臺(tái)了營(yíng)銷部工作績(jī)效(提成)方案,營(yíng)銷部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心,以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一目標(biāo),____年酒店開業(yè)以來,簽訂協(xié)議共446家,其中商務(wù)協(xié)議客戶384家,旅行社客戶62家,制定了部門營(yíng)銷制度,落實(shí)營(yíng)銷任務(wù)分解到人責(zé)任到人,積極開展酒店?duì)I銷工作。
2、集酒店全體力量,不斷開拓、廣開營(yíng)銷工作思路,倡導(dǎo)全員營(yíng)銷模式,不斷提高營(yíng)銷人員酒店?duì)I銷的積極性,根據(jù)酒店市場(chǎng)情況,推出各種優(yōu)惠活動(dòng),為了拓寬酒店?duì)I銷宣傳渠道,利用酒店網(wǎng)站的信息平臺(tái),對(duì)酒店?duì)I銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行宣傳,利用酒店微信平臺(tái)對(duì)酒店系列營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷信息發(fā)布,定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通,對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪、回訪,建立好客戶相關(guān)檔案等。
3、放權(quán)前臺(tái)人員,一方面推銷會(huì)員卡,把零散客戶逐步變成酒店長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶,另一方面把握“客人走進(jìn)來皆入住”的宗旨,靈活處理,爭(zhēng)取更多的入住率。
七、酒店開源節(jié)流工作
要最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),我們要把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn),做好成本控制:一是制定酒店各崗位燈及空調(diào)等能源開關(guān)時(shí)間表,及時(shí)開關(guān),靈活處理,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能夠節(jié)約一定的費(fèi)用;二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng),有效節(jié)約水、電、氣等能耗。三是在采供中,實(shí)行二級(jí)管理把關(guān),對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量,有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格,合理控制儲(chǔ)存量。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng),及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較,以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
____年,酒店雖然順利完成的籌備開業(yè)工作,但酒店在管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等軟件方面仍存在這樣和那樣的問題和不足,期待我們來年加以解決和改進(jìn),主要表現(xiàn)在:
1、酒店管理專業(yè)化程度不高、人性化管理不夠、管理程序欠缺規(guī)范化、人員配置不夠等,員工隊(duì)伍整體素質(zhì)還跟不上酒店的硬件檔次相配套的要求,管理強(qiáng)度不夠,執(zhí)行力不夠,有待今后提高和加強(qiáng)。
2、酒店經(jīng)營(yíng)在“開源節(jié)流”方面的工作做得不夠深。酒店?duì)I銷力量單薄,營(yíng)銷人才缺乏,酒店系統(tǒng)營(yíng)銷工作還沒有做到應(yīng)有的高度,銷售局面沒有打開。酒店創(chuàng)收渠道單一,另外酒店成本控制方面仍大有潛力可挖,個(gè)人節(jié)約酒店資源成本方面還可以做得更好。
3、酒店綜合服務(wù)水平還有待提高,酒店服務(wù)員的整體素質(zhì)有待進(jìn)步,酒店服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),酒店在個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)化服務(wù)方面做得不夠完善。
4、員工主人翁意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)有待增強(qiáng),銷售技巧、應(yīng)變能力及主動(dòng)性較弱。
5、酒店凝聚力不強(qiáng),員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,人員流動(dòng)大,人力資源開發(fā)存在一定的困難。
6、餐飲經(jīng)營(yíng)仍未達(dá)到理想的高度,仍然沒有充分發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益,餐飲經(jīng)營(yíng)開發(fā)仍然要做文章。
7、工程還存在很多遺留問題和隱患,沒有得到很好解決。
回顧酒店這半年的工作,我們還有非常多的不足,對(duì)此我深感歉意,但是我相信,在領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,在在座的全體員工的共同努力下,我們一定會(huì)越做越好。
____工作初步計(jì)劃
回顧過去,展望未來。____年將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年,酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)更加繁榮,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,各種困難和壓力依然存在,運(yùn)祥酒店持續(xù)發(fā)展工作任重道遠(yuǎn)。關(guān)于來年的工作思路和努力方向,我有如下設(shè)想與計(jì)劃:
1、不斷完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程,加強(qiáng)酒店制度化、規(guī)范化、科學(xué)化管理,完善酒店組織機(jī)構(gòu)和人員配置,完善酒店員工績(jī)效考核,讓酒店上“星”走上快速發(fā)展的道路。
2、樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念,發(fā)揚(yáng)“以情服務(wù),用心做事”的工作精神,強(qiáng)調(diào)更加人性化、專業(yè)化、規(guī)范化的酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù),不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn),提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),提高酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的水平,不斷打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度。
3、酒店更加重視酒店中層管理人員隊(duì)伍建設(shè),強(qiáng)調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力,強(qiáng)調(diào)各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通,加強(qiáng)各部門內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作,提高酒店大型活動(dòng)的工作成效。
4、不斷完善酒店消防軟硬件,建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案,嚴(yán)格執(zhí)行消防安全檢查,杜絕火災(zāi)隱患,確保酒店消防安全;同時(shí)加強(qiáng)酒店保安作風(fēng)建設(shè),確保酒店財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。
5、酒店將繼續(xù)實(shí)行各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的績(jī)效管理。
6、酒店將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作。酒店將加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理與控制,強(qiáng)調(diào)從自身做起,從小事做起。
7、酒店繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購(gòu)質(zhì)量關(guān)、把好倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存關(guān)、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān)、把好菜品定位關(guān)、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作。
8、工程加強(qiáng)對(duì)空調(diào)等動(dòng)力、工程運(yùn)維工作的管理及維保工作,做好后勤服務(wù)保障工作。
9、加強(qiáng)員工的培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
10、酒店不斷重視系統(tǒng)營(yíng)銷工作,不斷壯大營(yíng)銷力量,營(yíng)銷部要聯(lián)合餐飲部、客房部、廚房努力做好酒店“團(tuán)體會(huì)議、零點(diǎn)散客、宴會(huì)接待”三大塊消費(fèi)營(yíng)銷工作,打好節(jié)假日酒店?duì)I銷牌,做好酒店?duì)I銷工作;建立健全客戶檔案;同時(shí)酒店全年整體經(jīng)營(yíng)思路須注重努力營(yíng)造酒店優(yōu)美、舒適、安全、方便的消費(fèi)環(huán)境,充分做出酒店健康、環(huán)保、時(shí)尚的餐飲特色,發(fā)揮酒店設(shè)施完善、高檔裝潢等客房?jī)?yōu)勢(shì),提高酒店和知名度和美譽(yù)度,吸引更多顧客光臨。
11、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),提高員工凝聚力、向心力。
為了實(shí)現(xiàn)酒店____年以上工作計(jì)劃目標(biāo),同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)620萬,首先我們要解決____年工作成存在的問題,不斷總結(jié)工作中的成敗,才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃,具體工作如下:
一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)
1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)員工酒店意識(shí)不斷提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,讓微笑成為員工的自覺行動(dòng)。了解個(gè)性化服務(wù),形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,拓寬管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,提升業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),使經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患。我們要求部門進(jìn)行一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。
4、“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,要求整理一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)資料,對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí),還通過各崗位每天的班前會(huì)培訓(xùn),告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息,以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓(xùn)效果,我們將開展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí),值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,總經(jīng)理率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢,進(jìn)行適時(shí)適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。不允許重復(fù)問題發(fā)生,要制定重復(fù)問題發(fā)生的處理機(jī)制,有問題必須迅速整改,要堅(jiān)持“三不放過原則”,要遵循“閉環(huán)原則”并形成習(xí)慣?!叭环胚^”原則就是發(fā)生問題沒有找到原因不放過;沒有找到責(zé)任人不放過;沒有整改措施不放過。這是要大家學(xué)會(huì)找到解決問題的辦法。“閉環(huán)的原則”即堅(jiān)持“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條,真正實(shí)現(xiàn)解決問題的工作機(jī)效。
6、管理人員工作率先示范,實(shí)行工作績(jī)效末位淘汰制,“能者上,平者讓,庸者下”。如連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效考核最后一名則免職或降級(jí),連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效第一名則實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)政策。酒店將不斷打造強(qiáng)大的中層管理人員隊(duì)伍,打造團(tuán)隊(duì)力量,提高酒店決策的執(zhí)行力。
7、根據(jù)酒店實(shí)際情況,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。要求參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。
8、注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使所有員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。
二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),酒店要認(rèn)真做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對(duì)新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作:
1、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,設(shè)計(jì)客戶回訪表,有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,以有力推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較好水平。
4、自駕游方案的逐步落實(shí),不斷擴(kuò)大酒店自駕驛站的知名度,將酒店真正打造成宜昌首家自駕游中轉(zhuǎn)基地。
5、做好各項(xiàng)營(yíng)銷策劃并付諸實(shí)施,爭(zhēng)取市場(chǎng)更多份額。
6、酒店地理位置離高速出入口較近,這是我們的優(yōu)勢(shì)之一,所以,____年要加強(qiáng)對(duì)周邊縣市區(qū)的銷售宣傳工作,加大酒店宣傳輻射面,首先提高酒店知名度,才能有力推動(dòng)銷售的業(yè)績(jī)。
根據(jù)責(zé)任制要求,通過系列措施,完成月度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo),完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)。
三、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們擬開展以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。(良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏得顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。)
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,提高接待水平。例如:前臺(tái)員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。
3、大力推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展,各部門利用早會(huì)時(shí)間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,共同提高,不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時(shí),我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,以掌握更為詳細(xì)的資料,便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)入住客人過生日時(shí),服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每次入住后,服務(wù)員都要記住他的生活習(xí)慣,及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù),卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
四、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展
1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況,制定《酒店管理實(shí)務(wù)》;不斷修訂和完善各部門管理制度,加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;對(duì)前臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上要進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“實(shí)名制登記”、“違禁物品進(jìn)入酒店”等制度也加以落實(shí),確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,接待能力更加過硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立客史檔案。通過客史檔案,加強(qiáng)對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,挖掘客人消費(fèi)潛力,提高銷售額和銷售利潤(rùn),為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí),通過客史檔案知道客人情況,有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺”。
3、著重加強(qiáng)酒店六常管理、六t實(shí)務(wù)管理工作
酒店全面落實(shí)“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”的“酒店六常管理法”,對(duì)各部門員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。全面推廣酒店六t實(shí)務(wù)管理模式,即“天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)”。
五、企業(yè)文化建設(shè),要弘揚(yáng)企業(yè)文化,凝聚人心合力
酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,共同發(fā)展”的企業(yè)精神,以制度規(guī)范人,以紀(jì)律約束人,加強(qiáng)酒店管理,提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量。
穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,我們將大力開展員工爭(zhēng)先進(jìn)、趕先進(jìn)活動(dòng)等,如優(yōu)秀員工、示范員工、銷售精英、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等評(píng)選活動(dòng),酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評(píng)選,年底開展了年度優(yōu)秀員工評(píng)選。通過這些活動(dòng),激發(fā)員工全身心投入到工作中,促進(jìn)員工之間的團(tuán)隊(duì)精神,在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我,用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。我們?cè)陂_展中,除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外,還將組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并準(zhǔn)備在員工生活區(qū)域增加宣傳欄,將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳,展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。
六、酒店全年對(duì)各部門出臺(tái)了部門績(jī)效方案,強(qiáng)化各部門的成本核算,主要是針對(duì)客房部、餐飲部進(jìn)行細(xì)化成本控制,節(jié)約日常耗材,節(jié)約日常用水用電用氣等。
1、客房部是酒店主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同樣也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的宗旨,全體員工要從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,一是繼續(xù)按照之前的制度進(jìn)行,二是要針對(duì)酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額,盡量做到以舊換新,責(zé)任到人。
2、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)部門成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。
(1)要反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門成本控制的重要性,提倡員工的效益意識(shí),并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實(shí)下去。同時(shí)完善部門有關(guān)物品申購(gòu)制度、使用制度及流程,明確責(zé)任。
(2)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時(shí)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理開關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水、電、氣、油、空調(diào)開關(guān),杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
3、廚房出品要控制菜品出品成本,嚴(yán)抓廚房?jī)?nèi)部的各項(xiàng)成本核算。面對(duì)市場(chǎng)物價(jià)飛漲時(shí),出品部一方面要從菜品價(jià)格、原料搭配上做文章,及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu),確保廚房的出品毛利;另一方面要和采購(gòu)一起調(diào)查市場(chǎng),及時(shí)組織貨源,在可能的情況下儲(chǔ)存可較長(zhǎng)時(shí)間存放的物品,如低價(jià)糧油(包括茶油、色拉油、大米等),以有效地節(jié)約出品成本,但是不能克扣客人菜品分量。
____年,我希望在座的各位和我一起努力完成上述實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的各項(xiàng)工作,我相信,有了在座各位的支持,我們一定會(huì)給董事會(huì)上交一份滿意的答卷。
____,讓我們一起克難奮進(jìn),贏戰(zhàn)未來。
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