一段時(shí)間的工作在不知不覺(jué)間已經(jīng)告一段落了，回想起這段時(shí)間的工作，一定取得了很多的成績(jī)，讓我們好好總結(jié)下，并記錄在工作總結(jié)里。那么要如何寫(xiě)呢?以下小編在這給大家整理了一些ktv年度工作總結(jié)最新范文，希望對(duì)大家有幫助！
一年已經(jīng)過(guò)去了，我們部門(mén)在我們公司的帶領(lǐng)下，還有在所有的部門(mén)的配合下，還有我們所有人的努力下，順利的完成了所有分配的工作和領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。是我們的努力工作，確保了我們KTV的所有設(shè)備的安全的正常運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找我們的缺點(diǎn)，推動(dòng)我們明年的工作更上一層樓，更好的完成任務(wù)，現(xiàn)在做以下幾點(diǎn)總結(jié)：
先說(shuō)下部門(mén)的管理工作
按照KTV工程部各崗位的崗位職責(zé)為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)部門(mén)的管理。在制度管人的模式下，加強(qiáng)了工作人員的責(zé)任心，部門(mén)的工作效率、工作紀(jì)律都有了很大的改進(jìn)和提高。同時(shí)，電工劉波、音控武洋等優(yōu)秀員工在工程部嚴(yán)重缺人的情況下，依然堅(jiān)守崗位，按時(shí)按質(zhì)完成了工程部的工作任務(wù)。
再說(shuō)下20__年完成的主要任務(wù)
1、我公司電腦音響設(shè)備已經(jīng)運(yùn)行3年多，因此，設(shè)備設(shè)施的維修任務(wù)越來(lái)越重。在人員不足的情況下，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理，發(fā)揮每個(gè)員工的特長(zhǎng)和積極性，部門(mén)合理安排日常工作，按質(zhì)完成了每日的維修任務(wù)。機(jī)具故障狀況比20__年有了明顯的減少;
2、在20__年以前，K1的地面潮濕滲水一直是工程遺留問(wèn)題。去年上半年，工程部針對(duì)該問(wèn)題擬定方案，通過(guò)重做地面防水工程，徹底解決了該問(wèn)題;
3、在20__年上半年，公司多次發(fā)生大理石墜落傷人事件，給公司造成了不良影響。工程部積極聯(lián)絡(luò)裝潢公司，對(duì)所有墻面大理石重新加固，減少了事故隱患;
4、工程部針對(duì)原有外圍監(jiān)控效果不佳的情況，通過(guò)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)廠商，對(duì)所有外圍監(jiān)控進(jìn)行了整改;
5、為了提升公司形象，根據(jù)公司需要，工程部連夜加班，在1天內(nèi)完成了地毯更換，未對(duì)營(yíng)運(yùn)造成影響;
6、針對(duì)皇1、皇3的軟裝布簾破損嚴(yán)重的情況，工程部考慮到影響公司形象，于前不久申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)更換。
除如上所述以外，工程部還需承擔(dān)的就是日常的諸如沙發(fā)、門(mén)及門(mén)鎖、照明等等瑣碎的維修工作。對(duì)于工作中的存在的諸多不足，希望能通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)，得到改善?？傊?，在20__年，工程部全體員工將配合公司，更加出色地完成任務(wù)!
我于去年十月來(lái)到大歌星工作，至今已有八個(gè)月。
驀然回首，感慨萬(wàn)千。在這快八個(gè)月的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。思想地方日臻成熟，綜合素質(zhì)越升上了新臺(tái)階。使我得到了更好的全面的鍛煉。服務(wù)生的工作看起來(lái)不起眼，但責(zé)任重于泰山，一切都在促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)，努力將問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺(jué)擁戴和支持本公司的方針決策，貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示。恰逢現(xiàn)在有提升的機(jī)會(huì)。在此我向各位領(lǐng)導(dǎo)毛遂自薦，我有信心坐好這個(gè)位置。領(lǐng)班扮演的是一個(gè)承上啟下協(xié)調(diào)左右的角色，每天做的也是一些繁碎的瑣事，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我最重要的任務(wù)，全力配合好主管的日常工作是我的職責(zé)，這就要求我工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要提高，力求周全。本著顧客是上帝的宗旨，我們不允許自己的工作中出現(xiàn)任何失誤，這就要求我們各方面都做到最好，把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決，嚴(yán)格要求自己，創(chuàng)新管理方法。
第一注重員工心理。初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。
我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：
1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制。
2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(zhǎng)，盡量的部署員工以合適的工作，以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。
3、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見(jiàn)，采納合理建議。
4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長(zhǎng)。
第二強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證，一些娛樂(lè)工作者認(rèn)為“成大事者無(wú)拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，娛樂(lè)行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。
但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：
1、通過(guò)注意客人的言談舉止，判斷其需要，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，這里要注意的是客人說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。
2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢(shì)、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意，無(wú)論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴(yán)格樹(shù)立“完美”概念，絕對(duì)不能有“盡量”的思想，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力!對(duì)特殊客人要有針對(duì)性服務(wù)，我們的服務(wù)要體現(xiàn)人性化服務(wù)，精益求精，為客人營(yíng)造舒心的.感覺(jué)，我現(xiàn)在擁有的經(jīng)驗(yàn)還很少，前面有很多東西要等著我學(xué)習(xí)，也難免出現(xiàn)失誤之處，現(xiàn)在存在的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍努力與付出，我始終堅(jiān)信要運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。
我會(huì)逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己，不斷提高自身的文化知識(shí)和社會(huì)常識(shí)，平時(shí)工作的順利開(kāi)展與公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持是分不開(kāi)的，公司是個(gè)大家庭成績(jī)是靠大家努力得來(lái)的，在今后的工作中我一定會(huì)全力以赴，和同事們一起為大歌星的輝煌貢獻(xiàn)自己最大的力量。最后衷心的感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，指導(dǎo)監(jiān)督以及幫助。我將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)克服不足，再接再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，以百倍的的信心飽滿的工作熱情與同事們一起，勤奮工作，開(kāi)拓創(chuàng)新，為大歌星的發(fā)展和壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
KTV的工作并不容易去做好，作為經(jīng)理這一個(gè)月的工作我也是按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做好了，在此也是就這月工作來(lái)總結(jié)下。
一、日常接待工作和部門(mén)活動(dòng)
1、本月完成__接待任務(wù)?！癬_飲料公司”，“__年工作會(huì)議”等十余支團(tuán)隊(duì)。
2、實(shí)際接待人數(shù)__人，營(yíng)業(yè)收入__元。
3、部門(mén)于_月_日組織員工進(jìn)行趣味活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。
4、部門(mén)舉行反思研討會(huì)，班組針對(duì)上月提出的問(wèn)題進(jìn)行了情況說(shuō)明，對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行了反思研討。
5、積極參加__舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)，如：_月_日后勤部組織的__節(jié)活動(dòng)及教務(wù)部組織__各中心進(jìn)行羽毛球比賽。
二、物品管理工作
1、對(duì)KTV所有酒水進(jìn)行清點(diǎn)，登記日期，對(duì)即將過(guò)期的酒水已進(jìn)行退庫(kù)處理。
2、直購(gòu)的物品申購(gòu)工作已完成。
三、設(shè)備設(shè)施
月底對(duì)設(shè)施設(shè)備及酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，杯具有少量正常破損，其他物品正常使用。
四、實(shí)習(xí)生的考核工作
1、本月人事部對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行了班組的培訓(xùn)考核(正常班組基礎(chǔ)培訓(xùn)除外)，提出培訓(xùn)要更重視實(shí)操練習(xí)。
2、理論和實(shí)操考核。
五、考勤管理
1、合理安排員工休息，實(shí)行彈性工作制。
2、當(dāng)月只有一名員工因特殊情況，出現(xiàn)一天加班情況。
3、員工考勤基本持平。
六、安全生產(chǎn)工作
1、治安分局處對(duì)KTV的系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)部分員工資料不完整，現(xiàn)已整改完畢并符合要求。
2、在班組內(nèi)不定期抽查員工安全知識(shí)。其通過(guò)率為_(kāi)_%。
七、培訓(xùn)及考核工作
1、_月_日在__教室進(jìn)行安全知識(shí)專題培訓(xùn)會(huì)。
2、本月已完成培訓(xùn)《__格調(diào)》第二、三、四節(jié)的內(nèi)容。
3、本月進(jìn)行了班組服務(wù)技能、禮貌用語(yǔ)、酒水知識(shí)、安全知識(shí)的培訓(xùn)。
4、以書(shū)面形式對(duì)《__格調(diào)》第二、三節(jié)內(nèi)容進(jìn)行考核。
5、實(shí)操考核一次。
6、服務(wù)技能的考核(儀容儀表、站位站姿、禮貌用語(yǔ))，員工合格率為_(kāi)_%。
7、培訓(xùn)員工運(yùn)動(dòng)館專業(yè)知識(shí)和實(shí)操演練。月底進(jìn)行書(shū)面及實(shí)操考核各一次。
八、工作中存在的主要問(wèn)題
1、人員問(wèn)題：(KTV目前的人員配置，共八名_男_女，無(wú)缺編人員。為了完成部門(mén)的目標(biāo)，班組現(xiàn)缺少有活力的服務(wù)人員，正在積極的搜尋，目前無(wú)結(jié)果。)
2、溝通協(xié)作方面：(上下級(jí)，班組之間溝通順暢，有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)和解決。在本班組實(shí)行談心制度，每周找一名員工談心，了解員工的思想動(dòng)態(tài)對(duì)員工的工作不足進(jìn)行指正。)
3、維修方面：每天對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，登記。有問(wèn)題及時(shí)的報(bào)修，要在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。
現(xiàn)在存在的問(wèn)題：a：KTV備餐間上方漏雨，工程部的答復(fù)是觀察一段時(shí)間，至今無(wú)結(jié)果。b：歌曲的更新速度不夠快，報(bào)工程部，答復(fù)需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)，正在積極的跟進(jìn)。
本周培訓(xùn)中，擔(dān)任此次儲(chǔ)干培訓(xùn)教官，在上級(jí)的要求下及各位教官的支持與配合中，順利展開(kāi)一期儲(chǔ)干培訓(xùn)工作，本周培訓(xùn)過(guò)程中主要圍繞著以團(tuán)隊(duì)精神、思想灌輸、行為舉止及自我要求、觀念上著手?，F(xiàn)就將本周以來(lái)培訓(xùn)工作情況總結(jié)如下：
一、自我方面
1、熟知及溫習(xí)各項(xiàng)課程教材，抓住教材中心，掌握知識(shí)的邏輯，能發(fā)揮運(yùn)用自如。以便課程的連貫暢通性。
2、在培訓(xùn)過(guò)程中，隨時(shí)關(guān)注各學(xué)員的心態(tài)及想法和他們的興趣愛(ài)好、個(gè)人習(xí)慣等;及時(shí)收集信息反饋便于培訓(xùn)中的掌控及節(jié)奏。
3、自我首先嚴(yán)格遵守培訓(xùn)各種規(guī)章制度，嚴(yán)格約束自己，不斷提高自身思想，在學(xué)員面前樹(shù)立帶頭及表率作用。
二、培訓(xùn)工作
在培訓(xùn)課程中已穿插一系列思想及觀念教導(dǎo);
1、對(duì)儲(chǔ)干自身約束能力;個(gè)人素質(zhì)、品德的提升。
2、鍛煉自身氣質(zhì)及形體。
3、灌輸團(tuán)隊(duì)精神。
4、在觀念上建立責(zé)任心。
三、培訓(xùn)存在的不足
1、在培訓(xùn)工作中與上級(jí)及各教官缺少一定得溝通。
2、對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)工作中產(chǎn)生的細(xì)節(jié)未及時(shí)補(bǔ)進(jìn)。
3、在要求學(xué)員觀念上未達(dá)到理想的效果。
針對(duì)本周培訓(xùn)工作已完結(jié)，體現(xiàn)出工作中的不足，也體現(xiàn)出了自己的不足之處，這樣也從中積累了經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使自己能不斷成長(zhǎng)。
自從20__年年初進(jìn)入ktv工作，算算已經(jīng)有將近一年的時(shí)間了。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來(lái)，感慨和心得都是頗多的。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、對(duì)工作的認(rèn)識(shí)
剛接觸ktv服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考，將瑣碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手，我也越來(lái)越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下?”原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。
二、微笑面對(duì)工作
工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言，無(wú)論是相識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑，久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無(wú)的空氣。
后來(lái)我在一本書(shū)來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn)，原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候，這讓我覺(jué)得自己的工作充滿了樂(lè)趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開(kāi)心的呢?
三、工作中的注意事項(xiàng)
在ktv的工作瑣碎而繁雜，顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉，我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情，對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患，從最初的措手不及，到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解，無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。
工作中的心得很多，我的感慨也很多，在ktv看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著ktv的成長(zhǎng)，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為ktv樹(shù)立更好的形象，為為每一位來(lái)ktv的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
自從__年__月進(jìn)入__KTV工作，算算已經(jīng)有__年頭了(或__月了)，工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來(lái)，感慨和心得都是頗多的。
剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考，將瑣碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手，我也越來(lái)越有成就感。“一屋不掃，何以掃天下?”原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。
工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是的語(yǔ)言，無(wú)論是相識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑，久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書(shū)來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn)，原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候，這讓我覺(jué)得自己的工作充滿了樂(lè)趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開(kāi)心的呢?
在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉，我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情，對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患，從最初的措手不及，到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解，無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。
工作中的心得很多，我的感慨也很多，在__KTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著__KTV的成長(zhǎng)，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為_(kāi)_KTV樹(shù)立更好的形象，為為每一位來(lái)__KTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我認(rèn)識(shí)到作為ktv服務(wù)員，在ktv工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我對(duì)于我這一年的工作情況做以下總結(jié)：
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
ktv是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如ktv服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要ktv服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)ktv的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然ktv各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心ktv的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷ktv的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在ktv愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。在這里我學(xué)到如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以下是我今年的工作總結(jié)。
一、態(tài)度真誠(chéng)，熟悉業(yè)務(wù)
在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
二、做好服務(wù)，積極應(yīng)對(duì)
要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
三、善于觀察，態(tài)度真誠(chéng)
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！
四、團(tuán)隊(duì)精神
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在ktv也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在ktv感受到不一般的快樂(lè)！
20__年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下。
1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦?wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén)，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
在20__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
時(shí)間流逝得如此快，在歡唱ＫＴＶ我度過(guò)了一個(gè)快樂(lè)的春秋。
首先要感謝公司各領(lǐng)導(dǎo)給我在不同崗位上的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使我得到了很大的提高。從培訓(xùn)到上崗，再到對(duì)業(yè)務(wù)流程的深度了解，最后是個(gè)人能力的提高。從最基本的微笑服務(wù)開(kāi)始，每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，無(wú)論是何時(shí)何地保持以微笑待客人，其實(shí)這是可以傳染的，微笑可以解決很多麻煩，尤其是客訴?？腿送对V，在第一時(shí)間安撫客人報(bào)以微笑，基本上就沒(méi)事了。我一直在想為什么客人要投訴?
第一：按服務(wù)鈴沒(méi)人理會(huì)。
第二：理會(huì)了但是態(tài)度不好，其實(shí)就是沒(méi)有微笑。
第三：不會(huì)安撫客人，客人其實(shí)很多時(shí)候只需要一個(gè)理由，不是說(shuō)服自己，而是說(shuō)服他的朋友。
個(gè)人認(rèn)為服務(wù)員考究的就是應(yīng)對(duì)人的能力，而地哩考究的是體力及記憶力的能力。能力的提高少不了持續(xù)的培訓(xùn)，系統(tǒng)的培訓(xùn)，有目的的培訓(xùn)。
工作了很久，從流水線上的作業(yè)流程我們不難看出工作效率從何而來(lái)。20__年五月的上百人培訓(xùn)沒(méi)能參加，我覺(jué)得很可惜。成功是用汗水換來(lái)的，至少在作業(yè)流程上，每一個(gè)細(xì)節(jié)我想都很成功的植入到了每一位學(xué)員中。好的流程也需要細(xì)節(jié)才能流暢，作為未來(lái)的連鎖店我想這個(gè)尤其重要。其實(shí)很多細(xì)節(jié)不碰到的久而久之我就忘了。我想很多人都有這個(gè)毛病。工作的質(zhì)量的提高，我想在各位領(lǐng)導(dǎo)們的人格魅力的影響下，相信我們每一個(gè)員工都能百分之百的發(fā)揮對(duì)工作的熱情，投入到工作中去。
在處事方面不夠果斷，這個(gè)應(yīng)該是我最大的缺點(diǎn)吧。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握幾大要素：
1、微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制、微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞、
2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美、員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧、"千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用、
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)、也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備、準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好、如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂、
4、重視就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人、員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象、這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少、我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)、我們應(yīng)當(dāng)記住"客人是我們的衣食父母"、
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)、
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造"家"的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣、 7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德、當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象、現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈、服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣、生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩、平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣、每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果、
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸、這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率、之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡、
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈、有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪、我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員、讓顧客在"銀都酒店世界"感受到不一般的快樂(lè)。
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在ktv度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著--是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑 在KTV日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
3、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
4、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
5、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在KTV就像回到家里一樣。
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
總結(jié)：作為一名ktv服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客感受到不一般的快樂(lè)!
①每天都要協(xié)助自己部門(mén)的經(jīng)理做好KTV包房的日常工作
這一事情每天都要重復(fù)好多遍，但是每一次都有不同的收獲這就是一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的服務(wù)技巧知識(shí)。
②合理的和樓層服務(wù)員們做好溝通工作并且與其他服務(wù)員做好換班工作
只有通過(guò)各崗位的協(xié)調(diào)才能夠讓場(chǎng)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所有服務(wù)員的換班及值班時(shí)一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好KTV中的工作又不誤自己的事宜。這是作為一名KTV服務(wù)員工作中非常重要的一點(diǎn)。
③每天要配合接待處的崗位人員做好各項(xiàng)接待、安排工作
作為一名基層服務(wù)員要積極做好自己本職工作，同時(shí)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作也是非常重要的。在自己的工作中發(fā)現(xiàn)最近工作的不足之處，日后加以改正可以讓自己不斷的成長(zhǎng)。
④做好每天上班前的KTV包房清潔衛(wèi)生的工作
雖然KTV中有專門(mén)負(fù)責(zé)衛(wèi)生的部門(mén)，但是清潔衛(wèi)生這項(xiàng)工作對(duì)于KTV服務(wù)員來(lái)講也是每天必須要做的事情。清潔衛(wèi)生也是講究技巧的，所以在平常的工作中找到自己的服務(wù)技巧。
自從20__年年初進(jìn)入ktv工作，算算已經(jīng)有將近一年的時(shí)間了。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來(lái)，感慨和心得都是頗多的。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、對(duì)工作的認(rèn)識(shí)
剛接觸ktv服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考，將瑣碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手，我也越來(lái)越有成就感。“一屋不掃，何以掃天下？”原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。
二、微笑面對(duì)工作
工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言，無(wú)論是相識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑，久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無(wú)的空氣。
后來(lái)我在一本書(shū)來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn)，原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候，這讓我覺(jué)得自己的工作充滿了樂(lè)趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開(kāi)心的呢？
三、工作中的注意事項(xiàng)
在ktv的工作瑣碎而繁雜，顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉，我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情，對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查；顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)注意些什么；如何滿足顧客的要求；如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患，從最初的措手不及，到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解，無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。
工作中的心得很多，我的感慨也很多，在ktv看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著ktv的成長(zhǎng)，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為ktv樹(shù)立更好的形象，為為每一位來(lái)ktv的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一個(gè)月時(shí)間已過(guò)，各行各業(yè)都在進(jìn)行月總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)為六大要素：
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.
二、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.
三、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
五、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí).
六、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！ 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣.生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈.有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的.當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“__酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。