最新電話客服年度工作總結(jié)10篇

| 開鵬

工作總結(jié)就是把過去工作中的現(xiàn)象、經(jīng)驗(yàn)、問題進(jìn)行總結(jié)和整合,然后對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析,最后得出科學(xué)的結(jié)論,下面小編給大家?guī)黻P(guān)于最新電話客服年度工作總結(jié),希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

最新電話客服年度工作總結(jié)10篇

最新電話客服年度工作總結(jié)1

20__年來,我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?,F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:

一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

最新電話客服年度工作總結(jié)2

天貓客服就和實(shí)體店的員工類似,有一個(gè)人來為顧客講解,解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。天貓客服的工作總結(jié),做天貓客服的第一年工作總結(jié)客服理解:

1、天貓客服基本流程:

熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于天貓客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息

2、接待客戶

作為導(dǎo)購(gòu)客服來說,要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的'這個(gè)優(yōu)惠來之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。

3、貨到付款的訂單處理:

很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對(duì)于天貓客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了。

4、客戶評(píng)價(jià):

交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

中差評(píng)處理,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,天貓客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn):感情。與顧客感同身受,在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問題,給顧客化的滿意程度。

最新電話客服年度工作總結(jié)3

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到的產(chǎn)品?!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

最新電話客服年度工作總結(jié)4

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,促成交易,提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

最新電話客服年度工作總結(jié)5

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以開通網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

最新電話客服年度工作總結(jié)6

客服工作無小事,千里之行始于足下。也許有的人會(huì)認(rèn)為前臺(tái)客服工作是打打雜,但我并不這么認(rèn)為。通過這段時(shí)間的切身體會(huì),由學(xué)生向社會(huì)人轉(zhuǎn)變,我學(xué)習(xí)到了很多,也成長(zhǎng)了很多。

首先,要樹立大局意識(shí),提升服務(wù)的品質(zhì)??头渴切鲁闪⒌牟块T,它的存在正是說明了這個(gè)部門的重要性和不可取代。前臺(tái)是客人映入眼簾的第一個(gè)關(guān)口,好的開始是成功的一半,前臺(tái)客服是否有序、規(guī)范,質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費(fèi)的決定,讓顧客認(rèn)可了我們的服務(wù),他們才有可能持續(xù)消費(fèi)甚至終生在此消費(fèi)。在此,我們必須遵循各項(xiàng)禮儀,怎樣去微笑、怎樣無提供顧客需要的服務(wù)、對(duì)顧客服務(wù)中語言用語細(xì)節(jié)等,都需要我們用心去領(lǐng)悟,做個(gè)生活中的有心人。

其次,要積極配合其他部門工作,萬眾一心才能彰顯服務(wù)的理念,才能把公司的利益化。正是因?yàn)榍芭_(tái)是整體工作中不可或缺的一節(jié),這就要求我們明確自身崗位職責(zé),平級(jí)之間團(tuán)結(jié)互助,以良好的心態(tài)去幫助客人或者其他部門,熱情細(xì)心接待每一位客人,巧妙回答他們每一個(gè)問題,呼應(yīng)上級(jí)的每一個(gè)號(hào)召,協(xié)助咨詢師完成業(yè)績(jī),認(rèn)真接聽每一通電話,及時(shí)傳達(dá)信息,不遺漏、不延誤。

再次,要不斷給自身充電,適應(yīng)公司和社會(huì)快速發(fā)展的需要?!叭瞬粚W(xué),不知道”。作為一名新人,我有一種很強(qiáng)烈的危機(jī)感和憂患意識(shí),我深刻意識(shí)到自身對(duì)整形美容方面的知識(shí)很是匱乏,所以我必須從零起步,學(xué)習(xí)整形外科的專業(yè)知識(shí),提升自身專業(yè)素養(yǎng),同時(shí)作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生,初涉社會(huì),在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強(qiáng),可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊,這點(diǎn)我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處,她們就是我的一面鏡子,學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。我深知,學(xué)歷不是能力,求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習(xí)能力和處事能力,厚積薄發(fā),才能在某個(gè)時(shí)刻邂逅所謂的機(jī)遇。

最后,我在此感謝公司提供給予的機(jī)會(huì),讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和進(jìn)步。展望未來,我將以更加積極態(tài)度投入到工作中,腳踏實(shí)地做好本職工作,希望能限度發(fā)揮出自身價(jià)值,讓自己有所用,利己利他,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力。

最新電話客服年度工作總結(jié)7

一年的客服工作在忙碌中收尾,其實(shí)我十分期望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗(yàn)我的意志力,我希把這件事情做好,當(dāng)然不僅僅是對(duì)自我的負(fù)責(zé),很多時(shí)候都應(yīng)當(dāng)要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài),這段時(shí)間以來其實(shí)對(duì)于工作我是十分有規(guī)劃的的,一年雖然不是很長(zhǎng),可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障,此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好,在很多時(shí)候我對(duì)自我的要求是十分高的,過去一段時(shí)間我無限的對(duì)自我充滿著樂觀心態(tài),也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。

一、業(yè)務(wù)方面

做一行愛一行,這絕對(duì)是沒問題的,在工作上頭我期望自我能夠有一個(gè)保障這些都是十分有必要的,我想不管是什么問題,都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)適宜的態(tài)度,做電話客服我就十分清楚這一點(diǎn),我覺得僅有在工作當(dāng)中遇到問題,然后解決這才是上上之策,過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認(rèn)為這是一個(gè)十分簡(jiǎn)便地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想僅有讓自我加強(qiáng)思想建設(shè),長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高,我一向期望自我不僅僅是一名電話客服,我更加期望自我為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的提議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累,我在朝著這個(gè)方向努力著。

二、不斷學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)怎樣做好一份工作是十分不容易的,雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)進(jìn)取的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我期望自我能夠有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,周圍有很多優(yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機(jī)會(huì)這才是十分關(guān)鍵的,我期望自我能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng),其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)十分好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來我向別的同時(shí)進(jìn)取的取經(jīng),當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化,這些都是必須的,我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些資料。

三、不足之處

我虛心的理解這些簡(jiǎn)單的資料,雖然也有不足的地方,可一向在糾正,在工作當(dāng)中我期望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),這能夠是學(xué)習(xí),過去這一年來,我覺得自我在打電話的時(shí)候不夠耐心,溝通的'時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問題,主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€(gè)人情緒,我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。

最新電話客服年度工作總結(jié)8

時(shí)光荏苒,轉(zhuǎn)眼之間來到美通大眾已有半年多的時(shí)間,在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與幫助、同事的配合及理解下我對(duì)自己的工作有了很好的認(rèn)識(shí),現(xiàn)將20__年我對(duì)客服工作的總結(jié)、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下:

一、工作總結(jié)

1、銷售

a、四日內(nèi)電話回訪:從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時(shí)反映,與銷售顧問溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù),保證客戶滿意度。

b、客戶檔案整理:根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表,按月整理存檔,針對(duì)客戶核實(shí)信息準(zhǔn)確性及回訪時(shí)客戶的意見建議將客戶整理排序以便對(duì)客戶有清楚的認(rèn)知,每周每月按時(shí)做出周報(bào)、月報(bào)整理存檔方便銷售部門及時(shí)了解客戶情況,集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)行整理。

c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問交車后關(guān)心客戶。

d、對(duì)DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單,以及月抱怨總結(jié),以便公司及廠家查詢。

2、售后流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析,服務(wù)顧問定保首定保分配,每月首保客戶進(jìn)店整理。

3、客戶維系在客戶的生日、愛車購(gòu)買次日發(fā)短信祝福客戶。

二、認(rèn)識(shí)與感想

作為客服人員,要具備良好的心理素質(zhì),尤其是針對(duì)抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,耐心聽取客戶訴求,對(duì)不滿客戶進(jìn)行原因分析,以便找到適合的解決方法,為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來對(duì)待客戶,這是對(duì)抱怨客戶的法寶。

三、下步工作重點(diǎn)

對(duì)提出意見或建議的客戶所反饋的信息,配合銷售部門及時(shí)給予客戶答復(fù),達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動(dòng),提升進(jìn)廠數(shù)量,促使客戶轉(zhuǎn)介紹。

四、需改進(jìn)的方面

在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的幫助下我順利的完成了20__年的各項(xiàng)工作的同時(shí)還存在很多的不足,在新的一年里我會(huì)努力提高專業(yè)知識(shí),多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識(shí),了解銷售流程,對(duì)在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。同時(shí)對(duì)于工作中由于方式方法可能不對(duì)等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜?。在新的一年里我?huì)積極調(diào)整方式方法,希望20__年工作愉快。

最新電話客服年度工作總結(jié)9

時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過,從試營(yíng)業(yè)開始,到現(xiàn)在我們的服務(wù)工作有積極的一面,也存在著種種不足的地方。但請(qǐng)相信,隨著我們的努力和摸索,不成熟的終將成熟,不完善的終會(huì)完善。為了我們能更好地進(jìn)步,現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然,個(gè)人觀點(diǎn)難免考慮不周,您提出寶貴的意見或建議,我們將萬分感謝。

服務(wù)顧客,以顧客為中心,說起來一點(diǎn)都不難,但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作,這需要很大的耐心和毅力才能完成,并將其做到。顧客是一個(gè)很龐大的群體。他們不分其社會(huì)地位高低,收入之差別,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費(fèi),但凡進(jìn)了店門,那都是我們需要服務(wù)的對(duì)象,不可有絲毫的怠慢。

總的來講,客服部所有同事對(duì)工作都是很認(rèn)真的,至少對(duì)待顧客都能像面對(duì)自己的朋友一樣,做到真心耐心細(xì)心,如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,也能按捺住自己的脾氣,盡量心平氣和的進(jìn)行解釋,努力將問題解決。

記得國(guó)慶期間,凡在超市消費(fèi)滿一定數(shù)額,就會(huì)有贈(zèng)品相送,而且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不同,贈(zèng)品也會(huì)有不同的區(qū)分。有一天下午,一位老年顧客消費(fèi)完畢,憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品,但很不巧贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)放完畢,實(shí)在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋,但該顧客依舊不依不饒,當(dāng)場(chǎng)將購(gòu)物小票撕成粉末,并揚(yáng)言我們超市都是騙子,以后再也不到這里消費(fèi)了。面對(duì)顧客的刁難,客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí),也感覺自己十分委屈,但我們還是沒有多說一句話,只是靜靜地看著那位顧客離開,然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng),但至少我們沒有讓矛盾升級(jí),沒有影響到超市的正常營(yíng)業(yè)。

經(jīng)過了二十五天的工作實(shí)踐,現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。第一時(shí)間觀念。工作過程中,無論吃飯,還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時(shí)間觀念,不能放任自流,應(yīng)該保持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長(zhǎng);

第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò),但是當(dāng)面對(duì)顧客的時(shí)候,我們能說一些例如:您好,光臨,請(qǐng)慢走等這樣的接待語言,我想作為一個(gè)顧客的心理一定會(huì)舒服很多吧!

第三總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)工作,每個(gè)人都會(huì)有自己的想法,如果可以增加些交流,集思廣益,不知道會(huì)不會(huì)讓我們做得更好一些呢?

第四勇于創(chuàng)新。工作中,我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,有任何的好建議,好點(diǎn)子都該勇敢的說出來,大家一起討論看有沒有實(shí)踐的價(jià)值,如果有價(jià)值,肯定能讓我們的工作更上一層樓。

此以上只是目前的一些想法,個(gè)人覺得還略微有些不成熟,但凡事開頭難,相信只要認(rèn)真觀察,工作中還會(huì)發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,屆時(shí)定會(huì)以最積極的態(tài)度將其改進(jìn),讓我們能更好地服務(wù)顧客,為了榮昌的發(fā)展壯大做到。

最新電話客服年度工作總結(jié)10

來到__的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:

一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新

二是__客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。

下面具體的來說明一下工作的完成情況:

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新__網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳__英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到__英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)__英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫__英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

二、客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和__客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來,__客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,主要存在一下問題:

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):

1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),提高咨詢能力,這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)__英語的宣傳力度,將__客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來,針對(duì)上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。

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