最新客房年度工作總結(jié)范文

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總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書(shū)面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。以下小編在這給大家整理了一些最新客房年度工作總結(jié)范文,希望對(duì)大家有幫助!

最新客房年度工作總結(jié)范文

最新客房年度工作總結(jié)范文1

客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén),__年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下,以踏實(shí)的工作,周到細(xì)致的服務(wù),為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。__年,客房部完成了如下工作:

一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào):

__年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元,利潤(rùn)191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn),長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元,會(huì)議室收入7.3萬(wàn)元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用__.8萬(wàn)元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

客房20__上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,(5月11日開(kāi)始入住),鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,占出租房數(shù)的9.4%,(1—4月,6月26號(hào)又回來(lái)),_石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4 %),天房投資180間次,占出租房數(shù)的1.2%,(6月一日開(kāi)始),中儲(chǔ)油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,(6月8日開(kāi)始入住),中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)__83間次.占出租房數(shù)的4 %.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.)。

二、管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:

(1)年初,客房部結(jié)合實(shí)際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),如:《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

(2)任何一項(xiàng)管理,都是首先對(duì)人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé),那么,其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專(zhuān)人負(fù)責(zé)制度,進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專(zhuān)人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。

(3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。

(4)開(kāi)源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份,對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān),并得到核定等級(jí)好評(píng)。

(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習(xí)慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。

(8)做好會(huì)議接待服務(wù)工作會(huì)議室成本低,利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(9)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.__年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生。

(10)__年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三員工人員流失及休病假?lài)?yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.

三、20__年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:

(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī),進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。

(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評(píng)定等級(jí),給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度,自愿申請(qǐng)免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問(wèn)題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,對(duì)每人每天記載每月評(píng)定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,由班長(zhǎng)掌管,設(shè)計(jì)表格,每天填寫(xiě),每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照,進(jìn)行管理。

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。

(5)中樓換上新軟片,對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員,自愿申請(qǐng)免查房。

(6)_石化長(zhǎng)包房退出以后,使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額,增加在社會(huì)上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo):客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數(shù)額的,能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對(duì)__年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)__年對(duì)客房工作的支持和理解,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

最新客房年度工作總結(jié)范文2

歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭,聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團(tuán)結(jié)一心,希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃 ,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃:

1. 在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門(mén)有新員工的注入 ,在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo),確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

2. 對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí),并做好檢查工作??瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作,但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問(wèn)題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事 100 %,領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員 90 %,服務(wù)員聽(tīng)了 90 %,但只做了 80 %。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查,可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則 …….. 。這只是三個(gè)層面之間的傳

達(dá),如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

3. 酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物,都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門(mén)養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個(gè)部門(mén)緊密合作。

4. 留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。( 1 )加大對(duì)客人的拜訪力度,對(duì)客人的意見(jiàn)進(jìn)行匯總總結(jié)。( 2 )提高服務(wù)質(zhì)量,美化客房?jī)?nèi)飾,提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。( 3 )與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合,入住客戶(hù)的需求總匯到前臺(tái),如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。

5. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧,客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分,考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下,可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn),以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

6. 資源節(jié)約方面??梢栽囍鴮⒖蛻?hù)用剩余的日用品回收,作為清洗用品,定時(shí)關(guān)燈開(kāi)燈,為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢(qián)!

7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課,從公司最基層的我們開(kāi)始提高能力與素質(zhì)?;鶎拥墓ぷ髂芰o(wú)話可說(shuō),新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

以上這些便是一年來(lái)我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西,以供互相借鑒參考,為彼此的工作提出意見(jiàn)和建議。最后,愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,更加團(tuán)結(jié)互愛(ài),共同書(shū)寫(xiě)酒店嶄新的篇章!

最新客房年度工作總結(jié)范文3

__已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,為了在20__年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比__年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)__年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

我客房部做了一下工作:

一:對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是__年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問(wèn)題,故在20__年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒(méi)有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

三:為確??头抠|(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果較好,在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20__年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

四:開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:1、部門(mén)一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

五:堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺(jué)性,積極性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。

六:將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在__年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

七:自身存在的問(wèn)題

1、同事與同事之間,部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠

2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過(guò)的事檢查力度不夠

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開(kāi)拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!

最新客房年度工作總結(jié)范文4

樓層領(lǐng)班是確??头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐,基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方,在主管和部門(mén)的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過(guò)分析主要還是對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控不到位,檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方,缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查,認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作,更重要的還是員工對(duì)房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來(lái)的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注,提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。 2、管理方面

有人說(shuō),“領(lǐng)班是夾在縫里做人”,這話一點(diǎn)也不為過(guò),上要對(duì)主管負(fù)責(zé),下要對(duì)員工負(fù)責(zé),起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系,是需要通過(guò)更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里,在這方面基本上還做的還很少,還有很多的路要走,這方面將是我

以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方,不僅僅是通過(guò)書(shū)本,還要通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己這方面的不足。 3、溝通方面

由于之前在五號(hào)樓工作,與八號(hào)樓的員工接觸不多,對(duì)他們不是非常了解。現(xiàn)在來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作,必須和大家互相了解,建立良好的工作氛圍,因此這一個(gè)月來(lái)我加強(qiáng)與大家的溝通,對(duì)每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓員工多,且年齡跨度大,性格迥異,難度還是比較大的,我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。 4、與客溝通

做了領(lǐng)班后,與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣,不再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,現(xiàn)在要獨(dú)擋一面,自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問(wèn),并且還要在員工面前起到帶頭作用,維護(hù)酒店的形象和利益。這一個(gè)月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題、投訴問(wèn)題。開(kāi)始覺(jué)得很難,不知怎么開(kāi)口,慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂(lè)。

領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐,感覺(jué)的確不那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月,我會(huì)更加

努力,讓大家都能認(rèn)可我的工作。

酒店客房領(lǐng)班工作總結(jié)

07年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開(kāi)拓進(jìn)取,在20__年里取得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下:

嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣??腿巳胱∥覀兙频暌院?,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà),必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。

服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來(lái)主要

有以下幾個(gè)方面:

收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉?wù)員填寫(xiě)出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。規(guī)、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,管理好所屬員工。 2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。 4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫(xiě)領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。

5、每日開(kāi)好班前例會(huì),傳達(dá)本店及各部門(mén)的指示及通知,總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。平時(shí)工作的順利開(kāi)展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開(kāi)的,酒店就是個(gè)大的家庭,成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn),過(guò)去的成績(jī)以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系管理,通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹(shù)立n以客戶(hù)為中心口,的思想,并將這一思想通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為,最終達(dá)到提高客戶(hù)獲娶客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)創(chuàng)利的目的,是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。

第三、在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉,請(qǐng)各位審議!

最新客房年度工作總結(jié)范文5

一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確保客房出租的及時(shí)性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在9%左右,月收入提高到12萬(wàn)以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn),由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。

三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì),由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持,部門(mén)全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、針對(duì)部門(mén)工作方針,不斷健全、更新部門(mén)的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查,及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求賓客意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品,尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。

八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè),以確??腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門(mén)的骨干力量,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,計(jì)劃性定期安排專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。

十二、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),以確保部門(mén)思想統(tǒng)一,勁往一處使。

十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度,杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰(shuí)當(dāng)班,誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成本,防止各種方式的浪費(fèi),配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公,培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。

十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于pa機(jī)器過(guò)大,許多地板死角無(wú)法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

20__年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

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