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2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)10篇

| 文瓊

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)(通用10篇)

年末到來,總結(jié)一下自己在工作中的表現(xiàn),在新一年繼續(xù)努力吧!客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)內(nèi)容有哪些呢?下面是小編分享的2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)10篇,僅供參考,歡迎大家閱讀。

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)10篇

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)1

20__年很快過去了,在這一年里我嚴(yán)格要求自己,自覺履行_規(guī)章制度和做好收銀領(lǐng)班的職責(zé),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項工作,現(xiàn)將一年來的工作作以下總結(jié):

一、服從管理,虛心學(xué)習(xí)

做為一名收銀領(lǐng)班,最重要的是要明白自己的責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)合理安排下,努力完成所交代的業(yè)務(wù),認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不管是前臺收銀還是餐飲收銀都代表著_的形象,言行舉止一定要符合_的標(biāo)準(zhǔn),收銀員職責(zé)要求和工作紀(jì)律銘記在心,虛心接受領(lǐng)導(dǎo)對自己的批評和員工的建議,堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),取人之長補(bǔ)己之短,努力豐富自己,提高自己。

二、注重細(xì)節(jié),服務(wù)第一

我們的工作是直接面對客人,收銀是整個工作中最后一個環(huán)節(jié),作為收銀員我們應(yīng)牢記,要百分百的用心服務(wù),要想客人之所想急客人之所急,我牢記著一句話:服務(wù)工作無小事,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點(diǎn),自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的積累,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,不僅證實了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當(dāng)然,面對客人時難免出現(xiàn)差錯,但要學(xué)會客服困難,遇到問題及時上報領(lǐng)導(dǎo),在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。

三、尊重自己的工作,尊重每一個人

作為一名收銀領(lǐng)班我跟收銀員講要作一名好的收銀員必須具備一顆積極、熱情、主動、周到耐心的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客,在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事,但是我們都必須克服,不能在工作中帶有負(fù)面的情緒,因為這樣不僅使自己的心情不好同時也會在對客服務(wù)中影響到客人,我們每天多會遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾氣,應(yīng)針對不同的客人我們提供不同的服務(wù),面對客人時臉上始終要保持微笑,提供無微不至的服務(wù),要讓客人體會到親切感,像對待自己的親人一樣對待客人,得到客人的認(rèn)可,這樣才是成功的服務(wù)。

四、明確目標(biāo),正確把握

面對收銀工作我跟她們講要用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅要做好自己的本職工作,還要熟練的掌握收銀操作流程和收銀工具。要學(xué)的東西有很多,從工作的開始就給自己定一個方向,要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。

五、再接再厲,永創(chuàng)佳績

沒有好的個人,只有好的團(tuán)隊,每一年都會有每一年的收獲,20_已經(jīng)到來了,我堅信在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們團(tuán)結(jié)一心將會迎來龍騰虎躍的一年。以上是我個人的總結(jié),希望領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見。

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)2

光陰似箭,時光如梭,20__在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊,過去的一年,有許多收獲與體會??头坎孔鳛榫频甑囊粋€重要部門,給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境,提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作,同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,整個部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,圓滿完成了酒店給我們部門下達(dá)的各項指標(biāo),服務(wù)質(zhì)量,好評率,經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有了很大的提高?;仡欉@一年的表現(xiàn),自己還是較為滿意的,雖然中間也有過泄氣的時候,嘴上時常也有抱怨的時候,但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

1、在衛(wèi)生方面:嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,注重細(xì)節(jié)品質(zhì),詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作;實行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計件制,提高員工工作熱情和工作實效;規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。

2、設(shè)備設(shè)施方面:每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,飾板發(fā)霉,燈光不亮等實際情況,聯(lián)系工程部或外來工程人員,針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時聯(lián)系PA,合理安排日常的地毯去漬,地毯洗滌,大理石鏡面保養(yǎng)等。

3、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費(fèi)用很高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,號召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①要求員工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用,牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據(jù)住客實際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,關(guān)閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制,針對酒店實際住客情況預(yù)算指標(biāo),客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

4、培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)計劃,落實到個人。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定,如查退房標(biāo)準(zhǔn),開夜床標(biāo)準(zhǔn)、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時間、物品租借標(biāo)準(zhǔn),物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大,用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練;每天對樓層燈光,空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工,將存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。通過培訓(xùn)及考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高。

5、團(tuán)隊建設(shè):通過一系列的培訓(xùn)與考核,出現(xiàn)了以梁桃桃,葛國花,王慧,李敬紅等老員工起帶頭模范作用,新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中,靈活處理對客服務(wù),提高客人滿意度,獲得了客人的贊揚(yáng)與肯定。

通過一年的工作,發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,其中最為嚴(yán)重的概括為三點(diǎn)不足:

1、領(lǐng)班各項技能有待進(jìn)一步提高,尤其查房等薄弱技能。

2、執(zhí)行力,監(jiān)督力還有很大的提升空間。

3、每天工作效率不夠高效,缺乏緊迫感。

上面三點(diǎn)是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn),最迫切的,在今后的工作中要時時刻刻引以為戒,努力改進(jìn),使自己進(jìn)一步提高。

通過日常的工作,個人覺得部門存在的有待提高的一些地方:

1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高,尤其細(xì)節(jié)方面。

2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。

3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、部門各項培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn),還有進(jìn)一步提高的空間。

針對以上的不足,本人有幾點(diǎn)建議和看法:1、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。2、對全體員工有針對性的培新后,進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估等制度,優(yōu)勝劣汰。3、可以完善各項培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn),讓培訓(xùn)與考核更加合理,程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。

明年也會是一個機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞以五標(biāo)準(zhǔn)這個中心不動搖,努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時,我對自身及部門的工作有以下的設(shè)想:

1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心,樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善。

2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,每星期一在部門例會上表彰,起到激勵員工的作用,同時也可以為年終考評做參考。

3、在員工的培訓(xùn)上,制定相對應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn),同時將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化,在各個環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。

4、建立部門二級倉進(jìn)出制度,實行進(jìn)出簽名并登記物品,統(tǒng)計管理,嚴(yán)格控制,節(jié)約成本。

以上是自己這一年來做的工作總結(jié)與計劃,存在的不足與改進(jìn)的方案。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,全體員工共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的201_年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力??傊鳛榫频昕头坎康念I(lǐng)班,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理。打理好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),為酒店實施五建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)3

__國際大酒店從開荒到試營業(yè)再到正式開業(yè)已快有一年的時間了,在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。

作為一名客房部的領(lǐng)班,在新的環(huán)境中,各項工作都是從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。

我每天的職責(zé)是:

1、落實主管下達(dá)的各項指示,管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、每日開好班前例會,傳達(dá)各部門的指示及通知,總結(jié)上個班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務(wù)要求。

5、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會引以為戒,要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運(yùn)氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的,酒店就是個大的家庭,成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn),過去的成績已成歷史,在今后的工作中要再接再厲,為酒店的美好未來盡自己的一份力。

最后,祝各位領(lǐng)導(dǎo)同事,新春吉祥,合家歡樂。

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)4

過去的一年,是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業(yè),酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo),堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營管理。酒店董事長、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營理念、及企業(yè)文化,以此為動力和我們的目標(biāo),帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

第一科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績

(一)經(jīng)營創(chuàng)收

__年(8-12月)經(jīng)營收入萬元,其它業(yè)務(wù)收入萬元,總收入達(dá)萬元(其中:餐飲部為萬元,房務(wù)部為萬元,全年客房平均出租率為%,年均房價元。營業(yè)成本萬元,毛利額萬元,綜合毛利率為,營業(yè)費(fèi)用為萬元,營業(yè)稅金為萬元,管理費(fèi)用為萬元,財務(wù)費(fèi)用為萬元,營業(yè)外支出萬元,利潤總額虧損萬元。

(二)管理制度創(chuàng)利

俗話說“人管人氣死人,制度管人人服人”,規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來,隨著各項工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性,試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來,并制約一些工作的順利開展。

各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題,逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度,落實到每一個工作崗位,并以每月的績效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn),且與個人的工資掛鉤。目前酒店各項制度規(guī)范,政令暢通,有章可循,有據(jù)可依,“制度管人”真正落到了實處。

(三)安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

第二品牌管理,酒店主抓八大工作

(一)以對外協(xié)調(diào)為主,建立良好社會關(guān)系

酒店自__年8月15日試營業(yè)以來,一直處于半施工半運(yùn)營的試營業(yè)期,酒店的消防未驗收,致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦理,也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單,通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào)、溝通,申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近10萬元的罰款,避免了酒店的經(jīng)濟(jì)損失,并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關(guān)系。

(二)以財務(wù)管理為目標(biāo),抓好每一項工作

1、會計基礎(chǔ)工作方面

為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,在遵守財務(wù)制度的前提下,認(rèn)真履行財務(wù)工作要求,正確地發(fā)揮了會計工作的重要性。

2、會計管理方面

加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理,加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記;對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,每月及時收回各項應(yīng)收款項;對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常采購價格、客房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督,嚴(yán)格控制;由會計人員監(jiān)督,定期對出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,做到萬無一失。

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)5

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一、工作的整體回顧:

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

二、20__年我完成了以下工作:

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。

對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

三、由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。

四、關(guān)于明年,我的計劃是:

1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。

實踐證明,隨?市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在20__年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)6

一年來,酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及酒店班子的帶領(lǐng)下,以經(jīng)營工作為中心,以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益、效能為目標(biāo),緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標(biāo),以做好四項工作”為主線,各項工作有序開展?,F(xiàn)總結(jié)如下:

一、三大工作目標(biāo)完成情況

年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營工作列為年三大工作目標(biāo)。一年來,通過努力,在各方面均取得一定成效。

(一)管理工作目標(biāo)方面

1、精細(xì)化管理目標(biāo)的提出,使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做于細(xì)”的良好管理理念。工作中,更加注重管理上的細(xì)微、教育引導(dǎo)上的細(xì)微、服務(wù)上的細(xì)微;避免了重布置、輕檢查,做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀察問題、思考問題,將精細(xì)化管理理念落實到工作的方方面面,效果很好。

2、效能化管理目標(biāo)。酒店結(jié)合實際,加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動。通過此項活動,解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責(zé)任心不強(qiáng)、工作效率不高等工作問題,提高效能的長效管理機(jī)制和一切按照制度和經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事、真抓實干、愛崗敬業(yè)的工作形象。在效能建設(shè)活動中,酒店專門成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進(jìn)行全員思想動員,3月底組織召開了一次“轉(zhuǎn)變職工形象,加強(qiáng)酒店工作效能建設(shè)”大討論活動。通過動員,增強(qiáng)了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動性。5月份,酒店結(jié)合本單位工作實際,采取開門納諫與自查相結(jié)合,單位查擺與個人查擺相結(jié)合,召開討論會、發(fā)放征求意見表等多種形式,認(rèn)真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際,效果很好,并針對查擺出的問題,剖析原因,研究整改方向,于7月份起組織集中整改,成果顯著。此外,還結(jié)合效能建設(shè)活動的開展,抓緊做好了“紅五月”員工培訓(xùn)及技術(shù)比武活動,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3、成本管理目標(biāo)。今年以來,酒店嚴(yán)格控制成本,節(jié)能增效。首先,加強(qiáng)了財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,分析營業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作,嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上,嚴(yán)格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工、員工的節(jié)約意識。

4、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理目標(biāo)。本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新、修新如新的原則,各部門注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),總結(jié)改進(jìn)不正確的容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài);將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成制度,形成良好的操作習(xí)慣。

5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的,樹立全新的管理理念和思路,注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗和方法,以應(yīng)對新的形勢、新的任務(wù)和新的市場競爭。結(jié)合勞動法的出臺,酒店認(rèn)真對原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善,明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。

(二)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)

一年來,酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚(yáng)我店好的做法的基礎(chǔ)上,還在以下兩個方面做出不少努力。一是進(jìn)一步完善了培訓(xùn)方式。采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu),找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時,建立健全班前例會制度,以便及時總結(jié)前一天的工作,并安排當(dāng)天的工作。二是注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理,盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑,擴(kuò)大宣傳面,以擴(kuò)大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。

(三)經(jīng)營工作目標(biāo)

經(jīng)營工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵?,酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入,在現(xiàn)有條件下努力開拓市場。

客房部在保持現(xiàn)有價格水平基礎(chǔ)上,總結(jié)經(jīng)營管理上的經(jīng)驗、不足,消化吸收同行的經(jīng)營理念,想方?jīng)]法開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法,穩(wěn)定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結(jié)以往在經(jīng)營、管理上的不足和缺陷,強(qiáng)化內(nèi)部管理,加強(qiáng)了對服務(wù)人員的教育、引導(dǎo)、培訓(xùn),使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善,團(tuán)隊的凝聚力、向心力不斷增強(qiáng);同時,餐廳為適應(yīng)大眾化消費(fèi)這一趨勢,在力求菜品價格合理、口味、質(zhì)量穩(wěn)定上下功夫,采取靈活多樣的經(jīng)營模式,找準(zhǔn)經(jīng)營定位,出主意、想辦法,冬季還推出特色火鍋等,逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢頭。今年月餅生產(chǎn),酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路,從制定工作方案,成立組織機(jī)構(gòu)指揮系統(tǒng),到想方?jīng)]法加大市場促銷力度,開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許可認(rèn)證(QS),著力改善生產(chǎn)條件,大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費(fèi)群體及口味的“新品”,嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān);一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚(yáng)以往“不怕苦、不怕累”的精神,克服困難、犧牲個人休息時間加班加點(diǎn),不計個人得失跑促銷,使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預(yù)定任務(wù)。

二、四項工作開展情況

1、宣傳促銷工作。今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷。以營銷部為龍頭,勤走動,多溝通,利用各種渠道和有限的資源,結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣傳、促銷,積極開發(fā)新客源。今年,酒店加大了對團(tuán)隊會議的銷售力度,想方設(shè)法。及時獲取了解真實可靠的客源、團(tuán)會信息,并隨著市場的變化及時調(diào)整營銷策略。營銷部主動與各經(jīng)營部門溝通,了解客源狀況以及存在的困難與問題,出主意、想辦法,開展有針對性的促銷,取得較好成績。

2、工會、共青團(tuán)工作及企業(yè)文化建設(shè)。工會、共青團(tuán)繼續(xù)以“南天精神”和構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)為主線開展各項工作。特別是“質(zhì)量、效率、服務(wù)月”的成功開展,激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神,為酒店造就一個寬松有益的進(jìn)取環(huán)境。酒店員工流動性大,在用人理念上,酒店和工會、共青團(tuán)要繼續(xù)體現(xiàn)“德”字原則,對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)崗位采取了一定的措施,想方設(shè)法、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才、骨干,發(fā)揮所長。酒店的文化建設(shè)緊緊圍繞以“倡導(dǎo)服務(wù)、贏得信譽(yù)、爭取效益、塑造形象”開展工作,工會、共青團(tuán)在工作、生活上給予員工關(guān)心和幫助。在管理上,注意體現(xiàn)“有情領(lǐng)導(dǎo)、無情管理”的意識。通過努力,我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)“青年文明號”榮譽(yù)稱號,酒店總臺及客房部副經(jīng)理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標(biāo)兵”稱號,今年,以“爭先創(chuàng)優(yōu)”為契機(jī),組織全體干部職工積極開展有針對性的、立足本職、有特點(diǎn)的崗位練兵和技術(shù)比武活動,也取得了可喜成績。

3、做好安全工作。酒店堅持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到部門、到人;堅持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,并對存在的安全隱患及時、整改;保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時,切實消除安全隱患。安全生產(chǎn)月期間,在酒店開展了一次全員安全教育活動,參與率達(dá)100%。出安全板報4期,開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動,大大提高了廣大干部職工的安全意識。

三、存在問題

主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

1、理論學(xué)習(xí)方面,仍存在工學(xué)矛盾的問題。有待進(jìn)一步加以克服,并用理論去指導(dǎo)實踐,用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。

2、在制度建設(shè)中,還存在不盡完善之處,有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實有一定差距,因此在編的《酒店操作實務(wù)》至今未能完整出版,特別是餐飲部的制度建設(shè),有待進(jìn)一步量化和完善。

3、由于歷史原因,酒店的負(fù)債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。

4、餐飲部的經(jīng)營狀況不是很理想。

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)7

我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,各個部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水,酒店逐漸走向正常的運(yùn)行軌道,年營收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過往一年里的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣我們才能取長補(bǔ)短,開辟進(jìn)取,獲得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將主要工作總結(jié)以下:

一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)良客房。

客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個人的基本骨架,而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液,能給人注進(jìn)靈氣??腿诉M(jìn)住我們酒店以后,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫,必須要有對其負(fù)責(zé),要有成績感。因此,在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計劃衛(wèi)生必須循序漸進(jìn)完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長時間不懈的長抓不放。

二、服務(wù)水平明顯進(jìn)步,但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。

服務(wù)水平相對開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的`員工也是由于對客服務(wù)做的比較好,而遭到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足,致使客人的投訴,回納起來主要有以下幾個方面:

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是由于服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相干事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),教會她們仔細(xì),提示她們輕易出錯的地方。

(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時其實不是立即就往,而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預(yù)備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進(jìn)步;員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容把握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就可以看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而間隔真實的個性化服務(wù),優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡查樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜盡流失和浪費(fèi)。

四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)8

20__已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20__年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20__年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)20__年的工作經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。20__年我客房部做了以下工作:

一、20__年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是20__年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20__年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

二、規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時刻后,由于種.種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

三、為確??头抠|(zhì)量,做了一次實作技能考核。

總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20__年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。

四、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費(fèi)用的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:

1、部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

五、堅持做好部門評優(yōu)工作,發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍。

每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。

六、20__年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點(diǎn)。

不斷充實自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在20__年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

3、對培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)9

__年是我們__大酒店正式營業(yè)的第一年,各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年營收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚(yáng)長避短,開拓進(jìn)取,在20__年里取得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下:

(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣??腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。

(二)服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要

有以下幾個方面:

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),教會她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。

(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。

(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20__年能做的更好。

2022客房部領(lǐng)班年終總結(jié)10

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,來___賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下:

一、日常工作管理:作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高:雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項工作正常運(yùn)行。

三、存在問題:在這一年里也存在一些問題和不足主要是;

1、有些工作不夠認(rèn)真如查房,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。

2、對員工不夠關(guān)心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家,還隊員工松懈。

3、自己管理水平和理論水平有限。

四、下一年計劃:

1、劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。

2、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3、對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,合理安排好計劃衛(wèi)生。

4、加強(qiáng)節(jié)能檢查,多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查

5、以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里,我要認(rèn)真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。


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