總結(jié)是對實際工作再認識的過程，是對前一階段工作的回顧。如何才能寫出優(yōu)秀的大學(xué)生工作個人總結(jié)？這里給大家分享大學(xué)生工作個人總結(jié)供大家參考。
為期一個月的畢業(yè)實習(xí)已經(jīng)結(jié)束，實習(xí)期間，我增長了見識，拓展了視野。通過工作實踐，我更深層掌握了本專業(yè)知識和技能操作，積累了寶貴的認識和經(jīng)驗?，F(xiàn)將我實習(xí)的相關(guān)情況報告如下：
一、所在實習(xí)單位及實習(xí)目的
在省廳一行政單位辦公室，主要負責(zé)辦公室文秘工作。實習(xí)目的：提高辦公自動的實際操作能力，鞏固文秘專業(yè)知識，豐富實踐工作和社會經(jīng)驗，把所學(xué)知識運用于實際工作。
二、實習(xí)主要內(nèi)容
機要公文的分類、組織會議;編寫信息;檔案管理;接待來訪、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等秘書的日常事務(wù)與管理。另外，比較注重辦公自動化的運用和操作。
1、機要公文的分類是機關(guān)溝通信息和更好實現(xiàn)管理目標(biāo)的基本活動手段，是文秘工作者最為經(jīng)常的本職任務(wù)，也是秘書人員必有的基本能力之一。
我實習(xí)的第一天就是進入機要室，強化了我對公文分類能力。在單位里，主要有一些會議、事項性通知，通報、會議紀要等常用公文。在這段過程中，我通過對公文的整理分類和閱讀發(fā)現(xiàn)，公文的語言都是進行反復(fù)的推敲、修改，力求達到篇幅簡短、文筆樸實、內(nèi)涵明曉、行文通暢的要求。機要室為期兩周的學(xué)習(xí)使我能夠更熟練地運用公文語言，相信對我公文寫作能力的提高也會有所幫助。
2、會議管理。實習(xí)階段我參與的主要會議工作是按照領(lǐng)導(dǎo)的安排，在召開的全國林業(yè)棚戶區(qū)改造專題電視電話辦公會議中，認真做好各項準(zhǔn)備工作。做到了合理安排會場、及時通知與會人員、做好會議記錄。也認真學(xué)習(xí)了領(lǐng)導(dǎo)對重要會議下達會議紀要，使得會議精神和要領(lǐng)能及時傳達到各部門。同時，對下發(fā)到各部門的文件進行打印和校對，確保各項工作準(zhǔn)確高效進行。
3、信息的編寫。在單位實習(xí)期間我參與了《閩林信息》的采編和信息專報工作。信息工作是秘書履行職能任務(wù)的普遍手段。秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)、處理事務(wù)等都是在獲取、處理和運用信息。我通過學(xué)習(xí)、與部門同事融洽溝通等有效途徑，掌握了信息的編寫能力。信息工作要講求效率，我虛心向資深的員工學(xué)習(xí)如何鑒別和取用有價值的信息，以提高運用職能信息的能力。
4、檔案的管理。在檔案室學(xué)習(xí)的過程中。我發(fā)現(xiàn)檔案不再被視為靜態(tài)實物，而是動態(tài)的虛擬概念;不是人類社會的被動產(chǎn)物，而是人或組織社會活動的積極體現(xiàn);檔案不是產(chǎn)生于穩(wěn)定的、垂直的體系當(dāng)中，而是產(chǎn)生于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中動態(tài)的平衡體制。檔案工作也更多的體現(xiàn)為協(xié)同合作的工作方式。
5、辦公自動化的操作?，F(xiàn)今，辦公自動化是辦公室人員必備的素質(zhì)。我比較注意自己在自動化方面的鍛煉。目前，我能夠熟練操作計算機，用以傳遞信息、檢索資料、編輯文稿等。通過實踐操作，我發(fā)現(xiàn)簡單的運用word、e_cel、outlook、internet及office等辦公軟件，已不能滿足辦公自動化的要求。oa等內(nèi)部辦公系統(tǒng)的運用，使我們的工作效率得到有效的提高。
三、實習(xí)期間對本專業(yè)工作的認識
1、要具備必要的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和其它知識，當(dāng)一名合格的秘書
現(xiàn)代秘書應(yīng)該是"通用-專用"型人才，其工作的綜合性要求秘書人員兼?zhèn)涓鞣矫娴哪芰椭R。秘書除了要具備語言文字表達、信息處理、會務(wù)接待等這些基本素質(zhì)外，還要對工作所涉及到的經(jīng)濟、政治、歷史等各領(lǐng)域有所了解。
2、講究工作的藝術(shù)性，優(yōu)化秘書群體
秘書人員要明確自己的位置，忠于職守，善于合作，懂得工作的方法，理順與領(lǐng)導(dǎo)、同事及群眾的關(guān)系，做好"三服務(wù)"。對領(lǐng)導(dǎo)要尊重愛戴、盡職盡責(zé)，對同事也要互相支持配合、團結(jié)友愛。只有團結(jié)的群體才能提高工作效率。同時，秘書群體的每個成員都應(yīng)該不斷提高自己的修養(yǎng)和能力，更新自己的知識，使群體在不斷實踐、不斷學(xué)習(xí)的過程中不斷優(yōu)化。
3、秘書工作的思想修養(yǎng)和工作作風(fēng)
一名合格的秘書必須有良好的思想修養(yǎng)和工作作風(fēng)，要對黨對人民負責(zé)，密切聯(lián)系群眾。要謙虛謹慎、事實求是，工作要踏實細致、敏捷干練，要有創(chuàng)新精神。
四、實習(xí)體會
通過實習(xí)，我對文秘工作有了更深層的了解。一個月的實習(xí)讓我學(xué)會了很多知識。在強化了本專業(yè)知識和技能的同時，增加了社會實踐。做為新時期的秘書人員，要不斷提高專業(yè)知識和技能，注意各方面能力和素養(yǎng)的培養(yǎng)。認真學(xué)習(xí)、貫徹黨和國家的各項方針政策，了解和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作部署，強化表達、辦事、應(yīng)變、社交和辦公自動化的操作能力。努力提高自身素質(zhì)，成為一名合格的文秘人員。
五、實習(xí)總結(jié)
畢業(yè)實習(xí)這段經(jīng)歷讓我受益匪淺。我在實踐中了解社會，把平日所學(xué)知識很好地運用在工作實踐中，鍛煉了自己，也為今后的工作打下了堅實的基礎(chǔ)。同時，感謝給我提供實習(xí)崗位的省廳;感謝所有在實習(xí)過程中給過我?guī)椭念I(lǐng)導(dǎo)和同事。
一周的實習(xí)感觸最深的就是烽火集團的有一些愛崗敬業(yè)的好工人。這里的工人師傅們對人非常和藹可親，經(jīng)常將一些幽默的話語給我們的工作中添加樂趣。最讓人感動的是當(dāng)我們無法親自參加奧運圣火的傳遞時，他們?yōu)槲覀儾シ攀找魴C使我們聽到圣火傳遞的全程追蹤。
現(xiàn)代科技時代飛速發(fā)展中，高技術(shù)產(chǎn)品的種類越來越多，生產(chǎn)工藝以及生產(chǎn)流程也各不相同。但不論是何種產(chǎn)品，從原料加工到制成產(chǎn)品都是遵循一定的生產(chǎn)原理，通過一些主要設(shè)備及工藝流程來完成的。而且永遠也不要妄圖用機器替代手工，機器無論在怎么快速也無法替代人的勞動。而且這不僅僅時勞動，還是熱情的傳遞。
在專業(yè)實習(xí)過程中，我們首先要了解其生產(chǎn)原理，弄清生產(chǎn)的工藝流程和主要設(shè)備的構(gòu)造及操作。其次，在專業(yè)人員指導(dǎo)下，通過實習(xí)過程見習(xí)產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)及開發(fā)等環(huán)節(jié)，初步培養(yǎng)我們得知識運用能力。
在工人師傅的指導(dǎo)下，實際動手操作生產(chǎn)流程，鍛煉了自己觀察能力及知識運用能力，社會工作能力得到了相應(yīng)的提高。
在實習(xí)過程中，工人師傅還拿出制作好的成品為我們一一講解原理，并為我們解釋一些不懂的疑問。我相信這些東西使我們課本中永遠無法學(xué)到的東西。
在實習(xí)的過程中，我不僅從企業(yè)員工那里學(xué)到了知識和技能，更使我學(xué)會了企業(yè)中科學(xué)的管理方式和感受到他們的敬業(yè)精神。感到了生活的充實和學(xué)習(xí)的快樂，以及獲得知識的滿足。真正零距離的接觸社會，使我們消除了走向社會的恐懼心里，更使我們對未來充滿了信心，能以良好的心態(tài)去面對社會。與此同時，我們也體驗到了工作的艱辛，了解了當(dāng)前社會大學(xué)生所面臨的嚴峻問題，促使自己努力學(xué)習(xí)更多的知識，為自己今后參加工作奠定良好的基礎(chǔ)。
本次實習(xí)我相信是我們每個人的美好開始，它讓我們認識到實踐出真知這句話的重要性。相信這將使我們以后學(xué)習(xí)和生活中不可多得的財富。
三月即雷鋒活動月，為了發(fā)揚雷鋒精神，在20__年3月12日植樹節(jié)這天，我們土木系青年志愿者協(xié)會秉承傳統(tǒng)，開展了一次植樹活動。這次活動以綠化地球，貢獻社會，學(xué)習(xí)雷鋒，豐富大學(xué)生活為目的，在四美塘公園舉行。參與此次活動的除土木系青年志愿者協(xié)會的志愿者外，還有我校義務(wù)助學(xué)社及機械系青年志愿者協(xié)會的學(xué)生。
3月12日早上7：20，所有參與者在校門口集合，休整過后大家坐上開往四美塘公園的大巴車。到達四美塘公園后，所有參與者首先進行游園活動。在春風(fēng)拂面、柳枝依依的四美塘公園游湖、泛舟，享受融融春光。
游園后所有成員在10：30重新集聚，并分成五人的植樹小組，以組為單位開始植樹活動。同學(xué)們各自分工，有人到指定地點挑選自己心儀的樹種并由兩個人一起搬運到植樹點，有人幫同伴拿鐵鍬，一切準(zhǔn)備就緒大家開始熱火朝天的干活。由女生扶住樹苗，男生用鐵鍬挖除雜草和泥土，并
將挖起的泥土堆在一邊，忙得不亦樂乎，大家的臉上都洋溢著滿滿的笑容。植完樹后，每人將自己寫的祝?？ㄆ瑨煸跇渖?，并合影留念。
植完樹后，大家圍坐在一塊，一起玩一些健康有趣的游戲，氣氛非常愉悅，最后在下午3點半左右離開四美塘公園安全返校。
這次活動是土木工程系青年志愿者協(xié)會開學(xué)來主辦的第一次大型校外活動，并且有義務(wù)助學(xué)社和機械系青年志愿者協(xié)會參與。通過這次活動，大大促進了社團與社團間的交流、合作與溝通，同時也增進了社團內(nèi)部人員相互之間的了解，更進一步團結(jié)了我們土木系青年志愿者協(xié)會的力量，促進協(xié)會以后的發(fā)展。
這次活動在響應(yīng)“向雷鋒學(xué)習(xí)”的號召下積極展開，充分展現(xiàn)了我們作為新世紀大學(xué)生，努力回報社會、貢獻社會、美化地球的一面。雖然只是幾個人共植一棵樹，雖然所做的這些對社會來說是微不足道的，但當(dāng)我們看見自己親手種下的樹就在那里，想象著有一天它會長大時，一種成就感和滿足感油然而生。這也是對我們大學(xué)生本身整體素質(zhì)的一種培養(yǎng)。
當(dāng)然，這次活動的開展，還有些不足之處。在開展活動前夕，宣傳力度不是很到位，以致于參與者數(shù)量少于預(yù)計人數(shù)，活動剛開始時的分組有點混亂。但是我相信在以后的活動中這種問題將能更好的解決，我們能越做越好!
總之，這次活動是一次成功的活動，一次有意義的活動。我們會在以后的工作和活動中吸取這次活動的經(jīng)驗和教訓(xùn)，彌補出現(xiàn)的不足，提高解決問題的能力，充分調(diào)動大家的主觀能動性，發(fā)揮集體智慧，為我們土木系青年志愿者協(xié)會貢獻自己的一份力量!
來到大學(xué)，轉(zhuǎn)眼間一學(xué)期就在忙碌的日子里過去了。回顧這一學(xué)期所經(jīng)歷的風(fēng)風(fēng)雨雨，失去與所得，我從中學(xué)會了許多，感悟了許多。
剛剛開始對大學(xué)感到十分的迷茫，找不到目標(biāo)，沒有方向。但我是一個不甘于平庸的人，大學(xué)不可以那么渾渾噩噩的過完，我一定要尋找一個屬于自己的舞臺。于是我選擇參加各種挑戰(zhàn)，競選班委，學(xué)生會面試。慶幸我的挑戰(zhàn)都通過了，在這些過程中我學(xué)到了很多東西，如何展現(xiàn)自己，如何讓別人記住自己，如何與人溝通等。
當(dāng)然，這不是最重要的。最重要的是我加入了學(xué)生會團總支秘書處這個部門。記憶中最深刻的是參加復(fù)試時，讓我感動的流下淚水的場面。那時候，我感覺到團總支秘書處真的是一個溫馨的大家庭。每個人都在為這個家的壯大而努力付出。
回想起最初的自己，什么都不懂。在加入學(xué)生會團總支秘書處后，我的生活與別人不一樣了。每個月部長們給我們每個人分配了任務(wù)，并且很有耐心的教我們?nèi)绾巫鍪?，如何為人處事。很多事都是第一次做，但是，我從沒有擔(dān)心害怕自己會做不來、做不好。部長告訴我們不懂就問，要大膽一些。我也一直堅信，沒有什么事是做不到的，只有想不到的。
漸漸地，我對部門工作熟悉了。似乎開始的一個月，我總在忙碌，一開始學(xué)打資料，當(dāng)別人都睡覺了，自己還在弱弱的燈光下奮斗。那樣的生活很充實，我有目標(biāo)，我有自己的事做。當(dāng)別人在寢室無聊，或者溜街，我依然在為自己部門工作忙碌著，我的時間沒有荒廢，我對自己的大學(xué)生活問心無愧。
在這一學(xué)期里，加入學(xué)生會真的教會了我很多東西。團總支秘書處每個人的溫情，我們這個大家庭的和睦溫馨，還有部長們的噓寒問暖，對我的關(guān)心，溫暖著我的心。讓我對工作更加充滿了信心。
在學(xué)生會這段時間里，給我的感覺就是組織有序。每個月開兩次例會，加強了我們內(nèi)部人員的溝通和交流，同時，學(xué)姐學(xué)長們也傳遞了經(jīng)驗，教會了我們?nèi)绾翁幚韺W(xué)生會的事情。作為學(xué)生會干事，首先，我們就要以身作則，這樣可以更好的約束自己，讓自己不至于像無頭蒼蠅一樣無所是事游手好閑。做好學(xué)生會的工作不僅是為同學(xué)們做實事，也是在自我提高，培養(yǎng)自己的能力。無事須感嘆你付出的沒有回報，做好了事情的那種成就感，就是心靈的收獲。在無形之中，我們也收獲了很多。
總的來說，工作是忙碌的，辛苦的。但感到的是充實和欣慰，跟著學(xué)姐學(xué)長們一起奮斗，一起解決工作中的困難，一起收獲成功的喜悅。每個部門的工作都是那么辛苦，但大家都不畏艱難，開拓進取。見證了我們在一起的點點滴滴，也見證了我們的成長。我為自己能在學(xué)生會這樣一個大家庭和大家一起工作而感到幸福和驕傲。
在下學(xué)期，我相信我們部門會發(fā)展的更好，能把學(xué)生會的工作做得更好。我會和學(xué)姐學(xué)長們以及小伙伴們一起更加努力學(xué)習(xí)、工作、成長，相信通過我們的努力，我們建工系學(xué)生會會越來越強大，越來越好!
剛進入實訓(xùn)單位的時候我有些擔(dān)心，在大學(xué)學(xué)習(xí)物流管理專業(yè)知識與實訓(xùn)崗位所需的知識有些脫節(jié)，但在經(jīng)歷了幾天的適應(yīng)過程之后，我慢慢調(diào)整觀念，正確認識了實訓(xùn)單位和個人的崗位以及發(fā)展方向。我相信只要我們立足于現(xiàn)實，改變和調(diào)整看問題的角度，銳意進取，在成才的道路上不斷攀登，有朝一日，那些成才的機遇就會紛至沓來，促使我們成為物流管理專業(yè)公認的人才。我堅信“實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)”，只有把從書本上學(xué)到的物流管理專業(yè)理論知識應(yīng)用于實踐中，才能真正掌握這門知識。因此，我作為一名物流管理專業(yè)的學(xué)生，有幸參加了為期近三個月的畢業(yè)實訓(xùn)。
一、實訓(xùn)目的
通過認識實訓(xùn)、加強理論學(xué)習(xí)與實際結(jié)合，驗證和鞏固充實所學(xué)理論知識、加深對相關(guān)內(nèi)容的理解、觸課堂以外的實踐知識、加深了解社會對本專業(yè)的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會積累經(jīng)驗。
二、實訓(xùn)地點
__物流有限責(zé)任公司，以下簡稱(_物流)，創(chuàng)建于20_年月，注冊資金_萬元，總公司設(shè)在_首府——_。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及_多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近__人，擁有各種車輛__多輛，倉儲面積達_萬多平方米，是目前_發(fā)展速度最快、市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布_各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達往返運輸;中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸;代墊運費、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，_物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
三、實訓(xùn)內(nèi)容與過程
第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當(dāng)走進單位的一剎那，就遇見了當(dāng)時的經(jīng)理，他帶著我們兩個人認識了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務(wù)和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質(zhì)和工作任務(wù)安排，最后經(jīng)理還做了簡短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。
接下來就是讓我們熟悉業(yè)務(wù)，公司專門找了一位業(yè)務(wù)精英來給我們介紹，從他那里獲悉業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。我們今后主要做的是聯(lián)系客戶、接洽業(yè)務(wù)、簽訂合同、成交貨物等幾個方面。聯(lián)系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產(chǎn)品，規(guī)格怎樣，價格如何，數(shù)量多少，注意事項等;然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同?；蛘哌M行相反的操作流程，由上到下，其結(jié)果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運輸與交貨階段，風(fēng)險是無處不在，規(guī)避風(fēng)險是關(guān)鍵，盡可能的完善合同進行規(guī)避風(fēng)險，若仍發(fā)生了風(fēng)險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認識了全國公路運輸協(xié)議、貨運的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。短短的實訓(xùn)過程中，我從初步了解公司的基本業(yè)務(wù)，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學(xué)的專業(yè)知識應(yīng)用、拓展到實訓(xùn)工作當(dāng)中，而后學(xué)到了更多物流專業(yè)知識，為以后參加工作奠定了基礎(chǔ)。另一方面，學(xué)會了如何有效良好的處理與客戶之間的關(guān)系。實訓(xùn)中深刻認識到一個工作人員所應(yīng)該具有專業(yè)知識和職業(yè)情操在工作過程中應(yīng)用的重要性。
實訓(xùn)初期——__部客服處
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在_乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!此階段實訓(xùn)主要任務(wù)：
1、接聽客戶的電話，如在業(yè)務(wù)操作中負責(zé)客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的介紹，接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證，指令。
公司有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態(tài)以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個環(huán)節(jié)被弄丟的，那么就可以很準(zhǔn)確的查出肇事者，并且讓其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這個系統(tǒng)大大規(guī)范了人們的行為.對不熟悉公司業(yè)務(wù)的客戶做基本詳細的講解，使客戶對公司業(yè)務(wù)達到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業(yè)務(wù)范圍，提升公司認知度及信譽度。
2、對客戶的訂單進行跟蹤記錄，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容，并對客戶進行相應(yīng)制單，及時了解操作動向。
客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡，他們還對客戶進行相應(yīng)的制單，把每一項都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計其數(shù)，所以客戶部的人員每天都單要進行工作量很大的錄單工作，這就要求每個工作人員都有非?？斓拇蜃炙俣?在客戶部實訓(xùn)的一個星期，我們學(xué)簡單會了理單，并把分好的單證在電腦里進行核實確認.
3、收集相關(guān)市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。
顧客的信息能夠及時反映出現(xiàn)在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業(yè)務(wù)的滿意情況，收集顧客提供的相應(yīng)建議十分重要。及時有效的將業(yè)務(wù)情況反饋給上級部門，等待上級的進一步更改指示，更大作用的發(fā)揮客服部在公司發(fā)展中的作用。
4、即使彌補操作失誤，及時更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。
若業(yè)務(wù)上出現(xiàn)操作失誤，客服人員要及時發(fā)現(xiàn)并進行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。
在客服部約兩星期的實訓(xùn)，認識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質(zhì)來受理顧客的不滿或不解，需要專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量確保顧客的理解，還需要優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。
作為一個客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的四個步驟：
(1)端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。
(2)與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。
(3)準(zhǔn)確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。
(4)采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。
優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認可公司的服務(wù)能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。
四、實訓(xùn)總結(jié)
售后服務(wù)不到位企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。__等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。我公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享;另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。