新的一年即將開始，更是應(yīng)該要對(duì)這一年的工作做一個(gè)總結(jié)，才能更好的安排好下一年的工作。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于商場(chǎng)客服工作總結(jié)個(gè)人范文5篇，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年已經(jīng)過去，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會(huì)刻苦學(xué)習(xí);不畏困難;更好的工作來回報(bào)上級(jí)。
20__年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場(chǎng)的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極做好商場(chǎng)的消防安全防范工作，維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序，工作總結(jié)：
一、工作的職責(zé)
疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場(chǎng)施工的檢查;巡視工作：白天巡視商場(chǎng)內(nèi)有無可疑人員;消防通道是否暢通;消防設(shè)施是否被占用等;晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。
二、消防知識(shí)
九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場(chǎng)的演講深受感動(dòng)，在此之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見，從“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂，四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識(shí)和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們?cè)谏虉?chǎng)消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可!
三、存在的不足和今后的努力方向
回顧大半年來的工作，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊;二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn);三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求將會(huì)更高，難度將會(huì)更大，這就對(duì)我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”，“兩個(gè)大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成績(jī)上再大提升，在自身形象上大提升;最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意!
以上是我來一年的工作總結(jié)，不到、不妥、不對(duì)之外，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
20__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。下面就本人一年來的工作做一個(gè)工作總結(jié)：
公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20__年x月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員x人參加，合格x人，持證率達(dá)x%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
2、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
3、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵
配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，
國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
我于20__年x月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
x月__日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于__月__日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，__%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，__%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。
__%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有__%至__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對(duì)營運(yùn)x部和營運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)x部和營運(yùn)x部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期__天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了__%，x部下降了__%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。
記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實(shí)。”話是這么說的，可來到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢(shì)保持十多個(gè)小時(shí)，面對(duì)的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動(dòng)了，還真覺得累。
面對(duì)這一切，我也曾動(dòng)搖過，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么?每當(dāng)一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時(shí)，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動(dòng)。
是的，商場(chǎng)里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識(shí)，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。
生活就像一面鏡子，當(dāng)你對(duì)著它笑時(shí)，它也會(huì)對(duì)著你笑，當(dāng)我看到顧客們對(duì)我的微笑時(shí)，當(dāng)我的工作業(yè)績(jī)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時(shí)，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會(huì)奉獻(xiàn)愛。愛，是我們共同的語言!
面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標(biāo)--"做行業(yè)中最好的營業(yè)員"!最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅(jiān)持承諾是金，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。
我們都是__優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會(huì)、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值。
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。
在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長-員工)，加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。
服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住__的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
1、在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
2、20__年服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議--第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。
在20__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率__%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。
時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
總結(jié)20__年服務(wù)工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20__年我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在__率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到__的品牌文化，更能享受到__的服務(wù)文化。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)個(gè)人范文5
我于20__年x月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。
x%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對(duì)營運(yùn)x部和營運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)x部和營運(yùn)x部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期__天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x%，x部下降了x%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。
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