話務(wù)員是一份需要時刻守在電話前面的工作,不管是電話的撥出還是撥入,都要時刻的把自己的精神打起來,因?yàn)槟悴恢涝陔娫捘穷^的是什么人,會遇到什么樣的問題。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于話務(wù)員精選工作總結(jié)5篇,希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
在剛上__時,通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,在工作時能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下:
一、開展學(xué)習(xí),提升素質(zhì),保證服務(wù)
時代的飛躍發(fā)展,用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部x副書記幾次親入班組培訓(xùn),每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的,主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等,有時把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日__服務(wù)熱線正式向縣級延伸,為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到__公司現(xiàn)場學(xué)習(xí),并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,使我對__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,業(yè)務(wù)知識有了提高,我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù),五心熱線
1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題,引起了客戶抱怨投訴,要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待,不能使用語氣,安撫客戶表達(dá)同理心,讓客戶滿意掛電話。
2.“請幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng),對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊,惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,給客戶帶來不便,接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八”方針,認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,正在全力以赴搶修,爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí),大家的心愿是方便千萬家。
3.樹立形象品牌
__供電服務(wù)熱線是微笑窗口,是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),加強(qiáng)知識塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,但分量還是不足的。平時要多學(xué)x和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識,不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神,體會經(jīng)驗(yàn)吸取精華,愿自己的服務(wù),贏得客戶的滿意。
一、遵紀(jì)守例,以制度助發(fā)展
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。
二、語言規(guī)范,以真誠助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見,透過聲音來傳達(dá)訊息,所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著市租公司的形象。因此,在電話中要做到語氣平和,語調(diào)簡單,用詞規(guī)范得當(dāng),給乘客愉悅的感受,讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深入人心。
三、學(xué)無止境,以知識助成長
俗話說“造燭求明,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來,這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),才會有扎實(shí)的理論功底,才會有潛力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。
四、凝聚力量,以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)
團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié),一切困難都能夠迎刃而解。一個團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心,我們每周都會透過周會的形式,把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一齊分享,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)互助。
總的來說,這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài),因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時間不長,以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變潛力,但是不夠重視日常規(guī)范,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。這個一月接聽乘客來電,從開始吞吞吐吐,到之后能流利應(yīng)答,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長,這就會成就了自己的一番事業(yè)。
有在__年里,本人在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下:
一、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
二、端正思想
我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項(xiàng)工作都盡心盡力,按時保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,顧全大局,不計得失,為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時間,利用一切時間和機(jī)會為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在20__年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。
三、身體力行,狠抓落實(shí),力求圓滿出色完成任務(wù)
在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動腿、勤動手、勤動腦,以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個有心人,向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,最終說服客戶計劃將__萬的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,核實(shí)確認(rèn)客戶分款額,等到__份存單分發(fā)到每戶村民手中時,我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶的過程中,我用心細(xì)致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。通過我的不懈努力,在”爭一保二”活動中完成了營銷存款__萬,理財金卡x張,信用卡x張,電子銀行簽約__戶,保險銷售__萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。
圍繞支行工作重點(diǎn),出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),無私奉獻(xiàn)的精神。
有人說時刻飛逝如光箭,此刻我最后體會到了,不知不覺中我都來公司一年多了,在20__年里,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合做和關(guān)心幫忙下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工做任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工做,我現(xiàn)將這一年多來我個人工做總結(jié)匯報如下:
在剛進(jìn)公司那時,一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工做上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。做為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工做越來越有信心。
但是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會有問題了,但是結(jié)果?卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工做的時候,都覺得能夠了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。因此,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,堅信自己必須能行!之后,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工做程序也就自然而然了。我堅信這并不會影響我日后的工做,我堅信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工做里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并發(fā)奮做好自己的本份工做。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工做中,首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工做流程,牢記好每一個規(guī)范除此之外,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、用心打電話
在商品經(jīng)濟(jì)時代的這天,時刻就是金錢,因此我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅
我們工做的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,透過聲音來傳達(dá)訊息,因此我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)簡單,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,讓工做更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時刻不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是正因這樣,我就要付出比別人更多的精力和時刻來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改善不足,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工做。為此我將上半年工做計劃如下:
一、是加強(qiáng)工做統(tǒng)籌
根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工做要求,對下半年工做進(jìn)行具體謀劃,明確資料、時限和需要到達(dá)的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工做有機(jī)地結(jié)合起來,理清工做思路,提高辦事效率,增強(qiáng)工做實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工做做風(fēng)培養(yǎng)
始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、用心進(jìn)取的工做做風(fēng)。
人人都說,想做好一份工做,必須要做到首先愛這份工做。在這一年半時刻的工做中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜愛這份工做了。在今后的工做里,我堅信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工做計劃,執(zhí)行好每一個工做流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我堅信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!
我在__公司任職客服話務(wù)員。x個月的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝
通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員,需要必須的技能技巧:
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不一樣,人生觀、世界觀、價值觀也不一樣,所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動??墒强蛻舴?wù)人員務(wù)必要注重自我的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責(zé)??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
3.作為客服,需要必須的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。