總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以促使我們思考，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。下面是小編整理的，希望能夠幫助到大家。
一、掌握帶團(tuán)細(xì)節(jié)，不出漏洞，避免損失
接送站、團(tuán)隊(duì)餐、購物和個(gè)人習(xí)慣。接送站雖然不算復(fù)雜，也不太容易出現(xiàn)問題，但一旦出現(xiàn)，必定是大問題，接站失誤會(huì)影響團(tuán)隊(duì)中所有游客的旅游情緒，之后在你帶團(tuán)過程會(huì)增加溝通障礙，送站則更為關(guān)鍵，一旦因?yàn)閷?dǎo)游的工作失誤而導(dǎo)致誤機(jī)誤站，所產(chǎn)生的損失包括補(bǔ)票費(fèi)、住宿費(fèi)和餐費(fèi)等將全部由導(dǎo)游承擔(dān);在用餐方面，導(dǎo)游需要注意的是目前在北京團(tuán)隊(duì)餐的餐標(biāo)通常很低，餐廳只能保證八菜一湯的數(shù)量，而質(zhì)量方面就需要導(dǎo)游來監(jiān)督了，導(dǎo)游通常要在接站時(shí)就為用餐上可能出現(xiàn)的矛盾比如用餐質(zhì)量、餐廳環(huán)境和排隊(duì)等問題做好事先鋪墊，讓游客有個(gè)心理準(zhǔn)備，不至于在用餐開始時(shí)鬧情緒;購物是導(dǎo)游創(chuàng)造收入的最佳途徑，而游客對購物也有比較特殊的情緒，這一點(diǎn)上我們在下面的第六條中會(huì)做詳細(xì)說明;關(guān)于個(gè)人習(xí)慣，這里要說的是衛(wèi)生和安全方面，作為一個(gè)導(dǎo)游以室外工作為主，北京的天氣相對干燥多風(fēng)，對于個(gè)人衛(wèi)生方面尤其注意，在夏天堅(jiān)持每天下團(tuán)后洗澡，避免身上出現(xiàn)異味，這是對游客的尊重也是對自己的尊重，在服裝搭配上也要注意，我們建議在第一天接站時(shí)最好穿正裝，以襯衫或西服為主給游客以職業(yè)導(dǎo)游的感覺，在后面幾天由于需要長距離的行走和爬山，建議改為休閑裝，不過要注意色彩的搭配;安全這里指的是財(cái)產(chǎn)安全，目前在北京，導(dǎo)游帶團(tuán)中涉及到的門票和餐費(fèi)一般都由導(dǎo)游現(xiàn)金支付給對方，導(dǎo)游攜帶的包內(nèi)時(shí)常會(huì)超過萬元，還有用于餐廳和購物店的單據(jù)，導(dǎo)游要注意保管，避免遺失或失竊。
二、妥善處理客人、司機(jī)、全陪、旅行社和景區(qū)的關(guān)系
地陪、全陪和司機(jī)是一個(gè)服務(wù)集體，三人要在導(dǎo)游服務(wù)過程中及時(shí)商量工作的進(jìn)展細(xì)節(jié)，以及應(yīng)付可能出現(xiàn)的問題，一個(gè)團(tuán)隊(duì)對于旅游好壞的感受，很大程度取決于這個(gè)服務(wù)集體的合作情況。在這三人中地接導(dǎo)游要占主導(dǎo)地位，全陪和司機(jī)全力進(jìn)行配合，但實(shí)際情況往往并不是這樣，尤其是對新導(dǎo)游來講。有時(shí)候全陪依仗組團(tuán)社的名義對地接服務(wù)方面指指點(diǎn)點(diǎn)，不愿配合地接導(dǎo)游的工作，而司機(jī)有時(shí)也因?yàn)橘嵅坏藉X也會(huì)發(fā)牢騷，甚至與游客或?qū)в螤巿?zhí)，這是需要地接導(dǎo)游從中協(xié)調(diào)，來努力創(chuàng)造一個(gè)相對和諧的合作氣氛。新導(dǎo)游在談話技巧和為人處事方面可能還不夠老到，但只要向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出足夠的誠意和耐心，相信無理取鬧的人還是非常少的。作為地陪來講，對全陪要主動(dòng)爭取配合，及時(shí)溝通信息;對司機(jī)要做到互相尊重、互相諒解。
對于游客，很多人旅游主要抱以獵奇、休閑和交流的目的來的，很少有想學(xué)習(xí)的，但北京的景點(diǎn)大多是歷史景點(diǎn)，所以我們更需要把導(dǎo)游詞做得更為詼諧幽默，使游客容易理解而且對導(dǎo)游大加敬佩。在帶團(tuán)過程中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)各種問題，游客也容易對導(dǎo)游抱怨甚至是投訴，導(dǎo)游遇到問題時(shí)首先要想到顧及游客的感受，在第一時(shí)間安撫游客，對游客的態(tài)度要做到周總理說過的“不卑不亢、落落大方”八個(gè)字，不盲目接受游客過分的要求。
旅行社是導(dǎo)游的工作開始點(diǎn)，導(dǎo)游主要接觸的社內(nèi)工作人員為計(jì)調(diào)或計(jì)調(diào)經(jīng)理，他的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)給導(dǎo)游派團(tuán)、落實(shí)旅游用到的房、餐、車等事宜，計(jì)調(diào)與導(dǎo)游屬于上下級關(guān)系，在帶團(tuán)過程中，要服從計(jì)調(diào)對旅游活動(dòng)的安排，配合計(jì)調(diào)落實(shí)各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)。當(dāng)然，有些旅行社有些不成文的規(guī)定，例如導(dǎo)游掙錢多了要給計(jì)調(diào)或經(jīng)理送紅包，俗稱“打喜兒，在這里我們不鼓勵(lì)這種行為，因?yàn)殄X這個(gè)東西送得越多人家越不嫌多，把毛病慣出來，想改都改不了了。當(dāng)然，對于一般感情上的交流還是可以發(fā)揚(yáng)的，比如逢年過節(jié)給社里買點(diǎn)飲料什么的，這個(gè)到算不上是“打喜兒”的。與景區(qū)基本上是一種純粹的工作關(guān)系，記得注意在進(jìn)景區(qū)前佩帶好導(dǎo)游證，配合景區(qū)的檢票人員清點(diǎn)人數(shù)，在游覽過程中出現(xiàn)緊急情況，比如游客受傷等要盡快與景區(qū)工作人員聯(lián)系，爭取他們的配合。
三、迅速了解上團(tuán)的實(shí)用知識(shí)，最快地讓理論與實(shí)際相結(jié)合
書上的東西是用來讓你了解這個(gè)行業(yè)所必須明白的東西，把這些東西融會(huì)貫通，你才可以成為一個(gè)合格的導(dǎo)游，當(dāng)然僅僅是合格的導(dǎo)游，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)游你還需要有很長的路要走。
要培養(yǎng)自己一個(gè)善于總結(jié)的習(xí)慣，在下了一個(gè)團(tuán)之后，寫一篇心得，記錄下自己上團(tuán)時(shí)經(jīng)歷的事情，遇到的困難，得到的收獲等等，甚至可以詳細(xì)到團(tuán)隊(duì)住宿飯店的評價(jià)，司機(jī)的信息，上團(tuán)的收入等，堅(jiān)持這個(gè)整理經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣，你手上的這些資料，將是你在忙過第一年進(jìn)入淡季后最好的學(xué)習(xí)材料。你會(huì)感覺你的帶團(tuán)技能比別的新導(dǎo)游要快數(shù)倍不止。很多老導(dǎo)游到現(xiàn)在還堅(jiān)持著這個(gè)習(xí)慣。
四、準(zhǔn)備好歡迎詞和歡送詞，快速拉進(jìn)與游客之間的關(guān)系，了解客源地的情況
歡迎詞包括問候、自我介紹、城市介紹、旅游行程介紹、預(yù)先提醒、旅游注意事項(xiàng)等，前三項(xiàng)在書中已經(jīng)有了比較詳細(xì)的闡述，這里重點(diǎn)說說后三項(xiàng)，關(guān)于旅游行程介紹，主要是要游客明白自己在北京的這幾天主要要去什么地方、吃什么風(fēng)味、進(jìn)什么商店，因?yàn)橛慰褪掷锎蠖嘁灿幸环萁M團(tuán)社發(fā)給的行程，所以這里導(dǎo)游的工作實(shí)際上是核對雙方的行程有什么不同之處，如果只是時(shí)間上有些出入的話，向游客簡單解釋下就可以了，但如果發(fā)現(xiàn)有什么地方完全不同或缺少項(xiàng)目的時(shí)候要立即向旅行社匯報(bào)，以求得到及時(shí)處理。
預(yù)先提醒主要是防范在事后的游覽過程出現(xiàn)了問題對游客產(chǎn)生的情緒影響，如果導(dǎo)游在事先有個(gè)鋪墊，那么效果就會(huì)好很多，比如在用餐上，導(dǎo)游可以說，我們來北京旅游，由于價(jià)格的原因旅行社為大家安排的都是便餐，就是正規(guī)的中餐，但它并不是北京菜，所以大家要諒解，另外旅游旺季用餐高峰期間會(huì)餐廳會(huì)比較擁擠，請大家有個(gè)心理準(zhǔn)備，這樣可以防止之后很多游客的抱怨。旅游注意事項(xiàng)主要包括安全(旅游期間游客的人身安全和財(cái)物安全)、準(zhǔn)時(shí)(強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體性和提醒游客注意守時(shí))、衛(wèi)生(景點(diǎn)衛(wèi)生和車內(nèi)衛(wèi)生)、天氣(提醒注意天氣變化預(yù)防感冒)等四個(gè)方面，隨著你帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的增加，你也可以自己在歡迎詞中添加上一些你認(rèn)為游客值得注意的東西。
關(guān)于歡迎詞的形式，建議采用對話式或問答式，這樣消除了導(dǎo)游照本宣科的死板形象，也可以順便了解一下游客的實(shí)際情況，當(dāng)你在講完歡迎詞后，應(yīng)該做到對團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成、職業(yè)和收入等方面有了初步的了解。
歡送詞包括回顧旅游過程、代表導(dǎo)游服務(wù)集體對游客的配合和理解表示感謝、征求游客的建議和意見、送上美好的祝福幾個(gè)方面。歡送詞是屬于錦上添花的東西，前面的行程走的非常順利，一段精彩的歡送詞可以把游客的情緒推向最高潮，但如果之前發(fā)生了很多不愉快，即使歡送詞做的再精彩也無濟(jì)于事。
五、帶團(tuán)過程中組織活動(dòng)，調(diào)節(jié)氣氛
團(tuán)隊(duì)旅游中最精彩的當(dāng)然是景點(diǎn)內(nèi)的參觀，但在整個(gè)游覽過程中，車上時(shí)間一般要多于景點(diǎn)游覽，在游客進(jìn)入對你再生動(dòng)的講解也提不起精神的時(shí)候，做個(gè)游戲或講個(gè)笑話就是最好的提神方法。游戲有很多的種類，導(dǎo)游根據(jù)游客不同的性格、職業(yè)找一些合適的來操作。笑話是一個(gè)很敏感的東西，很多地區(qū)的導(dǎo)游以講或政治類的笑話為擅長，我們建議大家不要這樣做，這樣會(huì)降低你導(dǎo)游的身價(jià)，讓人覺得你像是個(gè)嘩眾取寵的小丑。建議大家可以去上網(wǎng)找一找，或者直接從一些傳統(tǒng)的相聲段子中截取一些精華，講笑話也同樣可以表現(xiàn)出人的修養(yǎng)。在市內(nèi)堵車、長城回來的路上、游客出現(xiàn)抱怨情緒等時(shí)候，組織一些活動(dòng)是非常明智的選擇。
六、做一名謙虛謹(jǐn)慎、八面玲瓏的導(dǎo)游員
導(dǎo)游是一項(xiàng)前途光明的工作，但從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上講，導(dǎo)游工作的平均年限在3-4年，很多導(dǎo)游在入行一兩年就轉(zhuǎn)做其他了，可能因?yàn)槭杖肱c支出不成正比;旺季身體過度疲勞;經(jīng)常受委屈等很多原因，就不一一贅述了。所以，行內(nèi)開玩笑地講，當(dāng)你工作的第二年時(shí)，就已經(jīng)是老導(dǎo)游了。那時(shí)候，你在帶團(tuán)中可能已經(jīng)有跟你團(tuán)學(xué)習(xí)的新導(dǎo)游了。而你的收入，也比第一年有了很大的提高。這時(shí)候很多導(dǎo)游開始進(jìn)入了一種驕傲自滿、不求上進(jìn)的階段。說話的時(shí)候沒有了以往的謙虛，變成更多的自我吹噓和夸夸其談;放棄了繼續(xù)學(xué)習(xí)提高的努力，進(jìn)入了一種花天酒地的生活。
還有不少導(dǎo)游沾染上了行內(nèi)最流行的通病——吹牛，就是把自己帶團(tuán)中取得的“戰(zhàn)績”添油加醋地向同行介紹，不分場合地點(diǎn)，甚至在公交車中打電話說這事也是旁若無人。且不說這些行為讓很多同行嗤之以鼻，就說造成公眾的社會(huì)影響有多惡劣，導(dǎo)游更應(yīng)該為維護(hù)自身職業(yè)的良好輿論環(huán)境作出努力。真正的導(dǎo)游在什么情況都不應(yīng)該放棄學(xué)習(xí)，更不能放棄謙虛的態(tài)度，態(tài)度是決定一切的。導(dǎo)游也是人，但導(dǎo)游應(yīng)該是一個(gè)謙虛謹(jǐn)慎、八面玲瓏的人!
自20__年進(jìn)入旅游局以來，從事導(dǎo)游工作已有三年時(shí)間，這三年也是我離開學(xué)校，進(jìn)入社會(huì)，擔(dān)負(fù)責(zé)任，接受歷練的寶貴時(shí)光，從一個(gè)只有書本知識(shí)的初學(xué)者，通過實(shí)踐，不斷成長，逐漸成為一個(gè)稱職的導(dǎo)游員，尤其是剛剛結(jié)束的20__年，讓我在工作中又學(xué)習(xí)和感受到了很多。
一年來，在局各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的支持和幫助下，我的工作水平得到不斷提升，工作方式得到不斷改進(jìn)，盡職盡責(zé)，盡心盡力地完成了各項(xiàng)任務(wù)，工作能力得到了領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，于月肩負(fù)起了導(dǎo)游組組長這項(xiàng)重要的工作職責(zé)。面對新任務(wù)，新挑戰(zhàn)，欠缺管理經(jīng)驗(yàn)的我并沒有退縮，身在其位，必謀其政，我立即著手學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的知識(shí)，深入思考如何提高導(dǎo)游組服務(wù)水平，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，為來鳳游客提供一流的導(dǎo)游服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)、同事間的溝通，以最快的速度調(diào)整心態(tài)、轉(zhuǎn)變角色，兼顧好個(gè)人導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)管理的雙重職責(zé)。不但完成了自身承擔(dān)的具體工作，同時(shí)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)圓滿完成了各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，扎實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)
大多數(shù)導(dǎo)游面臨的最大問題就是知識(shí)面不夠廣，尤其是接待政府團(tuán)，領(lǐng)導(dǎo)、專家、學(xué)者常常會(huì)問一些深層次、高水平的問題，如果回答不出或是應(yīng)變不好，就會(huì)造成尷尬局面，影響氣氛和服務(wù)效果。因此，在工作之余，我注意各種知識(shí)的.積累，從天文地理到飲食保健，同時(shí)利用電腦、手機(jī)掌握最新的新聞動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新自己的信息庫，用大量的知識(shí)積累做到兵來將擋水來土掩。同時(shí)，積極組織全體導(dǎo)游人員進(jìn)行思想政治、導(dǎo)游知識(shí)、接待禮儀等方面的集中學(xué)習(xí)，利用好各種集體和外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升導(dǎo)游組組員的基本素質(zhì)，扎實(shí)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉，提升服務(wù)能力
帶團(tuán)講解是一名導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)的最終目的和工作的最主要內(nèi)容，也是成長為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游最快最有效的途徑，因此，在工作中我積極主動(dòng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)安排的接團(tuán)任務(wù)，認(rèn)真對待每一次導(dǎo)游講解機(jī)會(huì)，在實(shí)踐中思考方法，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，每帶一次團(tuán)都爭取從中得到一次大的提升。同時(shí)盡量合理安排組員，讓每一個(gè)導(dǎo)游都能得到更多實(shí)踐和鍛煉的機(jī)會(huì)。對于新來的同事，在進(jìn)行初期學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)人情況安排跟團(tuán)學(xué)習(xí)，采取一名老導(dǎo)游幫一名新導(dǎo)游的“一幫一”和一名優(yōu)秀老導(dǎo)游帶幾名新導(dǎo)游的“老帶新”活動(dòng)，讓新同事能夠盡快融入集體，盡快上手工作，從而提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。
三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，提高服務(wù)質(zhì)量
作為導(dǎo)游組組長，我必須嚴(yán)于律己，以身作則，才能得到組員們的認(rèn)可和信服，進(jìn)而帶領(lǐng)和管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)，因此，在有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、接團(tuán)講解或是常規(guī)工作任務(wù)的時(shí)候，我都積極主動(dòng)地承擔(dān)，并且盡心盡力地完成，同時(shí)，在工作中對自己堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，一年來未出現(xiàn)過違紀(jì)行為和大的工作失誤。在局領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，根據(jù)導(dǎo)游組工作實(shí)際，制定了《鳳縣旅游局導(dǎo)游組管理辦法》，明確了導(dǎo)游日常工作規(guī)范和各項(xiàng)工作制度，并在實(shí)際工作中加以貫徹落實(shí)，打造了一支政治覺悟高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，在工作之余，不時(shí)地組織一些集體娛樂活動(dòng)，加強(qiáng)了導(dǎo)游組姐妹們的相互溝通了解，增進(jìn)了感情，凝聚了隊(duì)伍，提高了團(tuán)隊(duì)的工作積極性。
四、加強(qiáng)交流溝通，保證工作效率
安排導(dǎo)游接團(tuán)是我的工作職責(zé)之一，根據(jù)旅游團(tuán)的特性和團(tuán)隊(duì)人員的實(shí)際情況，選擇合適的導(dǎo)游跟團(tuán)，能夠大大提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。因此，在平時(shí)工作中，我注意與各位導(dǎo)游姐妹多加交流，了解每個(gè)導(dǎo)游的知識(shí)儲(chǔ)備、性格特點(diǎn)、近期的工作量、甚至包括心情和身體狀況，同時(shí)加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，了解近期活動(dòng)、重大接待、以及要接待的旅游團(tuán)情況，對各種信息進(jìn)行收集整理，合理調(diào)配各組員進(jìn)行接待，在旅游旺季接待量明顯加大而導(dǎo)游員數(shù)量相對不足的情況下，保證了優(yōu)質(zhì)高效的導(dǎo)游服務(wù)，使每個(gè)接待任務(wù)都能保質(zhì)保量圓滿完成。
五、加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，服務(wù)發(fā)展大局
隨著我縣旅游文化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)的重要性日趨凸顯，作為一名旅游局的工作人員，我不斷加強(qiáng)自身責(zé)任感和使命感，從大局出發(fā)，從小事著手，將自身的每一項(xiàng)工作任務(wù)，都看作是為鳳縣旅游發(fā)展所盡的一份力。堅(jiān)持每晚參加羌舞互動(dòng)，積極引導(dǎo)游客參與;認(rèn)真做好周末旅游服務(wù)點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù);完成重大節(jié)慶活動(dòng)禮儀接待任務(wù);接待貴賓唱羌歌敬酒。在完成本部門的各項(xiàng)工作之余，還帶領(lǐng)導(dǎo)游組人員配合法規(guī)宣傳部參加外出旅游宣傳活動(dòng)，完成其他部門分派的展覽館講解、旅游接待中心咨詢、擔(dān)任導(dǎo)游培訓(xùn)講師、外出教舞、大掃除等各項(xiàng)工作。同時(shí)做好上傳下達(dá)，及時(shí)協(xié)調(diào)安排導(dǎo)游組的其他日常工作。
回顧一年來的工作，雖然有了一定的進(jìn)步，取得了一些成績，但在個(gè)別方面還存在著不足，如知識(shí)的積累還是不夠，帶團(tuán)過程中對一些突發(fā)情況不能自如應(yīng)對，對游客團(tuán)的整體控制力還需加強(qiáng)，旅游旺季工作繁忙的時(shí)候有浮躁和排斥情緒，對導(dǎo)游組的管理水平還有待提高。在今后的工作中我將不斷積累旅游知識(shí)，努力提升業(yè)務(wù)技能，進(jìn)一步提高服務(wù)和管理水平，為鳳縣旅游業(yè)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
20__年上半年，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)下，在各相關(guān)部門的積極支持、配合下，我局以恢復(fù)景區(qū)受損基礎(chǔ)設(shè)施為重點(diǎn)，認(rèn)真實(shí)施景區(qū)災(zāi)后恢復(fù)重建工作;同時(shí)，強(qiáng)化旅游營銷工作，奪得了災(zāi)后恢復(fù)和旅游業(yè)發(fā)展工作雙勝利，全縣旅游市場逐漸恢復(fù)。
一、上半年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況
上半年共接待游客127220人次，比去年同期下降43%;實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入0.254億元，比去年同期下降24%。
游客量的減少，究其原因：
一是由于我縣年初遭受了嚴(yán)重的冰凍災(zāi)害，旅游基礎(chǔ)設(shè)施及旅游資源損壞嚴(yán)重，影響了旅游資源的可觀賞性;
二是旅游營銷力度偏弱，由于我縣財(cái)政困難，導(dǎo)致營銷費(fèi)用不足，只能走常規(guī)營銷的路線，而常規(guī)的旅游營銷手段無法在大災(zāi)過后迅速啟動(dòng)客源市場。
二、上半年主要工作情況
(一)旅游景區(qū)災(zāi)后重建工作全面完成
今年年初，我縣遭受了歷史罕見的冰凍自然災(zāi)害，給全縣旅游景區(qū)(點(diǎn))，特別是陽嶺景區(qū)，帶來了重大損失，為了保障旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展，我局積極組織開展景區(qū)恢復(fù)重建工作：
一是及時(shí)制定了《旅游景區(qū)(點(diǎn))災(zāi)后重建工作方案》，并與有關(guān)部門密切配合，按照“先急后緩，先易后難，先通后暢”的原則，迅速組織人力、物力、財(cái)力恢復(fù)景區(qū)內(nèi)的電力、通信、給水、道路、游步道等基礎(chǔ)設(shè)施。
二是積極做好對上爭取救災(zāi)資金工作。在冰凍災(zāi)害初現(xiàn)時(shí)，我局已及時(shí)將受災(zāi)情況反映給了省、市旅游局，并加強(qiáng)了與省、市旅游局的溝通。經(jīng)過努力，共爭取了7萬元的救災(zāi)專項(xiàng)資金，為陽嶺景區(qū)的恢復(fù)重建工作提供了資金保障。
此次災(zāi)后重建工作共清理被竹木堵塞的游步道34公里，清理路面塌方573.2立方米，修復(fù)受損游步道144.02米，修復(fù)道路安全凸面鏡6面，修復(fù)道路指示牌9塊，修復(fù)安全護(hù)欄4米，修復(fù)橋梁1座。
(二)陽嶺景區(qū)創(chuàng)評國家AAAA級旅游景區(qū)工作圓滿完成去年，我局開展了陽嶺景區(qū)創(chuàng)評國家AAAA級旅游景區(qū)工作，經(jīng)過近一年來的努力，陽嶺景區(qū)于5月5日獲國家旅游總局批準(zhǔn)，成為國家AAAA級旅游景區(qū)，結(jié)束了我縣沒有國家AAAA級景區(qū)的歷史，極大地提高了我縣旅游產(chǎn)品的吸引力和競爭力。
(三)旅游行業(yè)管理工作有條不紊
上半年，我局加強(qiáng)了對景區(qū)(點(diǎn))和旅游定點(diǎn)單位的規(guī)范管理，督促各旅游行業(yè)單位提高服務(wù)質(zhì)量，為旅游產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展提供良好的環(huán)境;積極引導(dǎo)全縣上檔次的賓館酒店評星上星，以規(guī)范和提高我縣賓館酒店的旅游服務(wù)接待水平。耀升國際飯店申報(bào)四星級酒店的工作正在抓緊進(jìn)行，目前已通過省旅游局的初評。我局還認(rèn)真抓好全縣導(dǎo)游人員的行業(yè)管理工作，積極組織我縣導(dǎo)游參加以“美麗奧運(yùn)、美麗江西、美麗導(dǎo)游”為主題參加江西省第四屆暨首屆網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游大賽。通過大賽進(jìn)一步加強(qiáng)全縣導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提高導(dǎo)游素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
(四)旅游安全管理工作常抓不懈
“安全是旅游的生命線，沒有安全就沒有旅游”，為了創(chuàng)造安全、健康、有序的旅游環(huán)境，實(shí)現(xiàn)旅游安全零事故的目標(biāo)，我局積極采取有效措施做好旅游安全工作。
一是加大了景區(qū)防火知識(shí)宣傳和巡查力度。冰凍災(zāi)后，陽嶺景區(qū)內(nèi)枯枝落葉多、火災(zāi)隱患大，針對這一問題，我局聯(lián)同陽嶺林站加大了防火宣傳力度，在景區(qū)內(nèi)走家串戶，向居民宣傳防火知識(shí)。同時(shí)，加強(qiáng)了火災(zāi)隱患的排查和日常巡查力度。為提高游客的防火意識(shí)，我局還在景區(qū)內(nèi)增設(shè)了50塊防火警示牌，在景區(qū)大門大門口設(shè)了提醒游客不要將火種帶入景區(qū)的敬告牌，并將游客隨身攜帶的火種統(tǒng)一收集保管，嚴(yán)格控制火種進(jìn)入景區(qū)。
二是要求旅行社在地接社的選擇、租用車輛時(shí)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，要加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的安全教育培訓(xùn)。
三是要求星級飯店、星級農(nóng)家樂加強(qiáng)對消防疏散通道、消防設(shè)施的檢查，要提高員工“賓客至上、安全第一”的意識(shí)，要嚴(yán)把采購關(guān)，加強(qiáng)食品衛(wèi)生檢查，防止食物中毒事件發(fā)生。
四是組織開展了安全大檢查。采取日常檢查、專項(xiàng)治理檢查、突出檢查相結(jié)合的辦法，規(guī)范了旅行社合同管理、導(dǎo)游人員制度、旅行社參保、旅游景區(qū)、星級飯店、安全設(shè)施和救護(hù)設(shè)施。
(五)旅游營銷工作力度加強(qiáng)
由于冰凍災(zāi)害，我縣旅游市場客源銳減，為迅速啟動(dòng)我縣旅游市場，實(shí)現(xiàn)冰凍災(zāi)后我縣旅游市場及旅游景區(qū)的持續(xù)發(fā)展，我局加大了旅游營銷工作力度，3月6月，多次組織人員赴香港、廣州、深圳、河源等旅游客源地開展旅游營銷，向當(dāng)?shù)厥忻裢平槲铱h豐富的旅游資源，并與當(dāng)?shù)芈眯猩绾献?，把崇義旅游宣傳冊投放入戶，直接把旅游目的地的相關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者。
三、存在的問題
(一)局機(jī)關(guān)人員緊張。局機(jī)關(guān)現(xiàn)有6人上班，其中2人在陽嶺景區(qū)管理處負(fù)責(zé)管理，1人在負(fù)責(zé)新農(nóng)村工作，局機(jī)關(guān)僅3人正常上班。
(二)營銷力度不足，營銷經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重缺乏。
(三)陽嶺景區(qū)至今未做控制性詳規(guī)，為今后向上爭取資金帶來了困難。
四、下半年工作打算
(一)抓好旅游招商工作，力爭在旅游招商工作上有突破。
(二)加快陽嶺景區(qū)因洪災(zāi)受損的基礎(chǔ)設(shè)施的修復(fù)工作，為游客創(chuàng)造一個(gè)舒適的旅游環(huán)境。
(三)籌備舉辦一次崇義旅游推介會(huì)。
(四)力爭年底前完成耀升國際飯店創(chuàng)評四星級酒店的工作。
(五)進(jìn)一步加強(qiáng)旅游營銷工作，為“十一”黃金周旅游客源市場的啟動(dòng)營造聲勢。
一是進(jìn)一步加強(qiáng)與廣東、贛州等地旅行社的合作，穩(wěn)定現(xiàn)有旅游線路，開發(fā)新的旅游線路;
二是“十一”前在贛州、深圳、廣州等地舉辦旅游推介會(huì)，為我縣“十一”黃金周旅游市場營造聲勢;
三是邀請一批廣東旅行社總經(jīng)理到我縣考察線路，將我縣旅游線路納入廣東一些旅行社常規(guī)旅游線路。
(六)進(jìn)一步加強(qiáng)旅行社(門市部)、旅游星級飯店的管理工作，保障游客的合法利益，構(gòu)建文明、誠信的旅游市場。
(一)前期五大連池風(fēng)景區(qū)地接導(dǎo)游
1、準(zhǔn)備工作很重要
我的實(shí)習(xí)開始于暑假之初，我于七月十四號(hào)到達(dá)黑河市五大連池世界地質(zhì)公園風(fēng)景區(qū)，提前開始了我的實(shí)習(xí)。經(jīng)過一周的準(zhǔn)備，其中包括參加五大連池風(fēng)景區(qū)20__年導(dǎo)游人員上崗資格考試、背誦導(dǎo)游詞、跟隨旅游團(tuán)采點(diǎn)實(shí)習(xí)等一系列準(zhǔn)備工作，我才贏得了第一次帶團(tuán)的機(jī)會(huì)。這一周對于我來說過得很艱難。說來也真是幸運(yùn)，我?guī)У牡谝粋€(gè)團(tuán)是來自河北唐山的自駕游散客。游覽時(shí)間為一天，但這一天卻令我感覺格外的漫長。當(dāng)時(shí)的我導(dǎo)游詞還不算熟練，景點(diǎn)的路線更不是非常熟悉，好在景區(qū)比較規(guī)范不至于走迷路。在陪游客走景點(diǎn)時(shí)，我把自己準(zhǔn)備的內(nèi)容都講給了游客，生怕冷場，沒有話題尷尬，但還是有一個(gè)問題被游客問住了。送走了這個(gè)自駕游散客團(tuán)后，我不免有些失落，這才知道自己還有許許多多的不足之處需要改進(jìn)。還是功夫沒下到，準(zhǔn)備得不夠充分。這之后我向所在的旅行社又申請了一次跟團(tuán)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，虛心的向當(dāng)?shù)氐睦蠈?dǎo)游請教一些帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)和技巧。每天晚上回到我們的合租房后，我都利用休息的時(shí)間重溫導(dǎo)游詞，講導(dǎo)游詞給合住的小姐妹們聽，讓她們幫我指出不足之處。經(jīng)過我的不懈努力我的“業(yè)務(wù)”的熟練了。
2、工作是五味瓶——酸甜苦辣咸
每天帶團(tuán)的日子是充實(shí)的?；旧隙际钱?dāng)天下午接到旅游團(tuán)隊(duì)，先送到餐廳用餐，然后進(jìn)行景點(diǎn)的游覽，晚上安排住宿，第二天上午接著游覽剩下的景點(diǎn)，游覽結(jié)束后待游客用過午餐后送走，然后接下一個(gè)團(tuán)隊(duì)。忙的時(shí)候一連幾天都沒有休息。每周最清閑的日子就是的周一了。在五大連池風(fēng)景區(qū)帶團(tuán)的這段日子很辛苦，每天大概都是五點(diǎn)半起床，收拾好帶團(tuán)要用的東西，六點(diǎn)半從我們的合租房出發(fā)去賓館接游客，如果賓館含早餐就在餐廳吃陪同餐，要是趕上不含早餐的時(shí)候就在樓下的老臺(tái)門買兩個(gè)包子，邊走邊吃，充分利用時(shí)間嘛!時(shí)間觀念非常重要，絕對不能讓整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)等你一個(gè)人。遲到會(huì)破壞游客對導(dǎo)游的印象，增加工作的難度。
帶領(lǐng)游客游覽景點(diǎn)絕對是一個(gè)力氣活兒。不比游客少走一步路，還要不停的對景點(diǎn)景觀進(jìn)行講解。開始時(shí)我有些吃不消，講解的過程中要喝很多次水，后來才慢慢地適應(yīng)了。有些游客每見到一處景觀，總是忙著先拍照，完全不理你的講解，等你講完了，這些游客往往又會(huì)問這個(gè)地方的景觀是怎么樣形成的、歷史有多悠久等一系列你剛剛講解過的問題。作為一名合格的導(dǎo)游，有義務(wù)幫助游客了解景點(diǎn)的歷史情況和形成原因等問題，但是對于這種不尊重你勞動(dòng)成果的游客，你又毫無辦法不得不不厭其煩的重復(fù)講解給個(gè)別的游客聽。還有一些游客對導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)有偏差，認(rèn)為導(dǎo)游只是陪著游客走走景點(diǎn)不花什么力氣游山玩水的同時(shí)還有錢賺，甚至有些游客認(rèn)為從事導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)的人都是“黑心鬼”。這些偏差真的給我的工作帶來了一些困難。將近兩個(gè)月的帶團(tuán)時(shí)間，當(dāng)然讓我見識(shí)了形形色色的游客，他們來自不同的地域，有著不同的生活經(jīng)歷和風(fēng)俗習(xí)慣，所以我必須在短時(shí)間內(nèi)去適應(yīng)他們。通過穿著打扮，言行舉止，針對不同的游客運(yùn)用不同風(fēng)格的導(dǎo)游詞進(jìn)行講解。這才體會(huì)到這個(gè)行業(yè)里的學(xué)問真大,需要不斷的學(xué)習(xí)。
當(dāng)然事情總是有兩面性的。在抱怨工作的同時(shí)也在其中收獲了經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)?shù)玫接慰偷恼J(rèn)可時(shí)，感覺真的很欣慰，自己的努力得到了游客的肯定當(dāng)然是一種幸福。這種情況下，走再多的路，說再多的話也不會(huì)感覺有多累。
我每天的工作就是帶領(lǐng)著游客們游覽景點(diǎn)，將每一處景觀介紹給他們。讓我的每一位游客在親身體驗(yàn)美景的同時(shí)也了解景點(diǎn)的由來和當(dāng)?shù)氐奈幕Ｍ瑫r(shí)也要按照旅行社的安排為游客提供住房、餐飲、購物等活動(dòng)。
3、游覽景點(diǎn)
報(bào)團(tuán)來五大連池世界地質(zhì)公園旅游觀光的游客一般都是要游覽四大景點(diǎn)：黑龍山，北藥泉，龍門石寨，水晶宮。
黑龍山又名老黑山，是全區(qū)的一個(gè)景點(diǎn)，也是五大連池打開的火山教科書中最精彩的一頁。這個(gè)景點(diǎn)需要的時(shí)間最長，大概需要四個(gè)小時(shí)左右，也是最累的一個(gè)景點(diǎn)，因?yàn)橐郎?，?dāng)然了黑龍山也是來五大連池必游的一個(gè)景點(diǎn)，站在黑龍山的點(diǎn)覽勝峰，可以看到五大連池的全貌——十四座新老期火山和五個(gè)溪水相連成串珠狀的火山堰塞湖，景色非常壯觀，而且還可以觀看到波瀾壯闊的翻花石海和造型奇絕的噴氣錐碟以及扎根石海生命力頑強(qiáng)的火山楊。
北藥泉是世界明泉觀光區(qū)，在北藥泉可以品嘗到五大連池獨(dú)特的天然含氣的礦泉水。這種礦泉水入口辛辣回口綿甜，含有四十多種人體所需的微量元素和宏量元素，長期飲用對人體是非常有好處，可以治療胃病、女性的缺鐵性貧血、促進(jìn)消化系統(tǒng)循環(huán)等。
龍門石寨則是古火山觀光區(qū)，形成年代久遠(yuǎn)。在這里不僅能夠體會(huì)到老期火山噴發(fā)時(shí)的大氣磅礴，還能觀看到不同層次的植物景觀。
水晶宮又名地下冰洞，是老期火山噴發(fā)后形成的天然洞穴，這個(gè)洞穴的溫度常年維持在零下5至零下12℃，里面雕琢了很多冰雕，惟妙惟肖，常年不化，這個(gè)景點(diǎn)對南方來的游客很有吸引力。
除了以上四大景點(diǎn)外，五大連池風(fēng)景區(qū)還有藥泉山景區(qū)，溫泊，地下冰河，南藥泉，火山地質(zhì)博物館，二龍眼，白龍湖等景點(diǎn)，這些地方雖不是每個(gè)旅游團(tuán)都必游的，卻也是受游客朋友們青睞的度假勝地。
(二)后期哈爾濱香爐山講解員
正式實(shí)習(xí)過了一半時(shí)間左右，我從五大連池風(fēng)景去返回了哈爾濱，到隆華旅行社帶團(tuán)，主要做香爐山專線。由于之前做過再加上在五大連池風(fēng)景區(qū)做地接導(dǎo)游的經(jīng)歷，回到哈爾濱帶這種周邊短線路旅游自然感覺十分輕松。
這期間我的工作內(nèi)容比較單一，幾乎只是在帶香爐山這個(gè)景點(diǎn)。每天重復(fù)著前一天的工作。確認(rèn)游客人數(shù)，簡單介紹香爐山的風(fēng)光，陪同游客登山，返回集合地。盡管每天的工作內(nèi)容是相同的，但面對的游客卻是不同的，所以我對工作仍然保持著新鮮感。去香爐山旅游的游客一般分為:一日游和兩日游。當(dāng)然還是以一日游為主。相比五大連池的帶團(tuán)經(jīng)歷，這里要輕松簡單得多。
三、指導(dǎo)老師指導(dǎo)情況
我們小組的工作比較特殊，一般都是在外邊進(jìn)行帶團(tuán)活動(dòng)，同人接觸得比較多，而且經(jīng)常要坐公交車，所以安全問題自然是老師最為擔(dān)心的內(nèi)容。我們的指導(dǎo)老師經(jīng)常打電話提醒我們注意自身安全，也詢問我們的實(shí)習(xí)內(nèi)容，對我們大家的實(shí)習(xí)情況很了解，在我們失落迷茫時(shí)給了我們很大的幫助。在此，我要對我們的指導(dǎo)老師表示衷心的感謝。
四、收獲及心得
(一)機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只偏愛有準(zhǔn)備的頭腦
提前做好準(zhǔn)備，可以讓你的工作事半功倍。通過我在五大連池做地接導(dǎo)游和在哈爾濱香爐山的帶團(tuán)經(jīng)歷相比較，我明白了一個(gè)道理：機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只偏愛有準(zhǔn)備的頭腦?；貞浳以谖宕筮B池的日子，作為一個(gè)地接導(dǎo)游最基本的就是要熟悉本地區(qū)的旅游景點(diǎn)及其路線，最初這對于初到景區(qū)的我來說難度是非常大的。所以必須在短時(shí)間內(nèi)提前做好準(zhǔn)備熟悉景點(diǎn)路線，熟悉景區(qū)特色和熟練掌握導(dǎo)游詞，否則即使帶團(tuán)的機(jī)會(huì)就擺在眼前，也是把握不住的。只有在接到旅游團(tuán)之前對要去的景點(diǎn)、賓館、餐廳、購物店非常熟悉才不至于出錯(cuò)。如果一個(gè)導(dǎo)游剛開始就指錯(cuò)路或者對游客提的問題回答得含糊其辭，勢必會(huì)影響游客對導(dǎo)游的第一印象，也會(huì)給接下來的工作帶來不便。
(二)不斷豐富自己的知識(shí)才是王道
無論是在五大連池風(fēng)景區(qū)做地接導(dǎo)游還是在哈爾濱香爐山帶團(tuán)的經(jīng)歷都告訴我：作一個(gè)導(dǎo)游必須不斷地學(xué)習(xí)豐富自己的知識(shí)。
首先，導(dǎo)游的導(dǎo)游詞絕不是單純的背誦而是繪聲繪色地講解。俗話說得好：“景點(diǎn)美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”。這就說明了導(dǎo)游的講解很重要。在講解這個(gè)方面我認(rèn)真思考過，針對不同的游客需要使用不同的講解，所以導(dǎo)游的講解詞絕不能千篇一律。要認(rèn)真對游客們的年齡、職業(yè)、愛好進(jìn)行區(qū)分，選擇不同風(fēng)格的導(dǎo)游詞進(jìn)行講解。
其次，作為一個(gè)導(dǎo)游還要與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)實(shí)際情況不斷更新自己的講解詞。隨著景區(qū)的再次開發(fā)和利用，一些景點(diǎn)的情況勢必會(huì)有所改變。所以導(dǎo)游員必須及時(shí)對講解詞進(jìn)行調(diào)整，適應(yīng)變化。
最后，要做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該多方面的涉及知識(shí)。這不僅僅是因?yàn)槟愕挠慰蛠碜晕搴暮Ｓ兄煌纳罱?jīng)歷和風(fēng)俗習(xí)慣，也是因?yàn)樗麄儚氖轮煌墓ぷ?。只有自己涉及多個(gè)知識(shí)面才能保證自己在和形形色色的游客接觸時(shí)都有談資。記得在我準(zhǔn)備導(dǎo)游考試時(shí)，授課的老師就說過導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)是“雜家”，不管什么東西都要略知一二，這也是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游員的基本素質(zhì)。
(三)懂得說話的技巧
在帶團(tuán)的過程中，我碰到過很多不會(huì)說話，不尊重人的游客。在行車過程中，一般導(dǎo)游會(huì)對即將要去游覽的景點(diǎn)進(jìn)行一個(gè)簡單的介紹，講一講注意事項(xiàng)，往往這個(gè)時(shí)候一些游客會(huì)不自覺的講話，這樣做既是不尊重導(dǎo)游工作也會(huì)影響其他游客。對于這種情況，導(dǎo)游不能放任不管，但也要注意的是說話的技巧，如何提醒游客保持安靜又不傷害到游客的自尊心是應(yīng)該好好考慮、處理的。這就需要我們懂得說話的技巧。
(四)受點(diǎn)委屈別太往心里去
由于導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)是和人打交道的，所以在你帶團(tuán)的過程中一定會(huì)會(huì)遇到一些十分挑剔的人。無論你認(rèn)為自己做得多好多周到，這些游客都會(huì)挑你的毛病，甚至惡語中傷。對于這種情況我們要做的是保持一個(gè)好態(tài)度，保持一個(gè)微笑。盡量把事情處理好，大事化小，小事化無。受了委屈也不要過于在意，因?yàn)檫@樣的事情可能經(jīng)常發(fā)生!
當(dāng)然了有時(shí)候也會(huì)是因?yàn)樽约赫娴淖龅貌缓貌乓鸬牟挥淇?，所以對自己的行為進(jìn)行反思也是必要的。有人說：“導(dǎo)游絕對是一個(gè)和游客斗智斗勇的好行業(yè)”其實(shí)這句話有些夸張了，但確實(shí)值得我們思考。
五、實(shí)習(xí)單位的不足之處及建議
(一)不足之處
1、五大連池風(fēng)景區(qū)五湖旅行社
五大連池風(fēng)景區(qū)五湖旅行社是一家新興的私營企業(yè)，在管理上存在一些弊端，缺少人手，操作上也不是非常的規(guī)范。
導(dǎo)游接團(tuán)需要先到旅行社取接團(tuán)計(jì)劃，一些時(shí)候接團(tuán)計(jì)劃做得不是非常的規(guī)范，導(dǎo)游在拿到計(jì)劃時(shí)還需要再次詢問一些情況，比如說賓館的級別，是否含有早餐，景點(diǎn)觀光車自理情況等。這樣既浪費(fèi)了雙方的時(shí)間又降低了旅行社的工作效率。
地接社和組團(tuán)社溝通上存在一些問題，雙方相互推諉，把難點(diǎn)都留給了導(dǎo)游。比如說組團(tuán)社對景點(diǎn)這種情況不是非常了解，經(jīng)常會(huì)把一些根本無法到達(dá)的景點(diǎn)也列入游客的行程單里，這就給導(dǎo)游帶來了一些麻煩，有時(shí)甚至解釋之后也會(huì)被一些游客投訴說導(dǎo)游不負(fù)責(zé)任，私自減少了該去的景點(diǎn)。這類情況在帶團(tuán)時(shí)時(shí)有發(fā)生，如果雙方增加溝通，明確權(quán)責(zé)，將一些細(xì)節(jié)問題做得更精細(xì)，就可能減少不必要問題的發(fā)生。
2、哈爾濱隆華旅行社
該旅行社成立時(shí)間并不長，相對來說操作比較規(guī)范，但也存在一些問題，如經(jīng)營旅游線路有些單一，報(bào)團(tuán)時(shí)旅行社承諾游客的時(shí)間同與司機(jī)簽署合同的時(shí)間有出入，景點(diǎn)的管理缺乏人性化等。
(三)合理性建議
1、旅行社可以增加人手，以便提高工作效率。專人負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作內(nèi)容，將出團(tuán)計(jì)劃做得更為詳盡規(guī)范，對于一些細(xì)節(jié)問題應(yīng)該做出明確的說明。原有的計(jì)劃單存在很大的問題，一些重要的信息無法清晰地體現(xiàn)出來，建議旅行社可以重新制作更為清晰明確的出團(tuán)計(jì)劃單。一份詳細(xì)的接團(tuán)計(jì)劃單可以提高雙方的工作效率。
2、旅游目的地地接社同客源地組團(tuán)社應(yīng)該增加相互的溝通，地接社有責(zé)任和義務(wù)將旅游景區(qū)的實(shí)際情況告知組團(tuán)社，例如合理的行程安排，游覽時(shí)間，沿途風(fēng)光等。在了解了實(shí)際情況后，組團(tuán)社再根據(jù)實(shí)際情況制定游客的行程單。這樣既減少了不必要的問題發(fā)生也是對游客的負(fù)責(zé)，更會(huì)為雙方旅行社的信譽(yù)加分。
3、旅游用車也是旅游過程中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在帶團(tuán)的過程中，不免會(huì)遇到旅游車出現(xiàn)故障的時(shí)候，對于這樣的情況，旅行社應(yīng)該有所準(zhǔn)備，在旅游車一旦出現(xiàn)故障后，及時(shí)換車解決問題，以免影響游客的行程。
4、旅行社可以在原有的基礎(chǔ)上擴(kuò)大經(jīng)營范圍，單一的經(jīng)營路線不是長久之計(jì)，多元化的經(jīng)營才是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的趨勢。
一、以導(dǎo)游為榮，以工作為樂
根據(jù)旅行社的安排，作為導(dǎo)游員的我，帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。這幾年，帶過的旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量已經(jīng)記不清了，留在我感覺里的——忙和樂。剛叢云上飛下來，又從水上漂過去。才聽罷火車的汽笛聲，又聞見了汽車的馬達(dá)響。才聽罷東北的二人轉(zhuǎn)，又嘗到了新疆的哈密瓜。才欣賞桂林山水的秀美，又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑臉，盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍(lán)圖，南街村人不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn)，是我深深的感受到了我工作的意義所在，從心里熱愛導(dǎo)游這一工作。
二、學(xué)理論、學(xué)知識(shí)
從業(yè)多年來，我一直嚴(yán)格要求自己，作為一個(gè)國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游人員，我時(shí)刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)政治政策、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的歷史時(shí)期的主要理論，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢，努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班，認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)。業(yè)余時(shí)間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語言文學(xué)知識(shí)》、歷史地理文化知識(shí)、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》，認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、旅游知識(shí)，在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤動(dòng)眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍。勤動(dòng)手，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整理，以豐富自己的學(xué)識(shí)，增加自己的見聞。
三、學(xué)技能、多實(shí)踐
導(dǎo)游工作是一個(gè)知識(shí)密集型和高智能的服務(wù)工作，除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識(shí)外，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問題能力。而講解能力是首當(dāng)其沖的，常言說“大好河山有多美，全憑導(dǎo)游一張嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。
其次，整個(gè)旅游活動(dòng)是一個(gè)有組織的，需要和飯店、賓館、景點(diǎn)、交通等相關(guān)的企業(yè)和個(gè)人來打交道，它牽扯到社會(huì)生活的方方面面，因此上，要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動(dòng)的主體是人，而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的，旅游者來自不同的社會(huì)階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，學(xué)會(huì)善于和各種人打交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn)，個(gè)各種各樣的問題可能隨時(shí)發(fā)生，這就要求我們要學(xué)會(huì)獨(dú)立分析的能力和獨(dú)立解決問題的能力。
在實(shí)際工作中，我十分注重留心學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。時(shí)時(shí)提醒自己“勤動(dòng)口”，向?qū)＜艺埥滔冗M(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí)，以豐富自己的學(xué)識(shí)?！扒趧?dòng)腿”，常言說，讀萬卷書，不如行萬里，勤跑、多動(dòng)增加自己的閱歷，在實(shí)踐中鞏固學(xué)到的知識(shí)?！扒趧?dòng)眼”，大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的資料?！扒趧?dòng)手”，眼過千遍，不如手過一遍，把看到的、聽到的、學(xué)到的知識(shí)和方法，經(jīng)驗(yàn)和技巧都動(dòng)手一一記錄下來?！扒趧?dòng)腦”，在動(dòng)口、動(dòng)腿、動(dòng)眼、動(dòng)手的基礎(chǔ)上，善于動(dòng)腦，把學(xué)到、收集到、看到的名作甲篇、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都分類整理，結(jié)合自身的特點(diǎn)，取精去糟，最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說，在工作實(shí)踐中逐步的總結(jié)，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。
四、幾點(diǎn)帶團(tuán)的方法
1、掌握好游覽的節(jié)奏
孫子曰：“水無常形，兵無常式”，這一點(diǎn)運(yùn)用到帶團(tuán)工作中也是十分的確切。在帶團(tuán)過程中，我們導(dǎo)游員除了豐富的知識(shí)，生動(dòng)形象的語言來為游客作好講解服務(wù)外，更要學(xué)會(huì)掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題。因?yàn)槁糜握叩哪挲g、體質(zhì)不同，情趣愛好不同，情緒不同，一個(gè)人一天會(huì)有多種情緒的變化，做為導(dǎo)游員要隨時(shí)掌握游客的這些現(xiàn)象，在實(shí)施旅游計(jì)劃中要作到“有張有弛，勞逸結(jié)合”，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況安排有彈性的活動(dòng)日程，努力是旅游過程既豐富多彩，又松緊相宜，讓游客在輕松愉快的活動(dòng)中獲得最大限度的滿意的、美的享受。
“有急有緩，快慢相宜”，在具體的旅游過程中，要視具體情況控制好游覽的時(shí)間、速度，根據(jù)游客的年齡構(gòu)成，對老年人要走的慢一些，講的慢一些，盡量減少劇烈活動(dòng)的項(xiàng)目，要學(xué)會(huì)適合老年人的習(xí)慣語言，交流方法。對待年輕人，可以走的快一些，講的節(jié)奏快一些，適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動(dòng)項(xiàng)目。對待青少年，在游覽的過程中要注意寓教與樂，要更多的把旅游和學(xué)知識(shí)結(jié)合起來，同時(shí)適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂活動(dòng)?？傊?，導(dǎo)游員就是旅游活動(dòng)的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì)，從實(shí)際情況出發(fā)，安排好、組織好旅游活動(dòng)，是旅游者獲得樂趣和享受，這才是一次成功的導(dǎo)游活動(dòng)。
2、處理好幾個(gè)關(guān)系
即強(qiáng)弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸關(guān)系。在實(shí)踐中我們都知道，一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)，它的人員組成是比較復(fù)雜的，有身體好的，精力充沛的，希望速度快一些，活動(dòng)量大一些，而年老體弱的則希望從容輕松，不愿意太緊張、太勞累。這時(shí)我們就要根據(jù)實(shí)際情況分別予以對待，按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應(yīng)的小團(tuán)體，講明白游覽的路徑、集合的地點(diǎn)、時(shí)間，全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合，或前后或穿梭在各小團(tuán)隊(duì)之間，對年老體弱的要重點(diǎn)照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望，又是他們各得其所，各取所樂。在游覽過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)對日程安排意見不一致的現(xiàn)象，這是由于旅游者審美觀點(diǎn)、興趣愛好不盡相同所造成的，是一種正?，F(xiàn)象。
一般情況下本著求同存異的原則，尋找大家都喜歡、樂意的共同點(diǎn)，形成統(tǒng)一的選擇，這是最理想的解決方法。如果共同點(diǎn)不容易找到，則要實(shí)事求是的給游客說明情況，請團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào)，尋找合理而可能的變通辦法，動(dòng)員意見不同的各方相互作出讓步，本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動(dòng)繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的，疲于奔命，象行軍拉練一樣的旅游會(huì)使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程，兼顧游覽、娛樂、購物、休息，力爭讓游客在各方面都得到滿足，從而游客對旅游服務(wù)工作的滿意度。作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中處理好了這幾個(gè)關(guān)系，就能帶出一個(gè)和諧歡樂的旅游團(tuán)隊(duì)，成功的完成一次旅游活動(dòng)。
3、多溝通、交朋友
溝通要從了解做起，旅游者的性格大致分為兩大類：外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、多點(diǎn)子、熱心腸，另一面又急躁、好動(dòng)、好勝、散漫，這類人好溝通，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見、情緒穩(wěn)定，另一面少言、孤傲、憂郁，這類人不易溝通，但卻很重感情，一但認(rèn)可你不會(huì)輕易改變。作為導(dǎo)游要通過觀察、交流了解游客，正確的區(qū)分客人的性格類型，采用靈活的方法，因人而異，適時(shí)適宜的進(jìn)行溝通，隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整策略方法，始終保持和諧歡樂的團(tuán)隊(duì)氣氛。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。
為此，一個(gè)很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起，把主動(dòng)服務(wù)、真誠服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終，從小事做起，與細(xì)微處顯真誠。和游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài)，和游客建立平等的關(guān)系，不能厚此薄彼。導(dǎo)游員和游客相處時(shí)不要爭強(qiáng)好勝，滿足一時(shí)的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關(guān)系。
以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實(shí)踐中的一點(diǎn)體會(huì)，總結(jié)出來，以便在以后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)旅游知識(shí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能，提高為游客服務(wù)的水平，為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
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