工作總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,更重要的是為了研究經(jīng)驗,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用。以下小編在這給大家整理了一些大客戶工作總結(jié)范文,希望對大家有幫助!
今年上半年,我們大客戶部在省、市公司和局領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)和大力支持下,在各部室的配合和幫助下,以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務(wù)、一流的人才、一流的業(yè)績”為目標(biāo),緊密結(jié)合本地實際,發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng),弘揚團結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神,團結(jié)一心,群策群力,著力開展工作,取得了較為顯著的成績。
一、上半年工作情況回顧
(一)強基礎(chǔ),全面掌握客戶信息資料。
萬丈高樓平地起。要想把客戶工作做好,必需將基礎(chǔ)建設(shè)落到實處。近半年來,各客戶經(jīng)理堅持每天寫走訪紀錄,在走訪過程中獲取客戶信息,不斷完善客戶資料的更新。與此同時,我部員工積極開展每月一次的預(yù)警分析及本行業(yè)經(jīng)營分析,知己知彼,為下階段的工作打下基礎(chǔ)。
(二)強管理,不斷完善績效考核制度
在夯實基礎(chǔ)建設(shè)的前提下,半年以來,我部員工自加壓力,在實際工作中不斷完善績效考核制度。二次考核辦法從加強管理,提高業(yè)績出發(fā),在客觀評定的基礎(chǔ)上,結(jié)合獎懲措施,起到激勵先進,鞭策后進的作用,從而全面提升大客戶整體營銷水平與工作績效。此舉充分發(fā)揮了每位客戶經(jīng)理的工作積極性。將營銷等各項指標(biāo)落實到人,將所負責(zé)客戶群的業(yè)務(wù)收入及客戶服務(wù)滿意度與客戶經(jīng)理的個人收入掛鉤,做到人人有指標(biāo),個個有壓力。
(三)強業(yè)績,著力推進信息化建設(shè)進程。
1、政府網(wǎng)的組建取得階段性成果。,首批接入電子政務(wù)網(wǎng)的22個單位,光纖線路已經(jīng)到位,進入試運行階段。隨著首批政務(wù)網(wǎng)組建工程落下緯幕,我部目前正與縣政府相關(guān)部門聯(lián)系,就二期政務(wù)網(wǎng)接入單位進行恰談。
2、黨建網(wǎng)的組建為農(nóng)村信息化進程推波助瀾。上半年,我部與縣委組織部就黨員電教網(wǎng)的組建達成了初步意向。截止到目前,以寬帶、網(wǎng)視通加投影儀的形式完成了首批8個點的接入工作,為農(nóng)村黨員學(xué)習(xí)和工作提供快速便捷的服務(wù)。今年,__縣準(zhǔn)備在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)和經(jīng)濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。
3、教育網(wǎng)建設(shè)取得可喜成果。教育網(wǎng)的二期工程在本月正式啟動。自從20__年8月教育網(wǎng)一級工程(包括教育局網(wǎng)絡(luò)中心、教育局、__二中等)九個點全面完工,經(jīng)六個月穩(wěn)定有效的網(wǎng)絡(luò)運行,教育局對該網(wǎng)絡(luò)表示非常滿意,于20__年3月正式啟動二期工程。
教育網(wǎng)的二期工程涵蓋了官路、田市、白塔、埠頭、皤灘、橫溪、湫山、朱溪、步路、雙廟、廣度、溪港、上張共25所學(xué)校,預(yù)計在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬六千元。
(四)強素質(zhì),積極開展各類爭先創(chuàng)優(yōu)活動。
1、市級“青年文明號”創(chuàng)建活動。面對激烈的行業(yè)競爭和強勁的形勢挑戰(zhàn),我們大客戶部堅持“立足競爭求發(fā)展,抓住機遇迎挑戰(zhàn)”的指導(dǎo)思想,與時俱進,開拓創(chuàng)新,積極開展創(chuàng)建臺州市“青年文明號”活動,引導(dǎo)廣大青年員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹形象,在競爭中以優(yōu)取勝,以勤取勝,塑造了團結(jié)奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象。
2、學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)活動。我部為增強員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊的緊迫感和責(zé)任感,要求員工樹立先進的學(xué)習(xí)理念,并積極構(gòu)建創(chuàng)學(xué)習(xí)型團隊操作平臺,不斷完善了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊的運行機制。與此同時,我們還非常注重通過加強學(xué)習(xí)推動工作創(chuàng)新,在實踐中總結(jié)并形成了“一日一早會,一周一例會,一月一考核”、案例分析交流、向用戶學(xué)習(xí)、向競爭對手學(xué)習(xí)等6種比較有效的學(xué)習(xí)方法,逐步樹立了員工良好的學(xué)習(xí)意識,形成了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。
二、下階段主要工作思路
(一)管理方面
內(nèi)部管理方面,我部將繼續(xù)完善績效考核制。將二次考核進行到底。以此為基礎(chǔ),在下階段工作中,大客戶部將通過大客戶專業(yè)化管理的推廣建設(shè),進一步加強大客戶營銷服務(wù)體系的內(nèi)部管理。
大客戶專業(yè)化管理是指根據(jù)大客戶市場的行業(yè)特性與集團特性,通過制度的規(guī)范化建設(shè)與營銷服務(wù)隊伍的職業(yè)化建設(shè),為不同地域的大客戶提供采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),為不同價值的客戶提供不同服務(wù)等級的個性化服務(wù),打造電信與其它運營商之間的差異化大客戶服務(wù)品牌,有效保有與發(fā)展大客戶的市場份額。
(二)信息化建設(shè)方面
1、積極助推政府信息化建設(shè),全面開展二期政府網(wǎng)工程。隨著一期政府網(wǎng)工程的竣工,下階段二期工程已正式啟動。目前正與縣政府相關(guān)部門就二期接入單位(包括縣政府下設(shè)各部門等)的名單進行梳理和磋商,預(yù)計工程全部完工后,共有90多個點,共計每月為我局增加6萬多的業(yè)務(wù)收入。
2、有效開展農(nóng)村信息化建設(shè),進一步實施二期黨員電教網(wǎng)工程。經(jīng)過8個點為期一個月的黨員電教網(wǎng)的試運行,縣委組織部對
電信大客戶部上半年工作總結(jié)與下半年工作思路第2頁
一期試點單位的運行表示滿意,并表示將于7月份召開全縣黨建網(wǎng)現(xiàn)場動員大會。我部將把此項工程做為重點工程來抓。預(yù)計至今年年底,__縣將在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)和經(jīng)濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。
3、積極構(gòu)建“平安__”。在下階段工作中,大客戶部將與公安局下轄的保安服務(wù)公司、派出所合作,在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛(wèi)等行業(yè)以MPLS方式加普通寬帶,及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng),使用戶隨時隨地都能夠進入自己的系統(tǒng)中,得到所需的音視頻及其他監(jiān)控報警信息,為用戶的安全防范提供全新高科技的手段,進而對寬帶的發(fā)展形成強大的助推。
(三)團隊建設(shè)方面
我部將繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng),弘揚團結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神,團結(jié)一心,群策群力,將學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)貫穿于部門發(fā)展、服務(wù)、管理工作的全過程,以讀書自學(xué)、崗位練兵、內(nèi)部培訓(xùn)等活動為載體,通過持續(xù)不斷的學(xué)習(xí),著力打造優(yōu)秀學(xué)習(xí)團隊,不斷提升員工的綜合素質(zhì)和工作績效,切實增強本部門的核心競爭力。
我于20__年調(diào)往分理處擔(dān)任大客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的工作中,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時,于思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任大客戶經(jīng)理工作期間的情況總結(jié)匯報如下:
20__年我由處調(diào)往處擔(dān)任大客戶經(jīng)理一職,在分理處領(lǐng)導(dǎo)和各同事的關(guān)心指導(dǎo)下,用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中,我能夠認真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中,我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結(jié)合,勇于探索新理論、新問題,創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位,自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的大客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境,對分理處業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生,加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他大客戶經(jīng)理名下。要開展工作,就必須先增加客戶群體。到任新崗位后,我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我分理處業(yè)務(wù)的支持,加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi),我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性,成功營銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶,提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。
擔(dān)任大客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。大客戶經(jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我行的形象。我深知大客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位,從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得大客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖,責(zé)任相對比較重大。但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護,熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作,為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息,都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果,從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時,在和不同客戶的接觸中,也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
我在開展工作的同時也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問題:
一、金融專業(yè)知識有待進一步加強。面對如今市場經(jīng)濟的多樣性,銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來越多客戶的需求,如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)貸款及理財服務(wù),這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性,及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟走勢,以提高自身金融專業(yè)知識水平;
二、針對不同的客戶,還應(yīng)朝細致精準(zhǔn)化管理方面進行加強。對現(xiàn)有的客戶資源,深挖細刨,根據(jù)不同客戶的需求和實際情況,做精準(zhǔn)化營銷,提高支行收入;
三、進一步克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中完善提高自己,決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜,驕傲自大,而要保持清醒的頭腦,與時俱進,創(chuàng)造出更大的輝煌;
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實踐。我期望在20__年能爭取到更多的培訓(xùn)機會,希望能參與AFP培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn),使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠的方向努力。
我于_年__月接到廣東省分行的調(diào)令,調(diào)任支行客戶經(jīng)理。在支行8個月的工作中,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時,于思想意識方面也取得了不小的進步?,F(xiàn)將我本人在__年三個季度的工作情況作自我總結(jié)
_年二季度我在支行行長和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下,用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中,我能夠認真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。_年_月至_月,我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財師)資格認證培訓(xùn),取得參加afp認證考試資格,并于_年__月順利通過了afp認證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中,我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結(jié)合,勇于探索新理論、新問題,創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位,自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境,對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生,加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作,就必須先增加客戶群體。到任新崗位后,我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi),我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性,成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶,提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)??蛻艚?jīng)理是我們__銀行對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位,從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。
剛開始時,我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖,責(zé)任相對比較重大。但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護,熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作,為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息,都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果,從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時,在和不同客戶的接觸中,也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問題
一、金融專業(yè)知識有待進一步加強。面對如今市場經(jīng)濟的多樣性,銀行理財成為越來越多客戶的需求,如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財產(chǎn)品,這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性,及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟走勢,以提高自身金融專業(yè)知識水平;
二、針對不同的客戶,還應(yīng)朝細致精準(zhǔn)化管理方面進行加強。對現(xiàn)有的客戶資源,深挖細刨,根據(jù)不同客戶的需求和實際情況,做精準(zhǔn)化營銷,提高支行中間業(yè)務(wù)收入;
三、進一步克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中完善提高自己,決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜,驕傲自大,而要保持清醒的頭腦,與時俱進,創(chuàng)造出更大的輝煌;
個人職業(yè)發(fā)展的愿景
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實踐。我期望在_年能爭取到的培訓(xùn)機會,使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠的方向努力。
總結(jié)過去,是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。展望來年,我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作,以爭為我行來年個金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻。
隨著銀行體系主體多元化競爭格局的構(gòu)成和資本市場功能的完善,對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點,同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化,既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對激烈的競爭,為客戶帶給更高層次的、全方位的服務(wù),提升自身效益,就務(wù)必建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的營銷隊伍——大客戶經(jīng)理隊伍。但是否大客戶經(jīng)理隊伍的成員具有較強的業(yè)務(wù)潛力和服務(wù)意識,是否真正認知大客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在,我認為還需進一步探討,在那里我僅從自我在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的如何做一名合格大客戶經(jīng)理,談?wù)剛€人的一點想法:
一、大客戶經(jīng)理務(wù)必具備應(yīng)有的素質(zhì)
大客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表,又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表,不僅僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù),還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機構(gòu)為客戶帶給全方位的金融服務(wù),這就要求務(wù)必要有良好的職業(yè)道德與綜合潛力。在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自我的事來辦,想客戶之所想,急客戶之所急。
1、要有高度的職責(zé)感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神。具有較強的職責(zé)心和事業(yè)心,在兼顧銀行利益的同時,滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴守銀行與客戶的秘密。
2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品,透過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式,不斷增強業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
3、要機智靈敏,善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有必須的營銷技能與分析、籌劃潛力。
4、熱情、開朗,有較強的攻關(guān)和協(xié)調(diào)潛力。善于表達自我的觀點和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層持續(xù)良好的工作關(guān)系,團隊協(xié)作精神強。
5、承受力強,具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦,走千家萬戶。
二、大客戶經(jīng)理要善于把握市場信息,及時滿足客戶需求
作為一名大客戶經(jīng)理,要有清醒的頭腦,靈敏的嗅覺,及時捕捉各種經(jīng)濟信息,并不斷分析、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,促進銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場,透過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段,了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟發(fā)展動態(tài),分析客戶的營銷環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,調(diào)查客戶,了解客戶的資金運作規(guī)律,及時確定營銷計劃,鞏固銀行的資金實力。及時了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來狀況及在我行所占的比重;同時堅持以客戶為中心,明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃,客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等狀況,鎖定目標(biāo)客戶,建立起良好的合作關(guān)系。
三、大客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護工作
大客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”,應(yīng)用心主動并經(jīng)常地與客戶持續(xù)聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時給予滿足,為客戶帶給“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶,大客戶經(jīng)理要與之持續(xù)經(jīng)常的聯(lián)系,而對潛在的客戶,則要用心地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品,力爭實現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對大客戶經(jīng)理的工作要求,透過對市場的深入研究,提出自我的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則,計算好本行的投入產(chǎn)出賬,也替客戶算好賬,為客戶設(shè)計最適宜的金融產(chǎn)品組合;其次是細分客戶,確立目標(biāo)市場和潛在客戶,對客戶進行各方面的分析與評價。時刻持續(xù)與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源,利用有效的溝通手段和溝通策略持續(xù)與客戶的`關(guān)系,對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。
第三,在與客戶的交往中,大客戶經(jīng)理要用心推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求,有針對性地向客戶主動推薦和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時向有關(guān)部門報告,用心探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。
第四,加強風(fēng)險管理,有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個環(huán)節(jié)的變化狀況和大額資金流動狀況,無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來思考,及時采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺賬,及時搜集整理、分析資料,實時監(jiān)測客戶信用狀況;并認真做好貸后檢查和日常檢查,及時催收貸款利息和本金;必要時用心參與企業(yè)管理,協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財務(wù)管理,盡最大限度減少資金損失。
四、大客戶經(jīng)理應(yīng)不斷地注重金融創(chuàng)新,加大優(yōu)質(zhì)服務(wù),力爭實現(xiàn)“雙贏”
思維決定行動,行動決定結(jié)果。大客戶經(jīng)理務(wù)必具有較強的開拓創(chuàng)新意識,主要體此刻客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體此刻全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)資料以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。為使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)客戶第一的觀念。大客戶經(jīng)理在接觸客戶的過程中,要牢記“客戶的需求就是大客戶經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路,勇于創(chuàng)新,創(chuàng)造性的開展工作,用真誠的心,把兄弟情、朋友義注入工作中,要為客戶所想、知客戶所愁,排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶,用心去體諒客戶,用愛去感動客戶,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。
針對不一樣客戶,采取不一樣的工作方式,努力為客戶帶給最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。當(dāng)客戶過生日時收到我們送來的鮮花,必須會在驚喜中留下感動;如果客戶煩惱時收到我們發(fā)來的信息趣言,也必須會把不快暫時拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床,更因看到我們忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影而感動……雖說事情都很平常、也很簡單,但必須會贏得客戶的支持與理解,促進彼此之間的感情。
我認為要做一名合格的大客戶經(jīng)理,應(yīng)以風(fēng)險防范為中心,始終貫穿以客戶為中心,創(chuàng)自身的品牌這一理念來培養(yǎng)我們的忠誠客戶,樹立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,從而最終實現(xiàn)我們的利潤最大化。
隨著保險市場的不斷發(fā)展,保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈,單純的價格之爭雖有一時之功,但絕非長久之計。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信任和支持,完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理,保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系,是促進公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來,注重永安公司的品牌形象,致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新,特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點,靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于20__年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務(wù),兩年來共實現(xiàn)保費收入近400___萬元。我們在合作中不斷改進服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量,積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗,雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?,F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,措施得力
兩年多來,分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團的合作進展情況,給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況,聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報,指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路,并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關(guān)協(xié)調(diào),現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題,目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制,增進了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要,加大對客服的投入和傾斜,保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ),通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段,提高客戶的服務(wù)滿意度,形成了自身的競爭優(yōu)勢。
二、成立專門機構(gòu)服務(wù)鄭交集團
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團的大力支持下,為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務(wù),體現(xiàn)永安公司的實力,營業(yè)部抽調(diào)___名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)和客服人員,組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進駐鄭交集團,配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關(guān)的硬件設(shè)施,為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務(wù),統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務(wù)的管理,樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。
營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作,對在承?;蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決,原則性的問題堅決不讓步,同時耐心細致地做好溝通解釋,雙方本著“平等___、實現(xiàn)共贏”的原則,通過長期的溝通與協(xié)作,建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制,狠抓落實
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立,就建立了嚴格、規(guī)范的管理制度,同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),認真進行落實,并針對鄭交集團的業(yè)務(wù)特點,制定了六項承保服務(wù)制度和八項客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾,公布服務(wù)監(jiān)督電話,自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知,工作地點在鄭交集團,自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象,而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對永安公司的滿意度,因此更加注重對自己進行嚴格要求,自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為,展現(xiàn)永安員
工良好的職業(yè)形象。無論是承?;蚴抢碣r,重點突出“快捷”,用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團的合作過程中,雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào),建立健全座談會制度及信息發(fā)布制度,構(gòu)建多層面的溝通平臺,及時了解集團的保險動態(tài),促進了保險工作的全面開展。
(一)營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會,互通合作情況,加強溝通理解。通過座談會的形式,既加深了雙方的了解,又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。
(二)每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次,營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍,致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
(三)充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表,定期對集團的保險需求進行分析,給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表,通報理賠信息,每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的,當(dāng)日通報集團保險部。
(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動,營造出和諧___的合作氛圍,增進永安公司和鄭交集團雙方的了解,促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實行全年無障礙服務(wù),無論節(jié)假日或上下班,只要客戶有需求,隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務(wù),讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù);并根據(jù)鄭交集團業(yè)務(wù)的特點,設(shè)計出固定的車型保費價格表,便于客戶快速測算保費。鄭交集團___多家分公司分布在鄭州所轄___個縣、市區(qū),無論刮風(fēng)下雨、嚴寒酷暑,都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后,已經(jīng)晚上8點多鐘了,因為天氣寒冷,加上一天繁忙工作的勞累,剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息,突然接到鄭交保險部的電話,說有12輛車明天要跑長途須辦理保險,我部人員接到電話后,二話不說,立即趕到公司為客戶出單,等到業(yè)務(wù)處理完畢,已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多,這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。
(二)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施,實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度,加強各環(huán)節(jié)的銜接,實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控,明確責(zé)任人、落實責(zé)任追究制。對未處理的賠案,雙方及時互通信息,根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單,由營業(yè)部主管副總督促處理,正常案件加快理賠速度,盡快結(jié)案;對有爭議的案件,面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解,我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法,擺事實、講道理,據(jù)理力爭,本著公平、合理、實事求是地原則予以解決,得到了客戶的理解。
(三)實行客戶首問負責(zé)制。首問負責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)
客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),并將自己的工號明確告知客戶,便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理,有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況,提高了工作效率,增加了客戶的滿意度。
(四)多種形式地開展保險和防災(zāi)知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料,介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等;利用走訪基層和集團安全員座談會的時機,對車主進行安全教育和保險知識的宣傳,并注意通過典型案例的分析,強化車主的保險意識和風(fēng)險防范意識,增加客戶對永安公司的了解,真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴,生活上的朋友。
(五)營業(yè)部一直堅持每案必訪,并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科,收集客戶意見,進一步了解客戶的真正需求,及時進行整理分析和反饋,將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理,便于我們制定具體的改進措施,提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率。
(六)根據(jù)集團保險部的需要,積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作,參與集團保險部日常安全值班管理,為鄭交集團提供延伸和增值服務(wù),深得集團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理,統(tǒng)一保險資源
(一)因鄭交集團客戶資源龐大,為全面管理大客戶信息,鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng),建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理,以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表,提前通知集團保險部,做好續(xù)保工作,對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋,促進集團保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
(二)針對保險管理,雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中,不斷擴大集團公司保險的覆蓋面;另一方面,在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力,20__年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100。
(三)對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務(wù),雙方建立了聯(lián)合審批制度,并達成協(xié)議,凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛,集團公司不予辦理入戶手續(xù),大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。
(四)為加強管理,最大限度地控制風(fēng)險,目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng),加大對車輛行駛的全程監(jiān)控,大大降低了事故的出險率,增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益,達到了雙方的共贏。
20__年底,鄭交集團采取公開招標(biāo)的方式選擇20__年保險合作伙伴,先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標(biāo),各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力,分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視,統(tǒng)一部署,成立專門的競標(biāo)小組,負責(zé)信息收集、研究對策、制定方案,確定投標(biāo)報價,制作精美標(biāo)書。面對六家保險公司的競標(biāo),營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報價和前期的合作基礎(chǔ),一舉獲得競標(biāo)的成功,繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解,對此次投標(biāo)報價,我公司在費率上不是最低的,費用不是最高的,但鄭交集團最終選擇了我公司,正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
兩年多來,我們在激烈
的市場競爭中,克服了重重困難,穩(wěn)定了與鄭交集團長期的合作關(guān)系,取得了相互信任與支持。我們深深體會到做好對大客戶的服務(wù)與管理,不僅能促進我們加強內(nèi)部管理,提高員工素質(zhì),提升服務(wù)品質(zhì),同時能帶來業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長,提升永安保險在市場的知名度和美譽度,增強公司的實力。
以上是我們在與鄭交集團合作中的一些做法,雖然取得了一些成績,但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中,我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段,一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為公司做大做強作出我們最大貢獻!