總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。以下小編在這給大家整理了一些酒店服務(wù)員個人工作總結(jié)最新模板,希望對大家有幫助!
一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作:
1、制定了新的《員工守則》,并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范,長達(dá)70余頁,還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。
2、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單,并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。
3、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。
4、落實了衛(wèi)生責(zé)任制,責(zé)任分區(qū)到人,改變原來臟亂的局面,特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。
5、制定餐廳成本控制預(yù)案,在保證客人滿意的前提下有效控制成本。
6、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作,每日輪流值勤,檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。
二、加強(qiáng)員工福利方面的改善:
1、改善員工餐,制定了每周食譜,認(rèn)真制作,并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn)。
2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動,一方面增加客人來時的娛樂項目,一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買回來以后,不定期在會議室播放剛上映的大片,并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過開展系列活動,努力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍,增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費(fèi),作為一項福利,給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,數(shù)年黑廚房一朝換新顏,改善了工作環(huán)境,提高了衛(wèi)生質(zhì)量,為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布,改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),使廳房整體協(xié)調(diào)。
3、增加屏風(fēng),隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要,滿足客戶需求。
5、添置布菲爐,增加飲食形式。
在明年的工作中,我們將要做好以下工作:
1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。
2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。
3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊,如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè),可以解決閑時的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。
酒店服務(wù)員個人工作總結(jié)范文篇四
20__年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育 、支持 、鼓勵下。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開闊了思路,加強(qiáng)了與各部門的工作交流,經(jīng)過我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如下:
一、在日常工作中我們樹立了三個理念
1、顧客理念:一切為顧客為焦點(diǎn),不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的
2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,做好每一個工作細(xì)節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時間長,爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,抓好落實工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識,我制定的崗位培訓(xùn)計劃,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
四、圍繞酒店發(fā)展要求,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命。
五、規(guī)范企業(yè)管理,實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),同時也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,只要我們堅持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作,千方百計提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20__年的各項工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一、營業(yè)方面:
客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面:
由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從20__年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率達(dá)到新高,很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴(yán),這也是非常遺憾的地方,在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎勵,對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
1、禮貌禮儀:
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo),組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語,對客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能:
對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),每周一次1小時的定期培訓(xùn),如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面:
為確保客房出售質(zhì)量,堅持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人,進(jìn)行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù):
酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,外加洗衣廠洗滌不及時進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如:吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有及時進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面:
要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
七、工作計劃:
在20__年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工作,發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng),彌補(bǔ)工作中不足的地方,對工作進(jìn)行合理計劃、安排和總結(jié),挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項工作,決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級下達(dá)和各項任務(wù)指標(biāo),現(xiàn)有計劃有:
1、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。
2、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作,提供規(guī)范化服務(wù),在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。
4、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高,以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動好的效益。
5、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
6、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。
20__年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多?,F(xiàn)將20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下:
20__工作總結(jié)
一、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自_月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。
操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住酒店的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。
我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。
其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。
這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)?;卮痤櫩蛦栴},引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。
這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。
在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識,從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實履行職責(zé),認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
__天來,二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20__年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
20__年工作計劃
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
(二)班中接待
1、熱情迎客,主動招呼,堅持禮貌用語。
2、班前會后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象。
3、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。
4、撤筷套,問茶水(同時介紹茶葉品種),遞菜單。
5、為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了,根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)酒店樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將工作情景作以下總結(jié)。
一、廳面現(xiàn)場管理
禮節(jié)禮貌要求每一天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,異常是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同提高。班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作資料,進(jìn)行分工合作。提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
建立酒店案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集酒店顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)供給重要依據(jù),酒店所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為酒店人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情景,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視主角轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因主角轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。
2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求堅持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ),并對培訓(xùn)計劃加以改善,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情景從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解,在日常服務(wù)意識上構(gòu)成了一致。
三、工作中存在不足
在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情景下,主次不是很分明。部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)潛力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)潛力。
一、語言潛力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上持續(xù)勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在資料的表達(dá)中起著十分重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際潛力
酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每一天都會與同事、上級、下屬個性是超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察潛力
服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種,第一種是客人講得十分明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人帶給的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的帶給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶潛力
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變潛力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣健€性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般狀況下,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷潛力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人帶給服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求帶給服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。