如何提高護(hù)理服務(wù)滿意度的會(huì)議總結(jié)報(bào)告
20xx年11月6日中午12：00，全體護(hù)士結(jié)合院部20xx年二季度第三方調(diào)查情況匯總召開了“如何提高患者滿意度”的專題會(huì)議。會(huì)議由護(hù)士長(zhǎng)主持，全體護(hù)士參加了此次會(huì)議。
首先由護(hù)士長(zhǎng)簡(jiǎn)要通報(bào)了二季度第三方調(diào)查結(jié)果，同時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行了分析。在此次調(diào)查中，表揚(yáng)和感謝方面與我們密切相關(guān)的護(hù)理人員有***受到表揚(yáng)兩次，患者評(píng)價(jià)其服務(wù)態(tài)度好。****護(hù)士關(guān)心病人。意見與建議有：醫(yī)院管理方面：希望醫(yī)院創(chuàng)造比較安靜的環(huán)境，護(hù)士大呼小叫的經(jīng)常影響病人。醫(yī)院有點(diǎn)小，增加病床。探望病人的家屬多、亂，希望能控制一下。希望多余的藥能退回。醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量方面：北院護(hù)士服務(wù)技術(shù)要提高，護(hù)士的掛水管理流程不嚴(yán)謹(jǐn)。
其次，護(hù)士長(zhǎng)通報(bào)和反饋了十月份和本周二護(hù)士滿意測(cè)評(píng)結(jié)果。十月份共發(fā)出滿意度測(cè)評(píng)表 份，收回 份，其中患者點(diǎn)名表揚(yáng)份，分別是，點(diǎn)名批評(píng)的一人。本周二滿意度測(cè)評(píng)表 份，收回 份，（為護(hù)士長(zhǎng)親自發(fā)放）其中患者點(diǎn)名表揚(yáng)份，分別是。反饋周二測(cè)評(píng)表內(nèi)的意見和建議：實(shí)習(xí)生技術(shù)不過關(guān)；床位等待的時(shí)間太長(zhǎng)，最長(zhǎng)的等了12天才有床位；補(bǔ)液時(shí)間太晚，最好08：00就能進(jìn)行；中班輸血，個(gè)別護(hù)理人員有怨言；護(hù)士站有些護(hù)士大聲講話。為了進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，明確下一步的工作方向和重點(diǎn)，就“如何提高患者滿意度”護(hù)理人員積極展開討論。
提出如下整改措施：
大家一致認(rèn)為，護(hù)士只有真正從思想上轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)，設(shè)身處地地去為患者著想才是關(guān)鍵。要強(qiáng)調(diào)有效、良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過具體的行為舉止把護(hù)士的關(guān)愛之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的服務(wù)，品味出護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)所在。結(jié)合護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量安全雙月管理活動(dòng)中提出的創(chuàng)新服務(wù)理念：“把微笑留給病人，把質(zhì)量留給病人”，在護(hù)理服務(wù)上追求“三零服務(wù)”（服務(wù)病人做到“零距離”，滿足病人實(shí)現(xiàn)“零投訴”，護(hù)理質(zhì)量追求“零缺陷”）目標(biāo)。語言溝通人性化：推行文明語言“五個(gè)先”，即見面先問好、開口先加稱謂、話前先用請(qǐng)、操作失敗先道歉、操作結(jié)束先謝謝。從而提高病人的滿意度。加強(qiáng)健康教育力度，認(rèn)真落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，作好?？瞥Ｒ娂膊≈R(shí)指導(dǎo)及出院宣教，對(duì)病人進(jìn)行住院過程的全程健康教育。用通俗易懂的語言讓病人了解疾病的有關(guān)知識(shí)，將健康教育落到實(shí)處。
針對(duì)病人提出的具體幾點(diǎn)意見（針對(duì)全院，部分本病區(qū)也存在）提出如下整改方法：
1、護(hù)士在護(hù)士站不可大聲喊叫，護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)督查；
2、陪客的管理由責(zé)任護(hù)士協(xié)助完成，每個(gè)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)自已所分管的病人陪客管理；
3、主班及時(shí)清點(diǎn)冰箱內(nèi)藥物，如有多余，及時(shí)給予退回；
4、床位緊張，護(hù)理人員做好相應(yīng)的解釋工作，同時(shí)也提醒醫(yī)生加快周轉(zhuǎn)，減少患者的等待時(shí)間。部分患者入院后在等床的時(shí)候，責(zé)任護(hù)士根據(jù)病人的具體情況給予適當(dāng)安排，如在會(huì)議室等待，必要時(shí)給予陪客床臨時(shí)休息；
5、中班輸入血制品有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但請(qǐng)護(hù)理人員不要在病人面前有所表現(xiàn)，克服困難，完成任務(wù)。
6、護(hù)理人員在配置中心將大型補(bǔ)液送上來前，請(qǐng)各自先抓緊時(shí)間做好準(zhǔn)備工作，在接到補(bǔ)液后也以最快的速度下病房，而不能在治療室內(nèi)盡量滿足病人的合理要求。
滿意度測(cè)評(píng)表的發(fā)放，將采取兩種形式相結(jié)合。一方面，主班護(hù)士在病人出院時(shí)發(fā)放；另一方面，由護(hù)士長(zhǎng)每?jī)芍馨l(fā)放一次，并且征求住院患者的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和分析，提出整改措施。
針對(duì)患者回訪率低的問題，提出如下方法：患者電話由責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行入院宣教時(shí)登記（盡量登記兩個(gè)號(hào)碼）；主班護(hù)士在進(jìn)行入院登記時(shí)同步登記門診病歷上所寫的電話號(hào)碼；兩方面結(jié)合，確保回訪率100%?；卦L電話統(tǒng)一由責(zé)任組長(zhǎng)去完成，護(hù)士長(zhǎng)每周抽查回訪電話10人次。
討論了針對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的獎(jiǎng)懲辦法。初步決定：在院部第三方調(diào)查結(jié)果中得到表揚(yáng)的護(hù)理人員，獎(jiǎng)勵(lì)100元/人次；被點(diǎn)名批評(píng)者扣200元/次。科室每月測(cè)評(píng)結(jié)果中評(píng)為滿意護(hù)士得票最多者（本月無護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)士考核前五名）評(píng)為本月的優(yōu)秀服務(wù)明星，
院部獎(jiǎng)勵(lì)200元，科室不另外再獎(jiǎng)勵(lì)，被評(píng)為不滿意護(hù)士者扣50元/人次?；卦L電話統(tǒng)一由責(zé)任組長(zhǎng)去完成，如有發(fā)現(xiàn)不是責(zé)任組長(zhǎng)去完成，一次發(fā)現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)提醒，二次發(fā)現(xiàn)直接考核50元/次。
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