2020酒店?duì)I銷年終工作總結(jié)范文
酒店?duì)I銷是為了給酒店擴(kuò)大知名度，增加盈利額，系統(tǒng)全面地為酒店新年度整體營銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署，進(jìn)行年終工作總結(jié)也必不可少。下面是找總結(jié)網(wǎng)小編整理的“20××酒店?duì)I銷年終工作總結(jié)范文”，僅供參考，歡迎大家閱讀，希望對您有所幫助。
我們滿腔信心地迎來20××年。過去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為差強(qiáng)人意的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店將銷售部人員進(jìn)行調(diào)整，不斷擴(kuò)充銷售隊(duì)伍，增強(qiáng)了在崗人員競爭上崗意識和主動銷售的工作責(zé)任心。銷售部領(lǐng)導(dǎo)班子分析，提升銷售業(yè)績主要是管理好銷售人員，下達(dá)科學(xué)、合理的銷售指標(biāo)，激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和主動性。
2、客源構(gòu)擴(kuò)展。酒店在原有協(xié)議單位、上門散客、國際卡等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了團(tuán)隊(duì)房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，下達(dá)給銷售員的指標(biāo)才有據(jù)可依，分解指標(biāo)合理，能促進(jìn)銷售業(yè)績的提升，進(jìn)而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)如期完成。
3、餐、房提成獎勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位的特色，以接待協(xié)議單位商務(wù)客人、上門散客和國際卡客人為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、團(tuán)隊(duì)房等為輔的營銷策略，制定了對銷售部人員按高出每月銷售指標(biāo)后給予以一定比例提成的獎勵(lì)。這一獎勵(lì)政策，極大地調(diào)動了銷售人員的工作熱情和增強(qiáng)了服務(wù)意識。
4、投訴處理。銷售部直接服務(wù)客人，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著＂賓客至上、服務(wù)第一＂的宗旨，銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。
二、根據(jù)客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是明顯的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉、浴簾發(fā)霉、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴(yán)重。
2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊。二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的＂激勵(lì)模式＂。三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為較嚴(yán)重。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20××年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
市場營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，制訂營銷方案起起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益起到重要促進(jìn)作用。在新的一年里，希望各部門在工作中合作愉快，攜手為酒店創(chuàng)造佳績。
提筆寫總結(jié)，就預(yù)示一年的時(shí)間業(yè)已過去?；叵?0××年的總結(jié)中的種種計(jì)劃打算，感想良多！
一、本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)
1、行業(yè)市場容量變化
今年xx地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及xxx別墅群、臥龍山莊。這使得整個(gè)湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強(qiáng)不少，同時(shí)彼此的競爭也加強(qiáng)了。
2、品牌集中度及競爭態(tài)勢
市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：xx的xxx天池、xx的xx島、xx的度假村、xx的海濱城、xx的xx山莊、xx的xx湖、xx方向的湯池溫泉等。其中xx地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在xx會所與xx湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚(yáng)并強(qiáng)化，如：加做從xx山莊到酒店門前的路邊廣告等。同時(shí)在銷售上注意路邊酒店環(huán)境吵雜的劣勢，隨時(shí)調(diào)整銷售策略。
3、競爭市場份額排名變化
從20××年的市場競爭份額排名第四上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時(shí)固定客源增加到3xxx個(gè)；
4、渠道模式變化及特點(diǎn)
20××年的銷售以單個(gè)的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。
5、終端型態(tài)變化及特點(diǎn)
20××年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項(xiàng)工作在概念上分開，并著手進(jìn)行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案xx，其中企事業(yè)單位xx，特殊宴會客戶xx，分銷單位xx。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口），并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
6、消費(fèi)者需求變化
僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會議市場需求。今年開始征對消費(fèi)者需求的變化我們將團(tuán)隊(duì)客戶分為一般商務(wù)團(tuán)隊(duì)與特殊旅游團(tuán)隊(duì)。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條。
7、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)
“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，xx湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、xx山莊的多重銷售、xx的定項(xiàng)縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。
二、本年度部門工作總結(jié)
1、部門建設(shè)
上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市場體系失效。
2、部門人員培養(yǎng)
市場部現(xiàn)有人員xx。經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運(yùn)作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
3、與其他部門的配合
與并酒店其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應(yīng)加強(qiáng)。
三、新年度工作計(jì)劃
“運(yùn)籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強(qiáng)調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為酒店新年度整體營銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計(jì)劃，只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路，具體詳細(xì)的行銷計(jì)劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實(shí)意義。
1、目標(biāo)導(dǎo)向
營銷目標(biāo)的擬定是來年?duì)I銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定，其中：銷售目標(biāo)為xx/年，費(fèi)用目標(biāo)為/年，渠道開發(fā)目標(biāo)為4條/年，終端建設(shè)目標(biāo)為xx/人/年，人員配置為xx。
2、產(chǎn)品規(guī)劃
根據(jù)消費(fèi)者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、產(chǎn)品改良計(jì)劃有：擴(kuò)充酒店產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品（如將大使套變四人間，提供團(tuán)隊(duì)會務(wù)組消費(fèi)并加強(qiáng)日常銷售）、將民族文化村與酒店搭配、將教工俱樂部與酒店搭配、將旅游線路與酒店搭配等。
3、品牌推廣
市場形象推廣計(jì)劃有：《高校后勤酒店銷售高峰論壇》大會、xx湖品牌推廣策劃《xxx》。
4、團(tuán)隊(duì)支持
為了保障來年?duì)I銷工作順利高效地實(shí)施，
酒店還需要通過苦練“內(nèi)功”來強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶！
20××年的工作可以提煉出三個(gè)關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營銷部成立至今，我們一直在學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自身?xiàng)l件的營銷模式。然而又由于整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同時(shí)，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底，是該停下來總結(jié)一下了?，F(xiàn)在將20××年的工作總結(jié)如下：
一、營銷部主要完成工作
1、會議接待方面
營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點(diǎn)突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到11月30日，會議的總收入達(dá)到167469元（會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元），12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬（在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計(jì)消費(fèi)1、5萬左右）。
這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。20××年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力：
A、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。
B、電器方面添置了一組無線話筒、一個(gè)投影儀、兩個(gè)無線路由器
c、中公教育的培訓(xùn)會議期間，由于需要多個(gè)分組教室，我們將閑置的辦公室（包括自己的辦公室）及時(shí)清理出來，以保障會議的成功舉行
2、客戶的開發(fā)與維護(hù)
A、客戶開發(fā)：201x年?duì)I銷部新開發(fā)個(gè)人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個(gè)，與13個(gè)協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司xx網(wǎng)、移動xx、電信xx、中國xx、xx等（網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即xx、xx、xx。）。
B、客戶的維護(hù)：首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費(fèi)的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因：
一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店；
二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人；
三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作；
四是只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費(fèi)的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實(shí)惠。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。
第三個(gè)方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實(shí)客戶發(fā)展成金卡客戶。
3、旅游市場的整體開發(fā)
一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年?duì)I銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與xx旅、xx國旅、xx國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383、5間（旅行社一直實(shí)行的16免1，全陪半價(jià)，所以旅行社實(shí)際使用酒店客房400間左右），共計(jì)為酒店客房帶來的收入為57929元（平均房價(jià)約為145元/間）
除旅行社外，20××年?duì)I銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起，陸續(xù)接待了諸如xxx、xxx、xx酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊(duì)，共計(jì)使用酒店客房1034間。實(shí)現(xiàn)房費(fèi)收入206655元（平均房價(jià)為199元/間）
20××年1月至11月期間，通過營銷部預(yù)訂的各類宴席，團(tuán)隊(duì)用餐共計(jì)在餐飲消費(fèi)的金額為286000余元（其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元）。全年必將超過30萬。這一成績?yōu)榫频暾w經(jīng)營目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)。
二、營銷部在工作中存在的不足
1、在把握市場動向，應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對整個(gè)旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20××年xx市政府采購會議定點(diǎn)單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯(cuò)失投標(biāo)的機(jī)會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個(gè)方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。
2、與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時(shí)間，其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流?；蛘哒f存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費(fèi)的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費(fèi)體驗(yàn)。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
201x年?duì)I銷部雖然在旅行社團(tuán)隊(duì)與會議團(tuán)隊(duì)的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上升空間，旅行團(tuán)的房費(fèi)收入占全年房費(fèi)收入的比例還不到1%，會議團(tuán)隊(duì)與旅行團(tuán)共同的房費(fèi)收入占酒店房費(fèi)收入的比例也不到3、5%，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在xx酒店業(yè)競爭白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費(fèi)群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費(fèi)市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三、20××年工作計(jì)劃
1、努力使散客的入住率上一個(gè)臺階
20××年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具（網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志及短消息的應(yīng)用）加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系
20××年?duì)I銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時(shí)間，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市進(jìn)行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊(duì)安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。
3、加強(qiáng)主題、價(jià)格、渠道營銷策略的應(yīng)用
20××年?duì)I銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案，綜合運(yùn)用價(jià)格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。
4、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作
建立良好的溝通機(jī)制是有效實(shí)施營銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)作，相互配合。以一個(gè)整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益
5、具體的目標(biāo)明確
A、會議計(jì)劃收入為13萬，理想目標(biāo)是完成15萬。
B、會議團(tuán)隊(duì)、旅行團(tuán)隊(duì)的總收入力爭達(dá)到45萬。
c、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬
新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會有忙碌而充實(shí)的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時(shí)候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項(xiàng)工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績。我始終堅(jiān)信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家。