酒店心理咨詢(xún)工作總結(jié)
我從事酒店管理工作多年，對(duì)近年來(lái)逐漸熱門(mén)的心理咨詢(xún)師行業(yè)，從前的我是知之甚少的。只是工作中不免要常與人溝通，對(duì)客戶(hù)也好，下屬也好，要想事情處理得完善，總是要心平氣和地好好說(shuō)話(huà)，察言觀(guān)色說(shuō)到人心砍里，久而久之，大家都認(rèn)為我說(shuō)話(huà)很有一套，工作中能獨(dú)擋一面，我也漸漸從每次的小小成功背后，體會(huì)到專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的重要，出于充電提升的考慮，我選擇了心理咨詢(xún)師專(zhuān)業(yè)進(jìn)修培訓(xùn)。
生活中的我很愛(ài)笑很樂(lè)觀(guān)，積極向上，用別人的話(huà)說(shuō)有些沒(méi)肝沒(méi)肺，從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)就是積極心理學(xué)。積極心理學(xué)（Positive Psychology）是以一種新的視角詮釋心理學(xué)，將心理學(xué)的研究關(guān)注點(diǎn)放在心理健康和良好的心理狀態(tài)方面，是一門(mén)旨在促進(jìn)個(gè)人、群體和整個(gè)社會(huì)發(fā)展完善和自我實(shí)現(xiàn)的科學(xué)。1積極心理學(xué)自誕生以來(lái)，得到廣大心理學(xué)家或管理學(xué)家的關(guān)注及重視，并迅速應(yīng)用于組織行為研究中。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，越來(lái)越多的管理者及學(xué)者開(kāi)始意識(shí)到心理資本的重要性，繼財(cái)力、人力、社會(huì)三大資本之后，心理資本成為企業(yè)的第四大資本。20XX年，美國(guó)管理學(xué)會(huì)前主席Fred Luthans等人對(duì)心理資本的定義進(jìn)行了修訂，認(rèn)為心理資本是指“個(gè)體的積極心理發(fā)展?fàn)顟B(tài)，其特點(diǎn)是：（1）擁有表現(xiàn)和付出必要努力、成功完成具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)的自信（自我效能感）；（2）對(duì)當(dāng)前和將來(lái)的成功做積極歸因（樂(lè)觀(guān)）；（3）堅(jiān)持目標(biāo)，為了取得成功，在必要時(shí)能夠重新選擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線(xiàn)（希望）；（4）當(dāng)遇到問(wèn)題和困境時(shí)，能夠堅(jiān)持、很快恢復(fù)和采取迂回途徑來(lái)取得成功”（韌性）。2通過(guò)系統(tǒng)的心理咨詢(xún)師專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了心理方面的基礎(chǔ)知識(shí)，初步掌握了心理咨詢(xún)的基本流程和方法，逐步開(kāi)始將心理輔導(dǎo)工作應(yīng)用于我的日常工作中，有了不小的收獲。
一、酒店員工的心理壓力
在酒店重復(fù)強(qiáng)度較大的工作中，基層員工面臨著人際關(guān)系復(fù)雜的壓力、顧客的壓力、 職業(yè)發(fā)展的壓力、工作繁重且內(nèi)容單調(diào)的壓力、角色模糊無(wú)所適從的壓力、嚴(yán)格的規(guī)章制度的壓力等。我們酒店中人際關(guān)系復(fù)雜，老員工歧視新員工，本地人排斥外地人，這種低下的文化兼容能力阻礙了大量?jī)?yōu)秀人才的進(jìn)入，也使留下來(lái)的少數(shù)人的工作熱情和穩(wěn)定性受到嚴(yán)重影響。還有一些員工認(rèn)為酒店工作就是青春飯，年齡一大，受傳統(tǒng)思想1
2 苗元江,朱曉紅,龔繼峰.轉(zhuǎn)型與建構(gòu):積極心理學(xué)歷史沿革［J］.中小學(xué)心理健康教育,20XX(1). Luthans F,Youssef C M,Avolio B J.Psychological capital: Developing the human competitive edge［M］. Oxford,UK: Oxford University Press,20XX:3.
的影響，家庭、孩子等各種事情都要考慮，而酒店工作未來(lái)發(fā)展不明，無(wú)歸屬感，不可長(zhǎng)期從事。酒店行業(yè)本來(lái)入行或退出門(mén)檻都較低，社會(huì)認(rèn)同度不高，很多員工感覺(jué)自己從事的職業(yè)是“伺候別人，低人一等”， 無(wú)法凸顯個(gè)性和能力，怕被人看不起。這一點(diǎn)心理暗示讓他們心里自卑，使共在工作中想要表現(xiàn)出相反的高傲態(tài)度，覺(jué)得這樣表現(xiàn)才能被客人看得起，實(shí)則是在反其道而行之。
星級(jí)酒店為樹(shù)立企業(yè)的良好形象，保障服務(wù)質(zhì)量時(shí)，必須對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的管理?？头坎坑袀€(gè)新來(lái)的員工，因清潔衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，受到了主管的批評(píng)，連續(xù)幾次都沒(méi)有達(dá)標(biāo)被要求重做，就產(chǎn)生了“主管成心跟我過(guò)不去”的錯(cuò)誤思想，生氣地哭了，這說(shuō)明這位員工的心理素質(zhì)脆弱，實(shí)習(xí)期工作的生疏，難免出差錯(cuò)，但不應(yīng)過(guò)分強(qiáng)調(diào)管理員的態(tài)度，而應(yīng)虛心接受指導(dǎo)，認(rèn)真糾正差錯(cuò)，以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，而不應(yīng)在工作中帶有怨氣，主管人員此時(shí)也應(yīng)以親自動(dòng)手指導(dǎo)具體如何達(dá)標(biāo)為主，而不是一再重復(fù)酒店的規(guī)章制度，更不能端起架子高高在上，讓員工產(chǎn)生排斥心理，要為今后的工作正常運(yùn)行考慮，在循循善誘的教育與毫無(wú)情面的懲戒之間，要把握一個(gè)良好的度。
二、克服員工心理障礙的舉措
克服員工的心理障礙，首先要了解員工的心理需求。最具代表性的需求心理理論是 著名心理學(xué)家馬斯洛的需求層次。該理論不僅廣泛分析顧客心理，也同樣適用于酒店員工需求心理研究。
1．生理的需求。這是馬斯洛需求層次中第一層次的需求，用于酒店管理工作中， 就要具體在員工日常生活息息相關(guān)的地方作好工作，如給員工良好的餐廳就餐環(huán)境、講究員工飯菜的質(zhì)量及優(yōu)良的衛(wèi)生情況等；打造良好的員工宿舍的居住條件以及各項(xiàng)生活便利設(shè)施等。
2．安全的需求。新員工的環(huán)境恐懼感、對(duì)嚴(yán)格制度不適應(yīng)而產(chǎn)生的擔(dān)心、夜班工 作時(shí)間的不穩(wěn)定產(chǎn)生的不安全感等，作為管理人員應(yīng)采取各項(xiàng)有效措施盡早讓員工熟悉工作環(huán)境、熟悉規(guī)范和程序，盡可能地消除導(dǎo)致不安全感的一切因素。
3．社交的需求。員工的社交需交需求是員工渴望在工作的同時(shí)獲得友情，與同事 精誠(chéng)合作、和睦相處，不愿被他人排斥孤立。管理者可以通過(guò)組織各項(xiàng)活動(dòng)，如員工生日會(huì)、聯(lián)誼晚會(huì)、禮誼培訓(xùn)等，滿(mǎn)足員工交友的需求，增強(qiáng)酒店的凝聚力。
4．尊重的需求。在不斷強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”的同時(shí)，也要給員工相應(yīng)的尊重。我 們不能要求每個(gè)客人都給予員工尊重，但在我們酒店內(nèi)部應(yīng)該做到：管理層應(yīng)在工作及生活中尊重員工的人格和勞動(dòng)，批評(píng)下級(jí)，必須有依據(jù)，同時(shí)要注意態(tài)度和方式，不能有侮辱和謾罵行為發(fā)生；員工之間也要相互尊重，年長(zhǎng)者尊重青年人的活潑、熱情，青年人則應(yīng)尊重年長(zhǎng)者的穩(wěn)重、經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)人或多或少地都有其閃光的優(yōu)點(diǎn)，我們要善于發(fā)現(xiàn)，在尊重別人的同時(shí)獲得別人相應(yīng)的尊重。
5．自我實(shí)現(xiàn)的需求。這是一個(gè)人最高層次的需求。拿破侖曾說(shuō)：不想當(dāng)將軍的士 兵不是好士兵。用到酒店管理中來(lái)可以說(shuō)：不想當(dāng)經(jīng)理的員工不是好員工。酒店員工中年輕人居多，他們大都胸懷大志，不甘現(xiàn)狀，酒店要經(jīng)常開(kāi)展一些技能比賽，選拔優(yōu)秀的人才，給予他們進(jìn)升的機(jī)會(huì)。
三、綜述
員工心理障礙很多，主要?dú)w結(jié)于付出與收入的不平等，心理極易出現(xiàn)迷茫，身心俱累。一方面完善績(jī)效考核方法，列出對(duì)員工工作效果產(chǎn)生關(guān)鍵影響力的指標(biāo)，進(jìn)長(zhǎng)量化考核，在此基礎(chǔ)上建立合理的報(bào)酬體系，盡量考慮員工的公平心理，提高員工的滿(mǎn)意度，通過(guò)薪資制度幫助員工樹(shù)立正確的工作愿景，建立努力工作與薪資普升的心理關(guān)聯(lián)，提高員工努力工作的壓力心理度；另一方面要肯定員工的價(jià)值，管理者發(fā)自?xún)?nèi)心的贊揚(yáng)，可以明顯提升員工的士氣，如同給予前線(xiàn)士兵猛烈的炮火支援，精神與物質(zhì)的結(jié)合將會(huì)發(fā)揮更大的作用。另一方面應(yīng)注重酒店文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，在員工之間形成一種家的文化氛圍，讓員工有歸屬感，同時(shí)酒店文化建設(shè)是創(chuàng)造酒店特色的需要，打造酒店的優(yōu)良形象，塑造品牌，讓員工以酒店為榮，以作為精英酒店的一份子而感到驕傲。
良好的心理教育、疏導(dǎo)和訓(xùn)練，能增強(qiáng)員工意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，提高員工的創(chuàng)新意識(shí)、貢獻(xiàn)意識(shí)、集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。心理學(xué)在企業(yè)里應(yīng)用越來(lái)越受到重視，在世界企業(yè)500強(qiáng)中許多企業(yè)為員工提供心理幫助計(jì)劃。將心理學(xué)理念、理論、方法和技術(shù)應(yīng)用到管理和訓(xùn)練活動(dòng)中，更好地解決員工動(dòng)機(jī)、心態(tài)、心智模式、情商、意志力等系列心理問(wèn)題，使員工心態(tài)得到調(diào)適，心態(tài)模式得到改善，意志品質(zhì)得到升華，潛能得到開(kāi)發(fā)等。在酒店培訓(xùn)中，除了重視技能培訓(xùn)外，更要重視心理培訓(xùn)，采取各種心理培訓(xùn)方法，提升員工的心理品質(zhì)，更好地對(duì)客人提供服務(wù)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。穩(wěn)定員工情緒減少員工消極情緒的發(fā)生。實(shí)施心理管理，了解員工的心理需求，讓員工學(xué)會(huì)有效應(yīng)對(duì)心理問(wèn)題的方法，消除造成員工出現(xiàn)心理問(wèn)題的組織因素，通過(guò)組織干預(yù)，解決或緩解員工心理問(wèn)題。注重員工心理；優(yōu)化組織的工作環(huán)境，培育激勵(lì)性的組織氣氛；向員工提供心理管理的信息、知識(shí)，幫助員工提高心理保健能力；在組織管理制度、程序上減輕對(duì)員工心理的不利因素；建立心理咨詢(xún)和治療機(jī)制，解決員工心理問(wèn)題。
正如美國(guó)管理學(xué)會(huì)前主席Fred Luthans所指出的，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從何而來(lái)，不是財(cái)力，不是技術(shù)，而是人，人的潛能是無(wú)限的，而其根源在于人的心理資本。今后我將更加完善我的心理學(xué)知識(shí)及咨詢(xún)技能，爭(zhēng)取在酒店員工積極心理這個(gè)領(lǐng)域深入探索下去，幫助同事們打開(kāi)心結(jié)，為他們解除煩惱，解決心理困惑，取得更好的成就！