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客戶服務(wù)中心窗口工作總結(jié)范文2020

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客戶服務(wù)中心窗口工作總結(jié)范文2020

客戶服務(wù)中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務(wù)工作。中心設(shè)有客戶信息部、用電業(yè)務(wù)辦理、用電業(yè)務(wù)咨詢。近年來,客戶服務(wù)中心積極開展誠信服務(wù)、塑造文明窗口,為廣大群眾提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù),使客服中心成為規(guī)范、務(wù)實、高效的基層服務(wù)窗口。下面,我就客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡要匯報。

一、深化窗口硬件建設(shè),營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。

1、引進信息技術(shù)、改進服務(wù)手段。業(yè)擴報裝聯(lián)動服務(wù),將客戶的辦理周期縮短到最短,提高了效率。在客戶服務(wù)中心建立了12398系統(tǒng),架設(shè)了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費,我們從電費核計票出來后,第一時間通知客戶,為客戶縮短了時間。

2、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力,建設(shè)嶄新的營業(yè)場所。客服中心營業(yè)大廳采用敞式服務(wù),大廳內(nèi)服務(wù)項目、工作流程都上墻公布,大廳內(nèi)還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”,制定了衛(wèi)生責任制度,設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員,為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

3、建立監(jiān)督機制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿,聘請了120名行風監(jiān)督員,并定期召開監(jiān)督會議,研究如何改進自身不足,更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,最大限度地追求客戶滿意。

二、強化窗口隊伍建設(shè),建立一流的服務(wù)隊伍。

1、加強培訓,提升員工素質(zhì)。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語,統(tǒng)一制作了崗位胸卡,統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》,并組織開展學習。

三、推廣特色服務(wù),培育精品服務(wù)文化。

1、堅持“首問負責制”,實行一站式服務(wù)。我們在公司范圍內(nèi)均實行“一口對外”制度,嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責制”,堅持公司提出的“三個十條”規(guī)定,快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務(wù)受理等,做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,客戶只要“進一個門,找一個人”,就能在公司供電服務(wù)“十項承諾”規(guī)定的時限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

2、嚴格“五項禁令”,堅持規(guī)范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴格遵守電力系統(tǒng)“五項禁令”,即嚴禁超過電價標準和隨意改變客戶電價類別、嚴禁提高收費標準和自立收費項目、嚴禁吃拿卡要客戶、嚴禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒,違反者將受到最高達開除的嚴厲處罰,保證服務(wù)的規(guī)范化。

4、建立綠色服務(wù)通道,推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道,由專人負責幫助他們進行業(yè)務(wù)辦理,對于不方便前來辦理的客戶,我們還派人上門進行業(yè)務(wù)服務(wù)。

6、開展換位思考,突出精細化服務(wù)。公司要求窗口人員要有“用心把細節(jié)做好”的服務(wù)意識,認真履行服務(wù)職責。開展換位思考,以客戶之心來度已之責,服務(wù)中注重觀察客戶反應(yīng),關(guān)注客戶需求,排解客戶困難。

7、實行無午休制度,保證全天候服務(wù)。公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度,營業(yè)人員隨時都能接受用電申請和服務(wù)要求。同時,為保障城關(guān)居民的可靠用電,客服中心開通了24小時值班的12398電話,保證不間斷報修。積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾,哪里出現(xiàn)故障,不論是白天深夜、晴天雨雪天氣,我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場,及時恢復用戶的正常用電。

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