總結(jié)是知識(shí)管理的寶庫,通過整理和歸納個(gè)人的知識(shí)和技能,我們能夠形成系統(tǒng)化的知識(shí)體系。下面是小編給大家整理的2023服務(wù)窗口個(gè)人工作總結(jié),僅供參考希望能夠幫助到大家。
20_年,在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確指導(dǎo)下,我敬業(yè)愛崗,兢兢業(yè)業(yè),圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),下面將本年度工作簡要總結(jié)如下:
一是服務(wù)至上,熱情工作。
窗口工作是_x(單位名稱)工作的前沿陣地,是服務(wù)人民的第一線,也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對前來辦事的群眾,我都禮貌接待,耐心解釋,熱情服務(wù),讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會(huì),我都禮讓有加,站在對方的立場和角度,和言細(xì)語地解決問題。
二是認(rèn)真審核,嚴(yán)格把關(guān)。
我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來辦理_、_等業(yè)務(wù),對每位辦事人而言,這類手續(xù)事關(guān)重大,甚至可以說是其安身立命的重要財(cái)產(chǎn),因此,不可怠慢,也容不得半點(diǎn)馬虎。20_年全年,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成_件_業(yè)務(wù)辦理,_件_業(yè)務(wù)辦理,未出一次差錯(cuò),廣受好評。
三是任勞任怨,加班加點(diǎn)。
窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的工作,這就決定了這類工作的性質(zhì),是相對靈活而非固定的,因此加班的次數(shù)也不少。有時(shí)候一個(gè)辦事人處理時(shí)間相對較長,手續(xù)較為繁瑣,就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好,遇到加班加點(diǎn)的情況,我也積極調(diào)整心態(tài),發(fā)揚(yáng)精神,以高度的責(zé)任感和使命感,激勵(lì)自己在八小時(shí)之外,仍然百分百地做好工作。
四是發(fā)揮余熱,樂于奉獻(xiàn)。
除了本職工作以外,我還積極參與單位組織的各項(xiàng)文體活動(dòng),作為單位工會(huì)_,20_年,我組織并參與了_x活動(dòng)、_x活動(dòng),為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量,同時(shí),也陶冶了情操,豐富了生活,增進(jìn)了友誼。
五是積極學(xué)習(xí),提高進(jìn)步。
學(xué)無止境,特別是在現(xiàn)如今知識(shí)爆炸、信息指數(shù)化增長的時(shí)代,只有通過不斷的學(xué)習(xí),才能使自己在日新月異的時(shí)代游刃有余。從業(yè)至今,我充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)進(jìn)修。我參加企業(yè)注冊登記培訓(xùn)和視頻學(xué)習(xí),報(bào)考了企業(yè)注冊登記資格證并取得了優(yōu)異的成績。通過學(xué)習(xí),不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力,提高了工作效率,還提升了自身能力素質(zhì),為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的.基礎(chǔ)。
今年4月19日,我局進(jìn)駐縣政務(wù)服務(wù)中心,在長達(dá)半年多的時(shí)間里,我們始終牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想,急為群眾急,想為群眾想,認(rèn)真實(shí)踐“__”,嚴(yán)格按照中心要求,努力工作,積極進(jìn)取,工作己經(jīng)步入正軌,取得了顯著成效?,F(xiàn)總結(jié)如下:
一、工作到位,成績顯著。
今年4月19日至12月31日,我窗口共接件696件,己辦結(jié)682件,有14件正在辦理中(即辦件570件,承諾件126件,平均每天4.2件)。其中,外來人口婚育證明324件(正式婚育證130件,臨時(shí)婚育證194件);受理再生育申請126件:申請補(bǔ)辦《獨(dú)生子女證》139件:征收社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)93件,征收金額為562145元。同時(shí),我們還為外來流動(dòng)人口體檢表加蓋鋼印250件;熱情接待群眾來訪和咨詢300件,需鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決的問題,全部與鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行了銜接,做到了件件有著落、事事有結(jié)果,有效防止上訪升級(jí)。這些數(shù)據(jù)充分說明,我們的工作踏實(shí)到位。
自覺卒先遵守各項(xiàng)規(guī)章制度
政務(wù)中心是面對公眾的窗口,代表全縣政府機(jī)關(guān)公眾整體形象,因此,要求很強(qiáng)的紀(jì)律性,到目前為止政務(wù)服務(wù)中心已形成各種規(guī)章達(dá)10余個(gè),要做到不撞“紅燈”是很艱難的事。從4月19日至12月31日,除去禮拜天、禮拜六共有上班時(shí)間165天,計(jì)1320小時(shí),從夏天到冬天,無論酷暑還是寒冬,不論天晴還是下雨,不管頭痛還是發(fā)燒,我們都從不遲到,早退和缺席,也從不請假。剛到中心時(shí),沒有接件,我們只有全天候的靜坐和等待,等待和期盼著我們的“上帝”———第一位人民群眾的光傾,靜坐、等待和期盼伴隨著我們長達(dá)一月之久。突然有一天,一位“上帝”光顧了我們的窗口,我們?yōu)橹械饺f分欣慰和榮耀,兄弟窗口的同志把羨慕的目光投向了我們,我們似乎也感到莫大的榮幸。我們記得非常清楚,它是20_年5月25日,因?yàn)檫@是值得紀(jì)念的日子。
到目前,我們都已經(jīng)適應(yīng)了這里的工作,因?yàn)檫@里窗口人員之間無論在學(xué)習(xí)還是在工作上都互相幫助,從不勾心斗角,有一種春天般的溫暖。這里為人民服務(wù)的氣氛十分濃厚,對人民群眾熱情接待,工作一絲不茍,嚴(yán)肅認(rèn)真,努力實(shí)踐“__”,全心全意為人民。我們能在真正屬于精神文明的垂范單位的_人民的政務(wù)服務(wù)中心工作,而感到無比光榮和自豪。我們將把在中心工作的經(jīng)歷作為人身的重要經(jīng)歷。中心工作人員如象部隊(duì)軍人,有新來的同志,也有回原單位的同志。我們經(jīng)常用笑容迎接著新同志,戀戀不舍地默送著老同志的離去。這種規(guī)律將會(huì)循環(huán)下去,周而復(fù)始,以至無窮。
在中心工作有苦有樂有煩腦,中心的管理嚴(yán),一靠制度,二靠同志們的整體觀念,才維護(hù)了中心的整體公眾形象。但是,這件樹立黨和政府良好形象的工作,受到別有用心之人的冷嘲熱諷,甚至誣蔑和誹謗,競?cè)荒懘笸鼮榈匕颜疄槊褶k實(shí)事的政務(wù)工程,說成是“勞改隊(duì)”,工作人員都是“發(fā)配”到政務(wù)中心的,這是對改變政府形象,為民辦實(shí)事的無端誣蔑和對縣委和縣人民政府的嚴(yán)重挑畔,這種妖言惑眾的爛調(diào)引起了我們的極大憤概,呼于單位領(lǐng)導(dǎo)出面主持公道,認(rèn)真教育肇事者。建議單位應(yīng)將此人“發(fā)配”到政務(wù)中心,好好。
明年工作打算
20_年,我們將發(fā)揚(yáng)光榮傳統(tǒng),克服缺點(diǎn),加大宣傳力度,使窗口工作在_深入人心,進(jìn)一步規(guī)范辦事程序,在新的一年里,用新思路,新方法,新措施,取得新進(jìn)展,上個(gè)新臺(tái)階。
(一)加大宣傳力度,重點(diǎn)做好三個(gè)宣傳。
一是我們將在年初,深入到企業(yè)、學(xué)校和農(nóng)村宣傳窗口事項(xiàng)和程序,屆時(shí),我將邀請_電視臺(tái)隨行拍攝動(dòng)態(tài)新聞,擴(kuò)大社會(huì)影響;
二是向計(jì)生局的領(lǐng)導(dǎo)作好宣傳,宣傳中心工作的目的、意義和重要性,提高領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí),把我們的待遇提高到令人羨慕的水平,把窗口建設(shè)成為優(yōu)秀人才的窗口,最終把窗口變成想來來不了的熱門崗位;
三是對本單位同志要做好宣傳,使他們理解中心工作辛苦,光榮。
(二)增加一個(gè)窗口,培養(yǎng)吃苦耐勞,全心全意為人民服務(wù)人才。將建議計(jì)生局定期派人到中心輪流煅煉,磨練意志。將此項(xiàng)作列為干部評優(yōu)和中干提拔的重要考核內(nèi)容
(三)堅(jiān)持和完善領(lǐng)導(dǎo)值班制度。
(四)建立科室到中心了解工作情況制度。
(五)建立每月例會(huì)通報(bào)情況制度。
(六)繼續(xù)堅(jiān)持按辦事指南辦理所有事項(xiàng)。
(五)建立每月例會(huì)通、報(bào)情況制度。
(七)堅(jiān)持按辦事指南辦理所有事項(xiàng)。
歲月不居,時(shí)光如流,進(jìn)入行政審批局工作已八月有余,現(xiàn)將20_年的工作情況匯報(bào)如下:
我主要負(fù)責(zé)林業(yè)和園林18個(gè)審批事項(xiàng)的資料受理及證件發(fā)放工作,20_年共受理辦件3770件。全年辦理的各類審批服務(wù)事項(xiàng),均在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。且群眾滿意率達(dá)到99%,無投訴。
行政審批局的工作讓我真切、深刻地體會(huì)到了窗口服務(wù)工作的平凡和不易。這一年,我學(xué)到了不少新知識(shí),也有了很多新感受和新思考。
1、服務(wù)為本提升理念
窗口工作讓我懂得了為人民服務(wù)宗旨的真正含義,找到了為黨和人民無私奉獻(xiàn)的新支點(diǎn)。身入群眾,心更要入群眾,身在行政審批局沒有比服務(wù)兩字更有意義的事情了,為群眾服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)就是我的本職工作。曾經(jīng),我熱愛的是行政審批局的工作環(huán)境;現(xiàn)在,我一心想的是為群眾服務(wù)。
2、鍛煉能力提高素養(yǎng)
窗口工作的水平,主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。提高自身的政治理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是我們的必修課。窗口工作人員要熟悉掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和辦事流程,在服務(wù)對象來窗口咨詢時(shí)做到一口清。做好一件困難的事情固然不易,但做好一百件簡單的事情更加不易。大多數(shù)人對于窗口工作的理解是單調(diào)而枯燥,而我認(rèn)為:雖然工作難度不大,但卻無比煩瑣,這就需要我們有極好的耐性和耐心,始終堅(jiān)定一個(gè)服務(wù)理念“寧可自己麻煩百次,也不讓群眾為難一次”。做到真誠為民服務(wù),以微笑和熱情讓前來辦事的每一個(gè)人覺得稍許的等待也是一段美好的時(shí)光和回憶。
3、立足崗位實(shí)現(xiàn)價(jià)值
窗口是政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶,也是體現(xiàn)我人生價(jià)值的平臺(tái)。有人說:人生求樂的方法,最好莫過于尊重勞動(dòng),一切的樂境都可由勞動(dòng)得來;一切的苦惱皆可由勞動(dòng)得到解脫!認(rèn)認(rèn)真真的做好每一件事,在平凡的崗位上做出成績這就是不平凡。
今后我要更加嚴(yán)格要求自己,加強(qiáng)政治理論、法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),不斷提升服務(wù)能力和水平。
20_年,按照區(qū)委爭先創(chuàng)優(yōu)小組安排和部署,在中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和本單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,堅(jiān)持“公開、便民、廉政、高效”的宗旨,認(rèn)真履行行政服務(wù)職能,不斷提高工作效率和服務(wù)水平,圓滿地完成了今年上半年的各項(xiàng)工作?,F(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下:
一、圓滿完成審驗(yàn)、換發(fā)和變更《收費(fèi)許可證》為主的本職工作,同時(shí)強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí),提高為民服務(wù)水平
審驗(yàn)、換發(fā)工作一開始,我窗口圍繞省局要求,確定了今年審驗(yàn)工作的重點(diǎn):
1、是否按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍實(shí)施收費(fèi),收費(fèi)單位有無擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、自立項(xiàng)目等亂收費(fèi)行為;
2、對國家和省明令取消和降低標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)落實(shí);對已核發(fā)的《收費(fèi)許可證》進(jìn)行全面清理,及時(shí)變更。一方面我們指導(dǎo)他們填報(bào)《收費(fèi)許可證申請表》,并逐項(xiàng)對各單位的收費(fèi)項(xiàng)目與微機(jī)中該部門(單位)的收費(fèi)檔案進(jìn)行核實(shí),查看該單位是否有超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、亂收費(fèi)行為,其收費(fèi)是否符合當(dāng)前的政策。
3、《收費(fèi)許可證》中填列的收費(fèi)單位、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍、收費(fèi)對象、計(jì)算單位等與實(shí)際執(zhí)行是否一致;收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的增減、調(diào)整,是否及時(shí)輸了收費(fèi)許可證變更手續(xù);《許可證》有無轉(zhuǎn)讓、借用、涂改、偽造和遺失、損壞等現(xiàn)象;
4、收費(fèi)是否使用財(cái)政或稅務(wù)部門規(guī)定的票據(jù)和實(shí)行收支兩條線管理;
5、20_年度收費(fèi)單位的收費(fèi)收入和支出情況。同時(shí),我們?yōu)橐?guī)范發(fā)放《收費(fèi)許可證》范圍的管理要求,嚴(yán)格要求單位將必須提供的申請文件、合法有效批準(zhǔn)收費(fèi)文件、政府或業(yè)務(wù)主管部門批準(zhǔn)執(zhí)業(yè)的文件和有關(guān)證照、法人資格證明或機(jī)構(gòu)編制及經(jīng)費(fèi)來源的文件等等到一系列材料準(zhǔn)備齊全,保證了《收費(fèi)許可證》檔案的齊全。為了確保每家單位的新證不出差錯(cuò),我們認(rèn)真實(shí)行“三查看”制度:審驗(yàn)前一個(gè)月,審查每家單位的收費(fèi)項(xiàng)目、批準(zhǔn)文件是否合法、有效;審驗(yàn)中,審查每家單位的每一項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目、批準(zhǔn)文件是否合法有效、收費(fèi)范圍是否正確、是否一年以上未實(shí)施收費(fèi);打證前再由另一人審查一遍。
在審驗(yàn)證工作中,我們時(shí)時(shí)刻刻、方方面面地為執(zhí)收單位著想,為其提供方便,我們熱情地輔導(dǎo)各收費(fèi)單位填寫審驗(yàn)登記表,符合條件的當(dāng)場辦理,手續(xù)不完備的,我們嚴(yán)格履行一次性告知義務(wù),不讓辦件人員因?yàn)槲覀兎?wù)不周到而“問二遍、跑兩趟”,真正做到了讓客戶“高興而來,滿意而歸”。這樣不僅提高了工作效率,同時(shí)也得到了群眾的好評。
二、積極參加中心組織的爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),提高為民服務(wù)思想意識(shí)
上半年,我窗口認(rèn)真參加了中心組織的爭先創(chuàng)優(yōu)學(xué)習(xí)活動(dòng),在做筆記的同時(shí)不斷提高自身素質(zhì),增強(qiáng)以民為本、為民服務(wù)的意識(shí),提高辦事效率,使今年的服務(wù)工作有了新的突破,樹立了中心、窗口的良好形象。這次活動(dòng)是一次主題鮮明、組織有序的干部學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過學(xué)習(xí)使我們的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步得到提高,理解和明白了此次活動(dòng)的重要性和必要性。認(rèn)真進(jìn)行了深刻的自我剖析和整改提高并認(rèn)真撰寫了剖析材料,制定了整改方案。使我窗口工作人員的政治思想水平再上一個(gè)新臺(tái)階。
三、密切配合中心的各項(xiàng)工作,爭創(chuàng)“優(yōu)秀示范”窗口
在工作中,我窗口嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)工作紀(jì)律,認(rèn)真遵守作息時(shí)間,嚴(yán)格堅(jiān)持請銷假制度。認(rèn)真執(zhí)行“一個(gè)窗口對外、一門受理、一次告知、一站辦公、一地辦結(jié)”的“五個(gè)一”工作機(jī)制。努力做到準(zhǔn)時(shí)上下班,不擅自離崗、不串崗聊天;秉公執(zhí)法、清正廉明,不利用職務(wù)之便謀取私利;服務(wù)耐心細(xì)致,態(tài)度熱情和藹,不與辦事對象發(fā)生爭吵;工作時(shí)間不吃零食、不干私活,不玩電腦游戲。
正確處理紀(jì)律與自由、權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系。特別是中心提出創(chuàng)建“五型中心”以來,我窗口更是嚴(yán)格按照中心的規(guī)章制度認(rèn)真做好審批服務(wù)工作,規(guī)范自己的言行,讓服務(wù)對象高興而來、滿意而歸,同時(shí)與中心各窗口工作工作人員和睦相處;工作中,強(qiáng)化節(jié)約意識(shí);加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政治理論學(xué)習(xí),不斷提升業(yè)務(wù)能力和文化素養(yǎng);嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,自覺維護(hù)中心的良好形象,積極投入到“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)中來。
四、下半年工作設(shè)想:
1、進(jìn)一步做好本職工作,完善收費(fèi)許可證年審管理
按照方便申請單位簡化手續(xù)的原則,進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)許可證申請、受理、審核、簽批、發(fā)證等合法程序。認(rèn)真做好收費(fèi)許可證和年度審驗(yàn)工作。繼續(xù)積極完善收費(fèi)許可證檔案管理制度。
2、積極參加中心組織的活動(dòng)、配合中心各項(xiàng)工作,爭做中心的“優(yōu)秀示范崗”和“示范黨員”
作為成員單位,積極配合中心的工作不僅是我們的責(zé)任,也是我們的光榮。中心提出了爭創(chuàng)“優(yōu)秀示范崗”和“示范黨員”的建議,我們一定全力支持,以實(shí)際行動(dòng)貫穿于明年的工作之中,爭當(dāng)楷模,爭當(dāng)示范窗口,為全年的工作畫上圓滿的句號(hào)。
3、發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),查找不足,努力提高工作水平
在今后工作中,我們窗口的行政服務(wù)水平要有一定的提高,審批工作取得了一定的成績,但與先進(jìn)窗口、先進(jìn)標(biāo)兵相比,還存在著一定的差距。因?yàn)槲掖翱跇I(yè)務(wù)主要集中在第二季度,工作量比較集中,其它時(shí)間業(yè)務(wù)量很少,所以我們更應(yīng)該注意遵守工作紀(jì)律。進(jìn)一步提高自身素質(zhì),查找并改正自身存在的問題,克服自身缺點(diǎn),認(rèn)真學(xué)習(xí)、借鑒先進(jìn)窗口的經(jīng)驗(yàn)和作法,把工作做實(shí)做細(xì),實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)工作的全面提高和創(chuàng)新爭取取得更加優(yōu)異的成績。
市行政服務(wù)中心深化政府信息公開工作,進(jìn)一步發(fā)揮行政服務(wù)中心、公共資源交易中心在政府信息公開工作中的重要載體作用,主要工作有:
一、規(guī)范管理促公開。
行政審批服務(wù)平臺(tái)著重抓許可事項(xiàng)內(nèi)容、許可依據(jù)、許可過程和許可結(jié)果的公開。許可事項(xiàng)內(nèi)容公開方面,進(jìn)中心的所有審批事項(xiàng)、事項(xiàng)表格、法律法規(guī)等全部公開,目前市中心已有389項(xiàng)行政許可“七公開”資料、500余個(gè)申請表格和相關(guān)范例可直接從網(wǎng)上查詢或下載。許可依據(jù)公開方面,各進(jìn)駐部門凡是與行政許可相關(guān)聯(lián)、無密級(jí)要求的法律法規(guī)及時(shí)予以公布、更新,目前已有529項(xiàng)法律法規(guī)在網(wǎng)上公布。許可過程公開方面,系統(tǒng)自動(dòng)生成“查詢號(hào)”,用戶可用“查詢號(hào)”查詢事項(xiàng)辦理情況實(shí)時(shí)狀態(tài);同時(shí)還開通了短信通知功能,當(dāng)窗口工作人員操作“受理”或“審批通過”申請事項(xiàng)時(shí),都會(huì)自動(dòng)向申請人手機(jī)發(fā)送短信信息,使申請人隨時(shí)了解辦理狀態(tài)。許可結(jié)果公開方面,通過公告欄及時(shí)將企業(yè)資質(zhì)審批、水利取水許可、水土保持方案、土地登記等許可結(jié)果予以公開。
招投標(biāo)平臺(tái)重點(diǎn)是抓建設(shè)項(xiàng)目、政府采購、土地交易、產(chǎn)權(quán)交易公開招標(biāo)的條件、程序、中標(biāo)信息公開。相關(guān)信息均在市公共資源交易網(wǎng)上進(jìn)行及時(shí)發(fā)布。
此外,根據(jù)市政府信息公開網(wǎng)信息發(fā)布的相關(guān)工作要求,中心安排專人負(fù)責(zé),由辦公室把好信息發(fā)布關(guān),全年共發(fā)布信息59條,并及時(shí)對有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更新。
二、豐富載體促公開。
在繼續(xù)利用好公示欄、公示窗、辦事須知等形式實(shí)施政務(wù)公開的同時(shí),充分發(fā)揮新聞媒體、現(xiàn)代通訊(如手機(jī)短信)、網(wǎng)絡(luò)等覆蓋面廣、傳播速度快的特點(diǎn)開展政務(wù)公開。
一是利用電子政務(wù)公開。充分發(fā)揮網(wǎng)上辦事大廳和公共資源交易網(wǎng)的平臺(tái)作用,對于審批服務(wù)的辦事指南、網(wǎng)上辦事、政策法規(guī)、公告公示、中介服務(wù)、網(wǎng)上答疑等欄目以及公共資源交易的招標(biāo)公告、中標(biāo)公示、成交結(jié)果等欄目設(shè)置進(jìn)一步完善。加強(qiáng)對許可事項(xiàng)、許可依據(jù)、許可過程和許可結(jié)果的公開。
二是利用微博公開。除中心自身開通官方微博外,要求所有進(jìn)駐部門窗口均開通微博,并制定相關(guān)管理辦法,納入月度考核。
三是利用手機(jī)短信公開。辦理事項(xiàng)完結(jié)后系統(tǒng)觸發(fā)手機(jī)短信通知辦事主體,當(dāng)事人也可發(fā)送手機(jī)短信對辦理狀態(tài)進(jìn)行查詢等。
三、加強(qiáng)督查促公開。
加大對窗口單位的監(jiān)督檢查,督促進(jìn)駐部門按政務(wù)公開要求,建立相關(guān)配套制度,做到辦事要求公開、辦事方式公開、辦事流程公開、辦事結(jié)果公開、監(jiān)督途徑公開、責(zé)任追究辦法公開。同時(shí),結(jié)合電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè),把行政審批系統(tǒng)納入本級(jí)監(jiān)察視線,由窗口工作人員將辦理的所有許可事項(xiàng)全部輸入行政服務(wù)中心內(nèi)網(wǎng)審批系統(tǒng),對各事項(xiàng)的辦理時(shí)限、辦理結(jié)果等實(shí)行網(wǎng)上監(jiān)管,實(shí)現(xiàn)對窗口辦件全過程的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)督。
20_年工作思路
一、擴(kuò)充信息公開內(nèi)容。要進(jìn)一步對進(jìn)駐部門審批事項(xiàng)的公開內(nèi)容作進(jìn)一步細(xì)化要求,除通常的“七公開”要求之外,對于審批流程各環(huán)節(jié)的人員與時(shí)限、審批的過程動(dòng)態(tài)、審批的結(jié)果等凡不涉及政府機(jī)密、個(gè)人隱私的,都要做到能公開必公開,有調(diào)整必及時(shí)公布。審批的具體環(huán)節(jié),如現(xiàn)場踏勘、驗(yàn)收、資質(zhì)等級(jí)的具體標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定也要全面進(jìn)行公開。
二、積極推進(jìn)依申請公開工作。全面摸排依申請公開的事項(xiàng),嚴(yán)格按申請受理、反饋、建檔等程序進(jìn)行,并制定依申請公開服務(wù)指南。
三、設(shè)立信息查詢點(diǎn)。行政服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立專區(qū)提供信息查詢。可供查詢的信息不僅是已進(jìn)駐的審批事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)涵蓋本級(jí)政府的所有政府公開信息。建議由檔案局在中心內(nèi)設(shè)立窗口,并添置專用電腦、觸摸屏等設(shè)備。
“窗口”是代表著一個(gè)單位的外部形象,加強(qiáng)文明“窗口”建設(shè),做好窗口服務(wù)工作就顯得尤其重要。近年來,我們國土窗口在加強(qiáng)隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè),樹立窗口良好形象方面做了大量工作,取得了令人矚目的成就,但仍有群眾不滿意的問題存在。本人作為從事國土窗口工作的一員,對如何做好國土窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)工作體會(huì)。
首先要有責(zé)任心。
我們評價(jià)一個(gè)人工作好壞關(guān)鍵看他有沒有高度的責(zé)任心。責(zé)任心來自于責(zé)任感,理論上說就是認(rèn)同感,就我們國土而言就是要對國土事業(yè)充滿熱情,對革命工作懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心,才能做好本質(zhì)工作。
黨提出了“立黨為公,執(zhí)政為民”的思想,就是要求我們?nèi)娓镄聢?zhí)法理念,牢固樹立為民的思想,始終把群眾利益放在第一位,堅(jiān)決克服特權(quán)思想,切實(shí)增強(qiáng)誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效愛民,服務(wù)大局的思想意識(shí),為建設(shè)“和諧社會(huì)”貢獻(xiàn)力量。
其次要誠心。
我們在工作時(shí)一定要以誠相待,以理服人。通過換位體驗(yàn),換位思考,處處替群眾著想,就能把事情辦好。只要我們這樣做,我相信即使事情辦不成群眾也會(huì)理解的。
再次要耐心。
做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時(shí)要注重基本功的訓(xùn)練,一是要練坐功,即要能“坐得住”。二是要加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練,學(xué)會(huì)修身養(yǎng)性。 大家都知道在窗口工作,每天都要和各種各樣的人打交道,特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要能沉得住氣,要有一定的耐心才行,決不能簡單行事,要學(xué)會(huì)做群眾工作,掌握一定的接待技巧和說話的方法。
還有要細(xì)心。
在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣,培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在受理材料時(shí)要仔細(xì)核對、做好登記;在回答問題時(shí)要多問幾句,想好了再解答,不能信口開河,不負(fù)責(zé)任。此外,培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣還應(yīng)在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累,遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究,多向領(lǐng)導(dǎo)請示,多向同事請教,做好備忘錄,以備今后工作中遇到類似問題,及時(shí)解決,這樣才能提高業(yè)務(wù)水平,更好地為民服務(wù)。
窗口服務(wù)工作不是一朝一夕的事情,它是國土工作一項(xiàng)長期的任務(wù),必須做到持之以恒,始終如一,才能取得實(shí)效。否則就會(huì)違背諾言,失信于民。
我是一名_行政審批服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人,我一直在思考著該如何提升服務(wù)質(zhì)量,如何維護(hù)好_機(jī)關(guān)及窗口形象。_窗口不但肩負(fù)著警民間橋梁和紐帶的重?fù)?dān),還被賦予了展現(xiàn)_機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)。一直以來,我都以為群眾滿不滿意是衡量窗口工作,特別是服務(wù)群眾的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),對此,窗口全體工作職員積極主動(dòng)地從各方面努力構(gòu)建警民和諧關(guān)系。但在平常工作中,依然有群眾對_窗口工作不理解、對服務(wù)不滿意。造成群眾不滿意的因素很多,下面,我試著從這些緣由進(jìn)手,就如何做好_機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作,談幾點(diǎn)工作體會(huì)。
造成群眾不滿意的幾點(diǎn)因素
1、窗口工作職員素質(zhì)有待進(jìn)步。部份窗口工作職員為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),未能正確建立服務(wù)型工作理念和群眾利益無小事意識(shí),對待老百姓缺少熱忱,缺少耐心,特別是在執(zhí)行政策進(jìn)程中常常解釋不到位。乃至有的窗口工作職員會(huì)將情緒帶到工作中,愛崗敬業(yè)精神不強(qiáng)。
2、因歷史遺留題目引發(fā)戶籍檔案不全給部份群眾的平常生活帶來了一些不便,并由此致使他們的不滿情緒。由于早年戶籍是由鄉(xiāng)政府管理,由于種種緣由,檔案保管不全,有的乃至遺失。造成部份群眾辦理業(yè)務(wù)需查詢原檔案時(shí),查找不到,造成對_機(jī)關(guān)的不滿。
3、政府相干部分之間溝通調(diào)和不力。政策不銜接或沖突,導(dǎo)致群眾辦事難。很多單位都習(xí)慣了一句“讓_機(jī)關(guān)開具證明”就把老百姓打發(fā)到_部分。比如戶籍證明我省于20__年就取消了,但是相干單位還是要求群眾提供戶籍證明,否則不予辦理。乃至一些婚姻狀態(tài)、服務(wù)地方等等,并不是_職能所管轄的也推之_機(jī)關(guān)提供證明。種種這些使得群眾在部分和窗口之間兩頭跑,造成了群眾的不滿。
4、依附在戶口上的各種社會(huì)利益,影響了警民關(guān)系。由于目前計(jì)劃生養(yǎng)、勞動(dòng)保障、社會(huì)福利、教育等政策仍緊密依附在戶口上,特別是農(nóng)業(yè)戶口。近幾年,隨著我縣新農(nóng)村建設(shè)深進(jìn)展開,一系列惠農(nóng)富農(nóng)政策出臺(tái)實(shí)施,農(nóng)村生產(chǎn)生活條件不斷改善,農(nóng)業(yè)戶口與集體資產(chǎn)收益、福利、土地征用、拆遷賠償?shù)确矫娴睦骊P(guān)系更加緊密,使得很多群眾千方百計(jì)想遷回農(nóng)村。但因不符合現(xiàn)有的戶口政策,群眾的訴求不能解決,他們就將不滿宣泄到_窗口工作職員身上,以投訴、上告相要挾,乃至謾罵、欺侮窗口工作職員,給我們帶來困難。
針對以上種種緣由,_窗口該如何化解群眾的不滿,如何提升窗口服務(wù)質(zhì)量呢?我結(jié)合工作經(jīng)歷,且在認(rèn)真思考以后以為:
一、強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平
1、要求窗口工作職員牢固建立“戶口工作無小事”的理念,及時(shí)更新觀念,找準(zhǔn)工作定位,以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾。每位窗口工作職員都能夠以積極的心態(tài)看待所從事的工作,以科學(xué)的價(jià)值觀看待工作中的枯燥乏味和辛勞,做到干一行愛一行,履行好職責(zé),更好的為群眾服務(wù)。
2、要求窗口工作職員學(xué)會(huì)換位思考,多想一想“假如我是辦事群眾,希看人民_怎樣做”。多站在群眾的態(tài)度想題目,多替群眾著想。在業(yè)務(wù)辦理中,根據(jù)具體情況,能辦的事情立即辦;可辦可不辦的事情要盡力辦;不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,用好、用足戶口政策,最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾,為他們解決實(shí)際困難。
3、要求窗口工作職員學(xué)習(xí)與群眾打交道的方式方法,學(xué)習(xí)與群眾的溝通藝術(shù)、講話技能。對手續(xù)不全或不符合政策不能辦理的情況,不是簡單地以“不行”、“不能”來應(yīng)付,而應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致的做好解釋,多講一些“對不起”,多用一些微笑,用真誠來化解老百姓心中的不滿。
二、部分之間加強(qiáng)溝通和聯(lián)系
各職能部分應(yīng)當(dāng)立足本職,盡職盡責(zé)。部分之間多些溝通,少些推委。要設(shè)身處地的為群眾著想,千方百計(jì)的為群眾解決題目,而不是只想著“踢皮球”。一項(xiàng)政策的出臺(tái)不能只根據(jù)自己部分的情況而定,必須與相干部分、行業(yè)進(jìn)行充分的調(diào)和和溝通,不能自設(shè)門坎,要切實(shí)體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨,實(shí)實(shí)在在的為民著想。
三、深化戶籍制度改革,剝離依附在戶籍管理上的利益糾葛
目前國土資源、人事勞動(dòng)、社會(huì)保障、計(jì)劃生養(yǎng)、教育、民政等很多部分的政策都依附于戶籍制度進(jìn)行行政管理工作,并由此釀成的一些沒必要要的矛盾皆涌向于_機(jī)關(guān)及其窗口,乃至阻礙了戶籍制度的改革進(jìn)程。所以,深化戶籍制度改革,不但要打破城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村居民“二元化”的藩籬,還應(yīng)推動(dòng)相干領(lǐng)域的社會(huì)管理制度改革創(chuàng)新,逐步剝離依附于戶口上的各種利益,使其與社會(huì)福利待遇完全脫鉤。
20__年,按照區(qū)委爭先創(chuàng)優(yōu)小組安排和部署,在中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和本單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,堅(jiān)持“公開、便民、廉政、高效”的宗旨,認(rèn)真履行行政服務(wù)職能,不斷提高工作效率和服務(wù)水平,圓滿地完成了今年上半年的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下:
一、圓滿完成審驗(yàn)、換發(fā)和變更《收費(fèi)許可證》為主的本職工作,同時(shí)強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí),提高為民服務(wù)水平
審驗(yàn)、換發(fā)工作一開始,我窗口圍繞省局要求,確定了今年審驗(yàn)工作的重點(diǎn):
1、是否按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍實(shí)施收費(fèi),收費(fèi)單位有無擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、自立項(xiàng)目等亂收費(fèi)行為;
2、對國家和省明令取消和降低標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)落實(shí);對已核發(fā)的《收費(fèi)許可證》進(jìn)行全面清理,及時(shí)變更。一方面我們指導(dǎo)他們填報(bào)《收費(fèi)許可證申請表》,并逐項(xiàng)對各單位的收費(fèi)項(xiàng)目與微機(jī)中該部門(單位)的收費(fèi)檔案進(jìn)行核實(shí),查看該單位是否有超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、亂收費(fèi)行為,其收費(fèi)是否符合當(dāng)前的政策。
3、《收費(fèi)許可證》中填列的收費(fèi)單位、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍、收費(fèi)對象、計(jì)算單位等與實(shí)際執(zhí)行是否一致;收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的增減、調(diào)整,是否及時(shí)輸了收費(fèi)許可證變更手續(xù);《許可證》有無轉(zhuǎn)讓、借用、涂改、偽造和遺失、損壞等現(xiàn)象;
4、收費(fèi)是否使用財(cái)政或稅務(wù)部門規(guī)定的票據(jù)和實(shí)行收支兩條線管理;
5、20__年度收費(fèi)單位的收費(fèi)收入和支出情況。同時(shí),我們?yōu)橐?guī)范發(fā)放《收費(fèi)許可證》范圍的管理要求,嚴(yán)格要求單位將必須提供的申請文件、合法有效批準(zhǔn)收費(fèi)文件、政府或業(yè)務(wù)主管部門批準(zhǔn)執(zhí)業(yè)的文件和有關(guān)證照、法人資格證明或機(jī)構(gòu)編制及經(jīng)費(fèi)來源的文件等等到一系列材料準(zhǔn)備齊全,保證了《收費(fèi)許可證》檔案的齊全。為了確保每家單位的新證不出差錯(cuò),我們認(rèn)真實(shí)行“三查看”制度:審驗(yàn)前一個(gè)月,審查每家單位的收費(fèi)項(xiàng)目、批準(zhǔn)文件是否合法、有效;審驗(yàn)中,審查每家單位的每一項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目、批準(zhǔn)文件是否合法有效、收費(fèi)范圍是否正確、是否一年以上未實(shí)施收費(fèi);打證前再由另一人審查一遍。
在審驗(yàn)證工作中,我們時(shí)時(shí)刻刻、方方面面地為執(zhí)收單位著想,為其提供方便,我們熱情地輔導(dǎo)各收費(fèi)單位填寫審驗(yàn)登記表,符合條件的當(dāng)場辦理,手續(xù)不完備的,我們嚴(yán)格履行一次性告知義務(wù),不讓辦件人員因?yàn)槲覀兎?wù)不周到而“問二遍、跑兩趟”,真正做到了讓客戶“高興而來,滿意而歸”。這樣不僅提高了工作效率,同時(shí)也得到了群眾的好評。
二、積極參加中心組織的爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),提高為民服務(wù)思想意識(shí)
上半年,我窗口認(rèn)真參加了中心組織的爭先創(chuàng)優(yōu)學(xué)習(xí)活動(dòng),在做筆記的同時(shí)不斷提高自身素質(zhì),增強(qiáng)以民為本、為民服務(wù)的意識(shí),提高辦事效率,使今年的服務(wù)工作有了新的突破,樹立了中心、窗口的良好形象。這次活動(dòng)是一次主題鮮明、組織有序的干部學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過學(xué)習(xí)使我們的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步得到提高,理解和明白了此次活動(dòng)的重要性和必要性。認(rèn)真進(jìn)行了深刻的自我剖析和整改提高并認(rèn)真撰寫了剖析材料,制定了整改方案。使我窗口工作人員的政治思想水平再上一個(gè)新臺(tái)階。
三、密切配合中心的各項(xiàng)工作,爭創(chuàng)“優(yōu)秀示范”窗口
在工作中,我窗口嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)工作紀(jì)律,認(rèn)真遵守作息時(shí)間,嚴(yán)格堅(jiān)持請銷假制度。認(rèn)真執(zhí)行“一個(gè)窗口對外、一門受理、一次告知、一站辦公、一地辦結(jié)”的“五個(gè)一”工作機(jī)制。努力做到準(zhǔn)時(shí)上下班,不擅自離崗、不串崗聊天;秉公執(zhí)法、清正廉明,不利用職務(wù)之便謀取私利;服務(wù)耐心細(xì)致,態(tài)度熱情和藹,不與辦事對象發(fā)生爭吵;工作時(shí)間不吃零食、不干私活,不玩電腦游戲。
正確處理紀(jì)律與自由、權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系。特別是中心提出創(chuàng)建“五型中心”以來,我窗口更是嚴(yán)格按照中心的規(guī)章制度認(rèn)真做好審批服務(wù)工作,規(guī)范自己的言行,讓服務(wù)對象高興而來、滿意而歸,同時(shí)與中心各窗口工作工作人員和睦相處;工作中,強(qiáng)化節(jié)約意識(shí);加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政治理論學(xué)習(xí),不斷提升業(yè)務(wù)能力和文化素養(yǎng);嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,自覺維護(hù)中心的良好形象,積極投入到“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)中來。
四、下半年工作設(shè)想:
1、進(jìn)一步做好本職工作,完善收費(fèi)許可證年審管理
按照方便申請單位簡化手續(xù)的原則,進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)許可證申請、受理、審核、簽批、發(fā)證等合法程序。認(rèn)真做好收費(fèi)許可證和年度審驗(yàn)工作。繼續(xù)積極完善收費(fèi)許可證檔案管理制度。
2、積極參加中心組織的活動(dòng)、配合中心各項(xiàng)工作,爭做中心的“優(yōu)秀示范崗”和“示范黨員”
作為成員單位,積極配合中心的工作不僅是我們的責(zé)任,也是我們的光榮。中心提出了爭創(chuàng)“優(yōu)秀示范崗”和“示范黨員”的建議,我們一定全力支持,以實(shí)際行動(dòng)貫穿于明年的工作之中,爭當(dāng)楷模,爭當(dāng)示范窗口,為全年的工作畫上圓滿的句號(hào)。
3、發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),查找不足,努力提高工作水平
在今后工作中,我們窗口的行政服務(wù)水平要有一定的提高,審批工作取得了一定的成績,但與先進(jìn)窗口、先進(jìn)標(biāo)兵相比,還存在著一定的差距。因?yàn)槲掖翱跇I(yè)務(wù)主要集中在第二季度,工作量比較集中,其它時(shí)間業(yè)務(wù)量很少,所以我們更應(yīng)該注意遵守工作紀(jì)律。進(jìn)一步提高自身素質(zhì),查找并改正自身存在的問題,克服自身缺點(diǎn),認(rèn)真學(xué)習(xí)、借鑒先進(jìn)窗口的經(jīng)驗(yàn)和作法,把工作做實(shí)做細(xì),實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)工作的全面提高和創(chuàng)新爭取取得更加優(yōu)異的成績。
努力提升行政服務(wù)水平 年個(gè)人年終總結(jié)一年來,在市行政服務(wù)中心黨組和市衛(wèi)生局、衛(wèi)生監(jiān)督局的正確領(lǐng)導(dǎo)和親切關(guān)懷下,在窗口同事默契配合和大力支持下,我始終堅(jiān)持“依法行政、執(zhí)法為民”原則,牢記“便民、規(guī)范、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨,以滿腔的工作熱情和高度的敬業(yè)精神服務(wù)于廣大行政相對人。在工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面均取得了一定成績,為打造和諧衛(wèi)生窗口做出了積極貢獻(xiàn),現(xiàn)小結(jié)如下:
一、成績與作法
(一)積極推進(jìn)行政審批制度改革
為貫徹落實(shí)省委、省政府關(guān)于深入推進(jìn)行政審批制度改革的有關(guān)精神,按照《湖北省人民政府辦公廳關(guān)于推行行政審批“三集中”改革的通知》(鄂政辦函[20__]24號(hào))等規(guī)范性文件要求,緊跟市委、市政府統(tǒng)一部署,積極推進(jìn)我局衛(wèi)生行政審批制度改革工作。首先是行政許可實(shí)行一個(gè)窗口對外。今年我們將過去多頭管理、分散審批的所有行政許可審批項(xiàng)目統(tǒng)一進(jìn)駐黃岡市行政服務(wù)中心衛(wèi)生局窗口,實(shí)現(xiàn)了“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一審核、統(tǒng)一送達(dá)”,最大限度地方便了行政相對人;其次是健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度。結(jié)合工作實(shí)際制定并實(shí)行了衛(wèi)生行政許可首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任追究等規(guī)章制度,規(guī)范和監(jiān)督承辦人的工作行為,切實(shí)保障了“依法許可、規(guī)范許可、公平許可”;再之是實(shí)行“急辦件”制度。為方便單位和個(gè)人辦理工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記,特別是對招商引資項(xiàng)目、重大項(xiàng)目和特殊項(xiàng)目申請辦理衛(wèi)生許可事項(xiàng)的當(dāng)事人等實(shí)行“急辦件”制度,在不違反相關(guān)法律、法規(guī)的情況下指定專人優(yōu)先辦理,開辟綠色通道,受到了行政相對人充分好評。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),全年共受理辦結(jié)餐飲服務(wù)等衛(wèi)生許可事項(xiàng)(新辦、換證、變更、注銷)330多件,醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)注冊等公共服務(wù)項(xiàng)目5600多人次,順利完成了我局依法承擔(dān)的各項(xiàng)審批、服務(wù)工作。
(二)不斷強(qiáng)化政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度
一是積極參加各項(xiàng)政治活動(dòng)。認(rèn)真學(xué)_、”_“重要思想、_等,進(jìn)一步提高個(gè)人政治素質(zhì),在政治上始終和黨中央保持一致,旗幟鮮明地反對和抵制一切不正之風(fēng);二是認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識(shí)。刻苦鉆研《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國食品安全法》、《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī),為做好窗口服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ);三是注重工作水平磨練。我從事窗口工作時(shí)間不長,很多業(yè)務(wù)工作還不夠熟悉,因而,突出重點(diǎn)有針對性地學(xué)習(xí)行政管理、行政審批和辦公自動(dòng)化等相關(guān)知識(shí),依法辦事能力有較大的提高,法律意識(shí)和法制觀念得到了進(jìn)一步提升。
(三)努力提升行政服務(wù)辦事效率
1、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國行政許可法》,兌現(xiàn)項(xiàng)目審批的社會(huì)服務(wù)承諾,對屬于審批權(quán)限內(nèi)的項(xiàng)目,按照從快審批原則,對申請人提交的事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場審檢,確認(rèn)無誤、材料齊全后依法受理,并即時(shí)在黃岡市行政許可審批平臺(tái)上進(jìn)行登記。今年辦理的各類審批和服務(wù)事項(xiàng),均在承諾時(shí)限內(nèi)辦理結(jié)案,辦結(jié)率達(dá)到100%。
2、熱情服務(wù),便民利民。認(rèn)真落實(shí)市委、市政府有關(guān)進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)和社會(huì)環(huán)境的相關(guān)決定,在辦理行政審批過程中,牢固樹立執(zhí)政為民的意識(shí),把中心窗口當(dāng)作拓展衛(wèi)生局行政審批及服務(wù)功能的平臺(tái),作為聯(lián)系單位和群眾之間的情感紐帶,全心全意地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),高質(zhì)高效的完成每一項(xiàng)審批工作。同時(shí),堅(jiān)持人性化服務(wù),不厭其煩解決前來辦事人員的咨詢辦理事項(xiàng),能現(xiàn)場辦結(jié)的就在現(xiàn)場辦結(jié),切實(shí)提高了窗口工作效率,實(shí)現(xiàn)了全年窗口零投訴。
3、嚴(yán)把受理辦結(jié)審檢關(guān)。按照衛(wèi)生部“八條禁令”、廉政工作“五項(xiàng)制度”和行政服務(wù)中心“十不準(zhǔn)”作為自己行動(dòng)準(zhǔn)則,按照《行政許可法》等法律、法規(guī)授予的權(quán)限依法辦理行政審批事項(xiàng),做到了既不能失職不作為,又不能越權(quán)亂作為,樹立了“秉公用權(quán)、廉潔從政”政府形象。
4、嚴(yán)于律已,守紀(jì)守法。嚴(yán)格遵守《市行政服務(wù)中心行為規(guī)范》和各項(xiàng)工作紀(jì)律,做到了儀容儀表端莊,待人熱情大方,忠于職守,堅(jiān)守崗位,從未隨意串崗溜崗、閑談聊天。一年來,我從沒有因私事影響過工作,雖然工作是辛苦的,也是枯燥的,但當(dāng)我看到服務(wù)對象滿意地離去時(shí),由衷地感到欣慰。
二、問題與打算
雖然取得了一點(diǎn)成績,但是與全市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展相比,與人民群眾健康需求相比,與樹立和落實(shí)_的要求相比,與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望相比還存在一定的差距。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、缺乏大膽嘗試。作為中心的一個(gè)窗口單位,在平時(shí)工作過程中,如何進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)功能,缺乏大膽探索,缺乏新的嘗試。
2、窗口間交流不足。與中心其他窗口同志聯(lián)系不夠,缺乏交流,沒有達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互幫助、相互宣傳的目的。
在今后的工作中,將認(rèn)真查找不足,積極改進(jìn)工作,銳意創(chuàng)新,以更大的熱情,加倍的努力,使衛(wèi)生行政審批工作邁上一個(gè)新臺(tái)階。
歲月不居,時(shí)光如流,進(jìn)入行政審批局工作已八月有余,現(xiàn)將20__年的工作情況匯報(bào)如下:
我主要負(fù)責(zé)林業(yè)和園林18個(gè)審批事項(xiàng)的資料受理及證件發(fā)放工作,20__年共受理辦件3770件。全年辦理的各類審批服務(wù)事項(xiàng),均在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。且群眾滿意率達(dá)到99%,無投訴。
行政審批局的工作讓我真切、深刻地體會(huì)到了窗口服務(wù)工作的平凡和不易。這一年,我學(xué)到了不少新知識(shí),也有了很多新感受和新思考。
1、服務(wù)為本 提升理念
窗口工作讓我懂得了為人民服務(wù)宗旨的真正含義,找到了為黨和人民無私奉獻(xiàn)的新支點(diǎn)。身入群眾,心更要入群眾,身在行政審批局沒有比服務(wù)兩字更有意義的事情了,為群眾服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)就是我的本職工作。曾經(jīng),我熱愛的是行政審批局的工作環(huán)境;現(xiàn)在,我一心想的是為群眾服務(wù)。
2、鍛煉能力 提高素養(yǎng)
窗口工作的水平,主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。提高自身的政治理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是我們的必修課。窗口工作人員要熟悉掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和辦事流程,在服務(wù)對象來窗口咨詢時(shí)做到一口清。做好一件困難的事情固然不易,但做好一百件簡單的事情更加不易。大多數(shù)人對于窗口工作的理解是單調(diào)而枯燥,而我認(rèn)為:雖然工作難度不大,但卻無比煩瑣,這就需要我們有極好的耐性和耐心,始終堅(jiān)定一個(gè)服務(wù)理念“寧可自己麻煩百次,也不讓群眾為難一次”。做到真誠為民服務(wù),以微笑和熱情讓前來辦事的每一個(gè)人覺得稍許的等待也是一段美好的時(shí)光和回憶。
3、立足崗位 實(shí)現(xiàn)價(jià)值
窗口是政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶,也是體現(xiàn)我人生價(jià)值的平臺(tái)。有人說:人生求樂的方法,最好莫過于尊重勞動(dòng),一切的樂境都可由勞動(dòng)得來;一切的苦惱皆可由勞動(dòng)得到解脫!認(rèn)認(rèn)真真的做好每一件事,在平凡的崗位上做出成績這就是不平凡。
今后我要更加嚴(yán)格要求自己,加強(qiáng)政治理論、法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),不斷提升服務(wù)能力和水平。
20__年,按照區(qū)委爭先創(chuàng)優(yōu)小組安排和部署,在中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和本單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,堅(jiān)持“公開、便民、廉政、高效”的宗旨,認(rèn)真履行行政服務(wù)職能,不斷提高工作效率和服務(wù)水平,圓滿地完成了今年上半年的各項(xiàng)工作?,F(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下:
一、圓滿完成審驗(yàn)、換發(fā)和變更《收費(fèi)許可證》為主的本職工作,同時(shí)強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí),提高為民服務(wù)水平
審驗(yàn)、換發(fā)工作一開始,我窗口圍繞省局要求,確定了今年審驗(yàn)工作的重點(diǎn):
1、是否按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍實(shí)施收費(fèi),收費(fèi)單位有無擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、自立項(xiàng)目等亂收費(fèi)行為;
2、對國家和省明令取消和降低標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)落實(shí);對已核發(fā)的《收費(fèi)許可證》進(jìn)行全面清理,及時(shí)變更。一方面我們指導(dǎo)他們填報(bào)《收費(fèi)許可證申請表》,并逐項(xiàng)對各單位的收費(fèi)項(xiàng)目與微機(jī)中該部門(單位)的收費(fèi)檔案進(jìn)行核實(shí),查看該單位是否有超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、亂收費(fèi)行為,其收費(fèi)是否符合當(dāng)前的政策。
3、《收費(fèi)許可證》中填列的收費(fèi)單位、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍、收費(fèi)對象、計(jì)算單位等與實(shí)際執(zhí)行是否一致;收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的增減、調(diào)整,是否及時(shí)輸了收費(fèi)許可證變更手續(xù);《許可證》有無轉(zhuǎn)讓、借用、涂改、偽造和遺失、損壞等現(xiàn)象;
4、收費(fèi)是否使用財(cái)政或稅務(wù)部門規(guī)定的票據(jù)和實(shí)行收支兩條線管理;
5、20__年度收費(fèi)單位的收費(fèi)收入和支出情況。同時(shí),我們?yōu)橐?guī)范發(fā)放《收費(fèi)許可證》范圍的管理要求,嚴(yán)格要求單位將必須提供的申請文件、合法有效批準(zhǔn)收費(fèi)文件、政府或業(yè)務(wù)主管部門批準(zhǔn)執(zhí)業(yè)的文件和有關(guān)證照、法人資格證明或機(jī)構(gòu)編制及經(jīng)費(fèi)來源的文件等等到一系列材料準(zhǔn)備齊全,保證了《收費(fèi)許可證》檔案的齊全。為了確保每家單位的新證不出差錯(cuò),我們認(rèn)真實(shí)行“三查看”制度:審驗(yàn)前一個(gè)月,審查每家單位的收費(fèi)項(xiàng)目、批準(zhǔn)文件是否合法、有效;審驗(yàn)中,審查每家單位的每一項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目、批準(zhǔn)文件是否合法有效、收費(fèi)范圍是否正確、是否一年以上未實(shí)施收費(fèi);打證前再由另一人審查一遍。
在審驗(yàn)證工作中,我們時(shí)時(shí)刻刻、方方面面地為執(zhí)收單位著想,為其提供方便,我們熱情地輔導(dǎo)各收費(fèi)單位填寫審驗(yàn)登記表,符合條件的當(dāng)場辦理,手續(xù)不完備的,我們嚴(yán)格履行一次性告知義務(wù),不讓辦件人員因?yàn)槲覀兎?wù)不周到而“問二遍、跑兩趟”,真正做到了讓客戶“高興而來,滿意而歸”。這樣不僅提高了工作效率,同時(shí)也得到了群眾的好評。
二、積極參加中心組織的爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),提高為民服務(wù)思想意識(shí)
上半年,我窗口認(rèn)真參加了中心組織的爭先創(chuàng)優(yōu)學(xué)習(xí)活動(dòng),在做筆記的同時(shí)不斷提高自身素質(zhì),增強(qiáng)以民為本、為民服務(wù)的意識(shí),提高辦事效率,使今年的服務(wù)工作有了新的突破,樹立了中心、窗口的良好形象。這次活動(dòng)是一次主題鮮明、組織有序的干部學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過學(xué)習(xí)使我們的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步得到提高,理解和明白了此次活動(dòng)的重要性和必要性。認(rèn)真進(jìn)行了深刻的自我剖析和整改提高并認(rèn)真撰寫了剖析材料,制定了整改方案。使我窗口工作人員的政治思想水平再上一個(gè)新臺(tái)階。
三、密切配合中心的各項(xiàng)工作,爭創(chuàng)“優(yōu)秀示范”窗口
在工作中,我窗口嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)工作紀(jì)律,認(rèn)真遵守作息時(shí)間,嚴(yán)格堅(jiān)持請銷假制度。認(rèn)真執(zhí)行“一個(gè)窗口對外、一門受理、一次告知、一站辦公、一地辦結(jié)”的“五個(gè)一”工作機(jī)制。努力做到準(zhǔn)時(shí)上下班,不擅自離崗、不串崗聊天;秉公執(zhí)法、清正廉明,不利用職務(wù)之便謀取私利;服務(wù)耐心細(xì)致,態(tài)度熱情和藹,不與辦事對象發(fā)生爭吵;工作時(shí)間不吃零食、不干私活,不玩電腦游戲。
正確處理紀(jì)律與自由、權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系。特別是中心提出創(chuàng)建“五型中心”以來,我窗口更是嚴(yán)格按照中心的規(guī)章制度認(rèn)真做好審批服務(wù)工作,規(guī)范自己的言行,讓服務(wù)對象高興而來、滿意而歸,同時(shí)與中心各窗口工作工作人員和睦相處;工作中,強(qiáng)化節(jié)約意識(shí);加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政治理論學(xué)習(xí),不斷提升業(yè)務(wù)能力和文化素養(yǎng);嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,自覺維護(hù)中心的良好形象,積極投入到“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)中來。
四、下半年工作設(shè)想:
1、進(jìn)一步做好本職工作,完善收費(fèi)許可證年審管理
按照方便申請單位簡化手續(xù)的原則,進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)許可證申請、受理、審核、簽批、發(fā)證等合法程序。認(rèn)真做好收費(fèi)許可證和年度審驗(yàn)工作。繼續(xù)積極完善收費(fèi)許可證檔案管理制度。
2、積極參加中心組織的活動(dòng)、配合中心各項(xiàng)工作,爭做中心的“優(yōu)秀示范崗”和“示范黨員”
作為成員單位,積極配合中心的工作不僅是我們的責(zé)任,也是我們的光榮。中心提出了爭創(chuàng)“優(yōu)秀示范崗”和“示范黨員”的建議,我們一定全力支持,以實(shí)際行動(dòng)貫穿于明年的工作之中,爭當(dāng)楷模,爭當(dāng)示范窗口,為全年的工作畫上圓滿的句號(hào)。
3、發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),查找不足,努力提高工作水平
在今后工作中,我們窗口的行政服務(wù)水平要有一定的提高,審批工作取得了一定的成績,但與先進(jìn)窗口、先進(jìn)標(biāo)兵相比,還存在著一定的差距。因?yàn)槲掖翱跇I(yè)務(wù)主要集中在第二季度,工作量比較集中,其它時(shí)間業(yè)務(wù)量很少,所以我們更應(yīng)該注意遵守工作紀(jì)律。進(jìn)一步提高自身素質(zhì),查找并改正自身存在的問題,克服自身缺點(diǎn),認(rèn)真學(xué)習(xí)、借鑒先進(jìn)窗口的經(jīng)驗(yàn)和作法,把工作做實(shí)做細(xì),實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)工作的全面提高和創(chuàng)新爭取取得更加優(yōu)異的成績。
20__年,x區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)和市政務(wù)中心的指導(dǎo)下,圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作,進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)中心建設(shè),深化規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè),提高行政效能,優(yōu)化投資環(huán)境,為“四區(qū)”建設(shè)服好務(wù)。現(xiàn)將區(qū)政務(wù)服務(wù)中心20__年度工作總結(jié)報(bào)告如下:
一、全面完成“兩集中、兩到位”工作
一是完成部門行政審批(服務(wù))職能向一個(gè)科室集中。全區(qū)21個(gè)有行政審批職能的部門全部設(shè)立行政審批科,由行政審批科代表本部門集中辦理法定的行政審批事項(xiàng),全面完成部門審批權(quán)向一個(gè)內(nèi)設(shè)科室集中。其中行政審批科單設(shè)的部門3個(gè),掛靠其它科室的部門18個(gè)。二是完成行政審批科成建制向政務(wù)服務(wù)中心集中。x區(qū)根據(jù)各部門設(shè)立行政審批科的情況,3個(gè)單設(shè)行政審批科的和4個(gè)審批業(yè)務(wù)量較大的,審批科成建制進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立8個(gè)后臺(tái)辦公室,后臺(tái)辦公人員23人;增掛牌子的也保證有足夠的力量和專業(yè)骨干進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,全面完成各審批職能部門的行政審批科全部集中到政務(wù)服務(wù)中心工作,政務(wù)服務(wù)中心共有25個(gè)職能部門進(jìn)駐,設(shè)立了43個(gè)服務(wù)窗口。三是完成各職能部門將行政審批權(quán)向辦事窗口授權(quán)到位。全區(qū)504項(xiàng)行政審批事項(xiàng)及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)有494項(xiàng)集中在政務(wù)服務(wù)中心(分中心)辦理,集中率達(dá)98%。各部門在辦事窗口設(shè)立首席代表,將行政審批權(quán)限充分授權(quán)給窗口首席代表,并于今年年初簽訂書面授權(quán)書,全面實(shí)現(xiàn)行政審批權(quán)向政務(wù)服務(wù)中心窗口授權(quán)到位。四是確保行政審批事項(xiàng)在政務(wù)服務(wù)中心辦理到位。實(shí)行“一個(gè)窗口”受理、“一個(gè)窗口”辦結(jié)的“一條龍”服務(wù),杜絕辦事群眾“多頭跑”、“來回跑”的現(xiàn)象。今年1-10月,區(qū)政務(wù)服務(wù)中心(分中心)共辦理行政審批事項(xiàng)及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)316994件,其中現(xiàn)場辦結(jié)298702件,現(xiàn)場辦結(jié)率為94.23%。
二、全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作
x區(qū)以創(chuàng)建一流政務(wù)服務(wù)中心的目標(biāo),采取切實(shí)有力的措施推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一是x區(qū)政務(wù)服務(wù)中心面積2550㎡,大廳寬敞、明亮、整潔,服務(wù)窗口辦事指南、辦公電腦等辦公物品整齊統(tǒng)一,擺放有序;服務(wù)大廳窗口分布、樓層分布等指示牌清晰準(zhǔn)確,配套服務(wù)設(shè)施設(shè)置合理,齊備,中心積極營造規(guī)范、舒適的辦公環(huán)境,使群眾到中心辦事一目了然,方便辦事。二是調(diào)整窗口布局。結(jié)合推進(jìn)并聯(lián)審批要求,將企業(yè)登記類的辦事項(xiàng)目所涉部門分區(qū)域相對集中,便于服務(wù)對象咨詢和審批內(nèi)部流轉(zhuǎn),促進(jìn)服務(wù)效率提高。三是中心嚴(yán)格規(guī)范各窗口的收費(fèi),統(tǒng)一由入駐中心的銀行收取,向社會(huì)公布服務(wù)事項(xiàng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)等,有效杜絕了行政審批亂收費(fèi)和“搭車”收費(fèi)等不規(guī)范行為,避免發(fā)生窗口亂收費(fèi)的現(xiàn)象。
三、深化并聯(lián)審批,減免新辦企業(yè)注冊登記費(fèi)
x區(qū)深化并聯(lián)審批,按照“統(tǒng)一受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)、集中回復(fù)”的要求,積極推進(jìn)新辦企業(yè)注冊并聯(lián)審批,并于今年3月20日起,免收新辦企業(yè)注冊登記相關(guān)費(fèi)用,包括企業(yè)注冊登記費(fèi)、營業(yè)執(zhí)照副本工本費(fèi)、稅務(wù)登記證工本費(fèi)、組織機(jī)構(gòu)代碼證工本費(fèi)。受理新辦企業(yè)注冊申請后,區(qū)政務(wù)服務(wù)中心并聯(lián)審批窗口督促工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)實(shí)施并聯(lián)審批,于2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)相關(guān)證照,核定相關(guān)費(fèi)用。申請企業(yè)取件時(shí),并聯(lián)審批窗口將“三證”(工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證)一并發(fā)放給企業(yè),企業(yè)無需交納注冊登記相關(guān)費(fèi)用。截至10月底,并聯(lián)審批窗口共辦理注冊新辦企業(yè)873戶,共計(jì)減免企業(yè)注冊登記費(fèi)73萬余元。
四、進(jìn)一步規(guī)范政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)工作
為切實(shí)加強(qiáng)我區(qū)政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)(比選)活動(dòng)的監(jiān)督,進(jìn)一步規(guī)范招投標(biāo)(比選)行為,x區(qū)下發(fā)了《貫徹<關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范全市有形建筑市場的通知>的實(shí)施意見》(錦監(jiān)發(fā)〔20__〕35號(hào)),要求自20__年1月1日起,我區(qū)所有國家投資工程建設(shè)項(xiàng)目的招標(biāo)投標(biāo)或比選活動(dòng),必須進(jìn)入成都市建設(shè)工程項(xiàng)目交易服務(wù)中心進(jìn)行。
五、嚴(yán)格使用統(tǒng)一的行政審批業(yè)務(wù)辦理和電子監(jiān)察系統(tǒng)
按照電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)的要求,x區(qū)推行使用省、市統(tǒng)一的行政審批業(yè)務(wù)辦理和電子監(jiān)察系統(tǒng)。一是按照統(tǒng)一確定的原則、分類、標(biāo)準(zhǔn)和名稱,組織開展行政審批及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清理。二是對清理保留的504項(xiàng)行政審批(服務(wù))事項(xiàng),積極做好行政審批(服務(wù))事項(xiàng)的規(guī)范工作,完善行政審批(服務(wù))事項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù),包括:項(xiàng)目名稱、設(shè)定依據(jù)、審批條件、數(shù)量、審批程序、審批時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、申請材料等22個(gè)要素,完成行政審批(服務(wù))事項(xiàng)流程、辦理環(huán)節(jié)的規(guī)范和優(yōu)化工作,并納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理,實(shí)現(xiàn)省、市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心行政審批項(xiàng)目名稱和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。三是嚴(yán)格使用省、市統(tǒng)一的行政審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng),做到超前防范、動(dòng)態(tài)監(jiān)管和硬性約束相結(jié)合,促進(jìn)窗口單位及工作人員按法定程序辦事,有效規(guī)范行政審批行為,推進(jìn)依法行政。自市級(jí)行政審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)運(yùn)行至今,無一件因窗口辦理超時(shí)而產(chǎn)生的超時(shí)件。
x區(qū)政務(wù)服務(wù)中心本著切實(shí)方便群眾,完善電子政務(wù)建設(shè)的目的,建立了政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站,為辦事群眾提供網(wǎng)上在線咨詢、相關(guān)表格下載,即時(shí)將當(dāng)天各窗口接辦件數(shù)量和各審批事項(xiàng)的辦理情況在網(wǎng)上進(jìn)行滾動(dòng)公示,做到辦事事項(xiàng)、辦事流程、事項(xiàng)辦理過程、辦理結(jié)果一目了然。
六、加強(qiáng)窗口隊(duì)伍建設(shè)
一是為確保政務(wù)服務(wù)質(zhì)量,提升政務(wù)服務(wù)形象,對進(jìn)入中心窗口的工作人員嚴(yán)格把關(guān),x區(qū)建立“政務(wù)服務(wù)窗口”工作人員的準(zhǔn)入和退出機(jī)制。選派職能部門素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的同志到“政務(wù)服務(wù)窗口”工作。二是積極組織窗口工作人員開展形式多樣的培訓(xùn)和宣傳教育,諸如:審批應(yīng)用系統(tǒng)使用培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等,牢固樹立“以民為本、以客為尊”的政務(wù)服務(wù)理念,提高窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平,以提升政務(wù)服務(wù)窗口整體服務(wù)質(zhì)量。三是實(shí)施月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和年度優(yōu)秀窗口的評選,樹立典型,充分調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性和主動(dòng)性。四是中心設(shè)立了監(jiān)察投訴臺(tái)、投訴舉報(bào)箱等投訴設(shè)施,公開行政效能及投資軟環(huán)境投訴電話,暢通政務(wù)服務(wù)投訴渠道,在服務(wù)第一線直接聽取辦事群眾的意見,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、化解糾紛、解決矛盾。今年,沒有發(fā)生一起新聞媒體的負(fù)面報(bào)道,也沒有發(fā)生一起因明察暗訪而引起的通報(bào)。
七、創(chuàng)新推進(jìn)街道便民服務(wù)中心和社區(qū)代辦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
x區(qū)把街道便民服務(wù)中心和社區(qū)代辦點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)工作與街道管理體制改革和創(chuàng)新社區(qū)治理機(jī)制相結(jié)合,構(gòu)建覆蓋全區(qū)、城鄉(xiāng)均衡的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。按照社區(qū)服務(wù)“網(wǎng)格化”的原則,結(jié)合街道、社區(qū)的地域和人口特點(diǎn),在全區(qū)16個(gè)街道辦事處采取“一站一居”或“一站多居”方式,建立了28個(gè)“公共服務(wù)站”,設(shè)立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)窗口,作為街道辦事處和社區(qū)向居民群眾提供公共服務(wù)的窗口和平臺(tái)。并通過統(tǒng)一的筆試和綜合考核,建立了一只具備較高素質(zhì)的300余人的社區(qū)公共服務(wù)站專職工作人員隊(duì)伍,為提高基層公共服務(wù)水平提供了人才保障。
二是推進(jìn)“民生類”審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)社區(qū)。我區(qū)對社區(qū)居民生活息息相關(guān)的“民生類”審批和服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了梳理,明確了公共服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)的審批和服務(wù)事項(xiàng)。目前,公共服務(wù)站共承擔(dān)了與社區(qū)居民日常生活相關(guān)的城鄉(xiāng)最低生活保障待遇審批、《再就業(yè)優(yōu)惠證》辦理、再生育審批、《一孩生育服務(wù)證》辦理等x個(gè)部門的6大類,49項(xiàng)“民生類”審批服務(wù)事項(xiàng)。
三是簡化辦事程序,優(yōu)化辦事流程。對審批權(quán)限在區(qū)一級(jí)的“民生類”審批和服務(wù)事項(xiàng),區(qū)政府有關(guān)職能部門充分授權(quán)給“公共服務(wù)站”辦理,并在全區(qū)范圍內(nèi)啟用了街道辦事處“審批專用章”。對暫不能委托授權(quán)的審批服務(wù)事項(xiàng)(或?qū)徟鷻?quán)在省、市),將原來的“社區(qū)→街道辦事處→區(qū)級(jí)職能部門”三級(jí)工作流程優(yōu)化縮減為“公共服務(wù)站→區(qū)級(jí)職能部門”二級(jí)工作流程,進(jìn)一步縮短了辦理時(shí)間。另外,公共服務(wù)站進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)方式,嚴(yán)格落實(shí)“上門服務(wù)”、“全程代辦”,“主動(dòng)服務(wù)”等工作要求,變?nèi)罕娕苈窞楣ぷ魅藛T主動(dòng)上門,為群眾提供“一站式”、“全方位”的政務(wù)服務(wù)。
__縣衛(wèi)生局衛(wèi)生行政許可工作以建立規(guī)范、公開、高效的工作機(jī)制為目標(biāo),努力提高窗口辦事效率和服務(wù)質(zhì)量,扎實(shí)做好政務(wù)服務(wù)工作,取得了很好的成績,現(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)制度建設(shè),提高行政許可效率
__縣衛(wèi)生局不斷加強(qiáng)衛(wèi)生行政許可建設(shè),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),責(zé)任意識(shí),切實(shí)加強(qiáng)勤政廉政建設(shè)。做到依法行政、規(guī)范行政許可、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。對前來辦事的群眾熱情接待,著力提高窗口的服務(wù)質(zhì)量和行政效能。各項(xiàng)衛(wèi)生行政審批事項(xiàng)在原來增速基礎(chǔ)上再次增速,有的事項(xiàng)提速為即辦件,比如:個(gè)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的校驗(yàn)工作提速為即辦件。邊遠(yuǎn)山區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾辦理理發(fā)店提速為即辦件,為辦事人員、單位提供了方便。實(shí)行零報(bào)告制度,按照政務(wù)服務(wù)中心管理辦的要求,每天下午下班時(shí)填報(bào)辦理事項(xiàng)零超時(shí)辦結(jié)報(bào)告表,從制度上杜絕受理事項(xiàng)有超時(shí)辦結(jié)的現(xiàn)象。推行否定報(bào)備制度,對已受理的衛(wèi)生行政審批事項(xiàng)經(jīng)過材料審核和現(xiàn)場審查,認(rèn)為不予許可的,經(jīng)辦人員須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照縣政務(wù)服務(wù)中心的要求,以規(guī)范的文書向政務(wù)服務(wù)中心管理辦報(bào)備。
衛(wèi)生窗口榮獲20__年第一、第二季度流動(dòng)紅旗窗口,工作人員榮獲優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的稱號(hào)。
二、加強(qiáng)行政許可,按時(shí)辦結(jié)各類行政審批事項(xiàng)
20__年上半年,__縣衛(wèi)生局嚴(yán)格按照《行政許可法》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等衛(wèi)生法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行各類衛(wèi)生行政許可、審核、登記、備案事項(xiàng)的受理、審核和證件發(fā)放,把好衛(wèi)生許可證的新證審查、發(fā)放、變更、注銷關(guān)。共受理各類衛(wèi)生行政許可事項(xiàng)1234件,已辦結(jié)1234件,按時(shí)辦結(jié)率100%。其中醫(yī)療衛(wèi)生許可事項(xiàng)623件;醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊151件;公共場所衛(wèi)生許可事項(xiàng)255件,集中式供水許可事項(xiàng)24件;母嬰保健技術(shù)服務(wù)人員資格認(rèn)定142件;母嬰保健技術(shù)服務(wù)執(zhí)業(yè)許可21件;放射診療許可變更事項(xiàng)5件;注銷事項(xiàng)__件。即辦件212件,占17.18%,按時(shí)辦結(jié)率100%。
20__年上半年,__縣衛(wèi)生局努力貫徹衛(wèi)生法律法規(guī),加強(qiáng)衛(wèi)生行政許可工作,很好地完成了縣政府和上級(jí)交給的工作任務(wù)。今后我們將繼續(xù)努力,嚴(yán)格執(zhí)行行政許可工作,嚴(yán)格審批制度,為__縣創(chuàng)造良好的衛(wèi)生安全環(huán)境。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,緊張充實(shí)的一年已經(jīng)過去了。在這一年里,工作著、學(xué)習(xí)著,在實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力,使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的,在這里我深表感謝![
作為服務(wù)窗口收費(fèi)員這個(gè)崗位,每天就是對著不同的面孔,面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著“文明用語,唱收唱付,手勢服務(wù),收費(fèi)發(fā)卡”等中度過。這一年來我雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)歷一段不平凡的考驗(yàn)和磨練。
現(xiàn)在我將20__年工作總結(jié)如下;
(一)認(rèn)真學(xué)習(xí)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)堅(jiān)定信念
今年以來,我積極參與管理處組織的學(xué)習(xí)“微笑京珠”系列活動(dòng),堅(jiān)持以微笑發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)奉獻(xiàn)社會(huì)”重要思想武裝自己,凈化自己的心靈,不斷提高自己的思想覺悟。學(xué)習(xí)管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)理論知識(shí),以各項(xiàng)規(guī)章制度規(guī)范自己的工作言行,以理論知識(shí)充實(shí)自己的工作實(shí)踐。同時(shí)通過繼續(xù)深入學(xué)習(xí)陳剛毅事跡,進(jìn)一步堅(jiān)定了我投身高路事業(yè)的信念。
(二)愛崗敬業(yè)外樹形象和諧費(fèi)亭
做為一名收費(fèi)員,在工作中我始終圍繞全所中心工作,積極主動(dòng)地配合所領(lǐng)導(dǎo)開展各項(xiàng)工作。在內(nèi)業(yè)操作方面,嚴(yán)格按照操作流程操作,。在費(fèi)收工作方面,始終堅(jiān)持“應(yīng)征不漏、應(yīng)征不免”的收費(fèi)原則。碰到不理解的司機(jī),我總是據(jù)理力爭、動(dòng)之以情、曉之以理,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),過硬的業(yè)務(wù)理論水平,贏得了過往司乘人員的理解與尊重。
(三)團(tuán)結(jié)同事樂于助人和諧班組
做為一名收費(fèi)員,在日常生活中,我始終堅(jiān)持嚴(yán)于律已、寬以待人的原則。當(dāng)同事們有困難時(shí),我始終以真誠的心態(tài),給予力所能及的幫助。和班員積極認(rèn)真的完成所領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
以上是我在20__年學(xué)習(xí)、工作、生活方面的一個(gè)總結(jié),雖然較之20__年相比有了一些進(jìn)步,但仍存在一些不足的地方:
1、在學(xué)習(xí)上的主觀能力性不夠
2、工作上業(yè)務(wù)水平與管理所的要求還有一定差距
3、集體組織的文體活動(dòng)參加不夠
4、微笑京珠方面仍有不足
在新的一年即將到來之際,我會(huì)以新的面貌,新的計(jì)劃,來迎接20__年。在工作中和同事之間相互團(tuán)結(jié),互相幫助,積極配合領(lǐng)導(dǎo)的工作。我會(huì)在微笑服務(wù)這一塊下功夫,用微笑傳遞著我們的真誠,真誠的服務(wù)司乘,服務(wù)社會(huì)!所謂“服務(wù)有起點(diǎn),滿意無止境”,在做好“微笑京珠”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí),也要當(dāng)好一名宣傳國家收費(fèi)政策的宣傳員,還要當(dāng)好一名能幫司乘人員解決困難的服務(wù)員,更要當(dāng)好一名倡導(dǎo)和諧交通的微笑使者!只有不斷提高我們的業(yè)務(wù)水平,不斷深化我們的服務(wù)意識(shí),變換角度,變收費(fèi)為服務(wù),才能在收費(fèi)過程中熱情服務(wù)、文明收費(fèi),才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度,為和諧收費(fèi)、文明收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作氛圍。真誠的微笑不花費(fèi)什么,卻可以贏得一切,當(dāng)微笑像呼吸一樣自然時(shí),我們與司乘人員的距離也拉近了。真誠的微笑能給司乘人員如沐春光、輕松舒暢、甘甜如怡的感覺。真誠的微笑能使我們的收費(fèi)過程快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。贈(zèng)人玫瑰,手有余香。以誠摯的微笑對人,不僅提升了社會(huì)滿意度,而且也提高了自身素質(zhì)和工作效率,變得美麗而自信,窗口爭執(zhí)少了,矛盾少了,營運(yùn)環(huán)境更加和諧、更加井然有序。
以上是我20__年的總結(jié)和20__年的工作目標(biāo)。
__年,縣國土資源局駐行政服務(wù)中心窗口以優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和開展為民服務(wù)、爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)為目標(biāo),切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),提高行政效率,優(yōu)化服務(wù)流程,著力打造一站式服務(wù)窗口,真正實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦件窗口受理、窗口審查、窗口收費(fèi)、窗口制證、窗口發(fā)證的“一站式”服務(wù),使服務(wù)對象得到了高效、快捷、便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù),到目前為止窗口共辦理各類審批項(xiàng)目1906件,按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99%,現(xiàn)將全年工作情況簡要總結(jié)如下:
一、__年工作開展情況
(一)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視“窗口”工作,支持力度大。
局主要負(fù)責(zé)人十分重視窗口工作,多次到中心檢查指導(dǎo)工作,分管領(lǐng)導(dǎo)每周都到中心簽到,與中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。局里為工作人員配發(fā)制服兩套,統(tǒng)一著裝,樹立了窗口工作人員良好形象。
(二)提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
為進(jìn)一步提高工作效能,強(qiáng)化管理,規(guī)范運(yùn)作,提高服務(wù)水平,國土窗口率先在中心開展服務(wù)質(zhì)量活動(dòng),既“五個(gè)一”活動(dòng)。一是對窗口工作人員進(jìn)行一次再動(dòng)員,統(tǒng)一思想,深化認(rèn)識(shí),為進(jìn)一步提高窗口工作效能和服務(wù)質(zhì)量提供思想保證;二是每季度開展一次自查自糾活動(dòng),對照依法行政,規(guī)范辦事,熱情服務(wù)等方面進(jìn)行自查自糾,表演先進(jìn),鞭策落后;三是每個(gè)人每季度寫一篇工作小結(jié),聯(lián)系各崗位職責(zé),找不足抓整改;四是每季度組織一次企業(yè)回訪活動(dòng),上門征求企業(yè)對窗口審批,服務(wù)工作的意見和建議;五是每季度開展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高窗口工作人員業(yè)務(wù)水平。上述活動(dòng)大大提高了窗口工作人員的綜合素質(zhì),服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。
(三)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)的便捷高效。
1、堅(jiān)持實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)窗口服務(wù)制”。局分管領(lǐng)導(dǎo)每周一次到窗口駐點(diǎn)辦公,直接面對投資者和辦事群眾,現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。體現(xiàn)了“以人為本,便民高效”的服務(wù)理念,樹立了良好的政府服務(wù)形象。對窗口工作情況,工作人員服務(wù)情況以及執(zhí)行大廳工作紀(jì)律情況進(jìn)行現(xiàn)場督察。
2、實(shí)行“六公開”,提高辦事效率。國土窗口嚴(yán)格按照文件要求,將原承諾件時(shí)間為一個(gè)月不等的統(tǒng)一為收件資料完備后,7個(gè)工作日上報(bào),領(lǐng)取證件,窗口所有收費(fèi)項(xiàng)目在中心銀行結(jié)算窗口統(tǒng)一繳納。并按照標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)的要求,在窗口放置了《服務(wù)指南》,《項(xiàng)目告知單》,提供示范文本。為了方便群眾辦事,提高了辦事效率。國土窗口的工作人員在工作中心系群眾,心為群眾著想。當(dāng)遇到前來辦事人員因到下班時(shí)間而未能及時(shí)辦理時(shí),主動(dòng)延遲下班時(shí)間,等群眾辦完事才下班。
(四)加強(qiáng)制度建設(shè),強(qiáng)化窗口管理。
1、堅(jiān)持“四項(xiàng)制度”嚴(yán)格執(zhí)行“四條禁令”,“六個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)定。
2、賦予窗口首席代表全權(quán)處理局相關(guān)業(yè)務(wù)事宜,首席代表負(fù)責(zé)現(xiàn)場審查材料,現(xiàn)場審批,提高窗口辦件效率。
3、嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究相關(guān)規(guī)定,局領(lǐng)導(dǎo)不定期督察,重點(diǎn)是窗口工作人員嚴(yán)格依法行政,執(zhí)行工作紀(jì)律,提高工作效率,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,解決群眾困難,推進(jìn)工作落實(shí)等方面情況,努力把窗口打造成效能型窗口。
二、取得成效
培養(yǎng)工作人員牢固樹立“四個(gè)意識(shí)”,進(jìn)一步提升了窗口服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步樹立服務(wù)意識(shí),處處體現(xiàn)為民、便民、利民,以滿意服務(wù)對象需求為出發(fā)點(diǎn),以服務(wù)對象滿意為落腳點(diǎn);進(jìn)一步樹立了責(zé)任意識(shí),時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)依法、誠信,做到“言必行,行必果”,不斷提高即辦件比例,杜絕“兩頭受理”和“體外循環(huán)”等現(xiàn)象;進(jìn)一步樹立了法律意識(shí),處處體現(xiàn)依法施政,把窗口工作納入規(guī)范化軌道,始終確保依法行政;進(jìn)一步樹立效能意識(shí),圍繞“效能窗口”建設(shè),積極創(chuàng)新服務(wù)方式,著力推進(jìn)規(guī)范運(yùn)作,全面提高行政效能和服務(wù)水平。
按照分行黨委的工作要求,及分行工會(huì)全年的工作安排,依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,20__年,我部對全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?,F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
一、總體情況
首先,為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,年初,還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪,從而,確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),去年四月,我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理、編寫了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊子,分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu),做到每名柜臺(tái)員工人手一冊,并在之后的服務(wù)檢查中,將員工對業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度,作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三,為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,進(jìn)而,為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù),自去年年初起,根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”,對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣,不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解,豐富了服務(wù)考評資料,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四,20__年全年,我部對全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作,共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行,每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次,對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié),肯定長處,指出不足,在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。
二、值得肯定的幾個(gè)方面
20__年,我行的窗口服務(wù)工作,受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,我行的服務(wù)工作,無論是服務(wù)效率,還是服務(wù)水準(zhǔn),都得到了顯著提升,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可,而且,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
第一,_年,是我國的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署,依據(jù)《中國銀行_年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)細(xì)則,我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解,落實(shí)到人,并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的圓滿落幕,我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù),沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市,但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦,貢獻(xiàn)了我們的一份力量。
第二,經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評比,我們發(fā)現(xiàn),全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過程中,已經(jīng)透過服務(wù)工作,看到了經(jīng)濟(jì)效益,并在日常工作中,將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員,也正由原來的被動(dòng)服務(wù),逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,而且,開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力,我行的服務(wù),才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采,重樹中行服務(wù)的金牌形象。
第三,過去的一年,我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下,對服務(wù)工作的量化考核,也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌,作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況,和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具,一直以來,始終沒有得到一線員工的足夠重視,在服務(wù)考評中,也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性,能夠避免人工評議的差錯(cuò)和偏頗,所以,從20__年的服務(wù)競賽一開始,我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況,作為對各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且,這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始,就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注,全體柜員也開始對這個(gè)在以往工作中被視作可有可無的器具,給予了全新的認(rèn)識(shí),并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動(dòng)結(jié)束后,我們可以清楚地看到,窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),從年初的哩哩啦啦,參差不齊,到年末,其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn),而且,也為我行一年一度的星級(jí)柜員評定工作,提供了最為可靠的依據(jù)。
第四,去年全年,我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信件216件。其中,協(xié)查信件110件,建議信件7件,表揚(yáng)信件61件,投訴信件38件,其中真正的有效投訴,不足20件。值得肯定的是,在最能反映客戶對我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上,與__年年相比,20__年,我行的客戶投訴量大幅下降,這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是,隨著服務(wù)競賽活動(dòng)的全面展開,客戶通過95566服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增,全年表揚(yáng)信件量達(dá)到61封,而__年年,該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。
根據(jù)市紀(jì)委、市監(jiān)察局和市政府糾風(fēng)辦(四紀(jì)發(fā)[20__]4號(hào))精神,結(jié)合我市__系統(tǒng)實(shí)際,經(jīng)局黨委研究,決定從20__年開始,在全市__系統(tǒng)深入開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)?,F(xiàn)將創(chuàng)建工作總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任
為扎實(shí)開展好“人民群眾滿意服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng),我局成立創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組由__為組長,副組長由__、__副書記為副組長,成員由其他黨委委員和各股室負(fù)責(zé)人、基層站所負(fù)責(zé)人組成,具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的總體部署、組織協(xié)調(diào)和檢查指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)立在黨委辦,負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的日常工作,督促和監(jiān)督各服務(wù)窗口認(rèn)真組織實(shí)施創(chuàng)建活動(dòng),切實(shí)加強(qiáng)對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo),確保創(chuàng)建活動(dòng)取得明顯成效。
二、宣傳發(fā)動(dòng),提高認(rèn)識(shí)
(1)召開會(huì)議,營造良好氛圍。在全局召開了創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口活動(dòng)”動(dòng)員大會(huì),全面部署創(chuàng)建活動(dòng)的.目標(biāo)任務(wù)、辦法措施和時(shí)間安排,使廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)建工作的重要性和必要性,認(rèn)真自覺地投入到創(chuàng)建活動(dòng)中去,印發(fā)20多條標(biāo)語,分別分發(fā)到各基層林業(yè)站,營造“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識(shí)、人人建言創(chuàng)建、人人監(jiān)督創(chuàng)建”的良好的創(chuàng)建氛圍。為我局各單位創(chuàng)建工作奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。
(2)制定方案,明確創(chuàng)建目標(biāo)。結(jié)合我市__工作實(shí)際,我局印發(fā)了《四會(huì)市__局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施方案》(四林[20__]26號(hào)),要求全體干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理會(huì),并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案中明確指出了創(chuàng)建原則、創(chuàng)建范圍、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)以及創(chuàng)建內(nèi)容。實(shí)施方案的出臺(tái),加深了我局廣大工作人員對創(chuàng)建工作的深刻認(rèn)識(shí),指導(dǎo)了創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行,為創(chuàng)建工作迅速開展提供了有力保障。
三、自查自糾,整改落實(shí)
為切實(shí)開展好“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng),我局以__行政服務(wù)大廳為主體,輻射各__服務(wù)窗口,依照創(chuàng)建內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行一次深入、全面地自查自糾工作。
1、強(qiáng)化學(xué)習(xí),提升人員素質(zhì)。局經(jīng)常組織窗口工作人員進(jìn)行從政道德教育、職業(yè)道德教育和政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),做到學(xué)習(xí)經(jīng)?;?,工作制度化;落實(shí)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和教育、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲等制度,使得窗口內(nèi)部管理制度日趨完善,紀(jì)律嚴(yán)明。同時(shí),要求各服務(wù)窗口工作人員,通過日常工作發(fā)現(xiàn)的問題,以及通過換位思考,站在前來辦理業(yè)務(wù)群眾角度,對照創(chuàng)建活動(dòng)考核標(biāo)準(zhǔn),逐條認(rèn)真把關(guān),審查服務(wù)窗口存在的硬軟件服務(wù)是否有存有欠缺。在內(nèi)部召開座談會(huì),通過相互交流、互提建議以及認(rèn)真總結(jié),為服務(wù)窗口制度整改積極建言建策。
2、優(yōu)化環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)大廳工作需做到環(huán)境整潔,無臟、亂、差現(xiàn)象,服務(wù)設(shè)施齊全;辦事指南清楚,政(事)務(wù)公開完善;設(shè)置咨詢窗口,提供咨詢引導(dǎo)服務(wù),給辦事群眾一個(gè)明確的辦事指引。我局林業(yè)行政服務(wù)中心推行的“一站式”服務(wù),全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù),開通重大項(xiàng)目“綠色通道”;推行辦事事項(xiàng)網(wǎng)上申請、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批,強(qiáng)化大廳窗口服務(wù)功能,精簡辦事環(huán)節(jié),縮短辦結(jié)期限取得了良好的成效,深受廣大群眾贊賞。
3、健全制度,落實(shí)崗位責(zé)任。各服務(wù)窗口認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接辦接訪制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、首問責(zé)任制度、失職追究制,并公示上墻,主動(dòng)接受群眾監(jiān)督;服務(wù)態(tài)度文明禮貌、熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極推行為民、便民、利民措施,關(guān)心群眾的疾苦,對他們提出的各種疑難問題能及時(shí)進(jìn)行解答,做好耐心的解釋服務(wù)工作,及時(shí)化解群眾心里疑慮,在規(guī)定工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理。并在大廳顯眼處設(shè)有舉報(bào)投訴意見箱和意見簿,及市行政效能投訴中心電話,主動(dòng)接受辦事群眾及全社會(huì)各界人士的監(jiān)督和投訴。
4、群策群力,確保整改到位。要求各服務(wù)窗口緊緊圍繞創(chuàng)建內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),采取多種形式,聯(lián)系群眾,依靠群眾,廣泛征求意見,采取問卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、明查暗訪、召開座談會(huì)等多種方式,廣納民意,汲取全社會(huì)多方智慧,廣泛了解掌握各服務(wù)窗口政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)狀況,查找存在突出問題。