服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。因此,提升我們的服務(wù)質(zhì)量極其重要。下面是小編為大家整理的關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作計(jì)劃范文,歡迎大家來閱讀。
物業(yè)保潔由物業(yè)管理公司管理部或保潔部執(zhí)行,其班組設(shè)置根據(jù)所管物業(yè)類型、布局、面積以及清潔對(duì)象的不同而靈活設(shè)置。一般為:
1、保潔部2、樓宇清潔服務(wù)班3、高空外清潔部4、公共區(qū)域清潔班。
一、部門經(jīng)理
1、按照公司的管理目標(biāo),組織各項(xiàng)物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作;
2、每日檢查督促各區(qū)域清潔任務(wù)的完成情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)返工補(bǔ)課;
3、接洽開拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù),為公司創(chuàng)收;
4、經(jīng)常巡查抽查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時(shí)解決。
二、技術(shù)員
1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實(shí)施方案;
2、對(duì)專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo);
3、隨時(shí)檢查和保養(yǎng)清潔用具和機(jī)械設(shè)備;
4、檢查監(jiān)督分管的清潔區(qū)域和項(xiàng)目;
5、經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。
三、公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班
1、向清潔主管負(fù)責(zé),每日班前留意當(dāng)日清潔主管的指示,并接受其督導(dǎo);
2、檢查員工簽到記錄,察看是否全勤當(dāng)值,對(duì)缺勤及時(shí)采用措施,合理安排屬下員工工作;
3、檢查所轄范圍的清潔成效,如人行道、走道(廊)、廣場(chǎng)通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等;
4、隨時(shí)檢查員工的工作情況,及時(shí)調(diào)整各種工具及人力配備;
5、編制清潔人員用具、物料計(jì)劃、減少消耗,控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》,統(tǒng)一著裝上崗;
2、聽從領(lǐng)班的安排,嚴(yán)格按照物業(yè)保潔程序,保質(zhì)保量地搞好職責(zé)范圍內(nèi)的物業(yè)保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項(xiàng)規(guī)章制度,服從主管的工作安排;
2、認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔工作。按時(shí)到崗,經(jīng)常巡視打掃,合理堆放貨物,發(fā)現(xiàn)可疑跡象或火險(xiǎn)隱患及時(shí)排除或上報(bào);
3、負(fù)責(zé)清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時(shí)必須按質(zhì)按量驗(yàn)收,并正確填寫入庫單;發(fā)貨時(shí)必須嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全,對(duì)于手續(xù)欠妥者一律拒發(fā);
4、嚴(yán)禁私自借用工具及用品;
5、做好每月物料庫存采購計(jì)劃,提前呈報(bào)主管。
尊敬的各位業(yè)主:______小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)由于各種原因,出現(xiàn)了不少的問題,影響到了業(yè)主的生活,在此,真誠的對(duì)大家表示歉意!物業(yè)中心已認(rèn)識(shí)到了問題急需解決的緊迫性,同時(shí)也一直在努力中。現(xiàn)就業(yè)主重點(diǎn)關(guān)心的一些問題,以及物業(yè)以提升服務(wù)品質(zhì)為目的,特制訂出了以下說明及品質(zhì)提升措施和整改計(jì)劃。希望以此實(shí)際行動(dòng)來真誠服務(wù)于業(yè)主,使我們小區(qū)變的更加美好!同時(shí)也希望廣大業(yè)主能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)工作給予最大的理解和支持!您的主動(dòng)繳費(fèi),是對(duì)我們工作最大的支持!您的5分滿意,是我們持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力!
1.七期綠化移交
目前七期綠化屬于開發(fā)商養(yǎng)護(hù)管理,物業(yè)中心計(jì)劃于10月20日前完成由開發(fā)商向物業(yè)的移交工作,移交后由物業(yè)直接進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理,以提高七期綠化養(yǎng)護(hù)水平。
2.原裝修垃圾場(chǎng)改建綠地
50號(hào)樓北側(cè)原裝修垃圾中轉(zhuǎn)站,應(yīng)多數(shù)業(yè)主的要求,并結(jié)合實(shí)際服務(wù)的需要,原計(jì)劃改建電動(dòng)車棚。由于部分業(yè)主不同意且物業(yè)也收到了由于投訴政府部門下發(fā)的《限期整改通知書》,要求限期整改恢復(fù)為綠化。物業(yè)中心計(jì)劃于11月15日前完成原垃圾場(chǎng)恢復(fù)綠地的工作。
3.園區(qū)設(shè)立寵物便便箱
由于小區(qū)養(yǎng)犬業(yè)主較多,寵物隨地大小便問題一直困擾著物業(yè)和業(yè)主,為解決此項(xiàng)問題,物業(yè)中心計(jì)劃于10月20日前,在園區(qū)選合適位置設(shè)立6到10個(gè)“寵物便便箱”同時(shí)也呼吁廣大業(yè)主文明養(yǎng)犬,共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。
4.綠化補(bǔ)種補(bǔ)栽
為提高園區(qū)綠化水平,物業(yè)中心計(jì)劃于11月底前完成草坪補(bǔ)種、補(bǔ)栽及移植100平米:綠籬補(bǔ)種、補(bǔ)栽及移植100平米。
5.提高地下車庫清潔效率
地下車庫面積大,人工清潔效率低,物業(yè)中心計(jì)劃協(xié)調(diào)保潔單位在9月25日前購買洗地機(jī)一臺(tái),以提高車庫清潔效率和保潔質(zhì)量。
6.拆除54排、55#、56#三棟樓宇一層大廳地面防護(hù)地板
三棟樓宇單元一層防護(hù)地板在前期鋪設(shè),起地面防護(hù)作用,現(xiàn)裝修高峰期已過,物業(yè)中心計(jì)劃于9月23日前完成全部拆除。
7.設(shè)置“不文明行為曝光臺(tái)”
結(jié)合業(yè)主建議及物業(yè)服務(wù)需要,為提高服務(wù)水平,物業(yè)中心計(jì)劃于9月底前在各單元一層大廳及園區(qū)宣傳欄,設(shè)立“不文明行為曝光臺(tái)”,針對(duì)高空拋物、亂扔垃圾、損壞公物、侵占公共利益、不文明養(yǎng)犬等不文明行為進(jìn)行曝光。以起到業(yè)主自律及相互監(jiān)督的作用。
8.客服管家信息公示
計(jì)劃于10月15日前完成各單元客服管家信息的公示,公示內(nèi)容包括:管家姓名、照片、電話、微信二維碼等,以方便服務(wù)業(yè)主。
9.漏水問題處理說明
①排污泵漏水:小區(qū)洋房負(fù)一層大部分業(yè)主戶內(nèi)都裝有作為配套設(shè)施的排污泵,目前多戶業(yè)主的排污泵存在漏水問題,排污泵在購房時(shí)屬配套設(shè)施由開發(fā)商提供,保修期為一年,目前保修期已過。經(jīng)多次與開發(fā)商溝通,水泵作為配套設(shè)施應(yīng)由業(yè)主個(gè)人作為使用人自行承擔(dān)修復(fù)維護(hù)的責(zé)任。相關(guān)業(yè)主因各種原因(不愿承擔(dān)維修費(fèi)用、不常住)未能及時(shí)維修,導(dǎo)致車庫時(shí)有漏水情況出現(xiàn),物業(yè)中心正在好力協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)主處理中,同時(shí)也希望得到相關(guān)業(yè)主的配合,以免給其他業(yè)主正常出行造成不便、影響車庫環(huán)境。
②幾處疑難漏水問題的處理:38號(hào)樓2單元負(fù)一層和53號(hào)樓3單元負(fù)一層兩處漏水問題,經(jīng)物業(yè)積極處理,智時(shí)已經(jīng)不漏、但圖底解決間題還需本單元相關(guān)戶型業(yè)主的配合,漏水原因初步判斷為本單元相關(guān)戶型的某戶業(yè)主在裝修時(shí)私自改接了管道,物業(yè)中心正在積極聯(lián)系接查處理,也希望得到相關(guān)業(yè)主的配合,以免給其他業(yè)主造成不使:33號(hào)樓1單元負(fù)一層和48號(hào)樓負(fù)一層兩處漏水,因存在責(zé)任認(rèn)定問題,需與開發(fā)商和施工單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),物業(yè)中心正在全力協(xié)調(diào)處理此事。
10.32號(hào)樓南側(cè)垃圾說明
此處垃圾的處理正在與相關(guān)業(yè)主溝通協(xié)商中。
11.電梯轎廂頂損壞的維修
小區(qū)個(gè)別電梯轎廂頂?shù)钠茡p由于個(gè)別業(yè)主在裝修時(shí)不注意造成,目前已無法查找責(zé)任人。物業(yè)中心計(jì)劃向公司申請(qǐng)維修資金,資金批準(zhǔn)后盡快安排修復(fù)。
12.外墻落水管維修
七期外墻落水管個(gè)別損壞間題正在與開發(fā)商及施工單位的協(xié)調(diào)處理中:六期外墻落水管已過保修期,損壞部分的維修物業(yè)中心正在報(bào)維修方案,并在與公司申請(qǐng)誰修資金中,資金批準(zhǔn)后盡快安排修復(fù)。
13.電動(dòng)車進(jìn)入車庫專用停放處停放
為規(guī)范電動(dòng)車有序停放,避免電動(dòng)車進(jìn)單元或上樓造成公共設(shè)施損壞及影響環(huán)境和安全,物業(yè)中心將引導(dǎo)業(yè)主將電動(dòng)車放入車庫內(nèi)電動(dòng)車專用停放處。此項(xiàng)工作也希望得到業(yè)主的理解和支持。
14.保安、保潔相關(guān)說明
①保安:小區(qū)原保安方面存在的問題業(yè)主意見很大,反響很強(qiáng)烈,物業(yè)方面也意識(shí)到了問題的緊追性,經(jīng)過不懈努力,保安方面已實(shí)現(xiàn)了委外(中控室除外)、從9月23日起,小區(qū)會(huì)有一批全新的保安人員以新的面貌進(jìn)駐,為業(yè)主提供服務(wù)。
②保潔:環(huán)境衛(wèi)生方面的問題物業(yè)中心今后將加強(qiáng)監(jiān)管,對(duì)存在的問題已給保潔部門下發(fā)了限期整改通知,并就環(huán)境衛(wèi)生和綠化問題約談了保潔公司領(lǐng)導(dǎo),且物業(yè)中心也抽調(diào)了專職人員今后負(fù)責(zé)小區(qū)保潔和綠化工作的監(jiān)管,以提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)水平。
15.便民眼務(wù)
為了更好的服務(wù)于業(yè)主,滿足業(yè)主需求,物業(yè)中心購買物資,設(shè)置了便民服務(wù)項(xiàng)目9月23日起,在小區(qū)東門崗?fù)し胖么驓馔惨粋€(gè)、板車和手推車各一個(gè),在南門放置手推車一個(gè),供業(yè)主免費(fèi)使用。
16.增加園區(qū)休閑座椅
為方便業(yè)主,物業(yè)中心計(jì)劃向公司申請(qǐng)資金,于10月20日前購買并增加安裝20把園區(qū)休閑座椅。
在續(xù)簽合同來臨之即,紫蘿園物業(yè)公司首先衷心的感謝廣大業(yè)主幾年來對(duì)我們服務(wù)工作的大力支持和幫助,幾年來我們通過相互幫助和信任彼此有了深厚的感情,同時(shí)我們對(duì)小區(qū)的一草一木、設(shè)施設(shè)備更加熟悉,更便于服務(wù)管理。在您的幫助和支持下我公司愿意降低公司贏利繼續(xù)為您服務(wù)。
自小區(qū)入住第一年物業(yè)管理費(fèi)1.8元/平方米/月,第二年根據(jù)當(dāng)時(shí)的物價(jià)及成本核算,并參照北京市住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按照新的政府指導(dǎo)價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)紫蘿園小區(qū)核算為1.67元/平方米/月,但紫蘿園小區(qū)實(shí)收費(fèi)為1.35元/平方米/月,所以根據(jù)實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)核算1.35元的物業(yè)費(fèi)根本不能保障公司的運(yùn)轉(zhuǎn),只能用公共收益補(bǔ)充不足部分。
自07年開始國內(nèi)物價(jià)上漲,造成國家、各企業(yè)單位面臨經(jīng)濟(jì)困難,尤其是生活開支上漲了幾倍,各種材料價(jià)格不斷上漲,所以公司運(yùn)營成本大大的增加。根據(jù)目前形勢(shì)所迫,要想公司能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn),穩(wěn)定公司員工做好服務(wù)工作,員工待遇必須增加。
再有紫蘿園小區(qū)已經(jīng)入住6、7年,小區(qū)所有的設(shè)施設(shè)備等部分零件(尤其:電梯、水泵、樓頂防水等)已超過了質(zhì)量使用年限都已經(jīng)逐步影響正常運(yùn)轉(zhuǎn),加大了維修維護(hù)頻率,從而增加了成本。
根據(jù)我們公司現(xiàn)在的運(yùn)營狀況,加上以上的必然趨勢(shì),實(shí)際就已經(jīng)降低了物業(yè)管理費(fèi),在按1.35元/平方米/月加上公共收益補(bǔ)充的情況下我公司作出以下物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃和承諾:
1、首先在廣大業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的支持下,不折不扣認(rèn)真履行合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們進(jìn)一步加強(qiáng)公司的綜合服務(wù)管理水平,嚴(yán)抓內(nèi)部管理,提高公司全體員工的自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、整體素質(zhì)、良好的形象和服務(wù)意識(shí),尤其是對(duì)小區(qū)的安全、衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)一步提高,在廣大業(yè)主的理解和支持下大膽管理,高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新,認(rèn)真接受業(yè)主監(jiān)督和建議,真正做到更周到更細(xì)致的人性化服務(wù),讓您更加滿意。
2、為了使小區(qū)電梯延長使用壽命,減少電梯磨損和不必要的浪費(fèi),節(jié)約能源,業(yè)主的財(cái)產(chǎn)升值,我們承諾在三年的服務(wù)期限內(nèi)根據(jù)物業(yè)公司實(shí)際情況做電梯聯(lián)動(dòng)。
3、根據(jù)小區(qū)目前綠化現(xiàn)狀以及公司的實(shí)際情況,適當(dāng)進(jìn)行添補(bǔ)和調(diào)整。
4、對(duì)小區(qū)花園排椅、鐵柵欄及大門進(jìn)行每年一次刷漆更新。
5、在合同期限內(nèi)對(duì)樓道進(jìn)行一次粉刷。
6、不定期組織小區(qū)文體活動(dòng)和賽事,增加業(yè)主、物業(yè)公司之間的友誼和溝通,從而更能體現(xiàn)小區(qū)的和諧氛圍,增強(qiáng)了小區(qū)的精神文明建設(shè)。
7、為了使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)更能體現(xiàn)人性化的服務(wù),及時(shí)為孤寡老人、傷病殘業(yè)主做力所能及的幫助。
以上是我公司對(duì)小區(qū)服務(wù)工作的計(jì)劃和承諾,在您的支持和幫助下我們?cè)敢鉃槟^續(xù)服務(wù)。
20__年新年的金鐘已經(jīng)敲響,在這辭舊迎新之際,回顧過去一年,我們物業(yè)管理中心工作在中心領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,圓滿的完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù),在新的一年里物業(yè)服務(wù)中心在總結(jié)去年工作的基礎(chǔ)上,我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度,細(xì)化管理,從內(nèi)部挖掘潛力,更加嚴(yán)格要求,團(tuán)結(jié)一心,增強(qiáng)大局意識(shí)責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí),同心同德,努力完成各項(xiàng)工作。為全面完成各項(xiàng)工作指標(biāo),針對(duì)物業(yè)中心實(shí)際情況,擬定20__年工作計(jì)劃:
一指導(dǎo)思想
以服務(wù)為重點(diǎn),規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為,推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)精神文明建設(shè),以“創(chuàng)市優(yōu)”為目標(biāo),進(jìn)一步轉(zhuǎn)化服務(wù)理念,明確工作內(nèi)容,強(qiáng)化督察措施,規(guī)范物業(yè)管理程序,細(xì)化管理措施,全面提高全體物業(yè)員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),提升物業(yè)管理水平,認(rèn)真履行職責(zé),確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
二主要工作目標(biāo)
1.全力以赴,積極創(chuàng)建市級(jí)城市物業(yè)管理示范大廈稱號(hào)(創(chuàng)市優(yōu))。
2.加強(qiáng)管理,確保業(yè)主滿意率≥98%。
3.認(rèn)真籌劃,會(huì)務(wù)服務(wù)滿意率≥98%,
4.同心協(xié)力,清潔保潔率99%,人員培訓(xùn)合格率100%,投訴處理率100%,事故率為0。
三實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)采取的措施
(一)提高認(rèn)識(shí)和觀念,明確工作目標(biāo)。集中組織物業(yè)管理中心人員進(jìn)行學(xué)習(xí),認(rèn)真貫徹落實(shí)《物業(yè)管理中心管理實(shí)施辦法》,從思想上加深對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí),強(qiáng)化管理手段,改進(jìn)服務(wù)方式,利用各種形式研討工作方法,變經(jīng)驗(yàn)管理為科學(xué)管理,把物業(yè)管理納入到規(guī)范化制度化法制化的軌道。
(二)統(tǒng)籌分工,明確崗位職責(zé)。在新的一年,將在原崗位的基礎(chǔ)上,重新調(diào)整人員分工,貫徹以崗定責(zé)的原則,要人人明確工作職能,做到層層分解落實(shí),實(shí)行崗位問責(zé)制,嚴(yán)肅工作紀(jì)律。
(三)強(qiáng)化督察力度,完善督察手段。通過建立日常督察制度,細(xì)化工作內(nèi)容,將督察內(nèi)容明確化條例化,在日??己酥袑?duì)號(hào)入座,形成程序化,使日常督察工作做到制度化經(jīng)常化科學(xué)化。
(四)完善各項(xiàng)管理制度,今年物業(yè)中心首要工作是完善管理制度,細(xì)化崗位責(zé)任制,把責(zé)權(quán)利充分統(tǒng)一,落實(shí)到位。推行與之相配合的績(jī)效考核制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性???jī)效源于執(zhí)行力,執(zhí)行力源于細(xì)節(jié),對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求,推行新的績(jī)效考核制度,調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性,使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力,明確工作標(biāo)準(zhǔn),提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理,以提高整體的服務(wù)水平的執(zhí)行力度。對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)改進(jìn)
(五)大力加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作:確保安全,是物業(yè)安保工作的重中之重,特別是在縣政府作為國家政府機(jī)關(guān)部門,更需要注重公共安全;今年我們?cè)诎脖9ぷ髦幸獔?jiān)持“外弛內(nèi)張”構(gòu)建人防物防技防相結(jié)合的安全防控原則,做好治安管理消防管理交通管理及公共衛(wèi)生安全等幾個(gè)方面的安保工作,采取以下措施:1以閉路電視監(jiān)控消防系統(tǒng)監(jiān)控等綜合安保系統(tǒng)為主,輔以保安門衛(wèi)流動(dòng)崗哨機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員,建立一個(gè)嚴(yán)密可靠地安全網(wǎng)絡(luò);2保安員熟悉工作環(huán)境,了解崗位職責(zé),在崗位上恪盡職守,百倍提高警惕,是做好安全防控的關(guān)鍵;3根據(jù)縣政府地理環(huán)境和安防薄弱環(huán)節(jié),加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)部位的守護(hù)巡查,是做好保安護(hù)衛(wèi)工作的主要措施4加強(qiáng)晚上零時(shí)以后,特別凌晨時(shí)段的保安崗位督促檢查工作,加強(qiáng)對(duì)安保人員的監(jiān)督;5加強(qiáng)崗位與崗位之間的相互提醒,相互照應(yīng),相互監(jiān)督,互為聯(lián)動(dòng),形成點(diǎn)線面嚴(yán)密的防控體系,發(fā)揮安全防范整體的功能效應(yīng);6建立和完善區(qū)域內(nèi)的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng),把人防與技防有機(jī)結(jié)合起來,加強(qiáng)監(jiān)控中心的值班管理,做到百密不疏;7做好門衛(wèi)進(jìn)出車輛進(jìn)出巡查等各方面的工作記錄,做到有據(jù)可查。今年我們?cè)诎脖9ぷ魃弦龅绞虑翱刂疲鲃?dòng)巡視堵塞漏洞相結(jié)合。消除安全死角,確??h政府內(nèi)不發(fā)生任何安全問題。
(六)做好衛(wèi)生保潔工作:今年物業(yè)管理中心要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)主人翁精神,增強(qiáng)責(zé)任感和使命感,形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。加大對(duì)環(huán)境衛(wèi)生工作監(jiān)管力度,力爭(zhēng)在保潔工作方面有更大的改觀。今年衛(wèi)生潔凈目標(biāo)實(shí)行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達(dá)99%,確保保潔質(zhì)量,在管理措施上實(shí)行“三查”來保證保潔質(zhì)量;一是員工自查,每個(gè)員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程,對(duì)自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的保潔項(xiàng)目進(jìn)行自查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,并做好記錄;二是領(lǐng)班巡查,領(lǐng)班應(yīng)把巡查檢查作為自己的主要工作,對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位保潔項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查,每天不得少于兩次,并做好記錄。三是主管抽查,主管每日不得少于一次的抽查,并做好記錄,同時(shí)主管還要會(huì)同物業(yè)管理經(jīng)理或縣政府管理領(lǐng)導(dǎo)每月進(jìn)行三次抽查,做好記錄。確保管理區(qū)域內(nèi)的保潔工作。
(七)以專業(yè)化會(huì)務(wù)保障為基點(diǎn),做好會(huì)務(wù)服務(wù),今年我們要盡力做好會(huì)務(wù)服務(wù),從專業(yè)化人性化柔性化基礎(chǔ)上入手,做好各項(xiàng)會(huì)務(wù)服務(wù),嚴(yán)格按照《會(huì)議服務(wù)工作規(guī)范》進(jìn)行工作,制定行之有效的《會(huì)議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》。按照(1)一般小型會(huì)議由會(huì)議服務(wù)人員自查,對(duì)照會(huì)議要求,落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié),會(huì)場(chǎng)管理員全面檢查,協(xié)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié),跟蹤客人的服務(wù)要求,落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié),中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)布置,設(shè)備情況,服務(wù)程序包括人員進(jìn)行抽查。(2)重要會(huì)議和大中型會(huì)議由會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員自查,對(duì)照會(huì)議要求,落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié),會(huì)場(chǎng)管理員,中心領(lǐng)導(dǎo)要先后進(jìn)行全面檢查,協(xié)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié),跟蹤客人的服務(wù)需求,落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)會(huì)場(chǎng)布置設(shè)備情況服務(wù)程序包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行抽查。(3)對(duì)各項(xiàng)檢查做好記錄,時(shí)時(shí)傳遞,以便相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn),提供高效快速的會(huì)議服務(wù)。
(八)加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí),提高專業(yè)化管理水平今年要通過對(duì)員工的定期,不定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,從而提高服務(wù)層次,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,使員工專業(yè)培訓(xùn)率達(dá)到100%。達(dá)到具有一定的專業(yè)知識(shí)和處理正常事務(wù)的能力。人人熟悉掌握各崗位工作的要求和細(xì)則,不斷提高工作質(zhì)量和專業(yè)化管理水平,樹立良好的服務(wù)意識(shí),積極主動(dòng)地為業(yè)主服好務(wù),贏得對(duì)我物業(yè)管理中心的信任。
在新的一年里我們物業(yè)服務(wù)中心有信心和決心在今年的工作中將更上一層樓,我們將不斷創(chuàng)新,發(fā)揮優(yōu)勢(shì),齊心協(xié)力,開拓進(jìn)取,不斷提升服務(wù)品牌,以全新的姿態(tài)在新的一年里創(chuàng)造更多的亮點(diǎn)服務(wù)。
一、指導(dǎo)思想
以規(guī)范服務(wù)為準(zhǔn)則,以質(zhì)量建設(shè)為重點(diǎn),以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ),以隊(duì)伍建設(shè)為保障。進(jìn)一步在求創(chuàng)新、求特色、求實(shí)效上下功夫,全面提升浩然物業(yè)管理中心服務(wù)水準(zhǔn)。把精細(xì)化管理,貼心式服務(wù),高水平后勤落實(shí)到實(shí)處。
二、工作目標(biāo)
(一)繼續(xù)完成既定的辦公用房招商計(jì)劃
1、建立客戶的需求信息,了解客戶的'所屬行業(yè)、租賃需求,并與之建立良好的聯(lián)系。
2、建立辦公用房中介商和聯(lián)系人的名錄,并與之保持良好的、經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)。
3、熟悉房產(chǎn)市場(chǎng)的政策法規(guī)和周邊辦公樓的樓宇內(nèi)涵及其租賃客戶機(jī)構(gòu)名錄,建立浩然大廈的潛在客戶名冊(cè)。
4、做好本樓宇租賃客戶的信息采集和歸檔。
(二)嚴(yán)格制度、落實(shí)措施,提高安全防范能力
1、以重大設(shè)備零故障,重點(diǎn)服務(wù)零缺陷、安全生產(chǎn)零事故為物業(yè)管理與服務(wù)的核心目標(biāo)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,強(qiáng)化與規(guī)范作業(yè)流程,杜絕安全隱患。
2、確定浩然高科技大廈安全保障的重點(diǎn)部位、重點(diǎn)樓層的安全防范目標(biāo),針對(duì)樓宇各租賃單位的安全消防特點(diǎn),建立分類預(yù)案。
3、提高全員安全責(zé)任意識(shí)和應(yīng)急應(yīng)變能力,通過培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn),熟悉和熟練“四懂、四會(huì)、四個(gè)能力、五個(gè)第一、六個(gè)不放過”。
4、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng),杜絕事故隱患,建立設(shè)備設(shè)施的日檢、月檢(或?qū)n}檢查)和年檢檔案。
(三)規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化流程,提升“浩然物業(yè)”服務(wù)品牌
1、參加中心及部門的業(yè)務(wù)活動(dòng),加強(qiáng)文化學(xué)習(xí)和職業(yè)技能培訓(xùn),提高自身的業(yè)務(wù)能力。
2、按照質(zhì)量文件體系規(guī)范作業(yè)規(guī)程,強(qiáng)化作業(yè)流程考核,實(shí)施服務(wù)質(zhì)量跟蹤、回訪和質(zhì)量監(jiān)控,建樹品質(zhì)服務(wù)。
3、定時(shí)定期做好服務(wù)質(zhì)量和作業(yè)人員素養(yǎng)客戶滿意度調(diào)查以及客戶回訪。
(四)加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù),
1、充分利用互聯(lián)網(wǎng),建立公共信息上網(wǎng)和內(nèi)部信息交流共享平臺(tái)。
2做好每周周報(bào),加強(qiáng)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn),信息上網(wǎng)和重要信情上報(bào)。
(五)節(jié)約為本、降耗增效
1、合理調(diào)控大容量用電器的分時(shí)段開閉,合理調(diào)控中央空調(diào)、燃油鍋爐的開閉時(shí)間,充分利用大小機(jī)組的合理切換降低能耗、科學(xué)合理的申報(bào)每月最高用電量,合理控制與管理公共照明和辦公照明。
2、杜絕劣質(zhì)成本、建立物耗、辦公用品等申領(lǐng)程序,用好每一度電、一張紙、一分錢。
(六)建立較為完整的考核體系
1、建立部門責(zé)任人、崗位責(zé)任人的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量考核指標(biāo),建立綜合評(píng)估和獎(jiǎng)懲體系。
2、建立科學(xué)、合理的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),通過綜合評(píng)定,將結(jié)果與績(jī)效、和年終獎(jiǎng)金掛鉤。
3、實(shí)施中心主任、部門負(fù)責(zé)人定期巡查物業(yè)公共區(qū)域和專訪客戶的制度。
(七)繼續(xù)做好在建項(xiàng)目及其相關(guān)工作
1、完成電梯改造
2、完成油鍋爐油改氣鍋爐改造
3、建設(shè)好咖啡沙龍
4、完成排污管道的更
1、人員管理
保潔實(shí)行夜班后,員工情緒波動(dòng),開展工作十分困難,為此和員工多方面溝通,穩(wěn)定員工情緒,沒有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各崗位工作需求情況,重點(diǎn)加強(qiáng)了人員的合理配置和工作負(fù)荷量之考核,實(shí)際運(yùn)作特點(diǎn)和要求,調(diào)整了班次和值班時(shí)間,在不增加人員的情況下,基本滿足了保潔的運(yùn)行要求。
現(xiàn)有人員14人,本年度共有9人離職和調(diào)職()
其中1人調(diào)職到庫區(qū),8人離職。
2、培訓(xùn)
對(duì)新入職保潔人員進(jìn)行了清潔理論培訓(xùn)并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn),使保潔員掌握保潔工作知識(shí),達(dá)到寫字樓保潔工作的要求。
在對(duì)保潔員進(jìn)行《保潔工作手冊(cè)》培訓(xùn)的前提下,結(jié)合工作中的實(shí)際情況著重了以下培訓(xùn):清潔劑的分類和使用,清潔程序,清潔不銹鋼飾物,家具的清潔,清潔煙灰盅,清潔壁紙,電梯的清潔保養(yǎng),銹的處理。
加強(qiáng)了員工考核制度的培訓(xùn),創(chuàng)優(yōu)和有關(guān)貫標(biāo)知識(shí)的培訓(xùn),建立了員工工作的責(zé)任心,目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成,但在遵守工作紀(jì)律,行為舉止等細(xì)節(jié)方面還需監(jiān)督管理,下一步將加強(qiáng)這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。
經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合,保潔員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序,人員基本穩(wěn)定。
3、保潔工作模式方面
在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下實(shí)行“無人清潔”,“本色清潔”取得了良好的效果。
在原有的白班基礎(chǔ)上分成兩個(gè)班次,主要清潔工作放在夜班進(jìn)行。在實(shí)施“無人清潔”的同時(shí)為保證衛(wèi)生質(zhì)量,加強(qiáng)了保潔巡查清潔頻率?,F(xiàn)有人員配置7f-16f一名保潔員基本能夠達(dá)到將隨時(shí)產(chǎn)生的衛(wèi)生問題在30分鐘內(nèi)解決,但在高峰期11f16f經(jīng)常存在1小時(shí)保潔員無法進(jìn)入男衛(wèi)生間現(xiàn)象,導(dǎo)致衛(wèi)生間較臟。
在“本色清潔”方面加強(qiáng)清潔頻率,將原來的固定的計(jì)劃清潔改為現(xiàn)在的隨時(shí)清潔,發(fā)現(xiàn)污臟立即清潔,恢復(fù)原有本色,取的了較好的效果,但清潔成本有所增加。近一時(shí)期因二建施工和市政道路施工,整體環(huán)境灰塵較大,雖然加強(qiáng)了清潔但整體衛(wèi)生狀況沒有達(dá)到要求,而且清潔成本有所增加,隨著施工的結(jié)束將進(jìn)行徹底清潔,以達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
在保證電梯地毯衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求,每20分鐘吸塵一次。
4、保潔工作完成方面
(1)完成了保潔人員編制及工作模式的及時(shí)修訂
(2)完成對(duì)大廈公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護(hù)工作。
(3)完成對(duì)新入駐樓層的開荒工作。
(4)完成大廈石材晶硬處理,地毯保養(yǎng)工作。
(5)完成大廈垃圾的清運(yùn)工作。
(6)完成大廈外墻的2次清洗。
(7)完成外圍地面沖刷工作。
(8)對(duì)b1車場(chǎng)每月兩次的清洗工作。(不負(fù)責(zé)日常保潔工作)
(9)完成特約清潔服務(wù)。庫區(qū)石材地面2次晶面處理和地毯,床頭,沙發(fā)的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。
商業(yè)大廈(商場(chǎng))的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面,在實(shí)際操作中,應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn),有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。
一、早期介入工作方案
在物業(yè)管理早期介入階段,從物業(yè)管理的角度,對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議,使之既符合物業(yè)管理的要求,又滿足廣大租戶的需求,盡可能地減少疏漏,避免遺憾,保證質(zhì)量,節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況,特制訂如下方案:
1、工作內(nèi)容:
(1)從政策法規(guī)的角度,提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù);
(2)從物業(yè)管理的角度,對(duì)以下方面提出合理化意見:
園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì);
建筑設(shè)計(jì)和選材;
環(huán)境整體設(shè)計(jì);
標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置;
綠化設(shè)計(jì);
其它公建配套設(shè)施配置;
電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置;
消防設(shè)施配置;
安全監(jiān)控系統(tǒng)配置;
弱電系統(tǒng)其它配置;
各類設(shè)備配置、選型;
隱蔽工程施工。
2、管理措施
(1)熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,做到有法可依,有章可循;
(2)制定早期介入計(jì)劃,積極穩(wěn)妥地開展工作;
(3)參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議,協(xié)調(diào)各方面關(guān)系;
二、接管驗(yàn)收管理方案
為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求,維護(hù)租戶的合法權(quán)益,方便日后的物業(yè)管理,特制訂大廈接管驗(yàn)收方案。
1、管理內(nèi)容:
(1)了解接管物業(yè)的基本情況;
(2)編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》,確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排;
(3)與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起,依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收,并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上,同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問題限期整改;
(4)與開發(fā)、施工單位一起,對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn),直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn);
(5)與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接:
核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙;
核對(duì)、接收各類圖紙資料,并加以整理歸檔;
核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備;
核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。
2、管理措施:
(1)組建接管驗(yàn)收小組,負(fù)責(zé)大廈的接管驗(yàn)收工作;
(2)制定接管驗(yàn)收規(guī)程;
(3)掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序;
(4)提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí);
(5)實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作;
(6)按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。
租戶入住管理方案和保安管理方案
三、租戶入住管理方案
在辦理租戶入住手續(xù)時(shí),為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù),()對(duì)于塑造管理公司的形象,給租戶留下良好的第一印象,具有重要作用,特制定如下方案:
1、管理內(nèi)容:
(1)在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。
(2)精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng),為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。
(3)憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明,發(fā)放交房資料。
(4)收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格,收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。
(5)陪同租戶驗(yàn)房,辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中,發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后,填入《租戶驗(yàn)收交接表》。
(6)對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題,與租戶約定時(shí)間,及時(shí)解決。
2、管理措施:
(1)制定《租戶領(lǐng)房程序》;
(2)策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案;
(3)按照租戶領(lǐng)房程序,安排工作流程;
(4)熱情接待,百問不厭,虛心聽取租戶意見;
(5)按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。
四、保安管理方案
在大廈管理中,應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性,維護(hù)大廈物業(yè)和租戶的安全,這是一項(xiàng)很重要的工作,最為廣大租戶所關(guān)注,特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。
1、管理內(nèi)容:
(1)常規(guī)防范:采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序,防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。
門崗的任務(wù):
a.禮儀服務(wù)(向租戶行舉手禮或注目禮);
b.維護(hù)出入口的交通秩序;
c.對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證;
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈;
e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈;
f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈,即與物主核實(shí),并作登記。
g.為租戶提供便利性服務(wù)。
巡邏崗的任務(wù):
a.按規(guī)定路線巡視檢查,不留死角;
b.巡查車輛停放情況,維護(hù)道路暢通,做好安全防范工作;
c.對(duì)大廈內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范;
d.大廈安全檢查;
e.裝修戶的安全檢查;
f.防范和處理各類治安案件;
g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。
(2)技術(shù)防范:應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng),對(duì)大廈內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控,確保大廈安全。
對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施,并及時(shí)通知值班保安就地處理。
值班保安接到治安報(bào)警,迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理,并把情況反饋到監(jiān)控中心,監(jiān)控員作詳細(xì)記錄,留檔備查。
2、管理措施:
(1)實(shí)行半軍事化管理,制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施,并嚴(yán)格付諸實(shí)施,以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。
(2)強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理,開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn),提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,每年組織不少于4次會(huì)操。
(3)加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育,要求服裝統(tǒng)一,佩證上崗,言語文明,舉止得當(dāng)。
(4)嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度,確保巡邏質(zhì)量。
(5)監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng),監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場(chǎng)是高層樓宇,消防管理是物業(yè)管理的重中之重,要根據(jù)消防法規(guī)的要求,并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際,切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作,確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。
1、管理內(nèi)容:
(1)做好消防監(jiān)控中心的管理;
(2)做好消防設(shè)施、器材的管理;
(3)保持消防通道的暢通;
(4)加強(qiáng)大廈裝修期間的消防安全管理;
(5)嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品;
(6)防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。
2、管理措施:
(1)制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制,做到責(zé)任落實(shí),器材落實(shí),檢查落實(shí);
(2)制訂消防事故處理預(yù)案,防患于未然;
(3)建立義務(wù)消防隊(duì),每月組織一次消防安全學(xué)習(xí),每季組織一次消防演習(xí);
(4)定期進(jìn)行消防檢查,預(yù)防為主,防消結(jié)合,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)消除;
(5)做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng),使之始終處于完好狀態(tài);
(6)制止任何違反消防安全的行為;
(7)積極開展防火安全宣傳教育,定期向租戶傳授消防知識(shí);
(8)發(fā)生火災(zāi),及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲,是大廈內(nèi)不可缺少的部分,關(guān)系到整個(gè)大廈的形象,也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo),故擬訂以下管理方案:
1、管理內(nèi)容:
(1)綠化養(yǎng)護(hù):綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。
根據(jù)氣候,給花木適量澆水。
根據(jù)花木長勢(shì),給花木適量施肥,適當(dāng)松土;
及時(shí)清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗;
制定預(yù)防措施,防治病蟲害;
做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作;定期(每年8月、11月)修剪草坪,使其生長茂盛,平整美觀。
(2)大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置;
(3)清潔衛(wèi)生:通過日常保潔工作,使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔,公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。
綠化區(qū)域:每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物,清潔大廈所有設(shè)施(含各種標(biāo)志牌),隨時(shí)清除各類污漬,清掃積水,每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒;每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭,定期清洗外墻面。
地下車庫:每天清掃地坪,輕抹各類標(biāo)志牌,隨時(shí)處理大面積油漬、積水;每周沖洗地坪,去除下水道口雜物;每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵;每季清潔、擦拭照明系統(tǒng),天花及管道外除塵。
垃圾房:每天收集一次各樓層的垃圾,清運(yùn)到垃圾房,并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面;每月對(duì)垃圾房消毒二次。
大堂:每天保持入口梯級(jí)、地面清潔,定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面,每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌;每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線;每季清潔天花照明燈件及飾物,拂去天花灰塵。
樓層:大廈各樓層過道每天保潔一次,電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階(含踢腳線)每天保潔一次,樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳:每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌,清潔垃圾箱及煙灰缸;擦拭消防栓、滅火器;每季清潔天花板及照明部件。
電梯:每天擦拭不銹鋼表面,玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等,每天清潔轎廂地面;每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮;每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行清潔。
消防樓梯:每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施;每周清潔墻身;每月大清洗。
各功能房:半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面(日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé))。
洗手間:每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等,清理并清洗垃圾箱,點(diǎn)燃衛(wèi)生香,小便斗放置衛(wèi)生球;每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口,徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施,拂去天花板上的灰塵。
外墻:定期清洗。
2、管理措施:
(1)建立綠化保潔制度,狠抓落實(shí);
(2)按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作;
(3)加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),增強(qiáng)專業(yè)技能;
(4)以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查(“三查”指:保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查);
(5)抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理,要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。
房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案
七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案
房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理,直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限,其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案:
1、管理內(nèi)容:
(1)房屋公共部位維護(hù)管理:根據(jù)交房進(jìn)度,大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。
租戶已領(lǐng)房:
a.辦公樓:房屋交付時(shí),管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約,書面告知裝修管理規(guī)定,督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù),并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備,樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度,采取保護(hù)性措施,以確保房屋質(zhì)量和美觀,并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理,統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn),嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后,應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。
b.商場(chǎng):裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作,重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場(chǎng)開張后,重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理,發(fā)現(xiàn)破損,及時(shí)維修。
c.空關(guān)房:空關(guān)房(含租戶托管房)移交后,管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次,并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查(包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題,或盡快處理,或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商,并督促其予以解決。
(2)設(shè)備設(shè)施維護(hù):
電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理;
大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)損壞,及時(shí)維修,要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù);
公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次;
水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次;
電梯機(jī)房設(shè)備,每周保養(yǎng)一次(半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行);
消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù);
供配電房設(shè)備每天巡查一次,每周檢查一次;
消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù);
電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次;
租戶自用水電設(shè)施的維修,應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》,確保維修及時(shí)率與合格率。
2、管理措施:
(1)制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程;
(2)維修人員持證上崗,操作規(guī)范,維修及時(shí);
(3)抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
(4)建立維修人員值班制度,確保維修及時(shí)率與合格率;
(5)加強(qiáng)裝修管理,督促做好裝修前期申報(bào)工作,并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止;
(6)加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查,將故障消滅在萌芽狀態(tài)。
八、財(cái)務(wù)管理方案
財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一,財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下,不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
1、管理內(nèi)容:
(1)加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理;
(2)搞好財(cái)務(wù)核算;
(3)財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次;
(4)做好年度預(yù)算和決算工作;
(5)認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù),嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷;
(6)及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況,做好財(cái)務(wù)分析,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
2、管理措施:
(1)根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策,制定財(cái)務(wù)管理制度;
(2)財(cái)務(wù)人員持證上崗,規(guī)范操作;
(3)抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
(4)加強(qiáng)成本控制;
(5)加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。
質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案
九、質(zhì)量管理方案
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施全面質(zhì)量管理,有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念,有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合,有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。
1、管理內(nèi)容:
(1)按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃;
(2)實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施;
(3)對(duì)照計(jì)劃,檢查執(zhí)行的情況和效果,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題;
(4)根據(jù)檢查的結(jié)果,采取相應(yīng)的措施,鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。
2、管理措施:
(1)抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí),開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作;
(2)制訂質(zhì)量責(zé)任制,保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處;
十、人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理,一流的管理必需一大批高素質(zhì)的`管理人才和專業(yè)技術(shù)人才,而人才的管理與培訓(xùn),對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量,提高物業(yè)管理的水平,具有十分重要的意義。
1、管理內(nèi)容:
(1)按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才;
(2)任人唯賢,量材錄用;
(3)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
(4)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施:
(1)制定崗位職責(zé),做到責(zé)、權(quán)、利分明;
(2)建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)工作積極性;
(3)加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè),樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí);
(4)崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合,走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合:
(5)全面考核,做到公開、公平、公正。
十一、檔案管理方案:
1、管理內(nèi)容:
(1)工程檔案;
(2)租戶檔案;
(3)工作檔案;
(4)財(cái)務(wù)檔案;
(5)文件檔案。
2、管理措施:
(1)制定檔案管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;
(2)按照檔案管理要求,分門別類,編目造冊(cè),方便查閱,利于管理;
(3)專人管理,責(zé)任到人,存放有序,管理規(guī)范;
(4)配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備,以滿足檔案管理要求;
(5)根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì),采用不同的管理手段,科學(xué)管理,確保檔案資料完整、安全;
(6)實(shí)現(xiàn)電腦化管理,提高管理水平。
1完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)
地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車站的旅程,避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí),導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險(xiǎn)區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標(biāo)識(shí),應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改?!罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí),它的定位、安裝對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。
2開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
2.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù),主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì),剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因,鼓勵(lì)員工暢所欲言,查找現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位,隨時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督,須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。
2.2深入開展服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)
2.2.1車站定期開展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn);對(duì)于日常檢查、測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問題,統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。
2.2.2車站采取現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。
2.2.3適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn),除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量,也有助于員工自身的發(fā)展。
2.3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車站服務(wù)質(zhì)量,可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國際禮儀上,化淡妝是對(duì)人的一種尊重,適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。
2.4開展服務(wù)提升評(píng)比活動(dòng)
公司、部門可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評(píng)比活動(dòng),車站也可每月評(píng)選優(yōu)秀,樹立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況,評(píng)出1-2名“服務(wù)示范崗”,為全體員工作為服務(wù)的榜樣,并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí),實(shí)行一幫一的帶教方式,并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。
2.5征集員工服務(wù)承諾
在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾,將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識(shí)張貼上墻,讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行,并開展服務(wù)承諾大評(píng)比活動(dòng),就員工所做與其承諾進(jìn)行比較,對(duì)一些做法欠缺沒有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒,對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng),并于每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)分析。在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對(duì)員工提出的服務(wù)問題進(jìn)行解答,通過一問一答的形式,對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳;對(duì)服務(wù)近況,正面典型事跡的專題報(bào)道;對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問題征集多方意見并展開討論;張貼優(yōu)秀員工的心得。
2.6提倡人性化服務(wù),關(guān)注特殊人群
車站提倡人性化服務(wù),關(guān)注特殊人群,實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況,發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助,主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車,并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù);站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車,并詢問乘客目的地,待列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室,乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置,以便行車值班員及時(shí)與目的站溝通,確保乘客全程的服務(wù)。
2.7組織車站周邊單位共建活動(dòng),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理,激發(fā)員工工作激情,變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng),讓所有員工參與到活動(dòng)當(dāng)中,可有效提高員工的工作狀態(tài),從而激發(fā)員工工作激情,變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng),邀請(qǐng)他們到地鐵車站體驗(yàn),這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機(jī)會(huì),也可提高車站員工組織能力,同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當(dāng)中,有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng),還可及時(shí)收集好的建議和意見,對(duì)車站服務(wù)工作的開展大有好處。另外,車站的服務(wù)質(zhì)量提升,也離不了對(duì)日常工作的管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。車站的所有員工是一個(gè)團(tuán)隊(duì),車站的工作不是一個(gè)人就能完成的,它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績(jī)。因此除了車站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外,車站還需努力建立一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理:
1)加強(qiáng)車站“6S”建設(shè)
根據(jù)“6S”的管理要求,對(duì)車站物品的擺放進(jìn)行合理規(guī)劃,對(duì)各種臺(tái)帳進(jìn)行歸檔整理,要求員工嚴(yán)格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公,并進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)控,使大家養(yǎng)成習(xí)慣,從而創(chuàng)建一個(gè)良好的工作環(huán)境。
2)明確管理架構(gòu)、責(zé)任,明確管理的架構(gòu)和落實(shí)值班站長、值班員等優(yōu)秀員工的管理責(zé)任是抓基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵所在。對(duì)于涉及的行車、票務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)、材料、宣傳、消防、綜合治理、計(jì)生、統(tǒng)計(jì)等十幾項(xiàng)工作,車站建立各模塊的負(fù)責(zé)人制度,把每一項(xiàng)工作與站務(wù)段模塊管理一一對(duì)應(yīng)起來,按負(fù)責(zé)人各自的特長進(jìn)行合理分工,使其成為模塊工作的牽頭人,確?!叭巳擞惺鹿?、事事有人跟”的局面。
3)設(shè)置“貼心小憩”,讓站長作為“貼心小憩”的主人,開展眾多豐富精彩的活動(dòng),增進(jìn)大家友誼,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,活躍團(tuán)隊(duì)氣氛,放松疲憊身心,開創(chuàng)美好未來!設(shè)置“貼心小憩”,讓站長作為“貼心小憩”的主人,根據(jù)員工表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心,盡車站最大能力幫助員工解決其困難,幫助其度過情緒低落期,重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動(dòng),增進(jìn)大家友誼,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,活躍團(tuán)隊(duì)氣氛,放松疲憊身心,開創(chuàng)美好未來!