總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,它能使我們及時找出錯誤并改正,讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。下面是小編為大家整理的物業(yè)客服半年工作總結(jié),希望對你們有幫助。
時光如水、歲月如梭,一晃間一年已經(jīng)過去了,回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,我要對來到×公司做一份物業(yè)客服個人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的客服員工,對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年,短暫的是時間流逝飛快,漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,道路還很漫長。
做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然,這一點我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
一、我學(xué)到了哪些
1. 拓展了才能。每當(dāng)我把每一項工作都認真努力的完成時,都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間,我們客服部在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好,體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神,體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,這時的累也就不算什么了。
2. 提升了自身的心理素質(zhì),磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論煩惱與否,高興與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小,而輕視、忽略。
二、我這一年來的主要工作內(nèi)容
1.首先就是熟悉各方面信息,包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,完成后進行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。
3.公司單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。
對于明年,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升:
1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能;
2. 提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),進一步改善自己的性格,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
3. 拓展各項工作技能;
4.加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,完善客服接待流程及禮儀,提高客戶服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結(jié),讓我確定了自己努力的方向,在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步 !
20__年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時通過客服部全體人員的共同努力,進一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。
為了總結(jié)經(jīng)驗,促使__年客服部工作能夠再上一個臺階,現(xiàn)將客服部__年的各方面事宜做以下闡述:
—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜
先將截至目前的收房明細整理如下:
__年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。
__年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。
入住率:共收房310戶,入住率達36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,這是改變不了的??头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式,業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。
二、處理報修及時,回訪工作到位
目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙
入冬以來,客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時,物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進了一步,這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
四、代辦事宜
代辦電話、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來,已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。
有線電視報裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。
產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時,小區(qū)無衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。
上半年即將過去,回顧上半年來我從事客服這個職位的一些事,不禁感慨萬千,現(xiàn)在上半年來的工作總結(jié)如下:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共__宗,辦理放行條__張,工作聯(lián)絡(luò)函__張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的物品進行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)__組,參觀人數(shù)共計__人。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行。 必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用__元。私家花園養(yǎng)護費__元;光纖使用費__元;預(yù)存水費__元;有線電視初裝費__元;燃氣初裝費__元。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到20__年_月_日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪__戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表__份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達__%,接待電話報修的滿意率達__%,回訪工作的滿意率達__%。
六、經(jīng)驗與收獲
半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待
各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
七、下半年工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴謹有序。
3、結(jié)合實際情況,多從細節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
轉(zhuǎn)瞬間,20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?;厥?0__年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服部工作總結(jié)如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo),積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標(biāo)。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、__區(qū)底商的.招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份,完成了_#、_#的收樓工作;同時,又完成了部分__區(qū)回遷樓1、2單元收樓工作。
八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標(biāo)。
半年要過去了,來到這做物業(yè)的客服工作,可以說很熟悉了,雖然如此,但是還是感受到這一年自己也是有很多的進步,自己的努力,以及公司組織了一些培訓(xùn),讓我學(xué)到很多也是去用到工作里頭,更好的為業(yè)主們做好工作,去幫他們解決問題,處理好事情,得到肯定,自己也是來就這一年服務(wù)的一個工作做個小結(jié)。
物業(yè)的工作其實還是蠻多的,也是挺瑣碎的,剛開年的疫情其實也是很影響了我們的工作,不過業(yè)主們也是理解,為了防控工作,認真的配合,我也是積極的做好自己該做的,一些的確要去處理的,也是安排師傅上面,但是該做的防控也是沒有松懈,為業(yè)主做好服務(wù)來讓他們滿意就是我本來該做的工作,此次疫情也是讓整個小區(qū)更加的團結(jié)起來。都是愿意來配合,也是大大的減輕了我工作的負擔(dān),在疫情漸漸緩解之后,業(yè)主們的問題也是堆積了很多,不過我也是認真盡責(zé),一個個的去處理做好,做好服務(wù),得到了認可,之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了,他們也是愿意配合。一年下來,完成了工作,雖然有時候的確有些業(yè)主不是那么的好處理,但是我都是用我的服務(wù)態(tài)度,來做好,雖然有時候辛苦,有時候輕松但我都是沒有去放松。
工作的開展做好,自己也是累積了很多的工作,對于物業(yè)的熟悉比之前也是多了,而且公司組織了一些培訓(xùn),以及去同行物業(yè)公司的參觀學(xué)習(xí),讓我也是和同行的交流里增長了經(jīng)驗,更清楚,雖然這份工作看起來基礎(chǔ),但是也是很鍛煉人,我也是感激能繼續(xù)在這個崗位做下去。收獲有,自己的能力也是看得更清楚了,明白自己有些短板,但是也是要不斷的學(xué)習(xí)而彌補。而這一年,除了公司的培訓(xùn),自己也是多和同行交流,一些問題得到解決,自己的工作方式也是有了進一步改善,對于未來,我也是更有動力去做好,更明白還有很長的路要去走。
提升了能力,做好工作,這一年過得很是充實,一些不足看到了,也是讓我清楚來年該如何的做好工作,清楚自己要去努力的方向,很感激,客服的工作要多一些認可,那么自己要繼續(xù)的做好,同時也是感慨,時間過得太快,而我也是要更努力才行,今后工作崗位中的事情,對于我來說也是更多經(jīng)驗的積累,要做的更好。