總結(jié)是對自身社會實踐進行回顧的產(chǎn)物,它以自身工作實踐為材料。是回顧過去,對前一段時間里的工作進行反思,但目的還是為了做好下一階段的工作。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于前臺接待工作總結(jié)報告,希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
要做好前臺這個崗位的話,就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。我覺得,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。經(jīng)過_年一年的酒店前臺的鍛煉,我總結(jié)出來以下幾點:
一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
二、解決糾紛,處理問題,服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便,時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,前廳部沉著應(yīng)對,積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時,微笑的賠不是,時刻以維護酒店的名譽為前提,盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著很多問題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”,即遇到客人時,會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當客人一進入賓館時,主動、熱情、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,有時給客人開房也不說普通話。
四、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時,根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,由前臺喊高價格,若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。
五、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,從中貪腐金錢。但以防萬一,前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。
為了進一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價格,更加妥善地處理各種問題,讓每一個客人都能乘興而來,滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
在公司總目標的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進步。特作此總結(jié):
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說,前臺是他們接觸我們公司的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二、注意前臺的衛(wèi)生和形象,按時提醒衛(wèi)生人員打掃,清潔
對自己責(zé)任范圍內(nèi)將會保持潔清和飲水機的消毒工作,每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。
三、做好溝通工作,學(xué)習(xí)溝通技巧
學(xué)會與同事之間、各部門之間、與顧客之間溝通。
四、做好物品管理
按時盤點,做好物品歸類。嚴格接照公司制度,做到每件物品借出歸還都有登記。及時查看物品的完好情況,對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。
五、以大局為重,不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間,如果公司有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為__的一員,我將奉獻自己的一份力量給公司。平時積極參加公司組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!
在這歲末之際,從去年開始擔(dān)任管理部前臺文員以來,工作認真負責(zé),任勞任怨,在這歲末之際將去年的工作總結(jié)如下:
1、認真負責(zé)的完成了文員的例行工作。
認真做好來電的接聽、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水工作;做好文具的購買計劃和消耗總結(jié)工作;做好每月的考勤工作;做好長途電話的管理工作;將公司內(nèi)的圖書、雜志編號、分類整理,構(gòu)成電子文檔,使圖書、雜志的管理規(guī)范化;協(xié)助做好招聘工作;做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。這其間,因為排氣扇導(dǎo)致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào);注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔;注意復(fù)印機、打印機、熱熔裝訂機等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。
2、在完成以上工作的同時,還圓滿完成公司臨時安排的工作。
組織每個月的團隊活動。先后組織到暨南大學(xué)打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假,都取得了較好的效果,加強了同事之間的交流,活躍了公司氣氛。另外,9月底曾策劃員工歡送大會,歡送吳濤等離職員工。
辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月,一共辦了五期內(nèi)刊。經(jīng)調(diào)查,普遍認為水平尚可。但因為大多數(shù)人工作較忙或其他原因無法投稿,造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問題。未能想方設(shè)法調(diào)動員工的寫稿用心性,除了自身原因之外,也與管理層等其他因素有關(guān)。
公司網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒有制作網(wǎng)頁的經(jīng)驗,所以存在很多技術(shù)問題不知如何實現(xiàn)。在不斷學(xué)習(xí)的過程中,修改了主頁,實現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。因為公司形象需要重新策劃,此項工作暫時告一段落。
3、同時還協(xié)助其他部門工作。
銷售部成立后,曾參與銷售部的銷售例會,整理會議記錄及銷售部一些常用資料、表格;協(xié)助開發(fā)部制作國資、燈飾ERP等項目的部分圖片;協(xié)助市場部進行國資宣傳資料的排版、整理;另外還參與了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測試及《授權(quán)管理》等幾次幻燈片的制作。
總的來看,在過去的一年里,我的工作是盡職的,但也有不少的遺憾??记诘墓芾硪婚_始并不規(guī)范;長途電話也因為疏于管理存在一些不良現(xiàn)象。
調(diào)到開發(fā)部,這是上級對我工作的肯定,對我個人而言是新的開始,也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開發(fā)部“文檔管理員”這一主角以外,期望我能在開發(fā)部掌握更多的技術(shù)知識,做好個人工作計劃,不斷提升自我。
在一年的工作當中,我在前臺的崗位上認真的接待客戶,做好文員的工作,同時對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的臨時性任務(wù)也是較好的完成了,現(xiàn)在就這一年的工作做下總結(jié)。
一、前臺工作
前臺的工作是需要我有一個好的服務(wù)態(tài)度去做好的,也是代表的了公司的形象,客戶從外面走進我們的公司,見到的第一個人就是我,也是我去接待,所以無論是什么樣的客戶,我都是認真的接待,即使是一些上門推銷的人員,我也是耐心的婉拒,除非一些公司需要的項目,這一年里,我也沒有被推銷的人員蒙混過去,在接待客戶方面也是做好交接,和公司的同事合作好。給客戶送去茶水,安排會見的人員,在公司舉辦大型會議的時候,我也是會積極的做好客戶的登記工作,認真的指引他們?nèi)ラ_會,有一些團體來公司參觀或者考察,我同樣禮貌的接待,積極的做好解答的工作,有些涉及公司機密的也是能委婉的圓過去。
二、行政工作
在做好前臺工作的同時,我也不忘記我還是一名文員,一些人事和行政方面的工作也是需要我去處理,像給應(yīng)聘的人員撥打電話,安排面試,篩選合適的簡歷等等,給公司的一些宣傳文件在群里進行通知,到通告欄去粘貼,以及還有些需要派發(fā)的文件也是需要我打印好,然后分發(fā)給相關(guān)的同時,在公司舉辦會議的時候,積極的參與,進行會議的記錄,整理會議室,做好準備以及收尾的工作。這一年來,這些工作我都認真的去完成,也沒有出現(xiàn)過什么疏漏的地方。公司臨時安排的一些事情,或者活動時候的準備工作我也是積極的去完成,把活動做好,把一些臨時性的工作做到位。
三、不足之處
這一年來,工作也是比較的順利,很多需要同事們配合的工作,同事們也是積極的進行配合,給我的工作也是帶去了很大的一個便利。當然在工作中我也發(fā)現(xiàn)有些事情,我的確沒有太多的經(jīng)驗,這些也是需要我多去學(xué)習(xí),才能做好的,也存在一些工作上的不足,做出來的結(jié)果并不是特別的讓人滿意,會有一些不太足的地方。
在今后的一個工作當中,我要做好本職工作的前提下,多學(xué)一些,把自己不會,或者不太熟悉的工作都熟練,只有這樣,我的工作才能做得更好,做得更加順利。
時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,在廣東公司工作的三個月,我的收獲和感觸都很多,任職以來,我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,認真地履行了自己的工作職責(zé),較好地完成了各項工作任務(wù)?,F(xiàn)將三個月來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下:
一、在實踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,作為一個新人,剛加入公司時,我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
都說前臺是公司對外形象的窗口,短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺不是花瓶,一言一行都代表著公司,接待公司來訪的客人要以禮相迎,接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認真仔細,對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進步,受益匪淺。
二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化,提升自我。加入到這個大集體,才真正體會了“勤奮,專業(yè),自信,活力,創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵,這是化的精髓,我想也是激勵每個員工前進的動力,我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,在這樣好的工作氛圍中,我也以這十個字為準則來要求自己,以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中,踏踏實實地做好本職工作,及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,及時地和部門溝通,爭取把工作做好,做一個合格,稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。
三、拓展自己的知識面,不斷完善自己。三個月的工作也讓我產(chǎn)生了危機意識,工作中會接到一些英文的傳真和資料,也會有一些客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話,所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的,我想以后的工作中也要不斷給自己充電,拓寬自己的知識,減少工作中的空白和失誤。初入職場,難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時考慮得更全面,杜絕類似失誤的發(fā)生。
這段工作歷程讓我學(xué)到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速發(fā)展,我深感驕傲,在今后的工作中,我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵,彌補工作中的不足,在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗,用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻自己的力量!
一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝,轉(zhuǎn)眼間20__年的時間又這樣過去了,反思過去的一年,自己過去的真的非常曲折。因為受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚得意過,但也曾因為服務(wù)的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長,也有犯錯,但總的來說,在這一年里,我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結(jié)這一年來的收獲!充分的了解自己,確認自己今后要走的路。我的20__年終工作總結(jié)如下:
一、工作方面
在這一年的工作中,我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責(zé)接待工作。同時,為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一。在工作中,我嚴格的要求自己,做事嚴格按照酒店的規(guī)定,對顧客用心負責(zé),禮儀也是努力的做到。當顧客有要求的時候,我們都盡量去滿足,并給出質(zhì)的服務(wù)。但是同樣,我們根據(jù)酒店的規(guī)定,不能向顧客許下的絕對不會說,遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供質(zhì)的服務(wù)且堅守底線,這就是我在工作中的基本情況。
二、個人方面
為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,嚴格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時候也積極的去練習(xí)。在x月的是后,還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn),并以優(yōu)異的成績獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。
在客服的工作方面,我總結(jié)了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都盡量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問題。同時,我還積極的學(xué)習(xí)電話用語,將電話交流的常用技巧運用熟練,方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年,問題其實都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細算起來,自己不足的地方其實還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時候,我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因為這個問題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。
在那次的問題中,我好好的反省了自己,自己身為一名服務(wù)人員,理應(yīng)是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作,我認識到自己其實還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者,這樣的態(tài)度可不對,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。
不知不覺中,20__年即將過去了,這一年我充實,忙碌,快樂而又成長著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進步。
前臺是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點,是顧客接觸我們酒店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
第一,面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽每一個電話,做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
第二,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站、商嘗景點的位置,快速地辦好手續(xù)??腿宿k理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力滿足客人客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等。
第三,講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,急客人之所急。我認為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
第四,以大局為重,不計較個人得失。不管是工作時間還是休息時間,如果公司有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五,各個部門之間的溝通,配合問題。前臺,客房,后勤,在一起就像一個鏈條,每一個部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認真,都是可以做好的。所以,我會更加的認真,細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當初給了我一個工作的機會,感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時間里,我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好個人工作計劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ),也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
自學(xué)校畢業(yè)來__酒店工作,是一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員。以下是我20__年工作總結(jié):
酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。
一、關(guān)注賓客喜好
當客人走進酒店時,要問好,稱呼客人時,是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點非常,賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
二、個性化的服務(wù)
在客人辦理手續(xù)時,可多客人,多詢問客人,是外地客人,可以向多講解當?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當客人對批評時,要笑容,客人火氣再大,的笑容也會給客人“滅火”,問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語,對待賓客要來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會收到意想的。我,注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問題。有時工作真的很累,我卻感覺很充實,很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,也為的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛的崗位,在以后的工作中,我會個人工作計劃,會努力里出屬于的輝煌!
過去的20__年是充實忙碌而又快樂的一年。在新的20__年到來之際,回首在__酒店的這段日子,從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面,這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。
我是20__年經(jīng)過招聘進入的酒店,因為當時酒店還處于試營業(yè)期間,員工不是很多,所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn),到達崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗,學(xué)習(xí)起來還不錯,很快就可以自己基本當班工作,正式成為了__酒店的一名前臺接待?;叵肫饋?0__年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20__在酒店工作一年之后,自己的工作能力得到了極大的提升,也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定,晉升為高級前臺接待。對此,也對自己一年的工作進行了總結(jié):
一、禮貌,禮儀
怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候,因為自身性格原因,對待客人的問候不是很主動,笑容也不是很多,為此影響了一些客人的住店感受,還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下,自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工__請教了經(jīng)驗和技巧,提高自己的服務(wù)態(tài)度,以及對客的語言技巧,保持微笑,以自己的一面熱情地接待客人,給之后的客人帶來良好的印象,也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對,訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。每次來接班時候,部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會,傳達一下當天的入住信息以及注意事項,自己會積極聆聽,重要的事情記錄下來。當班期間,自己有個小習(xí)慣,遇到需要交 班的事情,都在交 班本上詳細地記錄下來,并在系統(tǒng)中留下AleRTS備注,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交
班本上一般寫的很長的交 班都是自己留的,雖然有時候會覺得很麻煩,但會很安心。
三、了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容,更新自己對酒店的了解,以便更好地為客人服務(wù)
因為我們酒店也是新開酒店,所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進行合作,進行推廣活動。這就要求前臺的配合,需要熟知酒店的最新促銷信息,包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等,因此在最近的推廣下來時候,我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息,以便到店客人及電話客人的詢問時,讓他們得到滿意的回答。20__年,酒店__客房也開始營業(yè),在客人辦理入住時,我們會主動詢問客人,詳細地向每一位客人介紹__客房的優(yōu)點來進行推廣。令人高興的是,我們的努力得到了客人的認可,贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評,酒店的知名度也在不斷地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年三月份時,因為前臺人員流動造成地人手緊張,每個員工需要改變班次,改為十二個小時班次,但是為了配合酒店的工作,也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住,我也是會主動要求加班,或者接到酒店電話,立即趕來上班。節(jié)假期間,也是正常上班。還記得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很羨慕別人的全家團聚,但為了工作還是要堅守崗位,中秋節(jié)也是如此。
五、增強自己的責(zé)任感和自信心,積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)
平時上班的時候,作為老員工,在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下,遇到客人的小抱怨或者投訴,自己也會主動去了解,和客人進行溝通,讓問題盡早解決,讓客人滿意。20__年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn),學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道,也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年,因為前臺主管__辭職,原分配她的一些工作也由自己接了過來,主要是散客及團隊的待結(jié)賬問題,因此自己在平時工作期間,會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系,看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉,避免賬務(wù)的累積造成不清楚,同時在每月的月末之際,自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結(jié)賬,整理成表格交給財務(wù),方便下月月初信貸會議的使用。
20__,自己在__酒店又度過了充實忙碌快樂的一年,很開心自己能來到酒店做前臺,很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助,使自己得到了很大的進步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在__貢獻自己的力量,加強學(xué)習(xí),努力工作,得到更多的肯定。
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)
提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧
提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤
保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
第一條、電話交流作為公司對內(nèi)、對外重要的交流方式,也是樹立和體現(xiàn)公司形象、個人素質(zhì)的重要窗口,所有公司員工都應(yīng)注意相關(guān)禮儀的培養(yǎng),樹立良好的意識,努力營造公司規(guī)范、高效、友好、可信的形象。
第二條、公司前臺負責(zé)接聽、轉(zhuǎn)接公司總機來電。接聽電話時,在電話鈴響第二聲或第三聲時候接起,以給對方最為適宜的心理準備時間,同時體現(xiàn)公司高效的辦公效率。
第三條、接聽電話時首先報出公司的名稱“您好,富鼎聯(lián)合”,如對方找公司高管或其他同事,簡單問明對方來電意圖后,可以在說過“請您稍等”之后以最快的速度通過內(nèi)線詢問公司領(lǐng)導(dǎo)或同事是否接聽對方來電,得到肯定答復(fù)后再進行轉(zhuǎn)接。當領(lǐng)導(dǎo)或同事不在時,應(yīng)禮貌地請對方稍后再打,并主動表示可以幫助對方轉(zhuǎn)達緊要的信息。
第四條、幫助領(lǐng)導(dǎo)或同事接聽和記錄重要的業(yè)務(wù)電話等信息時,一定要注意記錄準確,要禮貌地向?qū)Ψ街貜?fù)及核實確認重要信息,并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。
第五條、當接聽到不指名的電話,而自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人;在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接收人。
第六條、所有員工在工作時間請勿撥打與工作無關(guān)的私人電話;如果確有重要或緊急的私人事情需要處理,注意節(jié)約時間,長話短說。員工的手機鈴聲請盡量調(diào)節(jié)較小音量或震動狀態(tài),辦公室內(nèi)的直線電話也建議將響鈴調(diào)節(jié)到合適音量,以免響鈴聲音太大影響其他員工的工作或休息
第七條、對經(jīng)常在工作時間撥打私人電話或長時間閑聊者,公司將對其處以批評、警告等處理,并由綜合部門記入其工作考評檔案。
第八條、對外撥打業(yè)務(wù)電話時,請注意使用禮貌用語;不論遇到何種情況,均應(yīng)避免在電話中與對方發(fā)生爭執(zhí)或使用過激的語言,宜耐心、冷靜、有修養(yǎng)地解決問題。
第九條、接聽電話時,盡量使用“您好”、“對不起”、“請稍后”等禮貌用語,減少“不知道”、“不清楚”、“沒.....”等推委性詞語的使用頻率。通話完畢后,應(yīng)向?qū)Ψ礁鎰e并輕輕掛斷電話。打電話不應(yīng)大聲叫嚷,影響他人。
第十條、接聽電話時不要趴在桌面邊緣,保持端坐的姿勢可以使聲音更加的'流暢、悅耳。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
第十一條、通話過程中語速適中,態(tài)度親切、溫和,內(nèi)容簡明扼要不啰嗦重復(fù);對方講述時要留心聽,記下要點;未聽清時,應(yīng)及時告訴對方,請其重復(fù);結(jié)束時禮貌道別,待對方切斷電話后,自己再放話筒。
來訪客人接待禮儀
第十二條、公司前臺負責(zé)接待公司來訪客人。凡公司員工以外的來訪客人拜訪公司的,前臺應(yīng)立即起身開門迎接,招呼來訪客人。
第十三條、接待客人時先詢問對方來訪情況,若來訪者要求會見公司副總以上領(lǐng)導(dǎo)時,前臺接待員應(yīng)詢問其是否有預(yù)約,若有,前臺接待員先讓客人在接待室等候,再電話或當面請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是否會見。若未預(yù)約,前臺接待員詢問客人情況后,將客人引導(dǎo)入接待室,再向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)稟明客人情況,請示領(lǐng)導(dǎo)是否會見。若領(lǐng)導(dǎo)不予接見,前臺接待員應(yīng)對客人婉言謝絕,或建議其會見其他分管領(lǐng)導(dǎo)。
第十四條、相關(guān)負責(zé)人不在時,要明確告訴對方,請客人留下聯(lián)系方式,以便稍后及時聯(lián)系;若此刻我方負責(zé)人不能馬上接見的,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供茶水,每15分鐘為客人續(xù)杯。
第十五條、前臺接待人員引導(dǎo)客人到達目的地時,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢:在過道上引導(dǎo)時,接待人員應(yīng)在客人二步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè);將客人引導(dǎo)至?xí)h室或負責(zé)人辦公室時,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開,離開會時,切勿背身關(guān)門,必須將身體轉(zhuǎn)過來后,微笑關(guān)門。
第十六條、遇有不速之客來訪時,要婉轉(zhuǎn)地詢問對方姓名、來訪目的,盡量從客人的回答中,判斷能否讓他與相關(guān)人員見面。如果客人要找的人是公司的主管,就更應(yīng)該謹慎處理。
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自我形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,可是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人,或稱酒店的門面,所以要求前臺接待人員坐、立、行、走,端正自然,堅持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的'態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終堅持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前,立刻放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有本事為客人服務(wù)。
對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意:對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。
前臺的工作是很細碎繁瑣的,同時也是鍛煉一個人綜合素質(zhì)的好途徑,期望大家能夠從一點一滴做起,互相學(xué)習(xí),持之以恒,共同成長為優(yōu)秀的酒店人,推動酒店業(yè)復(fù)蘇繁榮。
重視理論學(xué)習(xí),自覺加強相關(guān)金融政策及法律法規(guī)的學(xué)習(xí),構(gòu)筑牢固理論知識結(jié)構(gòu),不斷提升自身的整體綜合素質(zhì)。
__年是特殊的。一年,貸款新規(guī)的出臺和相關(guān)制度的修訂完善給當前各項業(yè)務(wù)的開展帶來了巨大的'變化,雖然作為一名普通的前臺綜合柜員,但我深知作為一名綜合柜員,沒有過硬的業(yè)務(wù)理論支撐,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),為了全面提升自己的綜合素質(zhì),跟上政策規(guī)章制度的變化,我自覺利用休息時間,系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了相關(guān)規(guī)章制度和新下發(fā)的各項文件,使自己對現(xiàn)行的政策、規(guī)章制度有了一個較為全面的認識,對于日常柜臺上的客戶業(yè)務(wù)咨詢也能給予正確的反饋、答復(fù)。
此外,為了迅速適應(yīng)新時期金融工作開展的需要,增強整體業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和連續(xù)性,一年多來,本著謙虛謹慎的學(xué)習(xí)態(tài)度,我多渠道的認真學(xué)習(xí)各項金融知識,密切關(guān)注時事政治和宏觀經(jīng)濟動向,對于聯(lián)社下發(fā)的各類文件、資料,不僅僅簡單的停留在了解的層面上,更注重對各種資料的融會貫通、學(xué)以致用,通過日常工作的開展,不斷積累工作經(jīng)驗,在綜合業(yè)務(wù)能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達能力等方面,都有了很大的提高。
為了保證學(xué)習(xí)的針對性和有效性,我抓緊學(xué)習(xí)的機會,積極參加聯(lián)社、基層社各種培訓(xùn)和技能考試,并注意結(jié)合自身實際情況,及時進行反饋、回顧,及時解決自身存在的問題,取得了一定的成績和進步。
一、前臺接待方面。
__年__月至__月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,我指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達1000人次左右。
二、會議接待方面。
1、外部會議接待。
參與接待了__聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、__分公司與__分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的`服務(wù),在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。
2、內(nèi)部會議管理。
按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理。
在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進行會議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作。
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
__年__月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至__月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時上傳下達,不延時,不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
五、其他工作。
在完成本職工作的同時,認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在__聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;__聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備__年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的>培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,'客人永遠是對的'這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:'客人永遠不會錯,錯的只會是我們','只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑'. 我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:'只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來'的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的.種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,'事不關(guān)已,高高掛起'最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,不礪不斷'、'勤學(xué)后方知不足'.只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!