物業(yè)客服年度工作總結1000字

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物業(yè)客服年度工作總結1000字篇一

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實“, 業(yè)戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。 回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:

一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對“服務理念”的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了“超市、藥店”項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以“為災區(qū)人民奉獻一份愛心”的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以“最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。

物業(yè)客服年度工作總結1000字篇二

伴隨著20xx年度總結工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領導的關心、指導下,客戶服務工作本著:"專業(yè)、務實、高效"的服務理念,為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務"的宗旨,各項物業(yè)管理服務取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務,為銷售工作提供良好的服務支持,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務保障工作;針對本年度的實際工作情況,為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務工作的順利開展,對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析;

一、20xx年度的主要工作

回顧20xx年度主要完成以下幾項工作:

1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;

2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;

3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作;

4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;

5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;

6、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作;

7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通;

8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞;

9、銷售中心及z島清潔服務標準的督導;

10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;

11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織;

12、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓;

13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;

14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務,結合小區(qū)的實際情況和市場行情,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調整時期,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果;

二、主要工作內容及具體做法

在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點,主要是以配合相關的服務部門,做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務工作打好鋪墊。

針對本年度的物業(yè)管理服務的實際情況有以下幾點做法:

1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,把握物業(yè)不同時段的服務需求

本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質清澈,物業(yè)部根據(jù)實際情況,展開了水質管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,針對性的做出解釋;做法如下:

(1)物業(yè)主管領導負責,協(xié)調相應的資源,盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求;

(2)體現(xiàn)真誠的服務態(tài)度;在水質管理初期,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務,得到業(yè)主和員工的一致好評;

(3)根據(jù)水質的情況,請教水質專家,確定處理方案;

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關心的物業(yè)管理問題,并上報了業(yè)主關心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,避免銷售人員重復解釋而出現(xiàn)的偏差;

2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標準執(zhí)行,落實高標準的清潔現(xiàn)場服務:

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期;

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,發(fā)出整改通知單;

(3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準,并督促落實;

3、完成銷售中心樣板房的標準化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期,未進行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質量不高;為確保較高的參觀質量:

(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度;

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓;

(3)根據(jù)樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見;

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞,及時的進行溝通協(xié)調,確保問題的處理、落實;

(5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細則落實不到位,缺乏標準的移交資料,我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板;

3、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間,較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象,類似與臺風"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護:

(1)物業(yè)領導高度重視,提前關注、做好預防工作;

(2)高度的工作責任心,在深夜臺風到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?,防止雨水進入樣板房;

(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調和督促;確保及早開放;

(4)對臺風造成樣板房的損壞,及時跟進處理;

4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

(1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調各部門在活動中的工作角色,并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務方案",取得了良好的作用;

(2)主動參與維護活動現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的安全、服務工作;

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議;

5、組織物業(yè)接管驗收工作 提出驗收意見

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案;

(2)對接管驗收方案進行培訓,并提出物業(yè)接管問題備忘錄;

(3)積極召開接管驗收協(xié)調會議,督促接管工作的完成;

6、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查,及服務項目的講解培訓

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃,對已確定的服務項目進行當?shù)厥袌龅恼{查工作,確定了服務項目的可行性及質量標準;

(1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查,完成24家的服務單位洽談工作,確定了16家服務單位;

(2)提出市場調查,服務項目的可行性報告;

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質制定培訓方案,并實施基礎素質培訓;

7、收樓資料的前期準備工作

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定;

(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格;

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審;

(3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務中心各種日常工作流程的校審;

(4)準備業(yè)主資料的復印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準備;

三、存在的不足

1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn)。

2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。

3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標準不高,甲方意見較大。

四、結束語

在20xx年度的工作中,根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,物業(yè)部認真的履行了:"服務業(yè)主,幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務理念,提出了《z近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。

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