客服的工作總結(jié)筆記10篇

| 開鵬

做過一件事,總會有經(jīng)驗和教訓。為便于今后的客服工作,須對以往工作的經(jīng)驗和教訓進行分析,并上升到理論的高度來認識。下面小編給大家?guī)黻P于客服的工作總結(jié)筆記,希望會對大家的工作與學習有所幫助。

客服的工作總結(jié)筆記10篇

客服的工作總結(jié)筆記篇1

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末?;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關于產(chǎn)品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,積極參加公司的培訓,以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),向先進學習,向同事學習,取長補短,共同進步,為公司的明天而盡心盡責。

客服的工作總結(jié)筆記篇2

8月至10月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié):

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易,說到就要做到??蛻舴杖藛T不要輕易地,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。

3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長,只有踏踏實實做人,認認真真做事,取長補短,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進取,去贏得屬于我自己的那份榮耀。

客服的工作總結(jié)筆記篇3

不知不覺地又是一個季度快結(jié)束了,這也就意味著這一年又過去一半了,想起來的時候不由得讓人感嘆時間真的是過得快啊,明明過年前的畫面仿佛就在昨日,這一眨眼的時間新的一年就過了一半了。在這第二季度里面,雖然自我在工作上頭沒有為公司做出異常大的成績,可是相較于第一季度自我還是提高了不少的,上一季度做的這一季度計劃自我的完成度也十分的不錯,此刻我就總結(jié)以下自我第二季度的收獲和不足,以及做一下第三季度的計劃,讓自我在新的季度里面進展的更快。

一、做好本職工作

我的工作是在客服部,主要工作就是接聽客戶的售后服務電話,客戶在使用我們產(chǎn)品遇到問題或者出現(xiàn)故障的氣候就會打我們售后客服的電話,我們就要接聽他們的電話為他們解答好各種問題,如果是遇到需要維修的故障的時候,我們也要讓他們將產(chǎn)品寄到公司,我們也要將客戶的信息和產(chǎn)品的具體情景做好登記,方便維修部更好地開展維修。我在工作當中做到了有服務態(tài)度,維護好了公司的員工素質(zhì)和影響,并且耐心地做好所有的服務工作,認真做好工作的記錄,保證在自我這一個環(huán)節(jié)少出錯誤甚至是不出錯誤。

二、思想得到了很大的提高

這一個季度里面自我總結(jié)了上一季度出現(xiàn)的工作失誤和失誤的原因,所以在這一季度當中針對之前的缺點做出了改善,在這一季度里面做事情更加的認真負責,立足于本崗位工作的同時還進取幫忙其他同事,并且從他們身上學習好的工作方法和工作品質(zhì),所以在這幾個月里面我裂開了的綜合素質(zhì)得到了進一步的提高。

三、存在不足

1、因為自我進入客服的工作時間還不算特比長,跟公司的老員工比起來還有許多的不足,異常的對公司產(chǎn)品的了解程度上差距就更加大了,所以我的專業(yè)技能還有很大的提高空間,仍需要加強學習。

2、工作態(tài)度還有許多不足:在工作上頭還想存在著工作量過多就埋怨甚至是消極怠工的思想,所以表現(xiàn)出我的工作態(tài)度還需要進一步加強,我要在工作中進一步跟部門先進的員工學習才行。

四、下一季度的計劃

1、在工作之余,自我還需要加強學習,加強對公司產(chǎn)品信息的了解,以及更多產(chǎn)品故障現(xiàn)象和處理措施的學習,這樣才更能夠為公司服務,做好自我的工作。

2、在工作中指定一個提高的發(fā)展計劃,這樣能夠促進自我的思想建設性,加強對自我的約束,促進自我思想提高。

客服的工作總結(jié)筆記篇4

時光飛逝,我在后勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂,對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話,隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練,我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”,這讓我對這份工作從認知向深知轉(zhuǎn)變。

話務員的工作看似光鮮,其實不然。記得第一天上班,觀察資深話務員接聽電話那么順暢,對答流利,彬彬有禮,我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心,必須讓自己掌握此項技能,唯有努力才能在工作中游刃有余,輕松面對。我開始從話務禮儀、服務范圍、規(guī)范記錄等方面進行學習,基本掌握了基礎內(nèi)容后,嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態(tài),但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下,我的緊張和害怕越來越少,接聽電話日趨熟練,我變得越來越自信。

面對隨后的話務員技能競賽,我信心滿滿,積極熟悉校園環(huán)境,認真準備,與此同時,自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實操等考核,我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務員還有不小的差距,也檢驗出自己存在的問題——不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來,從話務工作的基礎開始練起,堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。

我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口,作為一名話務員,自己的言語都有可能成為被關注的焦點?!肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語,我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設出一份力。

客服的工作總結(jié)筆記篇5

時光如流水一轉(zhuǎn)眼就來到了第二季度的結(jié)尾,在忙忙碌碌中度過了一個季度的工作后,又要開始迎接新一季度的工作了?;厥走^去第二季度所完成的工作,還有很多做的不夠完善之處,需要我在下一季度里做到改正和加強。當然也有很多可吸收之處,我也會在下一季度里繼續(xù)發(fā)揚和繼承。為了更好的認識自己,也為了在下季度里更好的完成工作,我把第二季度里所完成的工作做了如下總結(jié)。

這一季度雖然相對于第一季度的工作輕松了一些,但是因為防范疫情的工作還在繼續(xù),所以相對于平時的工作來說還是比較忙的。首先除了做好自己平時以外的工作,我還要做好防范疫情的工作。

平時日常的工作包括,保持良好的儀容儀表,面帶微笑,細致對外服務。因為我們物業(yè)公司是一家比較知名的物業(yè)公司,所以我們客服人員,既坐在了公司的前臺位置,我們就要保持好自己的形象氣質(zhì),我們的一舉一動也都會代表著公司的行為,所以我們必須要十分注重自己在崗位中的一言一行,即使在沒有客戶到來的時候,我們也要做到妝發(fā)完整,著裝得體,禮儀規(guī)范。這不僅是在過去一季度里要求我們客服人員要做到的,這也是我們時刻需要保持的。還有另外一點就是我們的服務態(tài)度,因為我們是服務行業(yè),所以我們的服務工作是重中之重。面對我們提出來的各種要求和困難,我們都要盡力幫助解決和配合。并且要時刻以他們的感受為中心,時刻站在他們的角度出發(fā)思考問題。始終保持自己態(tài)度溫和親切的一面,向業(yè)主們展示我們熱情服務,細致耐心的企業(yè)服務宗旨。

其次就是防疫情的工作,在第一季度里,因為防疫情工作的事情我們可沒有少忙。因為那個時候正是疫情的多發(fā)時期,但是后來通過我們國家眾志成城的努力,疫情的問題到了第二季度的時候也慢慢穩(wěn)定了下來。我們物業(yè)客服防疫情的工作也減輕了不少,但是依然不敢放松。每天還是會給各個進入辦公樓的工作人員或者來訪人員做體溫檢測,做信息記錄,也會時刻關注各個樓層公司里人員身體的狀況變化。

第二季度的工作總結(jié)就到此結(jié)束,面對下一個月工作的來臨,我更加充滿了信心,和期待。

客服的工作總結(jié)筆記篇6

時間總是過的很快,轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到__大家庭有將近六個月的時間了,我是在20__年8月20日踏進了__的大門,還記得當初來__應聘的是銷售的職位,但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實在是欠缺,所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作,回首這半年的時間有很多的收獲:

1、要感謝各位領導對我的栽培,從我剛進來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在,是領導和各位同事不厭其煩的教導。

2、客服的基礎工作,維護qq群,在論壇發(fā)帖子,樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪,報廣整理等工作。

3、從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動,一場場的活動都讓人難忘,還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,隨著時間的累積,看房活動的增多,現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團了,雖然每場看房下來每個人都累的不想動,但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價,每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容,因為有了網(wǎng)友的肯定我們更加堅信:我們可以做的更好。

4、公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,我知道離這個期望還有很大的一段距離,明年我會更加的努力去學習更多的專業(yè)知識,和自身素質(zhì)的提高,早日達到公司對我們的要求。

5、回首走來的日子,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。犯錯并不可怕,可怕的是犯了錯還認識不到自己犯錯了,所以沒有必要為自己所犯下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理關系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與之前的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定情緒及保持良好的服務態(tài)度,相信自己能夠做的更好,

6、客服今后的工作可謂任重而道遠,所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

7、我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

20__即將過去,新的一年就要到來,揮揮手告別09的一切不快,迎來嶄新的20__,相信__能夠更上一個臺階。下面是個人的一些意見和建議:

1、我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了,比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與__無關了,就退群了。

2、一周兩場的看房活動,每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯,這樣也加劇了我們的工作量,不得不在群里邊推廣,一天幾遍的推廣,也有很多人就是因為qq群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

3、以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓,自己學習是一方面,但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐,這也是顧問式客服必不可少的條件;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道,顯得很不專業(yè)。

4、領導和員工的溝通方法:金無足赤,人無完人。任何人都不可能犯一點錯誤,希望今后出現(xiàn)什么問題,不管領導是怎么指出,但是必須得有一個好的態(tài)度,態(tài)度決定一切,因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的,但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,任何事情出現(xiàn)了差錯,相互埋怨是解決不了問題的。

5、很多是事情如果自己不設身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,希望以后領導安排工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工,而不是有什么問題就只是一味的指責,施加壓力,如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣,這樣我們也會更有信心。

6、規(guī)章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,希望打印出來這樣我們也有個參考標準,這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過,但是都不知道。

7、客服部的工作確實很重要,但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息,身體是革命的本錢,健康的身體才能更好的工作。

客服的工作總結(jié)筆記篇7

時光荏苒,一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝。回首即將過去的年,有領導的關心與教誨,有同事的支持與幫助,有攻堅克難之后的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,但是經(jīng)過努力,我今年的業(yè)績從年初的個人存款__多萬增加到現(xiàn)在的__多萬,凈增__多萬,已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名。現(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié):

一、加強學習,提升自身素質(zhì)

一年來,我能夠認真學習銀行方面的業(yè)務知識,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務能力。在學習的過程中,我逐漸總結(jié)出了符合自身特點的學習方法,即比較學習。跟其他同事比,我個人欠缺的就是我需要學習的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比,與我們不同的就是我需要探索的。

二、開拓創(chuàng)新,尋找新的市場增長點

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴展業(yè)務,增加存款,才能提高效益。我利用個人的社會關系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,通過拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪,拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的是,通過這種方式,我在原有的營銷和維護個人客戶,幫助客戶理財?shù)幕A上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。

三、忠誠執(zhí)著,為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責

銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后,我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂,他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想,還是體諒家人的感受,說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,用我的成績實踐自己當初的暢想,也打消家人的顧慮。

新的一年里,我為自己制定了新的目標,為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工,我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。

1、業(yè)務方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫,既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務,又要及時掌握新興業(yè)務;既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業(yè)務的能力;既要學習自己職責范圍內(nèi)的專業(yè)知識,也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領域的相關知識。

2、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強烈的責任意識和服務意識,認真對待每一位顧客。嚴格要求自己,作風正派,潔身自愛,自覺維護銀行工作人員的良好形象。

3、心理方面。不斷經(jīng)受磨練,理智面對挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心A理狀態(tài)作為自己的成長目標。

明年,我的業(yè)績目標是個人存款到達1個億。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力,自己成長的同時,為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。

客服的工作總結(jié)筆記篇8

回顧這一年來的工作,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室,使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎上進一步安排交付工作。

2、理順關系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這一年的時間里,達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關部門妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是推,強大的資源整合能力,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂啤O薅鹊慕档推洳缓侠淼钠谕?,提高了客戶滿意度。

二、加強自身學習,提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心,責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:

第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。

第二,有些工作還不夠過細,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下一年的工作中,自己決心認真提高業(yè)務、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:

第一,加強學習,拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識。

第二,加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習,要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)。

第三,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報,真正做好領導的助手。

第四,提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。

客服的工作總結(jié)筆記篇9

在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。20__年11月,我經(jīng)過應聘和選拔來到了__,我非常高興。

加入__已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務于公司。

一、20__年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

20__年__月__日,我開始加入到__,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學習的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要,也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中,我欠缺主動性,與領導和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20__年計劃

新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必須更加的努力。看似容易,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個人的不懈努力,20__年會是我蛻變的一年。

(一)增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高工作效率。要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習,專業(yè)服務能力。涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達。

(三)多行動,堅守工作職責。英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。

工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,的特點就是學習能力強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)善于思考,理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,加以學習和自我提高拓寬知識面,提高履行崗位職責的能力。

客服的工作總結(jié)筆記篇10

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時光的長短,電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了,在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里,我們每一天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題;在那里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都用心參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里,我們每一天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在那里,每一天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會記錄下自我當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在那里,我們在____銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:

一、立足本職,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時光,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奮學習,與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行____中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務,而且是一種職責,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自我。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時光學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系,用的服務來解決客戶的困難,讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

一、效完成外呼任務。在進行每一天的外____,學會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行____地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時光撥打接觸率比較高,所以對于____的客戶我們要多進行預約回撥;再例如____行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

二、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結(jié)構,幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題。

三、增強主動服務意識,持續(xù)良好心態(tài)。

四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

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