總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。下面是小編為大家整理的客服年度考核工作總結(jié)，希望對(duì)你們有幫助。
20__年時(shí)間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、工作態(tài)度：
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。
二、業(yè)務(wù)能力：
多干多學(xué)：我初來公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力。回復(fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長(zhǎng)來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。
回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”!
這一年里，在院、科領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)堅(jiān)持“以病人為中心”的臨床服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)救死扶傷的革命人道主義精神，立足本職崗位，踏踏實(shí)實(shí)做好醫(yī)療服務(wù)工作。在獲得病員廣泛好評(píng)的同時(shí)，也得到各級(jí)組織的認(rèn)可。較好的完成了20__年度的工作任務(wù)。
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí);愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。在醫(yī)療實(shí)踐過程中，嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范，不出虛假證明，不開大處方、不開人情方。
2、愛崗敬業(yè)保持良好的工作作風(fēng)由于人員的變化，從三月份起，我工作量增加了很多，為此我放棄了許多外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，堅(jiān)守崗位;始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。熱愛自己的本職工作，不計(jì)較個(gè)人得失，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，全年沒有請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象。在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、求真務(wù)實(shí)，在生活中發(fā)揚(yáng)樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，時(shí)刻牢記黨員的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己。
在這年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識(shí)，積極的完成了以下本職工作：
(1)協(xié)助科主任及護(hù)士長(zhǎng)做好病房的管理工作及醫(yī)療文書的整理工作。
(2)認(rèn)真接待每一們病人，把每一位病人都當(dāng)成自己的第一個(gè)病人。
(3)認(rèn)真做好醫(yī)療文書的書寫工作，醫(yī)療文書的書寫需要認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正、頭腦清晰。我認(rèn)真學(xué)習(xí)《福建省醫(yī)療文書書寫規(guī)范》，認(rèn)真書寫每一張?zhí)幏?、每一份病案、按時(shí)按質(zhì)完成每一次病程記錄。我會(huì)在新的一年再接再厲把工作做的更好。
20__年8月底我來到捷樂自動(dòng)門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通潛力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要必須的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，
3、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想：
算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了。回想一下，在這段時(shí)間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以前有放下過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個(gè)東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會(huì)有收獲的。
客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作，簡(jiǎn)單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下，
如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)間，我一向以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是，俗話說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長(zhǎng)一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵，以前想過讓自己放下，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，此刻真的應(yīng)了他們的話了，這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯(cuò)的，可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的，將會(huì)發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做，我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時(shí)自己沒有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
此刻，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
時(shí)間匆忙，每天在充實(shí)的工作中度過，轉(zhuǎn)眼又到了年度考核的時(shí)間。在回顧了我在上一年來的情況和發(fā)展之后。我仔細(xì)的分析了自己的成績(jī)和行動(dòng)。對(duì)比過去，我在工作上不僅多了一份成績(jī)，更多了一些熱情!這促使我在工作中積極努力的去改進(jìn)自己，去為工作創(chuàng)造新的成績(jī)!現(xiàn)將我一年來的工作表現(xiàn)總結(jié)如下：
一、工作方面
在上一年的工作方面，我作為__公司的__客服，在工作方面我嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定要求，在服務(wù)中履行自己的職責(zé)和目標(biāo)，做到“熱情服務(wù)、耐心溝通、嚴(yán)守紀(jì)律”。在工作我嚴(yán)格遵守公司的每一項(xiàng)規(guī)定，不向客戶隨意承諾自己職責(zé)外的事情，并努力提高自身的服務(wù)要求，做到努力讓客戶滿意，展現(xiàn)__公司的服務(wù)形象。
在一年來的工作中，我重視自身的服務(wù)能力，一直再向能力出色的同事學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教各種經(jīng)驗(yàn)和技巧。且在日常我也會(huì)利用一些時(shí)間來看閱讀心理和溝通學(xué)方面的書籍，努力提高自身技巧，加強(qiáng)自我的推銷和服務(wù)能力，讓自己能在工作中創(chuàng)造更好成績(jī)。
最終，我通過自身的努力取得了不錯(cuò)的個(gè)人成績(jī)，但我明白，自己對(duì)比其他同事還有許多不足和問題，為此我還需要更進(jìn)一步的追求前進(jìn)和發(fā)展，提高自我的能力和目標(biāo)!
二、思想方面
作為客服，我認(rèn)真理解了公司的理念和思想。借此，我充分認(rèn)識(shí)到，自己作為公司對(duì)外的服務(wù)人員，自身的表現(xiàn)和形象就意味著客戶心中對(duì)我們__公司的形象!這讓我認(rèn)識(shí)到了自身的工作雖然簡(jiǎn)單，但肩上的責(zé)任卻十分的重要!
為此，我在工作的思想上也越發(fā)的重視起來。在工作中，我努力提高自身的形象和服務(wù)能力，并通過對(duì)自身態(tài)度和思想的反思和調(diào)整，保證自身能隨時(shí)以積極熱情的態(tài)度展開工作。
作為客服，我明白我們時(shí)常會(huì)為遇到一些焦急的客戶，結(jié)果導(dǎo)致心情郁結(jié)。為此，我在工作后積極的和同事們互相交流，互相鼓勵(lì)。一方面也調(diào)整了團(tuán)隊(duì)的思想和心情，另一方面也互相學(xué)習(xí)了問題的解決辦法，以便今后更好的處理類似的問題。這讓我和同事們?cè)谒枷牒湍芰ι隙加辛撕艽蟮奶岣摺?/p>
三、自我的不足
當(dāng)然，工作中我也有很多不足的地方，如：處理方式不靈活、溝通需要更加細(xì)心等等。這些大部分都是我在經(jīng)驗(yàn)上的不足，所以更需要多加鍛煉，多去請(qǐng)教!
今后，在自己的工作上，我會(huì)更加的努力，讓自己不負(fù)__公司客服的形象，努力為公司做出更好服務(wù)，樹立優(yōu)良的口碑!
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這一年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著__酒店前期客服工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了酒店服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性
自__酒店客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)酒店管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了酒店管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)
客服部是酒店與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這一年本人制定了較全面的酒店管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。圓滿完成__酒店從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了酒店員工宿舍的房屋租賃事宜。
雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。
三、明年工作計(jì)劃
繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期酒店管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。協(xié)助開發(fā)酒店銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期酒店管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期酒店管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)，為酒店貢獻(xiàn)一份綿薄之力。