總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。下面是小編為大家整理的客服年度總結(jié)報(bào)告,希望對(duì)你們有幫助。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。轉(zhuǎn)眼間,一年來(lái)的客服工作即將結(jié)束,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
1、效完成外呼任務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。
3、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
我有幸成為__公司營(yíng)銷部一員,回顧和總結(jié)過(guò)去,在領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事的支持、幫助下,我較好地履行了工作職責(zé)。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況,作一簡(jiǎn)要匯報(bào)和總結(jié):
一、努力學(xué)習(xí),全面提高自身綜合素質(zhì)
在工作中我也非常重視學(xué)習(xí),堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí),結(jié)合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力,不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。一年來(lái),雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時(shí)間不多,但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范,使我受益匪淺,收獲甚豐。其次是向師父學(xué),作為一名業(yè)務(wù)人員,師父走過(guò)了太多太多的路,崎嶇蜿蜒地走過(guò)來(lái)的,他們會(huì)利用自己所積攢下來(lái)的豐富經(jīng)驗(yàn)傳授于我,讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員,他不僅有著跟人很好的溝通能力,同時(shí)他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí),如不虛心學(xué)習(xí),積極求教,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏必將成為制約個(gè)人工作能力發(fā)展的瓶頸,因此,單位里的每位同事都是我的老師,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí),取人之長(zhǎng),補(bǔ)己之短,努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己,基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教,自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。
二、扎實(shí)工作,全力培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗精神
在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里,我個(gè)人無(wú)論是在思想境界、工作能力上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒(méi)有學(xué)到的東西,而且沒(méi)有理由不珍視這份工作,沒(méi)有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)其它工作的了解和掌握,盡快適應(yīng)本職工作的需要?!案梢恍校瑦?ài)一行,專一行,精一行”在努力向合格靠近的同時(shí),把珍惜自己的崗位,珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),作為提高自己的熱愛(ài)本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié),無(wú)論負(fù)責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項(xiàng)具體工作,從而在實(shí)際工作中體現(xiàn)熱愛(ài)本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會(huì)盡最大努力,以飽滿的熱情和良好的狀態(tài),積極投入到銷售工作中,同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。
三、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,全心做好服務(wù)保障工作
作為業(yè)務(wù)員,我們走在第一線上,我們有責(zé)任維護(hù)咱們企業(yè)的良好形象,講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào),我們?cè)谕獠皇枪铝⒌模瑥腳_電網(wǎng)公司的投標(biāo)情況讓我深知團(tuán)結(jié)的力量,我因到這個(gè)集體而感到自豪,因此我非常珍視在這個(gè)崗位上工作。在工作中用認(rèn)真,積極主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)集體當(dāng)中。
四、存在問(wèn)題
一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕,但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)就可怕了。因此,發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,正視自己的問(wèn)題,敢于糾正自己的問(wèn)題,才能在不斷的總結(jié)中成長(zhǎng)進(jìn)步。
在工作中,我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn):主觀性不夠強(qiáng),技術(shù)知識(shí)了解甚少,我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高。
20__年對(duì)于__物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?!?wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,客服員登門走訪業(yè)主__余戶,投放各類通知20余份。截止20__年__月底,辦理接房__戶,辦理裝修__戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)__余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止__底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主__戶,占總體的__%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源??头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問(wèn)題。在20年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
20__年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20__年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在__年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)。
20__年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問(wèn)題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。_月客戶接待辦接受用戶反映的各類問(wèn)題__件,電話咨詢余___余次,用戶投訴處理率__%,用戶滿意率達(dá)__%以上。現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下:
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)
今年四月,在參加了___主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)
客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況。__月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶燃眉之急
在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。
有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著反映問(wèn)題,接待員__問(wèn)清是由,開始打電話落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,__同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作。客服的工作平凡而瑣碎,應(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失。
為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。
當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
展望新的一年,我們要積極按照公司和本部門的要求,依照20__年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開展如下工作:
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;
3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問(wèn)題的解決效率;
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;
5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20__年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20__年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!
維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
_旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。
利用_旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么_旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)一直支持我們的。
三、_網(wǎng)店版。
_網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開通_網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候,根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、 學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn)。
在公司售后客服部工作已經(jīng)有了一年,在這一年的工作中,我以“客戶至上”為理念,以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?,F(xiàn)將20_年以來(lái)的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:
一、樹立全局理念,做好本職工作
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化。”限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來(lái),認(rèn)真履行的崗位職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù):
1、在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,及時(shí)全面地掌握客戶信息,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2、在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后客服部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,起草了售后服務(wù)工作月報(bào),建立了通暢的信息平臺(tái)。
4、對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,及時(shí)處理客戶問(wèn)題,改進(jìn)產(chǎn)品性能,提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶難題。
6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),涉及多個(gè)專業(yè),對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題,提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流,對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中,與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí),不但提高了專業(yè)水平,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù),客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過(guò)程中,我深深地體會(huì)到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后,我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶,站在“客戶利益”角度上,向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
四、改進(jìn)不足,展望未來(lái)
我在售后客服部工作了一年,做了一些工作,學(xué)了很多知識(shí),提高了不少能力,還存在很多不足和問(wèn)題,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):
1、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。
2、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問(wèn)題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3、配合售后客服部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4、工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),還需要多加學(xué)習(xí),多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),提高自己的工作能力。
在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。