2022年酒店服務(wù)員工作報告總結(jié)
在服務(wù)員的工作中,每個人都要仔細(xì)揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,下面是小編為大家整理的2022酒店服務(wù)員工作報告總結(jié),希望對您有所幫助!
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。
客房部做為一個服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。
一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。
在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的.努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
20__年我完成了以下工作:
一、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。
自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
二、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
三、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。
我們也利用淡季不斷實踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
四、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:
1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。
關(guān)于明年,我的計劃是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在x年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
時間過得很快,一年工作結(jié)束了。在酒店,每天都過得很充實,自己也覺得找到了自己需要的工作,力求每天完成好任務(wù),給顧客,給酒店一個滿意的答復(fù)。
為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量,我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓(xùn),我們酒店除了飯菜好吃,還有就是服務(wù)非常周到,但因為很多時候新入職的新人,對于工作不了解,容易在工作中與客戶沖突,為了減少類似的情況,在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn),首先從說話方面,讓我們與客戶溝通時用敬語,然后是手勢方面,與客戶溝通不但要能說,還要有肢體語言,這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀,穿著得體,整潔好看,才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生,并且尊重客戶,個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。
在平時工作中,我們需要站在各自崗位上,如果有客戶進(jìn)入酒店,我們就必須要給客戶更多的尊敬,比如歡迎光臨等日常用語,不能少,為客戶開門是必須掌握的。客戶在酒店用餐時,需要點菜,需要第一時間送上,同時要準(zhǔn)確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛,需要掌握客戶的心里,當(dāng)客戶等待時,我們可以給客戶贈送一些贈品,讓客戶打發(fā)時間等待上菜。
因為我們主要任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)。所以一般客戶想要住酒店,我們只需要聯(lián)系前臺,帶領(lǐng)客戶一起去辦理手續(xù)就行,對于客戶提出的問題及時解答,客戶就是我們必須要重視的人,他們的任何事情,我們不能怠慢,在過去工作中,我按照酒店培訓(xùn)的工作方式工作,避免了很多糾紛,備受客戶夸贊,這樣的服務(wù)讓客戶感到滿意,我們也感到高興。
以前我認(rèn)為服務(wù)很簡單,就是為客戶點菜,傳達(dá)客戶要求,然而工作并不是如此,更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心,不管客戶的回答是不是禮貌,但是我們必須要做好不能失禮,讓客戶感受到我們的真誠服務(wù),就足夠了,當(dāng)然缺點還是有的,就是每次接待客戶時,都有些忐忑,擔(dān)心自己做的不好被客戶責(zé)怪。
其實工作并沒有如此麻煩,只要在服務(wù)工作中不犯錯,一般客戶也不會找我們的麻煩,任何時候都應(yīng)該注意細(xì)節(jié),比如上菜是,要注意衣袖不能太長,不要觸碰到飯菜,同時要保持個人衛(wèi)生,這些都是必須做好的工作。服務(wù)工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作,就不會犯大錯,就可以讓客戶滿意。
雖然這一年中我做的成績還不錯,但是還需要繼續(xù)提高,依然還要加強(qiáng),爭取在下一年工作中做的更好,打響我們酒店的服務(wù),同時展現(xiàn)我們酒店的不同。
今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作,自接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我的個人工作總結(jié)。
一、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。
二、努力做好前臺接待
前臺工作要求掌握的信息量大,雖然在前臺工作的不長時間,但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識,可謂受益非淺。為了切實提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。
三、切實提高本人實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí),我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達(dá)到的效果,對存在的問題加以分析,對我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。
__年即將過去,這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班,無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在__年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),一年當(dāng)中客人對我的投訴少,表揚多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭吵少了,風(fēng)涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一齊抬,原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
2、虛心學(xué)習(xí),不懂就問。在這一年,我用心參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動,認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原先的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評,得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
3、服從安排,任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時在前臺人員不齊的狀況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下,克服自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。__客房服務(wù)員工作總結(jié)
三、對酒店推薦和意見
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代,知訊者生存,然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,井底之蛙永久只明白那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動,不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。