客服個(gè)人工作總結(jié)

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總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而肯定成績(jī),得到經(jīng)驗(yàn),找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,寫(xiě)總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?以下是小編為大家收集的客服個(gè)人工作總結(jié)范文,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文1

我來(lái)到公司做客服也有了一段時(shí)間,從去年的十月份進(jìn)入公司,到現(xiàn)在,半年多的時(shí)間了,在今年年初轉(zhuǎn)正成為公司的正式員工,上半年即將過(guò)去,就這半年的客服工作,我也收獲了很多,也發(fā)現(xiàn)了自身有些不足要進(jìn)行改進(jìn)。就我個(gè)人半年的工作,總結(jié)一下。

一、些許的成績(jī)

半年的時(shí)間,我從售后客服轉(zhuǎn)到售前客服,雖然壓力加大了,但是在售后客服期間的工作,對(duì)客戶心理更加了解,對(duì)產(chǎn)品更加熟悉,所以雖然是轉(zhuǎn)崗到售前,但是我卻并沒(méi)有太多的不適應(yīng),也把工作做好了,轉(zhuǎn)到售前客服是二月中的時(shí)候,所以領(lǐng)導(dǎo)給到的銷(xiāo)售任務(wù)也是按半年來(lái)算,雖然我比其他同事少了一個(gè)半月的銷(xiāo)售時(shí)間,但剛好那段時(shí)間是淡季,所以我們的起點(diǎn)差距并不是特別大。

半年下來(lái),我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)給到了銷(xiāo)售任務(wù),從二月的30%完成率到三月的89%完成率,再到四月份旺季的超額的完成率,終于把之前的目標(biāo)都補(bǔ)了回來(lái),再到五六月份的全額完成,銷(xiāo)售任務(wù)方面我沒(méi)有拖后腿。在轉(zhuǎn)化率方面,從一開(kāi)始的19%轉(zhuǎn)化率再到30%達(dá)標(biāo)的轉(zhuǎn)化率,直至五月份達(dá)成了46%高的轉(zhuǎn)化率。雖然并不值得驕傲,但也是我半年來(lái)的工作成果。

二、學(xué)習(xí)的方面

在售前客服的崗位上,雖然我對(duì)產(chǎn)品和客戶心理都比較了解了,但對(duì)于銷(xiāo)售的技巧和對(duì)產(chǎn)品有哪些重要的賣(mài)點(diǎn)并不是特別的清晰,在和客戶溝通產(chǎn)品的時(shí)候,總會(huì)有一些售后的思維在里面,經(jīng)過(guò)主管對(duì)我溝通話語(yǔ)的培訓(xùn)和指出哪些是錯(cuò)誤的地方,我也學(xué)到了很多,看其他同事在溝通中如何使用好的方式方法來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售,我也學(xué)到了很多的小技巧。

同時(shí)公司也會(huì)開(kāi)展一些培訓(xùn)課程,如運(yùn)營(yíng)的培訓(xùn),雖然我只是個(gè)小小的客服,但我的上進(jìn)心還是很足的,每次有時(shí)間我都會(huì)參加培訓(xùn),了解不一樣的知識(shí),加深自己的能力,開(kāi)拓自己的思維。

三、不足的地方

雖然在崗位上取得了一些成績(jī),也學(xué)到了很多東西,但售前的工作之中我也發(fā)現(xiàn)自己有一些接待客戶方面不足的地方需要改進(jìn),像銷(xiāo)售的時(shí)候,有些被動(dòng),可能還是因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間比較短,對(duì)售前的認(rèn)識(shí)沒(méi)有那么清晰,而且剛進(jìn)公司接觸的是售后,雖然就三個(gè)多月,但還是有影響的,在和同事相處方面,有時(shí)候過(guò)于熱情了,反而可能影響到他們的工作,因?yàn)橛袝r(shí)候是換班的時(shí)間,或者沒(méi)有那么繁忙的時(shí)候,就和同事一起聊售前工作的事情,但可能有時(shí)候他們正好在忙著接待客戶,并沒(méi)有那么多閑暇時(shí)間跟我聊,而我卻一直說(shuō)個(gè)不停,有點(diǎn)影響他們的工作。

在今后的工作中,我要學(xué)會(huì)更好的放空自己,把自己的狀態(tài)調(diào)整好,做好售前客服的工作,認(rèn)清楚這個(gè)崗位應(yīng)該做的,和需要避免的東西,在和同事相處之中,注意多點(diǎn)同理心,理解同事。并在學(xué)習(xí)上面,我要加強(qiáng),只有時(shí)刻進(jìn)步,我才能不落后,不被淘汰,走得更遠(yuǎn)。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文2

時(shí)光荏苒,歲月如梭,一轉(zhuǎn)眼三個(gè)月客服的實(shí)習(xí)期已經(jīng)過(guò)去了。回首這三個(gè)月以來(lái)作為一名電商客服來(lái)到公司進(jìn)行工作的這段日子,有很多的成長(zhǎng)和進(jìn)步,也有很多有待加強(qiáng)的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實(shí)習(xí)期的工作,也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作,我做了如下實(shí)習(xí)期工作總結(jié)。

一、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)

作為一名客服,當(dāng)然是要對(duì)自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉,才能夠做好這個(gè)崗位。所以在實(shí)習(xí)期的第一個(gè)月,我就一直在熟悉產(chǎn)品,和參加客服的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里,我不僅了解到了我們公司電商后臺(tái)的基本操作,還提升了關(guān)于客服崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。除此之外,我還在空閑的時(shí)間里,做了很多功夫和準(zhǔn)備。沒(méi)事的時(shí)候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運(yùn)營(yíng)的拓展知識(shí)。

二、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

作為一名客服,不僅要求自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬,還要擁有一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)。有很多客戶,其實(shí)他們?cè)诳串a(chǎn)品的同時(shí),也是在看我們客服人員的一個(gè)服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好,有客戶過(guò)來(lái)咨詢問(wèn)題,卻遇上了我們客服工作人員的愛(ài)答不理,態(tài)度惡劣這種情況,那很大的可能就不會(huì)下單了。甚至還有可能會(huì)產(chǎn)生投訴等一系列的問(wèn)題。所以,客服人員的服務(wù)態(tài)度其實(shí)是非常重要的。而在我實(shí)習(xí)期的時(shí)候,就十分的注重這個(gè)問(wèn)題。無(wú)論是面對(duì)有很多問(wèn)題的客戶,還是面對(duì)很麻煩的客戶,我都做到了耐心服務(wù),貼心服務(wù)。

三、有待加強(qiáng)的地方

在過(guò)去的實(shí)習(xí)期里,我覺(jué)得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。因?yàn)樵谶^(guò)去的這段日子里,我已經(jīng)和不少同事鬧過(guò)了矛盾,和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是,我反思了一下自己,覺(jué)得有很多問(wèn)題都是出在我自己身上,所以在以后工作的日子里,我一定要好好的改正一下自己的脾性,盡量的多去理解和包容同事,友好的和同事進(jìn)行相處,和同事之間多加強(qiáng)溝通和聯(lián)系。

實(shí)習(xí)期已經(jīng)過(guò)去了,面對(duì)我以后未來(lái)的職業(yè)發(fā)展,我也已經(jīng)有了一個(gè)清晰的方向,也已經(jīng)做好了在公司里長(zhǎng)期做下去的準(zhǔn)備,相信我能夠越來(lái)越優(yōu)秀,越來(lái)越努力。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文3

我的工作,不再僅僅是接聽(tīng)客戶電話,除了根據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景,及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題,我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。

同時(shí),還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù),確保一線客服代表在線解答時(shí)能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時(shí)長(zhǎng),對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和提議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外,我還要協(xié)助陳教師,對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào),以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢,及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責(zé)。很多新客服都是和我一樣,來(lái)那里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。

所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,如何受理咨詢的同時(shí),主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng),進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí),我也把自我這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。

20xx已經(jīng)過(guò)去,20xx剛剛開(kāi)始,以后要走的路還很長(zhǎng),自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作,我就要不懈努力,與各位同事一齊共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出大的貢獻(xiàn)。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉獻(xiàn),就必須能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文4

時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)xxx工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí),對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作總結(jié)

一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)

作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)

取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐,很幸運(yùn)可以加入xx客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),xxx的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

客服個(gè)人工作總結(jié)范文5

歲末年初,新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,我們的客服工作也告一段落?;厥走^(guò)去的一年,我們客服在工作中雖然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,總結(jié)問(wèn)題,及時(shí)改正。下面將上一年度客服工作中遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:

1、語(yǔ)言交流技巧方面

(1)與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用請(qǐng),使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用對(duì)不起,不用抱歉,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)您好時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)您好,可以用請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用您請(qǐng)講而不要用您說(shuō);不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特意聲明您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)近的網(wǎng)點(diǎn),并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,以避免發(fā)生此類(lèi)情況,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí),要先向用戶致歉,并表明保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來(lái)的不便;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說(shuō)銀行交易卡。

(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真,注意聽(tīng)用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問(wèn)題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén),盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,講話不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話過(guò)于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面

(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題。可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完,開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題??梢赃@樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題。如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,可以解釋?zhuān)阂蛐1聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班,如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),一定要給用戶核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正?,F(xiàn)象,請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插座,因線路短路可能會(huì)造成打火,會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題:可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí),可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,請(qǐng)我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題,如接到用戶投訴電話,應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒(méi)有過(guò)失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭。如果電表出線有電,按一下此按扭,開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下,用戶應(yīng)每個(gè)月做掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,像一些望查看、電工已查、請(qǐng)先聯(lián)系、強(qiáng)烈要求等話沒(méi)必要填寫(xiě),確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),提高服務(wù)意識(shí),站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽(tīng)信用戶,可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶解釋?zhuān)c用戶談話中不要隨便表態(tài),分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等,都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文6

客服工作無(wú)小事,千里之行始于足下。也許有的人會(huì)認(rèn)為前臺(tái)客服工作是打打雜,但我并不這么認(rèn)為。通過(guò)這段時(shí)間的切身體會(huì),由學(xué)生向社會(huì)人轉(zhuǎn)變,我學(xué)習(xí)到了很多,也成長(zhǎng)了很多。

首先,要樹(shù)立大局意識(shí),提升服務(wù)的品質(zhì)??头渴切鲁闪⒌牟块T(mén),它的存在正是說(shuō)明了這個(gè)部門(mén)的重要性和不可取代。前臺(tái)是客人映入眼簾的第一個(gè)關(guān)口,好的開(kāi)始是成功的一半,前臺(tái)客服是否有序、規(guī)范,質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費(fèi)的決定,讓顧客認(rèn)可了我們的服務(wù),他們才有可能持續(xù)消費(fèi)甚至終生在此消費(fèi)。在此,我們必須遵循各項(xiàng)禮儀,怎樣去微笑、怎樣無(wú)提供顧客需要的服務(wù)、對(duì)顧客服務(wù)中語(yǔ)言用語(yǔ)細(xì)節(jié)等,都需要我們用心去領(lǐng)悟,做個(gè)生活中的有心人。

其次,要積極配合其他部門(mén)工作,萬(wàn)眾一心才能彰顯服務(wù)的理念,才能把公司的利益大化。正是因?yàn)榍芭_(tái)是整體工作中不可或缺的一節(jié),這就要求我們明確自身崗位職責(zé),平級(jí)之間團(tuán)結(jié)互助,以良好的心態(tài)去幫助客人或者其他部門(mén),熱情細(xì)心接待每一位客人,巧妙回答他們每一個(gè)問(wèn)題,呼應(yīng)上級(jí)的每一個(gè)號(hào)召,協(xié)助咨詢師完成業(yè)績(jī),認(rèn)真接聽(tīng)每一通電話,及時(shí)傳達(dá)信息,不遺漏、不延誤。

再次,要不斷給自身充電,適應(yīng)公司和社會(huì)快速發(fā)展的需要?!叭瞬粚W(xué),不知道”。作為一名新人,我有一種很強(qiáng)烈的危機(jī)感和憂患意識(shí),我深刻意識(shí)到自身對(duì)整形美容方面的知識(shí)很是匱乏,所以我必須從零起步,學(xué)習(xí)整形外科的專(zhuān)業(yè)知識(shí),提升自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),同時(shí)作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生,初涉社會(huì),在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強(qiáng),可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊,這點(diǎn)我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處,她們就是我的一面鏡子,學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。我深知,學(xué)歷不是能力,求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習(xí)能力和處事能力,厚積薄發(fā),才能在某個(gè)時(shí)刻邂逅所謂的機(jī)遇。

后,我在此感謝公司提供給予的機(jī)會(huì),讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和進(jìn)步。展望未來(lái),我將以更加積極態(tài)度投入到工作中,腳踏實(shí)地做好本職工作,希望能大限度發(fā)揮出自身價(jià)值,讓自己有所用,利己利他,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文7

一年來(lái)的工作結(jié)束了,作為一名客服工作人員,我還是感覺(jué)自己可以有更多的進(jìn)步,所以我是比較認(rèn)真的,在業(yè)務(wù)方面,我時(shí)刻的叮囑自己,也渴望得到更多的提高,現(xiàn)在我確實(shí)是能夠掌握更多的東西,作為一名客服工作人員,我知道自身能力還是需要做的更好一點(diǎn),我也深刻的感受到了自己能力的提高,在這一點(diǎn)上面我也是應(yīng)該要努力做的更好,作為一名客服工作人員,我確實(shí)是掌握了非常多的東西,也需要對(duì)此總結(jié)一番。

在這一點(diǎn)上面我對(duì)自己還是很有信心的,我知道自己在能力上面還是稍顯不足的,所以我一定會(huì)繼續(xù)去努力發(fā)揮自己的工作能力,這一點(diǎn)也是非常重要的,我渴望得到更多的認(rèn)可,這也給了我很多的信心。

在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中,我一定會(huì)展示更多的東西,作為一名客服工作人員,我也一定會(huì)做的更好一點(diǎn),讓自己接觸的到更多的東西,我也一定讓自己做的更好一點(diǎn)的,我也相信在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,可以接觸到更多的東西,這一點(diǎn)是非常明確的,我也知道自己在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,是完成的不錯(cuò)的,這段時(shí)間以來(lái)的工作當(dāng)中,我也是掌握了很多的東西,我知道在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中自己在能力上面,還是需要去接觸其它的一些東西,在這一點(diǎn)上面我也是深有感觸。

未來(lái)在工作當(dāng)中有些方面是應(yīng)該要去掌握了解的,作為一名客服工作人員,我對(duì)自己各個(gè)方面都是充滿信心的,提高自己的工作能力,調(diào)整好心態(tài),我是很有信心的,我希望在接下來(lái)的工作當(dāng)中,讓自己去接觸更多的東西,在這方面我是深有體會(huì)的,作為一名客服工作人員,確實(shí)給我一種很深刻的感受,我知道這對(duì)我個(gè)人能力而言也是一種很有意義的提高,做好客服工作是非常重要。

在以后的工作當(dāng)中我也會(huì)讓自己去接觸更多的東西,這也是接下來(lái)的需要去完善好的,做好客服工作是十分重要的,以后還會(huì)有更多的需要調(diào)整好,畢竟做這份工作我需要一直認(rèn)真的去維持下去,每天都會(huì)接聽(tīng)到各種各樣的電話,確實(shí)是深有體會(huì)的,這也是在不斷的打磨我的身心。

雖然一年的時(shí)間不是很長(zhǎng),可是我還是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,一點(diǎn)點(diǎn)嘗試去接觸更多的東西,我會(huì)認(rèn)真的去維持的下去的,這一點(diǎn)非常的關(guān)鍵,新的一年我會(huì)認(rèn)真的做好好自己分內(nèi)的職責(zé),做一名合格的客服人員。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文8

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產(chǎn)品是基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。

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