找總結(jié)網(wǎng) > 總結(jié)報(bào)告范文 > 服務(wù)業(yè)部門(mén)工作總結(jié)報(bào)告

服務(wù)業(yè)部門(mén)工作總結(jié)報(bào)告

| cwl2

服務(wù)業(yè)部門(mén)工作總結(jié)報(bào)告

1、我行的柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)展一年半有余。應(yīng)該說(shuō),通過(guò)開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽,上級(jí)行制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范,在我行的窗口服務(wù)工作實(shí)踐中均得到了強(qiáng)化和貫徹,我行的整體服務(wù)質(zhì)量正在穩(wěn)步提升,與地區(qū)同業(yè)相比較,我行的柜臺(tái)服務(wù)水準(zhǔn),也得到了客戶的認(rèn)可和好評(píng)。

上半年,省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的2020至2020年度全省服務(wù)競(jìng)賽也告一段落。我行參賽的5個(gè)單位均取得了較好的成績(jī)。其中,分行營(yíng)業(yè)部獲得金牌單位稱號(hào)。xx支行、xx支行、xx支行及xx支行也都獲得了先進(jìn)單位稱號(hào)。

同時(shí),依據(jù)分行制定的《柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,分行對(duì)各參賽單位上半年的服務(wù)競(jìng)賽情況進(jìn)行了綜合考評(píng),最終,確定xx支行、xx支行和分行營(yíng)業(yè)部三個(gè)單位為上半年服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。依據(jù)競(jìng)賽辦法,分行將于近期對(duì)上述三個(gè)單位予以獎(jiǎng)勵(lì)。

2、上半年,雖然我行的服務(wù)工作取得了一些收效,柜面常規(guī)服務(wù)有了一些起色,但是,尚難說(shuō)盡善盡美。服務(wù)工作中存在的一些不足之處,也是顯而易見(jiàn)的。主要集中在兩個(gè)方面。

首先,無(wú)論是與系統(tǒng)內(nèi)兄弟行,還是與地區(qū)同業(yè)相比較,我行由柜臺(tái)服務(wù)引發(fā)的客戶投訴量始終居高不下。盡管分行在每月的服務(wù)例會(huì)上都對(duì)客戶投訴工作進(jìn)行了指導(dǎo)和強(qiáng)調(diào),各行也為避免客戶投訴做了大量細(xì)致的工作,但,每月分、支行仍然在處理客戶投訴工作上牽扯了很多精力。這說(shuō)明我行的服務(wù)軟件商有欠缺,如何不斷提升我行窗口員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和與客戶的溝通能力,也仍將是各單位下半年重點(diǎn)研究的課題和主要工作。

其次,在統(tǒng)一著裝上崗方面,各單位存在問(wèn)題普遍明顯。分行要求一線窗口員工每天統(tǒng)一著裝上崗,后線人員周一至周四著裝上崗的規(guī)定,應(yīng)該說(shuō)是三令五申。但,從上半年的執(zhí)行情況看,我行所有窗口柜員對(duì)這一規(guī)定的執(zhí)行,可謂中規(guī)中矩。而后線員工在執(zhí)行過(guò)程中卻始終參差不齊??傮w來(lái)說(shuō),在貫徹統(tǒng)一著裝上崗制度方面,后線不及一線,分行不及支行。為此,在下半年的服務(wù)工作中,分行要求各支行,分行機(jī)關(guān)各部門(mén),要加強(qiáng)對(duì)所屬員工的督促,按分行要求著裝,以提升我行整體的服務(wù)形象。

下半年主要工作事項(xiàng)

1、關(guān)于服務(wù)工作。

7月份,省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的新一年度全省文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始。經(jīng)分行黨委研究,確定分行營(yíng)業(yè)部、鐵東支行、解放路支行和立山廣場(chǎng)支行幾個(gè)單位代表我行參賽,省行及銀行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)文件也已轉(zhuǎn)發(fā)各行。請(qǐng)上述單位按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)及省行的要求,一方面利用電子顯示屏做好參賽公示,不斷提升本部的服務(wù)質(zhì)量,另一方面,還要按照銀協(xié)競(jìng)賽文件的指導(dǎo)意見(jiàn),做好本行服務(wù)檔案的分類(lèi)建檔工作,以期在本輪競(jìng)賽中取得理想的成績(jī)。需要說(shuō)明的是,服務(wù)檔案的分類(lèi)建檔工作,并不僅僅是對(duì)4家參賽單位的要求,而是對(duì)所有支行的工作要求。為了切實(shí)做好該項(xiàng)工作,分行將借鑒本溪分行的建檔經(jīng)驗(yàn),并在轄內(nèi)推廣,同時(shí),下半年,分行還將對(duì)各行的服務(wù)檔案進(jìn)行一次專(zhuān)項(xiàng)檢查,檢查結(jié)果,將計(jì)入各行當(dāng)月的服務(wù)競(jìng)賽成績(jī)。此外,下半年適當(dāng)時(shí)間,分行計(jì)劃組織各單位服務(wù)工作主管人員,到省內(nèi)外資銀行或兄弟行學(xué)習(xí)觀摩,以進(jìn)一步提高我行的服務(wù)水平。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)驗(yàn)收工作

目前,分行組織的三次業(yè)務(wù)技能模擬測(cè)試已接近尾聲。綜合測(cè)試成績(jī)與省行下達(dá)的晉級(jí)指標(biāo)相比,并不樂(lè)觀。8月中旬,省行將來(lái)我行進(jìn)行業(yè)務(wù)技能測(cè)試驗(yàn)收。為使我行的晉級(jí)指標(biāo)如期完成,請(qǐng)各單位督促本部參測(cè)員工抓緊訓(xùn)練,積極備戰(zhàn),以期在省行驗(yàn)收測(cè)試中取得理想的成績(jī)。

3、8月份,按照分行工會(huì)全年工作安排,分行計(jì)劃組織全行員工,舉辦一次趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。9月份,為迎接建國(guó)60周年,分行還計(jì)劃組織各單位進(jìn)行一次大合唱比賽。具體的活動(dòng)通知及細(xì)則,分行將于近期陸續(xù)下發(fā)。因兩次活動(dòng)規(guī)模較大,在此,請(qǐng)各單位領(lǐng)導(dǎo)給予重視,并作好本單位員工的組織工作。

55839